打造質(zhì)量標(biāo)桿，看質(zhì)量管理體系厚積薄發(fā)

胡君

武漢市標(biāo)準(zhǔn)化研究院 湖北武漢 430000

質(zhì)量管理體系，在推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的今天，已普遍應(yīng)用于各行各業(yè)。黨的十九大報(bào)告指出，必須堅(jiān)持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先原則，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量變革。質(zhì)量管理體系則很好的呼應(yīng)了這個(gè)命題。其根本目的是提升企業(yè)的管理及運(yùn)行水平，形成高效有序的管理模式，幫助企業(yè)達(dá)到質(zhì)量的穩(wěn)定與提升。質(zhì)量管理體系方法的應(yīng)用，經(jīng)過幾代質(zhì)量人的努力，已被越來越多的大眾認(rèn)可。

以制造業(yè)為例，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層普遍有較強(qiáng)的質(zhì)量管理意識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化體系管理需求明顯，且不同程度的應(yīng)用了質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化方法?？梢?，從無到有我們完成了從0 到1 的轉(zhuǎn)變，質(zhì)量管理體系運(yùn)行展現(xiàn)成效。那么如何深入理解質(zhì)量管理體，將其更好的運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)中呢?下面以質(zhì)量管理體系為例，與大家分享GB/T19001-2016 標(biāo)準(zhǔn)中的七大板塊條款要求[1]。

1 組織環(huán)境

如同叢林探險(xiǎn)，你和隊(duì)友身處在一片復(fù)雜多變的情境之中，企業(yè)面臨的環(huán)境也是相當(dāng)復(fù)雜的。企業(yè)內(nèi)部及外部的環(huán)境因素，包括企業(yè)內(nèi)部的文化、知識(shí)、績(jī)效考核，也包括外部的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、相關(guān)方、顧客、國(guó)際形勢(shì)、市場(chǎng)因素、法律法規(guī)要求等。全方位剖析企業(yè)的定位，了解當(dāng)前的風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇，無論正面與負(fù)面信息都積極總結(jié)，為后續(xù)體系建立與運(yùn)行打下基礎(chǔ)。

2 領(lǐng)導(dǎo)作用

最高領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)企業(yè)的靈魂，他的行為與思想指導(dǎo)著企業(yè)的發(fā)展方向。對(duì)于企業(yè)質(zhì)量管理的方針、職責(zé)分工，他都是第一負(fù)責(zé)人，必須參與制定并切實(shí)可行。發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，帶領(lǐng)企業(yè)員工參與體系運(yùn)行，并提供有力的支持與幫助，成為他們堅(jiān)強(qiáng)的后盾。領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，在企業(yè)中發(fā)揮的作用極其關(guān)鍵，可以說員工工作風(fēng)格、企業(yè)文化都與領(lǐng)導(dǎo)息息相關(guān)。在質(zhì)量管理體系中確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)作用的一般方法，通過剖析公司組織架構(gòu)，逐一與領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，確定企業(yè)發(fā)展理念，并貫穿于企業(yè)運(yùn)行過程中[2]。

3 策劃

在分析了企業(yè)面臨的復(fù)雜環(huán)境之后，企業(yè)可以開始策劃這一步驟。一般策劃主要包括：應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施策劃，質(zhì)量目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)的策劃，變更的策劃。

以質(zhì)量目標(biāo)的策劃為例，某企業(yè)制定的質(zhì)量目標(biāo)為：

（1）公司年生產(chǎn)量達(dá)到3000 萬只

（2）國(guó)家抽檢合格率100%

（3）全年無重大食品安全事故

（4）全年無重大人員安全事故

（5）全年無環(huán)境投訴問題

大家覺得以上目標(biāo)是否合理呢？顯然，上述目標(biāo)大多是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本門檻，作為目標(biāo)過于單一。質(zhì)量目標(biāo)，是最高領(lǐng)導(dǎo)為企業(yè)整體發(fā)展提出的更高要求，它可以是期望利潤(rùn)達(dá)到多少，員工達(dá)到什么水平，企業(yè)在環(huán)保、能耗、成本及業(yè)績(jī)方面達(dá)到一個(gè)什么程度等。目標(biāo)即榜樣，要有追趕的空間與挑戰(zhàn)的難度，以此作為企業(yè)提升的方向標(biāo)。策劃完成后，在實(shí)際運(yùn)行過程中，評(píng)價(jià)措施的有效性，依據(jù)實(shí)際情況改進(jìn)。另外，質(zhì)量目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)策劃也很好的體現(xiàn)了新版質(zhì)量管理體系基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。通常來說，企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)來源于內(nèi)部或外部，內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)包括設(shè)備故障、原料品質(zhì)不良、人員操作不當(dāng)、食品安全防護(hù)等；外部風(fēng)險(xiǎn)包括貿(mào)易活動(dòng)，供應(yīng)商服務(wù)提供，顧客反饋，政策實(shí)施等。當(dāng)然，并非所有的風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)給企業(yè)帶來消極影響，因此在策劃過程也要考慮機(jī)遇所帶來的挑戰(zhàn)[3]。

4 支持

體系建立是一項(xiàng)大工程，需要各部門共同推進(jìn)，當(dāng)然也少不了各方的支持。磨刀不誤砍柴功，標(biāo)準(zhǔn)從資源、能力、意識(shí)、溝通、成文信息五大方面明確了體系建立需要的內(nèi)外部資源，以推動(dòng)體系建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。簡(jiǎn)單來說，就是從“人機(jī)料法環(huán)”各環(huán)節(jié)為體系提供支持。設(shè)備的日常維護(hù)，檢測(cè)系統(tǒng)的更新，生產(chǎn)車間的環(huán)境保持，通過各部門計(jì)劃以及資源維護(hù)的制度加以規(guī)定。人員的培訓(xùn)與能力提升，是質(zhì)量管理體系審核時(shí)的重點(diǎn)，開展定期培訓(xùn)，保證法律法規(guī)及時(shí)更新，使企業(yè)質(zhì)量管理人員熟練應(yīng)用。

5 運(yùn)行

“產(chǎn)品和服務(wù)”作為絕對(duì)C 位，在體系建立考慮的方面包括：執(zhí)行過程的策劃和控制、相關(guān)方要求、設(shè)計(jì)開發(fā)、外包、生產(chǎn)與服務(wù)的提供、放行及不合格控制。企業(yè)各環(huán)節(jié)的運(yùn)作，是否符合體系整體要求，是否能助推質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成，離不開過程運(yùn)行的嚴(yán)格策劃與實(shí)施?！叭婵勺匪荨背蔀槠髽I(yè)運(yùn)行體系是否有效的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)提供的過程要求及內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，需要通過內(nèi)外部溝通、領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員溝通確認(rèn)，通常以法律法規(guī)、顧客要求以及標(biāo)桿標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，確認(rèn)有效且符合企業(yè)目標(biāo)。運(yùn)行過程的有效循環(huán)是保持企業(yè)核心技術(shù)穩(wěn)定可靠、不斷優(yōu)化的關(guān)鍵。

6 績(jī)效評(píng)價(jià)

體系的績(jī)效評(píng)價(jià)包括監(jiān)視測(cè)量，分析評(píng)價(jià)，內(nèi)審及管理評(píng)審。首先，通過定期測(cè)量或監(jiān)測(cè)固定的指標(biāo)，以達(dá)到對(duì)整體體系運(yùn)行有效的確認(rèn)，如對(duì)生產(chǎn)車間新風(fēng)系統(tǒng)的壓力表的監(jiān)測(cè)，對(duì)貯存?zhèn)}庫溫濕度的監(jiān)測(cè)，對(duì)關(guān)鍵過程中溫度及時(shí)間的監(jiān)測(cè)等。同時(shí)，績(jī)效評(píng)價(jià)通過對(duì)結(jié)果、指標(biāo)、顧客滿意度、體系實(shí)施情況的綜合評(píng)價(jià)，先由企業(yè)內(nèi)部審核，以內(nèi)審管理制度中的內(nèi)審評(píng)分細(xì)則為依據(jù)，自查自糾，對(duì)標(biāo)打分，發(fā)現(xiàn)差距與不足，匯總形成內(nèi)部審核意見。

7 改進(jìn)

有錯(cuò)必究，持續(xù)改進(jìn)，防患于未然是本節(jié)核心。體系建立后，隨著不斷運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題，剖析原因，加以糾正，保留記錄，同時(shí)采取預(yù)防措施防止問題再次發(fā)生。剛接觸質(zhì)量管理體系的企業(yè)需要區(qū)分“糾正”與“糾正措施”，在質(zhì)量管理體系的運(yùn)行中，企業(yè)往往被定向引導(dǎo)糾正當(dāng)下的問題，忽略了對(duì)問題背后引發(fā)原因的思考。只有找到根本原因加以糾正，才能真正杜絕同類型的問題多次發(fā)生。改進(jìn)后的新方法、新規(guī)定等輸出，則成為新的起點(diǎn)，作為不斷完善體系運(yùn)行的依據(jù)，使體系更“合身”。

建立一個(gè)最“合身”的質(zhì)量管理體系不是一日之功，它需要面對(duì)從1 到100 的挑戰(zhàn)與困難，企業(yè)必須關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)，遵循質(zhì)量管理的基本原則，串聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)中的各項(xiàng)要求。