巔峰管理：極致員工體驗創(chuàng)佳績

賈昌榮

企業(yè)界一直有一個爭論不休的話題：股東、客戶與員工，哪一個最重要？

狹隘的企業(yè)堅持“股東第一”，更多企業(yè)選擇“員工第一”或“客戶第一”。

旗下?lián)碛锌系禄?、必勝客、小肥羊等品牌的百勝餐飲集團堅持“員工第一，客戶第二，股東第三”，稻盛和夫創(chuàng)辦的京瓷公司也以“員工第一”為綱，把為員工創(chuàng)造幸福視為企業(yè)至高目標。

毫無疑問，員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶！

聯(lián)想集團總裁楊元慶把董事局主席柳傳志、董事局成員、總裁室及各職能部門第一負責人、公司干部及員工皆視為客戶。

包括在薪酬、福利、培訓(xùn)、工作環(huán)境、設(shè)備設(shè)施等方面的投資直接影響員工對企業(yè)的“感覺”，即員工體驗！員工體驗是員工的一段職業(yè)與生活旅程，從員工接觸企業(yè)招聘信息開始到員工離職的全過程，它是員工對企業(yè)的一種整體認知與感覺（見圖1）。

圖1 員工體驗全過程

美國奧辛頓公司總裁羅布特·后金特（Lonbecty Hoginet）指出，關(guān)愛外部客戶和內(nèi)部客戶——員工，市場會對企業(yè)加倍關(guān)愛。2018年，倫敦商學(xué)院教授琳達·格拉頓（lynda gratton）針對79個國家、10多個行業(yè)的1246位企業(yè)高管開展調(diào)研，以了解現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大人力資源問題。結(jié)果顯示，員工體驗可給企業(yè)帶來巨大紅利，但目前大量公司尚未捕獲這些紅利。管理專家雅各·布摩（Jacob Morgan）根研究證實，投資于員工體驗的公司表現(xiàn)優(yōu)于不投資員工體驗的競爭對手，企業(yè)增長要快1.5倍，利潤會增長4倍，員工收入也會翻番。

2021年7月，員工體驗研究院發(fā)布的2021員工體驗中國指數(shù)為73.4，這一數(shù)字清晰而直觀地呈現(xiàn)出企業(yè)管理者對員工體驗的認知度：中！和良好、優(yōu)秀還有很大差距！這是企業(yè)亟待補上的一堂課！員工體驗是時尚熱詞，絕非舊概念新名詞。作為管理新物種、新工程，會掀起一場顛覆傳統(tǒng)管理理念的思維革命。這并非人力資源層面的操作，而是管理思維的新場景、新挑戰(zhàn)，只有戰(zhàn)略化、系統(tǒng)化、全局化操作方可制勝體驗經(jīng)濟時代。

迎接員工體驗時代

早在1998年，體驗經(jīng)濟專家約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩就指出：體驗經(jīng)濟時代已來臨。體驗是一種創(chuàng)造難忘感受與經(jīng)驗的過程，并在此后記憶中長存！體驗結(jié)果或愉悅，或痛苦，或驚訝，或平淡……然而，管理者大腦長期被外部客戶體驗充斥，聚焦內(nèi)部客戶——員工體驗尚不習慣。漢堡連鎖店CEO阿拉斯代爾·默多克將客戶體驗與員工體驗置于同一位置，以提升企業(yè)競爭力。正確！體驗經(jīng)濟時代競爭法是“感覺至上”：“員工體驗（EX）+客戶體驗（CX）=核心競爭力”！埃森哲公司研究顯示，如果員工體驗與客戶體驗兼?zhèn)?，企業(yè)利潤率將提高21%。如果僅有客戶體驗，利潤僅提高11%。

員工體驗是一段職業(yè)生活旅程，即員工在企業(yè)內(nèi)部或外出工作時，因工作關(guān)系會產(chǎn)生各種互動性接觸，接觸中會產(chǎn)生各種各樣的看法及感覺。員工體驗管理就是幫員工找感覺！每次互動接觸都立足于一個場景、若干觸點，如商務(wù)會議、拓展訓(xùn)練、銷售服務(wù)等場景及細化觸點?？傮w來說，對員工體驗產(chǎn)生實質(zhì)性影響的關(guān)鍵項目有五個：文化體驗、環(huán)境體驗、關(guān)系體驗、業(yè)務(wù)體驗與關(guān)鍵體驗（見圖2）。

圖2 員工體驗關(guān)鍵項目

一、員工忠誠度離企業(yè)越來越遠

據(jù)2017年商業(yè)內(nèi)幕網(wǎng)（Business Insider）發(fā)布的一組硅谷科技巨頭的員工平均任職周期數(shù)據(jù)，思科員工堅持最久，長達7.8年，而被滴滴兼并的Uber員工不到2年就會離職，平均司齡只有1.8年。在13家公司中，員工司齡的中位數(shù)為2.7年。中國企業(yè)亦如此，根據(jù)領(lǐng)英（Linkedin）調(diào)研數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)平均在職時間僅有1.47年，信息技術(shù)與服務(wù)業(yè)為2.33年，電信行業(yè)僅有2.6年。2018年5月，界面新聞職場頻道與脈脈數(shù)據(jù)研究院共同調(diào)研了31家中國頂尖科技公司的員工忠誠度問題，發(fā)現(xiàn)31家公司里沒有一家員工平均在職時間超過5年。如果去除移動電信類電子通訊類企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)公司員工甚至沒有一家超過3年。最短的共享單車企業(yè)ofo、摩拜還不到1年，今日頭條也僅僅1年左右。

在上述背景下，企業(yè)用人首選能力，忠誠度次之。恪守“忠誠第一”已不合時宜，為忠誠度做更多資源投入顯得愚蠢，故更多企業(yè)選擇穩(wěn)住“四梁八柱”：高管、中層干部、業(yè)務(wù)骨干與核心技術(shù)人員，這也是2021年格力電器、小米公司愿意拿出股份激勵核心員工的主因，通過金錢、地位、關(guān)系等員工體驗固化勞資關(guān)系。領(lǐng)英發(fā)布的《2020年全球人才趨勢報告》指出，94%的HR認為員工體驗對未來人才招聘與管理工作很重要，77%的HR認為可有效提升員工留職率。

二、客戶體驗至上源于員工體驗至佳

客戶體驗?zāi)繕伺c指標追求倒逼企業(yè)提升員工體驗，沒有優(yōu)秀員工哪有卓越的客戶服務(wù)，員工是客戶體驗的設(shè)計者或交付者。員工體驗是核心競爭力，如果員工滿意度達75%，客戶的滿意度就會翻倍。不過分強調(diào)員工忠誠度并不意味不存在員工忠誠度，員工體驗對提升忠誠度確有價值。美國麻省理工學(xué)院的研究表明，員工體驗因素排名前25%的企業(yè)，其客戶忠誠度是員工體驗排名處于后25%的兩倍。IBM公司實踐證明，員工體驗出色，只有21%的員工會考慮離開。若員工體驗平淡無奇，則意欲離職者高達50%。提及員工忠誠度，是因為員工敬業(yè)度與外部客戶體驗密切相關(guān)。雖然客戶體驗交付時，員工未必在現(xiàn)場。但客戶體驗設(shè)計、交付離不開員工的敬業(yè)與勝任?！豆鹕虡I(yè)評論》指出，員工敬業(yè)度每提升3%，客戶滿意度會提升5%。

三、企業(yè)打造雇主品牌成為發(fā)展必然

經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人心，經(jīng)營人心首先要經(jīng)營人才，經(jīng)營人才就要強化員工體驗。員工體驗是重大的管理思維轉(zhuǎn)變，立足未來，員工體驗管理將產(chǎn)生超乎想象的影響力。員工體驗對打造雇主品牌（人才品牌），也是極佳的價值化賣點。翰威特公司提出了一個等式：最佳雇主=最佳員工=最佳績效，即最佳雇主擁有最敬業(yè)的員工，而員工敬業(yè)可為企業(yè)創(chuàng)造最佳業(yè)績。調(diào)查顯示，有雇主品牌的公司員工敬業(yè)度高達80%，而一般企業(yè)為49%。因此，企業(yè)在重視打造產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)品牌時，要加強雇主品牌、員工品牌建設(shè)，積極參與“最受尊敬的企業(yè)”“最佳雇主”“最具可持續(xù)發(fā)展力雇主”等評選，對標落實員工體驗項目。vivo公司多次獲評最佳雇主，設(shè)有專業(yè)雇主品牌團隊，以員工、消費者、股東及上下游商業(yè)合作伙伴快樂為目標，并把員工視為最重要的利益相關(guān)方之一。同時，把員工界定為內(nèi)部員工與外部潛在員工，爭取他們的認同并持續(xù)營造好的工作體驗與氛圍。

四、員工促使企業(yè)主動求變要績效

工作目標與工作壓力已不再是達成組織績效的砝碼，影響員工績效因素已多元化。員工滿意度與敬業(yè)度密切相關(guān)，員工體驗與員工敬業(yè)度之間也存在密切關(guān)聯(lián)?！豆鹕虡I(yè)評論》數(shù)據(jù)顯示，與員工敬業(yè)度度低的企業(yè)相比，員工敬業(yè)度高的企業(yè)客戶滿意度增加52%，利潤率將高出44%。員工體驗與員工敬業(yè)度之間密切相關(guān)，高敬業(yè)度可使銷售業(yè)績普遍增長5%以上。然而，“Z世代”的95后員工及“千禧一代”的80后員工，從進入企業(yè)起就不是好伺候的主兒，甚至進入企業(yè)第一天就敢干倒老板！他們具有明顯的且前所未有的集體性格特征，如消費主義觀念盛行、強調(diào)體驗與個性化展現(xiàn)、習慣并樂于接受新鮮事物……2021年，互聯(lián)網(wǎng)大廠“995”“996”“大小周”等工作制被炒得發(fā)燙，都是關(guān)于員工情緒、態(tài)度與工作積極性的，即員工體驗，而“千禧一代”與“Z世代”恰是其中主角。企業(yè)應(yīng)采取基于員工體驗的人才觀，從洞察員工需求、期待與不滿出發(fā)，打造員工體驗職場生態(tài)，讓他們收獲尊重、參與感、獲得感與幸福感。

翰威特公司提出了一個等式：最佳雇主=最佳員工=最佳績效，有雇主品牌的公司員工敬業(yè)度高達80%，而一般企業(yè)為49%。

極致化員工體驗內(nèi)涵

在80后“千禧一代”員工粉墨登場后，員工流失成為常態(tài)，而95后“Z世代”就業(yè)新軍更是加劇了企業(yè)人才動蕩。員工再就業(yè)有轉(zhuǎn)換成本，而企業(yè)也有新員工招聘培訓(xùn)成本。華信惠悅研究發(fā)現(xiàn)，初中級員工流失成本是其年薪的0.5-1.5倍，而高級員工流失成本是其年薪的2.5倍。不確定性加劇，越發(fā)要求高潛人才、核心業(yè)務(wù)骨干、關(guān)鍵技術(shù)先鋒、中高級管理人員具有相對穩(wěn)定性，或者說相對忠誠。想做到這一點，并非單純的高薪、高福利所能解決的，企業(yè)里的“頭部人才”需要的是“整體感覺”，即全過程、多元化、立體化員工體驗。

雖然努力結(jié)果未必完美，但可以無限地接近極致化結(jié)果。極致是一種巔峰狀態(tài)，可為員工帶來最大化幸福感。極致員工體驗可以分解為“八大關(guān)鍵詞”（見圖3）。企業(yè)可以此為理念，使員工體驗極致化。

圖3 極致化體驗“八大關(guān)鍵詞”

一、極致體驗是精細化服務(wù)。管理是支持性服務(wù)，管理者可以發(fā)號施令，但更應(yīng)做好服務(wù)員角色。杰克·韋爾奇把通用電氣（GE）帶入輝煌，他認為“管理者要把自己視為員工的服務(wù)員，服務(wù)是管理者必備觀念”。同基層員工為客戶服務(wù)一樣，管理者除了把握大局與方向以及提供能力與資源支持外，還要為員工生活服務(wù)。魔鬼存在于細節(jié)之中，小細節(jié)也可釀成員工體驗苦酒。筆者曾在一家私企做高管。一天，董事長拿了一瓶他喝了一半的飲料放到我的辦公桌上。盡管他是倒在自己的杯子里飲用，但還是讓人產(chǎn)生了一種不尊重人的感覺，帶來的是負面體驗。如果他把飲料倒到杯子里，他一杯我一杯，我會欣然接受且充滿感激。管理者與下屬間矛盾是組織內(nèi)核心沖突，容易造成員工體驗不佳：茫然、糾結(jié)、斗爭、失去目標甚至痛苦。

二、極致體驗是生動化觸點。員工在企業(yè)里，一切皆體驗！員工在職業(yè)生命周期（ELV）內(nèi)，體驗觸點無處不在且天天見（見圖4）。如果員工感覺對，情緒正面且正確處理，負效應(yīng)為零甚至產(chǎn)生正效應(yīng)，否則會為員工與企業(yè)合作增加嫌隙。生動化觸點可帶來輕松、新奇、愉悅、自豪、滿足……可愉悅員工“六感”：視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺與知覺。職業(yè)生命周期第一步是應(yīng)聘，從人才市場接觸招聘人員，或從專業(yè)招聘網(wǎng)站看到招聘信息，便開啟了員工體驗之旅。第一印象尤為重要，首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)會作用于員工，并對企業(yè)做出正確或者錯誤的判斷?？梢姡畔?yīng)聘員工產(chǎn)生正面或負面投射效應(yīng)。招聘人員的一言一行，招聘信息的一字一圖一視頻，皆事關(guān)員工體驗，影響員工的“感覺”與判斷。

圖4 員工職業(yè)周期主要接觸點

三、極致體驗是代入式觀感。職場就是體驗場，無論是工作還是公司生活，員工融入才能獲得最佳體驗，否則，“碰壁”會帶來不良感覺！不能充分融入并非只發(fā)生在職場菜鳥身上，職場老手也同樣會遭遇融入困境。新員工難以融入的原因更多：逞能，個人英雄主義;怯場，社交恐懼，不敢主動溝通接觸;排外，老員工抱團欺新;模式，特殊合作關(guān)系，如兼職、居家辦公等。對此筆者深有感觸。進入某企業(yè)第一天，還差5分鐘到午餐時間，辦公室里的同事就先后不見了，只有我一個人靜待午休時間。原來，他們都跑到餐廳就餐去了?？刹蛷d在哪里，沒人告訴我，也沒人引領(lǐng)我！這讓我想起“師徒制”，新員工入職，如果有老員工帶著熟悉辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)聯(lián)系人、規(guī)章制度、餐廳甚至衛(wèi)生間位置，是不是可讓新員工更快融入？管理者是下屬的榜樣，也是下屬導(dǎo)師。離員工越近，員工越容易融入，且富有儀式感。美國亞利桑那大學(xué)管理學(xué)院研究認為，40%居家辦公者感覺與公司戰(zhàn)略脫節(jié)，超過30%的受訪者感覺自己沒有得到老板的支持，不融入環(huán)境會帶來落差感。

四、極致體驗是無摩擦互動。“內(nèi)卷”與“躺平”是當下的兩個流行詞，員工體驗就是追求員工關(guān)系零摩擦、零內(nèi)耗，最大化割除“內(nèi)卷毒瘤”。員工不喜歡被折磨得身心俱疲，而是喜歡“躺贏”。和諧的工作環(huán)境、關(guān)系與氛圍對員工體驗至關(guān)重要，否則組織注定腐敗、腐化與墮落。上級是下級員工體驗的“觸發(fā)器”。在上下級矛盾中，上司是矛盾的主要面，主動讓下屬感到舒服至關(guān)重要。人才稀缺時代，優(yōu)秀人才對企業(yè)提出了前所未有的要求，更加挑剔難管，只有令人滿意的員工體驗才能擺平。維珍集團創(chuàng)始人理查德·布蘭森認為，位列企業(yè)第一位的應(yīng)該是員工，管理者只要照顧好員工，員工就會照顧好你的客戶。照顧即支持、支援與服務(wù)，讓員工事業(yè)蓬勃發(fā)展，而不是設(shè)置障礙或扯員工后腿。

五、極致體驗是個性化賦能。以人性化為核心的人本管理太虛無縹緲，個性化管理才是王道。員工管理應(yīng)千人千面，而不是千人一面。企業(yè)推行“骨干員工計劃”“重點培養(yǎng)”就是對員工的最大關(guān)愛，采取“師徒制”老帶新亦是如此，被重視與獲得支持是最個性、最有效的激勵體驗。個性化賦能包括針對特定或骨干員工進行培訓(xùn)、晉升、授權(quán)、工作輔助技術(shù)與設(shè)備支持，或者提供特別的工作環(huán)境、資源。2019年6月，華為創(chuàng)始人任正非宣布啟動“天才少年計劃”，截至2021年7月，華為已引進高尖少年人才17名。華為積極為“天才少年”賦能：提供世界級挑戰(zhàn)性課題;大牛導(dǎo)師，全球化事業(yè)和平臺;5倍以上薪酬……讓“天才少年”接受新挑戰(zhàn)，并獲得量身培養(yǎng)，實現(xiàn)人生價值。

六、極致體驗是超預(yù)期紅利。“超預(yù)期”應(yīng)這樣理解：員工沒有寄予過高期望，或員工根本沒有想到。這需要洞察與理解員工，并對員工進行人才畫像，理解員工的真實需求，包括弱需求與強需求，強需求為痛點、剛需與高頻，更容易觸動員工體驗神經(jīng)。管理專家萊昂納多·因基萊里指出：體驗決定成敗，只有超預(yù)期才有體驗與口碑。超預(yù)期體驗包括三個方面。一是體驗產(chǎn)品迭代。員工體驗產(chǎn)品需要創(chuàng)新，但要有節(jié)制。體驗產(chǎn)品過多、體驗接觸點過多，會造成體驗疲勞。如果缺乏創(chuàng)新，員工會對體驗無感，也會造成體驗疲勞。要追求新體驗效果好于原有體驗，且成本小于原體驗。如企業(yè)為員工提供更高配置、更優(yōu)化的辦公設(shè)備會增強員工愉悅感及工作效率。二是意外體驗產(chǎn)品。這應(yīng)是能帶來驚喜甚至尖叫的體驗！為基層銷售系統(tǒng)員工配發(fā)工作手機并報銷話費，享受原來只有銷售經(jīng)理才能享受的待遇，這就是意外體驗。三是意外幫助。幫助員工解決非企業(yè)責任內(nèi)問題，或得到意想不到的關(guān)注與關(guān)照。

七、極致體驗是場景化關(guān)懷。工作即生活，通過工作與生活場景化關(guān)懷，為員工增添興奮、激情與快樂，這是員工體驗的巔峰境界。體驗場景包括辦公場景，如在公司辦公、嵌入客戶內(nèi)部辦公及在家辦公，以及生活場景，如訂餐（外賣）、食堂就餐、外出包餐等。員工福利針對端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等節(jié)點，為員工定制具有節(jié)令文化特色的禮品，增強員工的儀式感。客戶關(guān)懷是熱門話題，營銷專家彼得斯和奧斯汀指出，客戶關(guān)懷的本質(zhì)是為客戶所感知、體會到和以一致的方式交付的服務(wù)和質(zhì)量。要像對待客戶一樣，在恰當時間點與接觸點上，為員工提供切身情感關(guān)懷。2020年新冠疫情以來，社交媒體Facebook采取彈性工作制，允許95%的員工遠程辦公。公司CEO扎克伯格表示，即便疫情結(jié)束了，未來5-10年可能會有50%員工遠程在家辦公，這有利于招聘并挽留那些不準備到大城市工作的人才，提高人才留職率。

八、極致體驗是沉浸式情境。沉浸式體驗即當員工在進行體驗活動時，完全投入到情境當中，注意力專注，濾掉所有不相關(guān)的知覺，即進入沉浸狀態(tài)。利用員工的感官體驗與認知體驗，為員工創(chuàng)造最好的學(xué)習、工作與生活氛圍，讓員工樂在其中，進而在有限的工作時間內(nèi)忘我地工作。沉浸式體驗利用VR/AR以及燈光音響效果制造虛擬場景或超現(xiàn)實場景，員工完全身處其中，達到身心完全投入，促進企業(yè)組織預(yù)期目標或績效達成。英國石油公司（BP）借助沉浸式虛擬現(xiàn)實技術(shù)（IVR）開展員工整合教育訓(xùn)練，讓團隊快速建立VR場景和培訓(xùn)內(nèi)容，通過收集員工培訓(xùn)詳細信息與報告，以嶄新且引人入勝的方式有效提升員工技能及工作績效。

創(chuàng)造極致化員工體驗

德勤公司調(diào)查顯示，80%的企業(yè)高管認為員工體驗對公司至關(guān)重要，但只有20%的高管認為公司的員工體驗很棒。從員工角度亦如此，鷹山咨詢公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有38%的員工認為他們的組織非常重視員工體驗?？梢姡髽I(yè)在員工體驗方面做得遠遠不夠，理念與現(xiàn)實相距甚遠。最好的員工體驗管理（EXM）應(yīng)是系統(tǒng)制勝、關(guān)鍵點突破。任何企業(yè)都做不到面面俱到，也不宜如此，立足于現(xiàn)實最好的解決方案是打造員工體驗型組織，建立組織戰(zhàn)略愿景，制定員工體驗戰(zhàn)術(shù)路線并予以踐行。

一、打造員工體驗型組織

埃森哲公司指出，只有觸點驅(qū)動的體驗還不夠，還必須圍繞卓越體驗來規(guī)劃整個企業(yè)，這就是價值引領(lǐng)企業(yè)。很多企業(yè)倡導(dǎo)打造價值型組織，但價值鎖定的是客戶體驗，員工體驗并不在視野之內(nèi)?；诖耍瑔T工體驗型組織呼之欲出。頂層設(shè)計很重要，沒有企業(yè)高層的認同，就可能會產(chǎn)生“涓滴效應(yīng)”，也難以得到其他下屬團隊領(lǐng)導(dǎo)及相對弱勢的基層員工認同。為此，員工體驗型組織必須實施企業(yè)級專業(yè)化管理，首席體驗官須“橫空出世”。巴克萊銀行客戶體驗總監(jiān)克萊夫·格里耶認為，設(shè)置首席體驗官優(yōu)勢很多，可激發(fā)整個組織的服務(wù)熱情，并能為組織設(shè)定客戶體驗的指標。民宿行業(yè)共享經(jīng)濟的楷模愛彼迎（Airbnb）公司任命了一位高管擔任員工體驗全球負責人，耐克設(shè)置了首席員工體驗官，推動員工體驗工作開展。

二、建設(shè)員工中心型文化

企業(yè)創(chuàng)始人、CEO常以“非我莫屬”心態(tài)自居，甚至認為沒有“我”就沒有企業(yè)。一切以“我”為中心，企業(yè)文化成了老板文化，即“太陽式企業(yè)文化”，老板就如“太陽”。特斯拉品牌創(chuàng)始人馬斯克就曾表示“企業(yè)不能沒有我”。美國媒體及企業(yè)界也證實他就是這樣的人：工作事無巨細且不愿意承認個人錯誤，認為自己一切都是對的，結(jié)果導(dǎo)致高管人員離職率超高。馬斯克式文化飽受爭議，必須賦予員工地位。員工體驗至上體現(xiàn)了對員工的最大尊重，中國企業(yè)需要來個“腦筋急轉(zhuǎn)彎”，建立以員工體驗為中心的企業(yè)文化。另外，人力資源管理也要轉(zhuǎn)換思維，視員工為內(nèi)部客戶，并轉(zhuǎn)換人力資源管理對象，從關(guān)注人才的進、管、出轉(zhuǎn)向進、管、出過程中的員工體驗。

員工體驗至上體現(xiàn)了對員工的最大尊重，人力資源管理也要轉(zhuǎn)換思維，視員工為內(nèi)部客戶，并轉(zhuǎn)換人力資源管理對象，從關(guān)注人才的進、管、出轉(zhuǎn)向進、管、出過程中的員工體驗。

三、戰(zhàn)略性規(guī)劃設(shè)計員工體驗

企業(yè)應(yīng)按戰(zhàn)略思維來全視角、全過程、全方位、多環(huán)節(jié)打造“客戶體驗鏈”，由員工延伸至外部客戶（見圖5）。

圖5 客戶體驗鏈構(gòu)成

要按照產(chǎn)品思維、用戶思維來設(shè)計體驗接觸點，圍繞每一個體驗接觸點打造標準化體驗產(chǎn)品，以適用于全體員工或者職能、職責、崗位相近的業(yè)務(wù)單位（BU）員工。同時，還可針對特崗員工規(guī)劃設(shè)計個性化員工體驗包。2021年7月，字節(jié)跳動公司取消“大小周工作制”，因?qū)е虏糠謫T工一年少賺10萬元而引起不滿。該公司為加班員工提供工作餐、水果、加班費等一攬子待遇，就是個性化員工體驗包。其實，“員工體驗產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計應(yīng)立足于工作場景，讓員工感受到來自組織的關(guān)心”，管理專家約翰·普拉斯科夫如是說。員工體驗設(shè)計場景化思維，要洞察員工、理解員工、貼近員工，針對員工體驗關(guān)鍵要素，以及員工畫像的“需求特征”（需求、期望、顧慮、痛點、經(jīng)歷等）來展開，并提供體驗解決方案。這是一個平衡三方利益的工作，滿足員工情感目標、企業(yè)經(jīng)營目標與客戶價值目標，實現(xiàn)內(nèi)外“三贏”。

四、建立員工體驗測試機制

員工體驗全員化并不是要把頂層設(shè)計者排除在外，高管也位列其中。管理團隊必須統(tǒng)一觀念，凝心聚力，把員工體驗的理論認知與實踐經(jīng)驗聚攏到一起。員工體驗規(guī)劃與設(shè)計也要像產(chǎn)品研發(fā)一樣，在正式投入員工體驗環(huán)境之前，進行必要的體驗測試、改進與提升，以實現(xiàn)員工體驗最優(yōu)化。在實踐中，兩項測試至關(guān)重要。一是面向管理人員開展員工體驗認知調(diào)查，即員工體驗指數(shù)（EXI）調(diào)查，用于摸底中高層管理人員對員工體驗的認知情況。通過查缺補漏，有的放矢地培訓(xùn)充電，補上員工體驗原理這堂必修課，指導(dǎo)員工體驗落地并提升組織績效。二是員工體驗產(chǎn)品落地測試。可優(yōu)選相對忠誠的核心骨干員工先行測試，根據(jù)測試結(jié)果對不良體驗改進提升，然后再在員工中大范圍推行。

五、代入式員工體驗交付

管理者或以身作則，示范并帶領(lǐng)員工一起干，或立足于組織協(xié)調(diào)，進行工作方式方法引導(dǎo)。這對員工來說都是鞭策，身先士卒是榜樣式激勵。然而，員工自動自發(fā)也是一種境界。打造員工體驗型組織，為員工提供代入式體驗，即通過引導(dǎo)體驗、示范體驗、模擬體驗、激勵體驗等措施讓員工主動體驗，接受體驗產(chǎn)品或個性化體驗包，提高工作效率并愉悅身心。2021年6月，格力電器員工持股計劃落地。針對高管、中層管理者、業(yè)務(wù)骨干定向持股，是針對特定群體的個性化體驗產(chǎn)品。這會讓核心員工理解、接受并積極投身其中。企業(yè)要進行引導(dǎo)，讓持股員工以股東身份、角色開展工作，從“為他人打工”轉(zhuǎn)為“為自己工作”。筆者曾在某非上市企業(yè)集團工作，企業(yè)為挽留核心管理技術(shù)人員，推出員工出資持股計劃，方案一出便反對聲一片，方案給員工帶來了“花錢買虛股”的困惑，給員工帶來了挫折感。

六、體驗反饋與再優(yōu)化

員工體驗不佳，怎么辦？讓其做“悶葫蘆”閉口不言，還是開放渠道準許其倒出來？開放渠道是唯一選擇！定期詢問員工體驗認知和感受，對消滅員工抱怨、提升敬業(yè)度具有重要意義。員工滿意度至關(guān)重要，員工預(yù)期與實際所得決定體驗結(jié)果。員工不滿對組織有危害。心理學(xué)家赫茲伯格指出，員工對本組織管理與政策、工作條件、人際關(guān)系、薪酬福利等方面異常關(guān)注，若體驗不佳就會不滿意。因此，上述因素也是組織“保健因素”?？梢姡瑔T工滿意度調(diào)查至關(guān)重要，其本質(zhì)是員工體驗滿意度調(diào)查，會反饋員工體驗不足之處。同樣，過度體驗同樣有損組織健康，人的欲望是無止境的，最終會讓企業(yè)無以應(yīng)對。不過，員工忠誠度調(diào)查意義不大，得到的常常是虛偽且虛假的數(shù)字，會蒙蔽管理者雙眼并忽略員工的真實需求。注重“紅利”的時代，一件小事就可能讓員工翻臉。

七、數(shù)智化武裝員工體驗

生于1980-1994年的“千禧一代”被稱為“互聯(lián)網(wǎng)原住民”，而生于1995-2009年的“Z世代”被稱為“網(wǎng)絡(luò)世代”。這兩大群體伴隨著互聯(lián)網(wǎng)長大成才，教育程度良好，對工作數(shù)字化、自動化、智能化要求較高?！扒ъ淮本哂胁煌谏弦淮说膫€性化、多樣化、高品質(zhì)生活與工作方式，對數(shù)字世界洞察度高且應(yīng)用能力強?！癦世代”以社交、悅己、人設(shè)為導(dǎo)向，熱衷于社交、娛樂與購物，工作時間如果嚴苛到不能做購物、社交、聊天等“課外作業(yè)”，恐將無“Z世代”存在。因此，與科技相關(guān)的數(shù)字應(yīng)用、智能應(yīng)用與IT服務(wù)平臺關(guān)系員工體驗。市場研究公司弗雷斯特（Forrester）研究證實，科技要素是日常工作中對員工體驗影響最大的要素，而自動化流程、手機端應(yīng)用及協(xié)同辦公軟件是提高員工體驗的最佳著手點。目前，中國企業(yè)數(shù)字化率還不夠高，更不用說智能化。做得好的企業(yè)也大都停留在信息化基礎(chǔ)應(yīng)用階段，諸如CRM、e-HR、ERP、SAAS（軟件即服務(wù)）等工具及平臺。因此，通過數(shù)智化改造與武裝，建立PC、WAP、APP、小程序、微信等多端工作平臺，并廣泛采用企業(yè)微信、釘釘、飛書等協(xié)同辦公軟件，提升員工科技體驗。