在導(dǎo)診工作中”笑，快，細(xì)，暖“的作用

李興茹　侯梅

【中圖分類(lèi)號(hào)】R197.1???????????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A???????????? 【文章編號(hào)】2107-2306（2021）12--01

1引言

隨著社會(huì)文化和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)健康的需要日益提高，然而醫(yī)患矛盾和隔閡日益尖銳。醫(yī)療環(huán)境是醫(yī)療有條不紊進(jìn)行的基礎(chǔ)條件，醫(yī)院的門(mén)診就是普通患者診療的救治的前線戰(zhàn)場(chǎng)，門(mén)診的特點(diǎn)就是，病情復(fù)雜，病種繁多，患者流量大，診療時(shí)間短，加上門(mén)診服務(wù)不斷改進(jìn)，日益完善，這樣對(duì)前來(lái)就診的患者及其家屬對(duì)就診的地點(diǎn)、就診的秩序、就診的環(huán)境產(chǎn)生不良情緒。為了維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，持續(xù)有效便捷的進(jìn)行，醫(yī)院在門(mén)診設(shè)置導(dǎo)診臺(tái)和醫(yī)療服務(wù)臺(tái)，加強(qiáng)導(dǎo)診服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，減少患者尋醫(yī)時(shí)間，旨在提高患者對(duì)醫(yī)療的服務(wù)滿意度。

2分類(lèi)與方法

醫(yī)院門(mén)診服務(wù)的內(nèi)容已從過(guò)去單一的功能服務(wù)逐漸向功能多元化、多層次服務(wù)轉(zhuǎn)變。導(dǎo)診臺(tái)是近幾年來(lái)根據(jù)門(mén)診患者的特點(diǎn)，而產(chǎn)生的一種新的工作模式，主要目的是方便患者就 醫(yī)， 為患者排憂解難。進(jìn)入醫(yī)院的門(mén)診患者第一接觸的醫(yī)務(wù)人員就是導(dǎo)診護(hù)士，導(dǎo)診護(hù)士的舉止言談將會(huì)給患者留下深刻的印象和影響，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)從這里開(kāi)始。導(dǎo)診工作 的好壞， 直接關(guān)系到患者能否順利、及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的就診， 是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平的一種表現(xiàn)。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的迅速發(fā)展， 患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)要求越來(lái)越高， 如何適應(yīng)廣大群眾的需 求， 創(chuàng)造和諧的就醫(yī)氛圍， 我們必須堅(jiān)持 “笑，快，細(xì)，暖”的服務(wù)理念， 一切工作要圍繞以患者的需要進(jìn)行， 為把導(dǎo)診工作做好， 要不斷拓寬醫(yī)學(xué)視野， 改變陳舊觀念， 加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的自身修養(yǎng)， 提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。

2.1導(dǎo)診中的”笑”

在導(dǎo)診中微笑是一種特殊的語(yǔ)言，微笑可以給無(wú)助的人陽(yáng)光般的安慰，懦弱的人波濤般的勇氣，她像一縷陽(yáng)光放射著溫暖！一個(gè)會(huì)心的微笑可以拉近患者與我們的距離，導(dǎo)診是一個(gè)醫(yī)院的窗口，導(dǎo)診護(hù)士給人的第一印象可提升醫(yī)院的整體素質(zhì)和形象，讓我們展示微笑，用心迎接 每一位就診的患者。微笑服務(wù)用心護(hù)理，護(hù)士被稱(chēng)為“白衣天使”一個(gè)美麗的微笑是天使最好的體現(xiàn)，也是護(hù)士形象美的體現(xiàn)，是護(hù)士?jī)?nèi)在美與外在美完美的結(jié)合，最佳體現(xiàn)了真誠(chéng)與助人為樂(lè)的精神，微笑服務(wù)讓患者體察到護(hù)士美好的道德情操。我們?cè)跒榛颊咛峁┚驮\服務(wù)的 過(guò)程中體會(huì)到護(hù)士祥和甜美的微笑表情能充分體現(xiàn)護(hù)士對(duì)患者的誠(chéng)摯關(guān)懷與殷切愛(ài)意，能給患者信任與安全感，消除患者的憂愁，使患者能夠以合作的態(tài)度配合醫(yī)務(wù)人員為其設(shè)定的診療項(xiàng)目。減少患者及家屬對(duì)我們的偏見(jiàn)，樹(shù)立醫(yī)院的形象提高知名度和信譽(yù)度同時(shí)起到良好的口碑效應(yīng)。

2.2導(dǎo)診中的“快”

在導(dǎo)診中快速解決病人的問(wèn)題是每位導(dǎo)診護(hù)士的硬性要求，每天在導(dǎo)診咨詢的病人非常多，此時(shí)快速解決病人的需求是對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的一個(gè)考驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)訓(xùn)練 ， 讓導(dǎo)診護(hù)士有應(yīng)變能力， 培養(yǎng)全方位服務(wù)于病人的意識(shí) ， 不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新補(bǔ)充現(xiàn)代新知識(shí)、新方法，提高護(hù)理技能和服務(wù)質(zhì)量，快速解決病人的問(wèn)題，做到有問(wèn)必答，有惑必解。讓每位病人都能得到解決問(wèn)題。認(rèn)真做好分診工作，不讓患者多跑冤枉路。使病人在就診過(guò)程中得到方便快捷的服務(wù)，一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)于病人，及時(shí)解決病人在門(mén)診就醫(yī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，縮短病人就診時(shí)間。

2.3導(dǎo)診中的“細(xì)”

在導(dǎo)診要細(xì)致入微，做到每一步都得到患者的肯定。如今現(xiàn)代醫(yī)學(xué)提倡 “一切以病人為中心” 的服務(wù)理念 ， 我們導(dǎo)診應(yīng)該根據(jù)不同的疾病給予相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)措施 ， 根據(jù)不同的群體給予更多樣化的服務(wù)。對(duì)年老、 體弱、 病情危重者給予全程陪伴。導(dǎo)診護(hù)士可以向病人分發(fā)一些關(guān)于衛(wèi)生、 健康宣教資料，宣講健康衛(wèi)生知識(shí)，介紹醫(yī)院的最新醫(yī)療動(dòng)態(tài)。 這樣不僅有利于病人安心候診，也有利于維持正常的診療秩序，對(duì)那些急、危重病人應(yīng)先安排就診，在候診時(shí)多加觀察，防止發(fā)生意外。細(xì)致入微的服務(wù)能夠吸引更多的求醫(yī)者 ， 是樹(shù)立醫(yī)院良好形象以及打造醫(yī)院好的口碑的關(guān)鍵。

2.4導(dǎo)診中的“暖”

在導(dǎo)診中要溫暖入人心，過(guò)去患者看病無(wú)人管、盲目找醫(yī)師、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳、責(zé)任意識(shí)差、工作效率低、患者意見(jiàn)多。為改變這種現(xiàn)狀， 如今導(dǎo)診的工作至關(guān)重要堅(jiān)持以醫(yī)療綜合服務(wù)為核心， 一切工作圍繞以患者的需要進(jìn)行，把以往導(dǎo)診單純?yōu)橛e、指導(dǎo)就診、健康教育、候診區(qū)叫號(hào)等較簡(jiǎn)單的做法， 轉(zhuǎn)變到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者需要， 主動(dòng)進(jìn)行幫助。對(duì)老、弱、殘患者從看診、檢查、領(lǐng)藥進(jìn)行一條龍全方位服務(wù)， 同時(shí)切實(shí)做好醫(yī)患溝通?；颊叩结t(yī)院就診，希望能得到更多的幫助更好的服務(wù)和尊重， 我們?cè)谂c患者的接觸交流中要提倡注意多用 “安慰性、贊美性、鼓勵(lì)性、詢問(wèn)性 ”語(yǔ)言，避免使用刺激性語(yǔ)言， 做到一張笑臉相迎， 一聲 “您好”問(wèn)候，一次說(shuō)清并告知， 一句 “再見(jiàn)”送行， 使患者感受到親切、溫暖、真誠(chéng)及關(guān)愛(ài)。注意語(yǔ)言的規(guī)范性，語(yǔ)言和善并充滿關(guān)切和體貼， 同情和尊重，不厭其煩地解答患者的一切問(wèn)題， 以此樹(shù)立一個(gè)良好的導(dǎo)診護(hù)士的形象， 給患者一個(gè)親切，和藹，溫暖人心的印象， 使其對(duì)醫(yī)院樹(shù)立起信心。

3討論與總結(jié)

綜上所述，隨著時(shí)代的發(fā)展和變遷，人民群眾對(duì)健康的需求日益加劇，門(mén)診量的逐年增加，導(dǎo)診所起的作用越來(lái)越大。所以在上述導(dǎo)診護(hù)士要做到之外，導(dǎo)診護(hù)士還需要有高度的責(zé)任感和同情心，使得患者接受良好的診療的同時(shí)，起身心得到最大滿足感，讓導(dǎo)診護(hù)士也更明白職業(yè)平凡卻孕育了不平凡的人生價(jià)值，為中國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇， 為解決醫(yī)院發(fā)展中的問(wèn)題， 適應(yīng)現(xiàn)階段人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需要， 創(chuàng)造建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系， 發(fā)揮導(dǎo)診服務(wù)窗口的作用， 導(dǎo)診越來(lái)越顯示其重要性。 通過(guò)大力加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的思想道德教育， 樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨， 以仁愛(ài)、敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)、守法為規(guī)范， 堅(jiān)持以“笑，快，細(xì)，暖“的服務(wù)理念，通過(guò)強(qiáng)化導(dǎo)診的管理工作， 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 使患者的需求得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大大改善、密切了醫(yī)患關(guān)系， 提高了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度， 有效減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生， 提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益， 也為創(chuàng)建和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。