服務(wù)設(shè)計理念下的快遞無人配送系統(tǒng)設(shè)計研究

閆嘉琦　寧芳

摘要：文章從服務(wù)設(shè)計的視角出發(fā)，分析了快遞配送系統(tǒng)的服務(wù)模式、快遞配送機制、用戶體驗三個方面，歸納出目前快遞配送過程中存在的缺陷與不足，從而提出了以小型無人快遞車為基礎(chǔ)，結(jié)合智能化處理平臺，搭建快遞無人配送系統(tǒng)的數(shù)字化工作流程。最終，形成了以物聯(lián)網(wǎng)及人工智能為基礎(chǔ)的快遞運輸新模式，優(yōu)化了快遞配送流程，提升了用戶體驗，使快遞配送服務(wù)更加智能化、人性化、便捷化。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計理念;快遞運輸;無人配送系統(tǒng);數(shù)字化;系統(tǒng)設(shè)計

中圖分類號：TP242.6 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）11-0121-03

1服務(wù)設(shè)計理念

服務(wù)設(shè)計是工業(yè)設(shè)計過程中必不可少的環(huán)節(jié)，服務(wù)設(shè)計需要對產(chǎn)品設(shè)計中的產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容、利益相關(guān)者、用戶和服務(wù)平臺建設(shè)等各個要素進行分析。如果把服務(wù)設(shè)計看作是一種設(shè)計師與用戶間的溝通方式，那么服務(wù)設(shè)計便是溝通對話的技巧，而產(chǎn)品本身則是傳達設(shè)計師思想的媒介。

設(shè)計是為了實現(xiàn)產(chǎn)品功能需求而進行的創(chuàng)造性活動。服務(wù)設(shè)計是一個無形的設(shè)計理念，因此需要使產(chǎn)品成為理念與技術(shù)、功能相結(jié)合的產(chǎn)物。在這個過程中，產(chǎn)品既是功能的載體，又承載著服務(wù)設(shè)計的理念。設(shè)計師提出的設(shè)計方案不僅僅是理論上的，更要融入實際產(chǎn)品當中，在實踐的過程中具有可行性。顯然，在這個過程中人們需要以用戶為中心，分析產(chǎn)品的利益相關(guān)者，明確產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)對象，從而使用戶的生理以及心理需求真正落實到產(chǎn)品中去。

2服務(wù)設(shè)計理念下快遞無人配送系統(tǒng)設(shè)計分析

2.1快遞無人配送系統(tǒng)的用戶需求分析

服務(wù)設(shè)計是整合不同的相關(guān)利益者使整體需求最大化，快遞無人配送系統(tǒng)內(nèi)的主要利益相關(guān)者包括：快遞倉儲中心、消費者以及供應(yīng)商。通過對主要利益相關(guān)者的分析，可以將三者的需求歸納為以下幾點：

1）快遞倉儲中心的整體需求是使利潤最大化。隨著人工智能時代的到來，無人配送系統(tǒng)能夠代替大量簡單的人力勞動，可以對供應(yīng)地區(qū)分布、各地區(qū)對于快遞物流的政策、道路分布狀況、勞動力成本、不同消費群體的分布情況等進行整合分析。從而得到快遞倉儲中心的選址，降低快遞運營商的運營成本，避免突發(fā)因素的影響，從而使快遞倉儲中心的利潤最大化。

2）根據(jù)Kano模型用戶的需求可以分為基本需求、期望需求兩個方面。基本需求又可稱為必備需求，用戶希望快遞無人配送系統(tǒng)具有安全性、高效性。安全性需求既包括快遞配送安全，也包括信息安全?？爝f配送安全是指在快遞運送途中，避免發(fā)生丟件、快遞損壞的情況;信息安全指的是快遞盒上的個人信息是否泄露，是否未經(jīng)他人允許拍攝快遞信息的情況。高效性的需求體現(xiàn)在快遞取件的等待時間、快遞的配送時間等。目前普遍、存在快遞網(wǎng)點分布不均、取件效率低下排隊時間長等問題。期望需求是提升用戶體驗感的關(guān)鍵，在設(shè)計過程中可以加入實時監(jiān)控快遞配送路線、預約配送時間等功能來滿足用戶需求。

3）供應(yīng)商的整體需求就是及時性，能夠保證產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)到達用戶手中。例如，水果電商面臨的一個問題就是水果在運輸過程中，容易變質(zhì)腐壞，那針對于這類群體就必須在規(guī)定時間內(nèi)及時送達。

2.2快遞無人配送系統(tǒng)技術(shù)分析

5G、人工智能以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟發(fā)展是構(gòu)建無人配送的前提和基礎(chǔ)，即結(jié)合攝像頭、紅外感知、超聲波、GPS、雷達等技術(shù)控制小車。此外，在無人配送技術(shù)中，人們可以使用視頻識別、模式識別等一系列技術(shù)，實現(xiàn)商家以及用戶對于快遞信息的實時掃描和讀取，節(jié)省大量時間，提高運輸效率。

通過計算機識別技術(shù)錄入快遞物流信息進行派送，減少了手動輸入過程中出現(xiàn)的紕漏，從而大大提高配送的效率。此外，由于人工智能、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線上平臺可以與快遞無人配送車相結(jié)合，線上平臺將取件碼或短信發(fā)送給用戶，使物流信息及時到達用戶手中，解決快遞站逾期關(guān)門，或者配送過程中無人在家的狀況。

線上平臺還會根據(jù)任務(wù)需求量的大小，對物流信息進行篩選分析，再根據(jù)快遞的類型、距離的遠近、無人車的位置與空閑時間為無人車推薦配送任務(wù)。

2.3快遞無人配送車場景分析

快遞無人配送系統(tǒng)的使用場景多為住宅區(qū)、城市內(nèi)、校園內(nèi)等實現(xiàn)“最后一公里”的配送，大多數(shù)使用場景都以快遞物流中心、快遞車、配送道路狀況為基礎(chǔ)。因此，可以針對這三個方面進行設(shè)計，分析快遞無人配送車運輸過程中可能遇到的狀況：

1）快遞物流中心在整個運輸鏈中十分重要?？爝f物流中心所處的地理位置，關(guān)系到配送距離的遠近、快遞運輸過程會面臨的問題。同時快遞物流中心還存在一個顯著特征，即覆蓋面較廣，在配送的過程中難以及時到達全部網(wǎng)點，部分網(wǎng)點還存在用戶較多、分布較廣等問題。

2）快遞車是整個運輸鏈的核心，快遞車運輸?shù)臅r長，運輸過程中怎么去規(guī)避障礙物，以及怎樣規(guī)劃路線，確?？爝f準時到達。夜間行駛過程中如何避免與汽車、行人發(fā)生剮蹭，以及到達目的地后用戶取件的方式等。

3）道路狀況是在設(shè)計過程中必須要考慮的一個問題，道路的復雜情況，面臨高峰期時人們要怎樣避免與人群、汽車發(fā)生事故，以及在不同道路上的行駛速度都是人們要考慮的問題。

場景分析的重點是快遞物流的規(guī)劃，以快遞無人配送車為基礎(chǔ)，通過線上APP可視化的方式，使用戶直接參與到快遞配送中，將快遞信息更為直觀。

3服務(wù)設(shè)計理念下快遞無人配送系統(tǒng)設(shè)計思路

快遞無人配送系統(tǒng)整合了線下平臺與線上平臺，優(yōu)化了快遞配送的流程，由單一的服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為科技創(chuàng)新的服務(wù)模式。在這個過程中，需要線上平臺在與線下平臺構(gòu)建良好的關(guān)系，在技術(shù)與服務(wù)上實現(xiàn)優(yōu)勢互補，形成一個服務(wù)性的生態(tài)系統(tǒng)，實現(xiàn)協(xié)同價值。

3.1服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

現(xiàn)有快遞配送的模式多為單一模式，即商家對接快遞物流中心，快遞物流中心對接快遞網(wǎng)點，快遞網(wǎng)點再對接用戶。在這個過程中很容易出現(xiàn)快遞丟失、配送不及時等問題。因此，要將單一模式轉(zhuǎn)化為科技創(chuàng)新雙向服務(wù)的模式，通過建立線上平臺，使用戶直接與快遞物流中心對接，用戶可以對快遞進行實時監(jiān)控，平臺為用戶提供精準的后臺支持，可以減少快遞配送中的運營成本，對于快遞運營商來說利潤更大，對于用戶來說效率更高。

3.2快遞配送機制的轉(zhuǎn)變

現(xiàn)有快遞配送機制是由快遞員或快遞驛站完成最后的配送，在此過程中存在快遞配送延遲、高峰期快遞取件困難等問題。因此，人們將快遞配送機制進行改變，由快遞員配送轉(zhuǎn)化為無人車配送，將每個用戶的住址進行細分，再由平臺進行整合統(tǒng)一配送，高效實現(xiàn)“最后一公里”的快遞配送服務(wù)。通過對快遞無人配送車使用場景以及交互方式的研究，將快遞無人配送車的功能模塊分為以下幾個方面：

1）設(shè)置攝像頭及紅外感應(yīng)，車前整體安裝了雙目攝像頭以及全景攝像頭，使快遞小車可以提前判斷道路狀況，自行規(guī)避障礙物。

2）配備GPS定位系統(tǒng)以及雷達，可以實時監(jiān)控快遞車的位置，通過平臺提前設(shè)置行駛路線，做到精準配送，避免發(fā)生快遞車丟失以及快遞丟件的情況。

3）夜間行駛燈光設(shè)計，LED燈帶的設(shè)計是方便快遞無人車在轉(zhuǎn)向，掉頭提示周圍車輛及行人，同時在夜間也可起到警示作用，避免與行駛車輛或行人發(fā)生事故。

4）配備屏幕交互與開音孔，開音孔可以起到提示用戶的作用，如面臨被盜時，可以發(fā)出警報。屏幕用于用戶取件、寄件，可掃碼取件也可手動輸入取件碼取件（如圖1）。

無人配送車具有許多優(yōu)點，能夠?qū)崿F(xiàn)不間斷運輸、占地面積小、運輸效率高、服務(wù)精準、節(jié)約人力物力、降低物流成本等一系列優(yōu)勢。與此同時，用戶可以下載輔助APP進行預約取件、寄件，節(jié)約時間成本，提高效率。如圖1所示，用戶可以登錄線上平臺自主選擇快遞物流中心，根據(jù)自己的需要，合理規(guī)劃配送時間，提高配送效率。

現(xiàn)如今人們更加注重材質(zhì)美的產(chǎn)品，一方面在向消費者展示高科技產(chǎn)品的同時，另一方面也是一種人文情懷的體現(xiàn)。人們在選擇產(chǎn)品時會注重產(chǎn)品的色彩以及材料，因為不同的材質(zhì)，不同的色彩，會給人不同的感覺（如圖2）。

3.3用戶體驗感的轉(zhuǎn)變

隨著快遞驛站的興起，在快遞配送過程中，通常會出現(xiàn)快遞被放到驛站的情況。由于快遞驛站分布不均、距離較遠等問題導致用戶的體驗感變差。針對于快遞取件的問題，可以構(gòu)建線上APP平臺?？爝f無人配送系統(tǒng)線上服務(wù)系統(tǒng)APP是在快遞無人配送車硬件設(shè)施的基礎(chǔ)之上，以快遞配送信息為主要核心功能的服務(wù)平臺，APP的功能定位是以寄件、取件為核心，用戶可以根據(jù)自己的需要通過APP預約寄件、預約取件的方式規(guī)劃時間，使線上平臺與線下平臺相結(jié)合，大大提高了快遞配送的效率。

APP分為以下五個模塊：首頁、寄件、取件、站點服務(wù)、個人中心。首頁包括寄件與取件兩個核心功能區(qū)，采用的是卡片設(shè)計以及滑動展示，以界面內(nèi)容為核心，將主要功能進行分區(qū)展示，使用戶在瀏覽界面時能夠快速準確地找到所需的信息。突出了兩大核心功能區(qū)，相對于功能區(qū)的平鋪展示，這樣的設(shè)計更加具有層次感，提高了用戶的使用感受（如圖3）。

寄件取件功能區(qū)包括了寄件取件方式、寄件取件預約、支付方式、訂單編碼、送達時間等功能。在寄件功能區(qū)的設(shè)計中，每彈出一個功能信息框，次要信息的色彩飽和度就會降低，以此來凸顯主要內(nèi)容，使用戶的注意力完全集中在主要功能區(qū)（如圖4）。

個人中心模塊包括了會員中心、個人信息、在線客服、問題反饋、地址列表等功能。在個人中心板塊，弱化了相對次要的功能區(qū)，突出了核心功能，使用戶在瀏覽界面時能夠快速準確地找到需要的信息，避免信息堆砌帶來的干擾（如圖5）。

快遞無人配送系統(tǒng)線上服務(wù)系統(tǒng)APP的視覺設(shè)計以“便捷”為核心，采用了卡片化設(shè)計與滾動展示。色彩主要以藍色為主，并以灰色為輔助色系，對于用戶來說簡潔的色彩、明確的功能分區(qū)，使用戶獲取信息更為便捷，與快遞無人配送小車結(jié)合的更加緊密。

4構(gòu)建快遞無人配送系統(tǒng)新模式

快遞無人配送系統(tǒng)是由快遞無人配送車與APP相結(jié)合的產(chǎn)物，促進了用戶與快遞車之間的雙向互動。在工業(yè)設(shè)計的領(lǐng)域中，用戶的體驗感是尤為重要的，使用戶參與到整個的設(shè)計中來，了解目標用戶的迫切需求和對功能的期望，才能準確把握用戶的心理，設(shè)計出真正滿足用戶期望的產(chǎn)品。

快遞無人配送系統(tǒng)的關(guān)系網(wǎng)中的主要利益相關(guān)者包括快遞倉儲中心、商家、快遞無人車和用戶。各個不同的利益相關(guān)者之間是簡單的單向連接，因此可以根據(jù)線上APP與無人車相結(jié)合的模式使利益相關(guān)者的聯(lián)系更加緊密。以用戶、快遞倉儲中心、快遞車三者為基礎(chǔ)搭建平臺，降低了快遞運輸過程中的成本，提高了運輸效率。例如，快遞無人車的運輸，可以針對于用戶較多、分散較廣的社區(qū)，這樣既節(jié)省了運輸成本，用戶也可以自行規(guī)劃取快遞的時間。同時線上平臺又作為一個很好的媒介，可以自助取件寄件，降低時間成本，實現(xiàn)精準運輸（如圖6）。

APP內(nèi)部可以成立線上應(yīng)急處理機制。對于出現(xiàn)快遞包裹損壞的情況，可以利用APP這個平臺，與快遞公司線上溝通，無需快遞保險公司人員、快遞配送人員到場，直接通過線上平臺選擇相應(yīng)的賠償條款，平臺會根據(jù)快遞包裹的破損程度直接生成解決方案，對突發(fā)事件進行處理，用戶可直接對理賠結(jié)果進行實時反饋。線上處理機制很大程度上解決了因溝通不當而導致的理賠周期長等問題。

快遞中心和用戶彼此之間可以建立聯(lián)系，發(fā)起不同的快遞配送活動，使活動的發(fā)起者和參與者雙向互動，用戶可以為快遞配送服務(wù)提出建議，快遞中心可以根據(jù)用戶的建議提供更好的服務(wù)。同時，快遞中心可以定時在配套的APP上分享信息，比如快遞紙盒的回收與利用、愛心捐贈、快遞信息等等。在之后的快遞配送中，還會考慮用戶的建議，根據(jù)用戶提出的方案進行改進。在此過程以用戶為中心，實現(xiàn)多方合作，以服務(wù)設(shè)計的視角出發(fā)，對快遞配送系統(tǒng)進行改良。不僅可以通過科技創(chuàng)新的不斷發(fā)展，實現(xiàn)快遞配送的功能創(chuàng)新，而且可以通過對現(xiàn)有相關(guān)利益者關(guān)系的重塑，創(chuàng)造新的產(chǎn)品價值，實現(xiàn)用戶體驗感的大幅提升。

5結(jié)語

快遞無人配送系統(tǒng)作為快遞運輸?shù)男履Ｊ?，是以物?lián)網(wǎng)及人工智能為基礎(chǔ)。文章從服務(wù)設(shè)計理念出發(fā)，以用戶為中心，提出了快遞無人配送系統(tǒng)的設(shè)計策略，優(yōu)化了快遞配送的流程。通過對相關(guān)利益者的分析，挖掘現(xiàn)有快遞運輸?shù)耐袋c，將快遞線下運輸與線上平臺相結(jié)合，既節(jié)省了大量的人力與物力，也提升了快遞運輸服務(wù)過程中用戶的體驗感。