社保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建

■文／宋文甫 李曉雯

作者單位：四川省人社廳

《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035 年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》要求，推動(dòng)城鄉(xiāng)區(qū)域基本公共服務(wù)制度統(tǒng)一、質(zhì)量水平有效銜接。圍繞就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)服務(wù)等領(lǐng)域，建立健全基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，明確國家標(biāo)準(zhǔn)并建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)水平城鄉(xiāng)區(qū)域間銜接平衡。

推進(jìn)社保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建，對(duì)于規(guī)范社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)、提升經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)與實(shí)現(xiàn)社會(huì)保險(xiǎn)權(quán)益，維護(hù)社會(huì)保險(xiǎn)基金安全、促進(jìn)社保事業(yè)的可持續(xù)和高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義，應(yīng)當(dāng)成為當(dāng)前經(jīng)辦服務(wù)改革與發(fā)展的重要內(nèi)容。

社保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義

有助于統(tǒng)一與提升社保經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量。我國已經(jīng)普遍建立起了覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本養(yǎng)老、基本醫(yī)療等社會(huì)保險(xiǎn)制度，長期護(hù)理保險(xiǎn)等制度也在積極探索之中，“人人享有基本社會(huì)保障”的目標(biāo)離每一個(gè)人越來越近。伴隨這一進(jìn)程，社保經(jīng)辦的覆蓋人群和業(yè)務(wù)規(guī)模亦急劇擴(kuò)展，提高經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量、提升公民社保獲得感，成為經(jīng)辦服務(wù)改革的重要內(nèi)容。社保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不僅對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的硬件服務(wù)設(shè)施提出了明確的、統(tǒng)一的要求，而且對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)流程等軟件提出了明確的、統(tǒng)一的要求，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)確定為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并予以貫徹落實(shí)，不僅促進(jìn)了社保經(jīng)辦服務(wù)的均等化，而且可以大幅度促進(jìn)落后地區(qū)的經(jīng)辦服務(wù)水平、服務(wù)能力的提升。

有利于保護(hù)和實(shí)現(xiàn)參保人員和參保單位的社會(huì)保險(xiǎn)權(quán)益。社會(huì)保險(xiǎn)制度的根本目的是實(shí)現(xiàn)參保人員的社保權(quán)益，社保經(jīng)辦程序、標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立應(yīng)當(dāng)有利于實(shí)現(xiàn)這一根本目的。我國目前的社會(huì)保險(xiǎn)法律制度體系仍不健全，社保方面的法律、行政規(guī)范仍較為粗疏，原則性規(guī)范多，具體的操作性規(guī)范不足，導(dǎo)致經(jīng)辦服務(wù)中具體業(yè)務(wù)實(shí)踐不一致、不統(tǒng)一的現(xiàn)象較為常見，甚至還有一些不合理的要求。由中央層面牽頭實(shí)施的社保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，既充分考慮了法律法規(guī)的要求，也充分考慮參保人員的正當(dāng)訴求，具有更強(qiáng)的合法性與合理性。貫徹落實(shí)社保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可以更好地保障和實(shí)現(xiàn)參保人員和參保單位的社保權(quán)益。

有利于防控基金風(fēng)險(xiǎn)與業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)辦管理服務(wù)效率。社保基金安全是社保管理的高壓線，一直是社保監(jiān)管的重中之重。社保經(jīng)辦的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不僅多數(shù)可能關(guān)涉社?；鸢踩苯雨P(guān)涉參保人員和參保單位權(quán)益，關(guān)涉社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的績效考核，關(guān)涉社保制度的形象，也是社保監(jiān)管的重要內(nèi)容。貫徹落實(shí)社保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格按照法定程序經(jīng)辦，可以最大限度地防范基金使用風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)經(jīng)辦風(fēng)險(xiǎn)，可以避免或減少上訪、纏訟等現(xiàn)象，提高經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的管理服務(wù)效率。

有助于促進(jìn)社會(huì)保障理論研究，提高社會(huì)保障制度構(gòu)建的科學(xué)化。社保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化包含了社會(huì)保險(xiǎn)制度的標(biāo)準(zhǔn)化、社會(huì)保險(xiǎn)術(shù)語的標(biāo)準(zhǔn)化，而概念是思維的基礎(chǔ)，正如國家標(biāo)準(zhǔn)《社會(huì)保險(xiǎn)術(shù)語 第1 部分：通用》（GB/T 31596.1-2015）在適用范圍中指出的，統(tǒng)一的、規(guī)范的概念和制度體系可以促進(jìn)社會(huì)保障領(lǐng)域的“管理、服務(wù)、學(xué)術(shù)研究和國際交流”。

社保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具有諸多積極意義，是以社保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的合理構(gòu)建為基礎(chǔ)和前提的。離開了后者，不僅前者無法實(shí)現(xiàn)，可能還有不利后果。

經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建

《社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)總則》《社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程總則》等15 項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)有的社保經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)逐一對(duì)照檢查與分類梳理，社保機(jī)構(gòu)需要列出優(yōu)化清單，及時(shí)進(jìn)行完善；與工作實(shí)際不相吻合的，應(yīng)加快進(jìn)行本地化改造。但僅有國家標(biāo)準(zhǔn)是不夠的。因?yàn)閲覙?biāo)準(zhǔn)適用于全國，必須考慮在全國的普遍適用性，其標(biāo)準(zhǔn)不可能過于嚴(yán)格。因此真正高質(zhì)效的經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建，必須在貫徹落實(shí)國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)法律法規(guī)，以國家標(biāo)準(zhǔn)的精神進(jìn)一步創(chuàng)新構(gòu)建本地的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。

在對(duì)標(biāo)國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，成都市先后對(duì)620 項(xiàng)社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化再造，重建本地統(tǒng)一的社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦的流程可視化和管理智能化，有效地將全市4 級(jí)社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦窗口（市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村）、3300 多個(gè)點(diǎn)位，成功打造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、同城快捷通辦、風(fēng)險(xiǎn)全程可控和適應(yīng)老年群體服務(wù)需求的“一體化”經(jīng)辦平臺(tái)，大大提升了經(jīng)辦服務(wù)的質(zhì)效。通過努力，成都市社保業(yè)務(wù)辦理時(shí)限平均縮短67%，并以99 分通過全國社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化“先行城市”驗(yàn)收。

緊密結(jié)合本地綜合柜員制試點(diǎn)、社銀一體化探索和線上經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范化的實(shí)際，組織專門力量開展社保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)創(chuàng)新研究，著力構(gòu)建具有本地特色、順應(yīng)適老化需要的社會(huì)保險(xiǎn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系。通過與標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、市場監(jiān)管局等部門的合力推動(dòng)，成都市正式發(fā)布實(shí)施《社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理規(guī)范 第1 部分：總則》《社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理規(guī)范 第2部分：綜合柜員制》《社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理規(guī)范 第3 部分：建設(shè)要求》3 項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)，著重對(duì)全市4 級(jí)經(jīng)辦平臺(tái)與合作機(jī)構(gòu)社保經(jīng)辦服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，確保了社保經(jīng)辦、管理、服務(wù)等各環(huán)節(jié)有“標(biāo)”可依。

綜合運(yùn)用指標(biāo)導(dǎo)向、市區(qū)共建、機(jī)制保障等方法，扎實(shí)推進(jìn)社保經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、安全高效運(yùn)行。堅(jiān)持線下線上同步并進(jìn)，積極改造經(jīng)辦服務(wù)大廳、配齊設(shè)施設(shè)備、研發(fā)信息系統(tǒng)、開展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，扎實(shí)推進(jìn)全市社保經(jīng)辦服務(wù)的業(yè)務(wù)術(shù)語、服務(wù)形象、服務(wù)流程“三統(tǒng)一”，基礎(chǔ)管理、風(fēng)險(xiǎn)防控、評(píng)價(jià)體系“三規(guī)范”，社?；稹?shù)據(jù)信息和待遇發(fā)放“三安全”。大力加強(qiáng)網(wǎng)廳、手機(jī)應(yīng)用程序、微信公眾號(hào)、自助終端設(shè)備等為主體的線上服務(wù)智能化、適老化改造，結(jié)合實(shí)際將社保線上服務(wù)項(xiàng)目優(yōu)化集成為165 項(xiàng)，用人單位社保業(yè)務(wù)線上可辦率達(dá)95%以上，參保單位和個(gè)人足不出戶即可享受全天候的社保公共服務(wù)。

經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的落實(shí)

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)持續(xù)健康發(fā)展，離不開完善的檢查督導(dǎo)長效機(jī)制。應(yīng)建立落實(shí)經(jīng)常性檢查評(píng)比、多層次風(fēng)險(xiǎn)防控和嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲激勵(lì)等長效機(jī)制，注重在不斷研究新情況、解決新問題中扎實(shí)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提質(zhì)增效。

建立動(dòng)態(tài)檢查評(píng)比機(jī)制，堅(jiān)持常抓不懈。把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)納入機(jī)關(guān)黨委、處（室）黨支部的重要議事日程，定期開展自查自糾；標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室與局行風(fēng)辦主動(dòng)發(fā)揮職能作用，每個(gè)工作日落實(shí)不少于2 次的巡崗督查，發(fā)現(xiàn)問題立即督促整改，并每月落實(shí)建賬銷號(hào)，搞好動(dòng)態(tài)管理；對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中出現(xiàn)的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，及時(shí)邀請(qǐng)行業(yè)專家和第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)開展分析研究，集思廣益加以破解。與此同時(shí)，通過微信公眾號(hào)、12333 熱線、經(jīng)辦大廳意見簿意見箱、“好差評(píng)”服務(wù)平臺(tái)等，廣泛收集參保群眾和社會(huì)各界的意見建議，努力使標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順應(yīng)群眾多元化服務(wù)需求。

健全多層次風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，消除各種隱患。著眼構(gòu)建縱向到底、橫向到邊的社保經(jīng)辦風(fēng)險(xiǎn)防控體系，組織對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦中容易滋生風(fēng)險(xiǎn)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)反復(fù)進(jìn)行梳理，并著重從制度內(nèi)控、技術(shù)管控、責(zé)任管理等多個(gè)維度，研究制定社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控規(guī)范31 項(xiàng)，以完備的機(jī)制消除風(fēng)險(xiǎn)防控的死角和盲區(qū)。嚴(yán)格按照事前精準(zhǔn)預(yù)警、事中有效管控、事后追責(zé)閉環(huán)的總體要求，扎實(shí)抓好處室自查、綜合巡查、群眾監(jiān)督、專項(xiàng)整治等制度措施的落實(shí)，著力營造社保經(jīng)辦風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)化群防共治的生動(dòng)局面。充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，將風(fēng)險(xiǎn)防控標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)經(jīng)辦深度融合，較好地實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)運(yùn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)管理全程可視、基金管控安全可靠、統(tǒng)計(jì)分析精準(zhǔn)無誤的治理目標(biāo)。

落實(shí)獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力。堅(jiān)持把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)貫穿業(yè)務(wù)經(jīng)辦、行風(fēng)建設(shè)的始終，納入年度目標(biāo)任務(wù)考核和領(lǐng)導(dǎo)干部述職的重要內(nèi)容，并與創(chuàng)先評(píng)優(yōu)掛鉤實(shí)施獎(jiǎng)懲。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成效突出的單位和個(gè)人予以通報(bào)表彰；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)綜合檢查考評(píng)不達(dá)標(biāo)的，通報(bào)批評(píng)并勒令限時(shí)整改，有效調(diào)動(dòng)社保經(jīng)辦隊(duì)伍抓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的積極性與創(chuàng)造性?！?/p>