醫(yī)院文化建設對提高醫(yī)患雙方滿意度的影響

陳芳

（賀州市人民醫(yī)院，廣西 賀州，542899）

良好的醫(yī)院文化建設有助于提升患者對整體醫(yī)療品質的感觀，更有助于凝聚醫(yī)護人員的職業(yè)向心力，降低醫(yī)護人員的職業(yè)倦怠[1]。本單位于2020年初落實了新一輪的醫(yī)院文化建設工作，在各個方面均作出管理突破，醫(yī)院護理文化革新至今，已取得一定成績。下面本文總結本單位在文化建設領域的工作心得，匯總管理效益，與同行業(yè)者共同交流，希望本文能夠為讀者提供一些參考價值。

1 資料與方法

1.1 一般資料 開展回顧性研究，納2019年01月至2019年12月本單位各科室共計40例醫(yī)護人員與100例患者，分別成立對照醫(yī)護組與對照患者組。納2020年01月至2020年12月同批40例醫(yī)護人員與其他100例患者，分別成立實驗醫(yī)護組與實驗患者組。醫(yī)護人員男女比例2:38；年齡22～49歲，平均（32.06±7.71）歲。對照患者組男女比例50:50；年齡18～76歲，平均（53.61±11.05）歲。實驗患者組男女比例55:45；年齡21～84歲，平均（56.13±12.18）歲。上述資料對比差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法 對照組：由各科室主任與護士長對新來醫(yī)護人員進行崗前培訓，帶領其學習各項規(guī)章制度；后期工作中宣揚服務與創(chuàng)新精神，并周期性地開展績效考核，由科室主任與護士長共同評估全體醫(yī)護人員本周期的醫(yī)療服務質量，起到激勵或約束的管理目的，建設醫(yī)院文化。實驗組：（1）成立醫(yī)院文化主管小組：基于新醫(yī)改等政策指導精神，緊扣醫(yī)院文化具體落實方針，成立一支由院領導為主管小組，由各科室主任與護士長擔任組員，歸醫(yī)務部、護理部直管，負責醫(yī)院文化新制度的制定與執(zhí)行考核。（2）宣揚文化：對整院宣揚團結、求實、仁愛、奉獻的醫(yī)院文化精神，在此基礎上，由各科室主任與護士長帶領本科醫(yī)護人員學習醫(yī)院文化制度規(guī)定，配合考核，聯(lián)合績效管理，牢記與理解制度。（3）量才適用：針對醫(yī)護人員能力與工作側重點，重新評估其與現(xiàn)有崗位的契合度，在尊重醫(yī)護人員個人意愿的前提下，做到量才適用，積極調崗并合理規(guī)劃排班制度，發(fā)揮人才職業(yè)優(yōu)勢，如對本科室病種、醫(yī)療技術、醫(yī)護人員十分熟悉的護士，可以兼任或專任導診護理工作；業(yè)務能力強的醫(yī)師可以兼職全科門診服務等。（4）加強監(jiān)管：隨機質控，即將主管小組內各科室主任與護士長安排至其他科室，負責對其他科室醫(yī)療服務質量隨機質控工作，做好評分標準，綁定科室績效管理，做到后續(xù)監(jiān)管有力，避免監(jiān)管環(huán)節(jié)徇私舞弊。（5）狠抓業(yè)務：加強各科室的業(yè)務培訓，科內定期召開小型培訓會、醫(yī)院邀請專家召開全院或多學科專業(yè)培訓會，提升醫(yī)護人員業(yè)務水平。（6）雙向反饋：建立健全雙向反饋機制，醫(yī)護人員可以就醫(yī)院文化建設期間，在制度或管理上的問題提出意見與建議，或進行投訴與表揚，幫助主管小組更好地評估醫(yī)院文化建設期間取得的成績、存在的不足，有則改之，無則加勉；同時對前來反映的醫(yī)護人員進行酌情開導，并保證隨后就其反映問題公事公辦，避免反饋者因管理不善、問題久未解決而產生不滿情緒，甚至滋生職業(yè)倦怠。

1.3 觀察指標 觀察醫(yī)患雙方的滿意度，均采用本院自制滿意度量表，其中醫(yī)護滿意度側重于對工作的滿意度與職業(yè)倦怠的評估，患者滿意度側重于對醫(yī)療服務的滿意度。兩種表均滿分100分，≤59分為不滿意，60～79分為一般，≥80分為滿意；滿意度=（滿意+一般）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學處理 經SPSS 21.0統(tǒng)計軟件處理所得數(shù)據(jù)，計數(shù)資料用n（%）表示，x2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組醫(yī)護滿意度比較 實驗醫(yī)護組的醫(yī)護滿意度高于對照醫(yī)護組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組醫(yī)護滿意度比較 n（%）

2.2 兩組患者滿意度比較 實驗患者組的患者滿意度高于對照患者組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者滿意度比較 n（%）

3 討論

新醫(yī)改政策背景下，要求公立醫(yī)院由以往的盈利屬性向公益屬性轉型，狠抓醫(yī)療服務，甚至提出以醫(yī)療服務品質創(chuàng)收的新醫(yī)療格局[2]。響應國家政策，立足未來醫(yī)療行業(yè)發(fā)展出路的主要辦法，就是緊緊依靠醫(yī)院文化建設，不斷提升醫(yī)院自身的服務內涵，爭取群眾的就醫(yī)滿意度[3]。本文主要研究醫(yī)院文化建設的對策與價值。結果部分統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，經優(yōu)化的醫(yī)院文化建設落實后，不論醫(yī)務人員的職業(yè)滿意度，抑或患者的護理服務滿意度，均較之既往有顯著提升。上述量化指標肯定了鉆研醫(yī)院文化建設工作的價值與必要性，這點李敏等學者[4]的研究結論不謀而合。

總結本次醫(yī)院文化建設的管理體會，首先，成立主管小組保證具體工作專項專管，管理質量可落實到人、有責可究的一項重要初期工作。其次，宣揚文化與制度學習相結合，幫助醫(yī)務人員對優(yōu)化后的醫(yī)療服務管理規(guī)章制度產生全新的認識，主觀上認同新規(guī)章制度對提升醫(yī)院文化內涵的價值，進而提升其學習主觀能動性。量才適用保證整體醫(yī)療品質的進一步提升。加強監(jiān)管聯(lián)合績效管理，發(fā)揮約束與激勵價值，鞭策醫(yī)務人員貫徹落實新的醫(yī)院文化。業(yè)務始終是醫(yī)療服務質量的核心，因此狠抓業(yè)務十分必要，本文倡議醫(yī)務人員的業(yè)務培訓要常態(tài)化、專業(yè)化開展。雙向反饋機制的建立，讓專管小組有親近基層的機會，能夠更好地收集本次醫(yī)院文化建設期間，工作開展存在的不足，進而查缺補漏；發(fā)現(xiàn)問題并及時解決問題，也能夠有效緩解基層醫(yī)護人員的不滿情緒，改善其職業(yè)倦怠激化問題。綜合各項管理舉措，本次醫(yī)院文化建設工作取得階段性成功。

綜上，醫(yī)院文化建設是提升醫(yī)務人員職業(yè)認同感與患者滿意度的有利措施，值得關注。未來醫(yī)院文化建設的發(fā)力點，倡議融合黨建引領工作。醫(yī)院方面結合實際工作，積極推動黨員帶頭作用，開展各類主題鮮明的黨建活動，提升醫(yī)務工作者為人民服務的意識，進而改善其職業(yè)精神風貌，更好地推動醫(yī)院文化建設。