精細(xì)化管理在門診抽血室的應(yīng)用

陳麗云　王宛儀　覃穎鮮

摘要：目的 探討精細(xì)化管理在門診抽血室應(yīng)用效果。方法 選取2021年1月—2021年3月100例患者實施常規(guī)管理模式作為對照組，選取2021年4月-2021年6月100例患者實施精細(xì)化管理模式作為觀察組，比較兩組患者滿意度。結(jié)果 觀察組滿意度97.4%明顯高于對照組滿意度77%，（P<0.05）有統(tǒng)計學(xué)意義，采用精細(xì)化管理縮短門診患者抽血等候時間， 提高護(hù)士的工作效率及患者的滿意度。結(jié)論 通過精細(xì)化管理，能夠有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者的滿意度，精細(xì)化管理是一個貫穿全程的管理模式，值得推廣。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理; 門診抽血室;應(yīng)用效果

【中圖分類號】C93???????????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A???????????? 【文章編號】2107-2306（2021）12--01

精細(xì)化管理理念產(chǎn)生于現(xiàn)代管理中社會分工精細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化的背景形勢，其要求人員樹立精細(xì)化意識、各個環(huán)節(jié)做到精細(xì)化處理，以實現(xiàn)提升管理效率與質(zhì)量的最終目的，門診抽血室采用精細(xì)化管理，能有效縮短門診抽血患者等候時間，有效避免化驗單難找現(xiàn)象，提高患者滿意度。我院于2021年4月起在門診病人中實施精細(xì)化管理模式，取得較好的效果，現(xiàn)報道如下：

1 對象

選取2021年1月—2021年3月（精細(xì)化管理模式實施前）100例在我院門診就診的病人作為對照組，選取2021年4月—2021年6月（精細(xì)化管理模式實施后）100例在我院門診就診的病人作為觀察組。兩組病人一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

2 管理方法

2.1 營造精細(xì)化管理環(huán)境

我科積極改善抽血室環(huán)境布局，墻上掛上“抽血流程及指引”的溫馨指示牌，便于患者熟悉和了解抽血流程及指引，減少等候時間，設(shè)立自助取結(jié)果服務(wù)區(qū)及人工服務(wù)中心，方便患者自主完成領(lǐng)取報告就診。保安人員、助理護(hù)士或?qū)г\員經(jīng)常巡視，維持正常就診秩序，及時發(fā)現(xiàn)并處理破壞正常秩序的突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)有情緒、徘徊不前的病人主動詢問，發(fā)現(xiàn)病情變化及時報告并協(xié)助處理。

2.2實行質(zhì)控與安全管理機(jī)制

建立質(zhì)控管理小組，改進(jìn)質(zhì)控組的主要職責(zé)，細(xì)化工作流程，組長由護(hù)士長擔(dān)任，副組長由質(zhì)控員擔(dān)任，組員為門診抽血室所有護(hù)理人員，構(gòu)成科室的三級管理體系，組長和副組長在日常質(zhì)控中了解各級護(hù)理人員能否按照服務(wù)流程、規(guī)范、操作規(guī)程進(jìn)行，以及各種制度的落實情況，并做好記錄，針對病人提出的問題進(jìn)行分析、匯總，制定干預(yù)措施，將自己工作中發(fā)現(xiàn)的隱患及處理方法進(jìn)行共享。

2.3 進(jìn)行風(fēng)險與危機(jī)管理相關(guān)知識的培訓(xùn)

請醫(yī)院安全辦人員培訓(xùn)護(hù)理人員識別風(fēng)險及應(yīng)對辦法，其中包括風(fēng)險的識別（可通過研討訪談、問卷調(diào)查、翻閱資料獲得）;風(fēng)險評估（可根據(jù)風(fēng)險發(fā)生的頻度、后果的嚴(yán)重度、發(fā)生的偵測度來評估）;風(fēng)險應(yīng)對（根據(jù)風(fēng)險的水平來決定處置的方法，如避免風(fēng)險、抑制風(fēng)險、分散風(fēng)險、承擔(dān)風(fēng)險等）;風(fēng)險監(jiān)控（落實應(yīng)對措施、監(jiān)控風(fēng)險核查效果、獲取反饋信息、細(xì)化和改善）;系統(tǒng)管理（風(fēng)險管理的流程和時間表制度化、完整記錄管理層風(fēng)險管理的思考過程），通過對護(hù)理人員進(jìn)行風(fēng)險管理相關(guān)知識的培訓(xùn)，使護(hù)理人員能對潛在的各種風(fēng)險因素制定有效的預(yù)防流程，從根源避免護(hù)理風(fēng)險事件的發(fā)生，增強(qiáng)安全與法律意識，明確應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，用法律規(guī)范護(hù)士的行為，保證病人安全。

2.4 進(jìn)行應(yīng)急能力及急救技能的培訓(xùn)

門診抽血患者在候診及抽血過程中，有可能會發(fā)生病情變化，如低血糖的發(fā)生，要求護(hù)理人員熟練處理應(yīng)急方法。我科定期邀請急診科的護(hù)理骨干進(jìn)行心肺復(fù)蘇、簡易呼吸器、除顫儀等急救技能的培訓(xùn)與考核，達(dá)到人人過關(guān)。并且在理論、操作培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，設(shè)計案例，進(jìn)行情景模擬，以提高門診護(hù)士識別病情變化與及時進(jìn)行有效處置的能力。

2.5 強(qiáng)化服務(wù)溝通技巧

門診護(hù)士的溝通效果直接影響醫(yī)院的形象與聲譽(yù)，護(hù)士的外在表現(xiàn)和言行必須做到“以病人為中心”的服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，門診護(hù)士需具備良好的溝通能力，主動關(guān)心、詢問病人的病情與需求，根據(jù)病情給予病人相應(yīng)的健康宣教，注意維護(hù)病人的尊嚴(yán)，保護(hù)病人的隱私，以熱情、誠懇、寬容、積極的態(tài)度和端莊的儀表為病人服務(wù)。

2.6 推進(jìn)信息化建設(shè)，努力提高服務(wù)效率

信息技術(shù)應(yīng)用于護(hù)理工作，為病人提供方便快捷的護(hù)理服務(wù)，減輕護(hù)士工作壓力，提高護(hù)理工作質(zhì)量，提高管理效能方面收效良好，受到病人的認(rèn)可，方便患者就醫(yī)。利用信息化電子叫號系統(tǒng)解決門診抽血取號、叫號及掃描工作。電子叫號系統(tǒng)其為一套周密且完整的科學(xué)信息管理體系，由語音、數(shù)字顯示屏、社算機(jī)系統(tǒng)等組成，電子叫號信息系統(tǒng)能夠嚴(yán)格準(zhǔn)確按照病人取號的先后順序呼叫病人，由抽血護(hù)士按下呼叫按鈕，系統(tǒng)將提示在大屏數(shù)字電視上顯示該病人的抽血序號及抽血窗口，并且同時給出語音提示：“請某某號到某某窗口抽血”，此時抽血患者便可進(jìn)入指定的窗口抽血，這一系統(tǒng)的有效應(yīng)用不僅改變了護(hù)士人工叫號的的繁瑣，增加了透明度，使患者安心等候抽血，降低患者投訴率，同時也給護(hù)理工作帶來了便捷，從而提高工作效率。

2.7評價指標(biāo)

自行設(shè)計病人滿意度調(diào)查表，包括護(hù)士儀表儀態(tài)、文明用語、微笑服務(wù)、主動服務(wù)、保護(hù)隱私、流程指引、抽血宣教、診療秩序、等候時間、便民措施等10個項目的滿意度調(diào)查表，分別對滿意、基本滿意、不滿意3個項目打鉤，計算滿意度值，以P<0.01為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3 結(jié)果

向患者發(fā)放護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表（見表1），其中對照組發(fā)放問卷100份，患者對護(hù)理滿意度為77%，實驗組發(fā)放問卷100份，患者對護(hù)理滿意度為97.4%，觀察組患者對護(hù)理滿意度明顯高于對照組，服務(wù)滿意率提升20.4%，P﹤0.05，具有統(tǒng)計學(xué)意義。

4 討論

隨著患者對護(hù)理服務(wù)要求的不斷提高，精細(xì)化管理逐漸受到關(guān)注，許多學(xué)者主張，應(yīng)將精細(xì)化管理應(yīng)用于門診護(hù)理中，促進(jìn)醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)及醫(yī)院發(fā)展。

精細(xì)化管理作為一種現(xiàn)代管理方法，是醫(yī)院實現(xiàn)與時俱進(jìn)、可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，以患者為中心，為患者的各個需求全方位提供精細(xì)化的服務(wù)，加強(qiáng)門診患者在就診過程中的護(hù)理風(fēng)險管理，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全的護(hù)理服務(wù)顯得尤為重要。精細(xì)化管理能夠提升門診護(hù)理管理水平及患者滿意度，還能夠提升醫(yī)院形象，體現(xiàn)醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

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