基于期望理論的銷售團隊績效管理改進(jìn)方案分析

何 莉

重慶聚立信生物工程有限公司 重慶 400000

一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

1.績效

績效表示團隊或個人在相應(yīng)資源、環(huán)境的條件下所完成任務(wù)的程度,能夠?qū)δ骋荒繕?biāo)的實現(xiàn)情況進(jìn)行反饋。對企業(yè)來說,績效結(jié)果能對工作完成情況進(jìn)行衡量。從管理學(xué)的角度分析,可以將績效分為個人績效和組織績效兩類。

2.滿意度

滿意度在國際上通常是指用戶滿意度（CSI）。通過對CSI進(jìn)行測評,能夠讓企業(yè)在向客戶提供服務(wù)的時候更有針對性,從而與客戶建立起良好的關(guān)系。在CSI提升的情況下企業(yè)的服務(wù)水平、績效水平等通常會有相應(yīng)的提升。

3.期望理論與實證

期望理論的首次提出是在威克托·弗魯姆的《工作與激勵》一書中。該書希望通過對人們努力行為進(jìn)行考察的方式,探究人們努力與其所獲得獎酬之間的關(guān)系,從而對激勵過程進(jìn)行論述[1]。該理論可以用公式表示為:激勵力=期望值×效價。弗魯姆認(rèn)為人們所期望的事物往往并不等于現(xiàn)實?，F(xiàn)實和期望之間的差距常導(dǎo)致人們積極性的明顯差異。比如在現(xiàn)實大于期望的情況下,正向激勵措施能有效提升人的努力程度,而在現(xiàn)實小于期望的情況下,正向激勵措施的效用會被削弱,提升人努力程度的效果有限。

二、銷售團隊績效管理現(xiàn)狀分析

1.銷售團隊概況

銷售團隊通常是企業(yè)的核心團隊,很大程度上決定著企業(yè)未來的發(fā)展。在科技不斷創(chuàng)新的過程中,企業(yè)越來越重視員工之間的合作,注重在企業(yè)內(nèi)部營造良好的競爭氛圍,以提升企業(yè)業(yè)績和競爭力。銷售團隊的市場競爭力往往是企業(yè)市場競爭力的直觀體現(xiàn)。

2.Y公司銷售團隊績效管理運營狀況

本文所研究的對象Y公司銷售團隊主要由知識型銷售人員構(gòu)成,日常工作中格外重視技能與知識的共享,重視對銷售團隊成員個人能力的整合,以便協(xié)同解決企業(yè)發(fā)展過程中的一些難題,針對公司管理層下達(dá)的復(fù)雜多變的任務(wù),銷售團隊能夠很好地完成任務(wù)目標(biāo)。Y公司對銷售團隊進(jìn)行的績效管理與銷售人員績效管理稍有差異,除了定量制定績效考核指標(biāo),還設(shè)置了一些主觀評價指標(biāo),如客戶滿意度、團隊協(xié)作能力等。

3.Y公司銷售團隊績效管理存在的問題與成因

Y公司在可持續(xù)發(fā)展的過程中高度重視績效管理工作,但相比個人績效管理,針對銷售團隊的績效管理還存在目標(biāo)不夠明確的情況。比如在對銷售團隊進(jìn)行績效管理的過程中,Y公司側(cè)重對團隊中銷售人員的績效水平進(jìn)行測量,一定程度上忽略了對銷售團隊整體績效水平的考察,導(dǎo)致銷售人員更傾向于在提升個人績效方面努力,這對銷售團隊工作效能提升和人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化產(chǎn)生了一定負(fù)面影響。

三、案例研究

1.案例介紹

從Y公司當(dāng)前構(gòu)建的績效管理體系來看,對銷售團隊進(jìn)行績效考核主要采用KPI績效考核法。關(guān)鍵績效考核指標(biāo)多數(shù)建立在公司財務(wù)的基礎(chǔ)上,重視對團隊銷售收入、成本、利潤率等方面的考察[2]。隨著國家經(jīng)濟發(fā)展增速放緩,近年來Y公司銷售團隊的工作效能相對降低,銷售團隊在開展工作的過程中逐漸出現(xiàn)了一些不良情況,如銷售額大幅下降（甚至出現(xiàn)負(fù)增長）、客戶滿意度降低、團隊人員流動性加大、關(guān)鍵人才梯隊建設(shè)難等,對Y公司未來的發(fā)展產(chǎn)生了許多不利影響。

2.案例實施過程

Y公司對銷售團隊績效管理的改進(jìn)分三步走。首先是明確銷售團隊的績效管理目標(biāo),確保銷售團隊、銷售人員的工作意向與公司戰(zhàn)略目標(biāo)一致,從而有效提高了銷售團隊的工作效能;其次,Y公司優(yōu)化了銷售團隊績效考核指標(biāo)和績效管理職責(zé)、流程,提升了績效管理的規(guī)范化程度,為績效目標(biāo)的實現(xiàn)提供組織支持;第三,優(yōu)化對銷售團隊績效考核結(jié)果的應(yīng)用方式,進(jìn)一步加大對銷售團隊的激勵、監(jiān)督和約束力度,使銷售人員不再只為個人績效結(jié)果而努力,有效提高了Y公司銷售團隊的績效水平。通過以上三方面改進(jìn)措施的推進(jìn),Y公司銷售團隊的人員逐步穩(wěn)定,Y公司的銷售業(yè)績也逐步提升。

3.案例分析與評估

在銷售團隊績效管理改進(jìn)方案具體實施過程中,不僅需要針對銷售團隊內(nèi)部進(jìn)行管理,還需綜合考慮銷售團隊與公司其他部門、員工、管理層之間的協(xié)作;除了需要合理設(shè)計績效指標(biāo)外,還應(yīng)當(dāng)對銷售團隊績效管理改進(jìn)方案的實施效果進(jìn)行合理的預(yù)估,重視績效管理過程中的監(jiān)督、指導(dǎo)和糾偏,確保銷售團隊的績效目標(biāo)有效達(dá)成。近年來,Y公司銷售團隊員工數(shù)量迅速膨脹,銷售主管難以透徹了解團隊中每一名銷售人員,而績效管理作為直接與公司戰(zhàn)略掛鉤的一個環(huán)節(jié),在Y公司不斷成長的過程中也需要改善。回顧銷售團隊及其成員過往的績效情況,通過績效評估的方式衡量銷售團隊目前的工作情況以及工作能力,可以針對性地調(diào)整銷售團隊下一考核周期的績效管理方案。

4.基于期望理論的銷售團隊績效管理對策

基于期望理論對Y公司銷售團隊績效管理進(jìn)行改進(jìn),目的是提升員工的工作積極性或者說努力程度。首先應(yīng)當(dāng)明確并處理好努力與績效目標(biāo)之間的關(guān)系,即要保證績效目標(biāo)的合理性。對員工來說,通常希望通過自身努力的方式達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。在這個過程中員工可能會受自身主觀性的影響,認(rèn)為績效目標(biāo)通過努力是可以達(dá)到的,從而樹立自信心、激發(fā)潛能、表現(xiàn)出優(yōu)秀的工作能力,在這種情況下員工的個人績效能夠得到提升。相反的,當(dāng)績效目標(biāo)設(shè)置得過高,員工也會受自身主觀性支配,認(rèn)為過高的績效目標(biāo)不可能實現(xiàn),從而喪失對工作的信心,削弱工作積極性,甚至直接放棄。這一理念對于銷售團隊績效目標(biāo)的設(shè)置同樣適用,因此處理好績效目標(biāo)與團隊努力之間的關(guān)系是非常重要的[3]。

同時Y公司還需要處理好績效目標(biāo)和獎勵之間的關(guān)系。對Y公司的管理人員來說,必須深入了解銷售團隊、銷售人員的需求,針對性地設(shè)置獎勵,使銷售團隊認(rèn)識到績效目標(biāo)與獎勵之間的關(guān)聯(lián)性,通過物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合的方式激勵銷售團隊中的每一位員工,從而讓銷售團隊和銷售人員持續(xù)保持高度的工作熱情。當(dāng)然,Y公司也不能忽視個人績效與團隊績效之間的關(guān)系,適當(dāng)將銷售團隊的績效目標(biāo)納入個人績效的考核體系當(dāng)中,從而實現(xiàn)個人與團隊的共同發(fā)展,讓團隊績效帶動員工個人績效水平提升。

四、基于期望理論的銷售團隊績效管理改進(jìn)方案實施效果評價

1.銷售團隊績效管理改進(jìn)方案實施過程中的注意事項

Y公司在銷售團隊績效管理改進(jìn)方案實施的過程中應(yīng)當(dāng)對方案實施效果進(jìn)行積極評價,便于有針對性地對績效管理改進(jìn)方案進(jìn)行調(diào)整,確保方案的效果能持續(xù)呈現(xiàn)出來。Y公司應(yīng)當(dāng)加強對所有員工、管理人員的培訓(xùn),加大績效管理方案的宣傳力度,讓所有成員對公司戰(zhàn)略規(guī)劃、團隊和員工績效目標(biāo)有清楚的認(rèn)識,引導(dǎo)所有成員加入到績效管理方案改進(jìn)與實施的過程中,從而在公司內(nèi)部形成良好的績效管理氛圍。在方案實際實施過程中,需要做好相應(yīng)的反饋工作,尤其是針對銷售團隊績效管理結(jié)果的反饋,有助于對績效管理方案進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。Y公司在不同發(fā)展階段應(yīng)當(dāng)建立不同的績效目標(biāo),因此績效管理方案的改進(jìn)是一個長期的過程,不能一蹴而就,應(yīng)當(dāng)結(jié)合公司內(nèi)外部環(huán)境變化以及公司未來發(fā)展目標(biāo)變化而進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

2.基于期望理論的銷售團隊績效考核改進(jìn)方案實施結(jié)果

在Y公司實施銷售團隊績效管理改進(jìn)方案之后,Y公司銷售團隊工作積極性提升,銷售團隊工作在更有針對性的情況下開展,Y公司對銷售團隊的績效評估機制得到完善,評估結(jié)果更加精準(zhǔn),從而有效提升了Y公司銷售業(yè)績和客戶滿意,銷售團隊人員穩(wěn)定性增強,關(guān)鍵人才梯隊建設(shè)可有序推進(jìn),本次銷售團隊績效考核改進(jìn)方案的效果符合預(yù)期。對Y公司來說,銷售團隊不僅承擔(dān)著產(chǎn)品銷售的責(zé)任,還擔(dān)負(fù)著開發(fā)、維護客戶、反饋市場需求的重任,在市場不斷發(fā)生變化的情況下,持續(xù)優(yōu)化對銷售團隊的績效管理是必須深入思考的一個問題。只有不斷對績效管理方案進(jìn)行改進(jìn)和完善,才能讓Y公司更好地應(yīng)對市場變化,在未來才能夠得到更好的發(fā)展[4]。

3.基于期望理論的銷售團隊績效改進(jìn)方案要點分析

在基于期望理論改進(jìn)Y公司銷售團隊績效管理的過程中,首先應(yīng)當(dāng)明確績效考核的目標(biāo),并著重對績效考核指標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化。在這個過程中,Y公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身整體戰(zhàn)略目標(biāo),結(jié)合以往的市場拓展情況、銷售業(yè)績以及行業(yè)、市場、競爭對手的實際情況確定一個目標(biāo)值。對Y公司銷售團隊的績效管理來說,確立績效考核的指標(biāo)是核心所在,績效考核指標(biāo)所涵蓋的內(nèi)容是否準(zhǔn)確、全面關(guān)系著Y公司績效考核體系是否能達(dá)到預(yù)期效果。在這個過程中Y公司還應(yīng)當(dāng)遵循定量為主、定性為輔的原則。其次,Y公司應(yīng)當(dāng)重視績效考核結(jié)果的應(yīng)用,這是體現(xiàn)期望理論實際價值的關(guān)鍵,即讓銷售團隊和銷售人員真切地體會通過自己的努力可以獲得好的績效結(jié)果,從而獲得自己預(yù)期的獎勵,努力與績效結(jié)果、獎勵之間緊密相關(guān)。最后,Y公司應(yīng)當(dāng)著力提升績效評估機制的有效性和準(zhǔn)確性,使銷售團隊和銷售人員的績效考核結(jié)果能分別對銷售團隊以及銷售人員進(jìn)行較為準(zhǔn)確、全面的評價,能更為直觀地將銷售團隊的實際工作情況體現(xiàn)出來,為下一階段的銷售團隊績效管理改進(jìn)提供支持。

五、結(jié)論

綜上所述,在現(xiàn)代企業(yè)績效管理中,銷售團隊的績效管理是核心所在。期望理論視角下的績效管理是激發(fā)銷售團隊工作積極性、提高其工作效能的重要手段。在企業(yè)發(fā)展階段不同、戰(zhàn)略目標(biāo)不同、所處市場環(huán)境不同、團隊成員結(jié)構(gòu)不同的情況下,銷售團隊適用的績效管理方案各有不同,應(yīng)審時度勢,持續(xù)優(yōu)化績效管理體系。企業(yè)只有不斷改進(jìn)和完善銷售團隊績效管理體系,結(jié)合市場變化以及自身需求,重視對改進(jìn)后方案的實施效果進(jìn)行評估和進(jìn)一步優(yōu)化,才能更好地提高銷售團隊的工作效能,推動企業(yè)朝著更好的方向發(fā)展。