新趨勢(shì)下酒店管理的融合創(chuàng)新

王占勝

目前，我國(guó)酒店管理還存在人員素質(zhì)低下、酒店文化缺失等不足，針對(duì)這些問(wèn)題，通過(guò)不斷創(chuàng)新酒店管理內(nèi)容與機(jī)制，從酒店服務(wù)、文化以及信息等多個(gè)角度，既要提升酒店管理的軟硬件水平，又要強(qiáng)化酒店部門(mén)之間的緊密合作，從而更好的提升酒店的服務(wù)能力與水平。

目前，為了綜合發(fā)展我國(guó)經(jīng)濟(jì)，提升我國(guó)社會(huì)各行各業(yè)的整體實(shí)力，在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，國(guó)家開(kāi)始重點(diǎn)發(fā)展服務(wù)行業(yè)。酒店行業(yè)在我國(guó)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中占有重要的一席之地，要做好新形勢(shì)下的酒店管理工作，離不開(kāi)酒店管理方面的創(chuàng)新與完善，在國(guó)家政策扶持下，酒店行業(yè)發(fā)展面臨著巨大的機(jī)遇，同時(shí)也迎來(lái)了許多挑戰(zhàn)，因此，酒店管理工作的開(kāi)展要審時(shí)度勢(shì)，落實(shí)到具體改革策略中，用創(chuàng)新思維帶動(dòng)酒店管理工作整體水平的提升，從而促進(jìn)服務(wù)行業(yè)的繁榮發(fā)展。

一、當(dāng)前我國(guó)酒店管理的現(xiàn)狀

在國(guó)內(nèi)國(guó)外旅游業(yè)快速發(fā)展的背景下，給酒店行業(yè)帶來(lái)了巨大的商機(jī)，不管是星級(jí)酒店還是經(jīng)濟(jì)型酒店都得到了極大的發(fā)展空間。目前我國(guó)的大部分酒店經(jīng)營(yíng)在兩個(gè)方面存在很大的管理缺陷，一個(gè)表現(xiàn)為人員管理的不足，另一個(gè)是酒店文化管理的缺失，具體如下：

一方面，酒店管理中缺少專(zhuān)業(yè)的管理人員，并且工作人員缺少通力合作的精神。受到我國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，大多數(shù)的國(guó)民認(rèn)為酒店工作不穩(wěn)定，而且說(shuō)出去不好聽(tīng)，所以很多管理人才都對(duì)酒店避而遠(yuǎn)之，使得酒店錯(cuò)失了很多管理人才。從事酒店服務(wù)工作的人員大多數(shù)沒(méi)有什么學(xué)歷和文化，不太好管理，而且離職率也很高，需要有專(zhuān)門(mén)的管理人才進(jìn)行管理，這樣才能促進(jìn)酒店的健康發(fā)展。由于酒店的工作人員素質(zhì)整體低下，大家的集體精神很欠缺，缺乏合作意識(shí)。一家酒店應(yīng)當(dāng)像是員工的另外一個(gè)家，只有大家通力合作，一起使勁，才可以把酒店建設(shè)好，讓酒店顧客滿(mǎn)意。

另一方面，大多數(shù)的酒店管理層將發(fā)展的重點(diǎn)放在了價(jià)格上，而不是以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光去發(fā)展酒店文化和酒店服務(wù)。酒店行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，所以，一流的服務(wù)才是酒店發(fā)展的重點(diǎn)。很多酒店給自己的定位不夠準(zhǔn)確，將更多的注意力放在酒店的裝修上，認(rèn)為酒店的富麗堂皇是招攬顧客的奇招。裝修需要大量的資金做后盾，自然酒店的房?jī)r(jià)和消費(fèi)就會(huì)相應(yīng)的提升，羊毛出在羊身上，但是現(xiàn)在的人更在意的是酒店服務(wù)的態(tài)度，花錢(qián)買(mǎi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)是當(dāng)下消費(fèi)者的潛在心理。此外，酒店想要得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就應(yīng)當(dāng)對(duì)自身的文化建設(shè)有所計(jì)劃和發(fā)展，這也是凝聚酒店員工的一個(gè)有效方法。一個(gè)沒(méi)有凝聚力的集體不會(huì)有長(zhǎng)久發(fā)展，得不到人們得擁護(hù)，自然就會(huì)倒塌，所以，酒店行業(yè)必須重視企業(yè)文化建設(shè)，形成統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀。

二、我國(guó)酒店管理創(chuàng)新發(fā)展的方向

盡管酒店行業(yè)的發(fā)展有國(guó)家政策的支持和國(guó)內(nèi)外旅游行業(yè)火熱的帶動(dòng)，但是酒店行業(yè)也面臨著強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。想要在眾多的酒店中脫穎而出，就要有創(chuàng)新的管理和服務(wù)，從而能夠得到消費(fèi)者的認(rèn)可，酒店管理創(chuàng)新的主要切入點(diǎn)為：

一是酒店服務(wù)創(chuàng)新。酒店是服務(wù)行業(yè)，所以最主要的融合創(chuàng)新方向是在酒店服務(wù)上，服務(wù)的質(zhì)量高低在于顧客的滿(mǎn)意程度，所以，酒店管理的服務(wù)創(chuàng)新方向在于滿(mǎn)足顧客的最大需求。服務(wù)的融合創(chuàng)新需要酒店管理層樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念，注重酒店的運(yùn)營(yíng)策略和管理策略相結(jié)合。比如，酒店的設(shè)施設(shè)備上，可以綜合考慮顧客的年齡層次，做出靈活的人性化服務(wù)。

二是酒店管理信息創(chuàng)新。隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，國(guó)人的經(jīng)濟(jì)生活條件不斷提升，大家都熱衷于假期出門(mén)旅游，而且出國(guó)旅游也越來(lái)越火熱。這就給酒店行業(yè)帶來(lái)了巨大的商機(jī)和挑戰(zhàn)，因此酒店管理層一定要把握發(fā)展機(jī)會(huì)，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)，不斷的創(chuàng)新酒店管理。酒店每天接待的顧客大體上都是以旅客為主，本地的居民很少會(huì)出來(lái)住酒店，所以酒店的消費(fèi)群體大部分都是外地人，他們會(huì)對(duì)酒店所在地的各種人文信息和地理信息感興趣和有需求。酒店可以在這些信息方面做好融合創(chuàng)新工作，及時(shí)有效的提供給顧客有需要的信息，讓他們度過(guò)一次愉快的旅行。

三是酒店文化創(chuàng)新。我國(guó)是多民族國(guó)家，每個(gè)民族都有自己的民俗，有時(shí)還可能會(huì)接待國(guó)外友人，酒店應(yīng)當(dāng)給顧客一種回家的感覺(jué)，住到酒店里心里感覺(jué)很溫暖，這樣的酒店一定會(huì)得到長(zhǎng)久的發(fā)展。在顧客登記住宿時(shí)，可以從身份證獲取信息，酒店可以根據(jù)顧客的需求，安排到有特色的住房，營(yíng)造一種別樣的文化氛圍，感染到每一個(gè)人。這種文化的融合創(chuàng)新是很多酒店都在努力去發(fā)展的方向，努力打造有本地特色和民族文化的創(chuàng)新結(jié)合的酒店文化。

四是酒店管理機(jī)制創(chuàng)新。酒店管理主要在人員的管理，只有酒店的全體工作人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵守管理制度，才可以促進(jìn)酒店的健康發(fā)展。管理機(jī)制的創(chuàng)新可以給工作人員設(shè)置一個(gè)晉升空間，刺激大家?jiàn)^進(jìn)工作，奉獻(xiàn)自己的力量。對(duì)于學(xué)歷低的工作人員，只要工作出色，同樣給予一樣的晉升機(jī)會(huì)，為酒店選拔出優(yōu)秀的人才。這樣也有助于酒店管理朝著好的方向發(fā)展，提升酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而增強(qiáng)我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展動(dòng)力。

三、新趨勢(shì)下酒店管理的融合創(chuàng)新策略

（一）發(fā)展酒店軟實(shí)力，提升酒店服務(wù)水平

服務(wù)水平的高低對(duì)酒店的長(zhǎng)久發(fā)展具有重要的影響，有助于酒店軟實(shí)力的增強(qiáng)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求的越來(lái)越嚴(yán)苛。因此，酒店服務(wù)的融合創(chuàng)新勢(shì)在必行。

首先，酒店可以設(shè)置階梯會(huì)員制度。對(duì)于入住率高的顧客可以給予鉑金級(jí)的會(huì)員待遇，以此類(lèi)推，偶爾入住的顧客就是黃金級(jí)的會(huì)員待遇。設(shè)置這種制度一是對(duì)老顧客的維護(hù)，二是不斷的開(kāi)發(fā)新顧客，這樣才能給酒店帶來(lái)長(zhǎng)久的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于處在階梯頂端的顧客可以提供全方位的服務(wù)，價(jià)格上的最惠待遇、接機(jī)服務(wù)、免費(fèi)的餐飲服務(wù)等等，而對(duì)于剛剛?cè)霑?huì)的新顧客，在價(jià)格上也會(huì)有優(yōu)惠待遇，同時(shí)還可以贈(zèng)送生日禮品，讓他們感受到來(lái)自遠(yuǎn)方酒店的祝福。

其次，提高酒店硬件設(shè)施的配備標(biāo)準(zhǔn)。酒店硬件設(shè)施的配備主要在于室內(nèi)的環(huán)境和居住舒適度，對(duì)每間房間都要進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)，給顧客提供合理的便捷服務(wù)，床墊和床上用品都要經(jīng)過(guò)反復(fù)的試用，力求使每一個(gè)顧客滿(mǎn)意。而室外的走廊和酒店的整體建造都應(yīng)做好充分的考慮和設(shè)計(jì)。最后，增強(qiáng)酒店工作人員的服務(wù)理念。從事酒店行業(yè)的工作人員應(yīng)當(dāng)明確自己崗位的服務(wù)他人的特征，放下自己的高姿態(tài)，做好自己的本職工作。這里不是要求員工沒(méi)有尊嚴(yán)的完全聽(tīng)從于顧客的要求，而是盡自己最大的努力去服務(wù)于顧客，讓他們感受到應(yīng)有的尊重和關(guān)懷。

（二）創(chuàng)新酒店人力資源管理，提升管理水平

現(xiàn)在社會(huì)中對(duì)人力資源管理相當(dāng)?shù)闹匾暎频旯芾碇幸矐?yīng)當(dāng)注重對(duì)人力資源管理的融合創(chuàng)新，不斷提升自身的管理水平。酒店管理中要實(shí)行人性化的管理，幫助員工做好未來(lái)工作的個(gè)人規(guī)劃安排，激發(fā)他們的工作積極性，在自己的工作崗位上發(fā)揮出自己的潛能。

首先，制定人性化的管理制度。一個(gè)好的酒店管理要依靠嚴(yán)格的管理制度，制定層層的業(yè)績(jī)考評(píng)機(jī)制，對(duì)待全體員工要公平公正，一視同仁，并且還要有配套的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)工作認(rèn)真、服務(wù)到位、積極進(jìn)取的員工要進(jìn)行獎(jiǎng)賞和提供晉升機(jī)會(huì)，對(duì)于消極怠工、服務(wù)不到位、不知上進(jìn)的員工進(jìn)行懲罰，必要時(shí)開(kāi)除酒店，凈化酒店工作隊(duì)伍。其次，完善員工的晉升制度。酒店對(duì)員工進(jìn)行管理時(shí)，對(duì)每一個(gè)員工都做好職業(yè)規(guī)劃，幫助他們明確自己未來(lái)發(fā)展的方向，進(jìn)而能夠快速成長(zhǎng)、同酒店的發(fā)展腳步相統(tǒng)一。

其次，酒店可以選拔一些重點(diǎn)的培養(yǎng)對(duì)象，給他們制定更高的發(fā)展目標(biāo)和嚴(yán)格的要求，為酒店管理儲(chǔ)備人才。員工的具體考核除了專(zhuān)業(yè)的酒店服務(wù)內(nèi)容之外，還應(yīng)當(dāng)包括他們的職業(yè)道德修養(yǎng)和服務(wù)水平，做到綜合考核。最后，酒店要定期舉行培訓(xùn)活動(dòng)。對(duì)于酒店中的不同部門(mén)，酒店的人力資源管理部門(mén)要做好部門(mén)的定期培訓(xùn)，對(duì)優(yōu)秀的員工提供外地學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，回來(lái)后給全體員工做匯報(bào)和培訓(xùn)，也可以聘請(qǐng)酒店行業(yè)中的佼佼者來(lái)給員工們作指導(dǎo)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，與自己酒店的實(shí)際情況相結(jié)合，創(chuàng)新發(fā)展。

（三）酒店各部門(mén)問(wèn)的協(xié)同合作，打造自身品牌

一個(gè)酒店的良好發(fā)展需要全體工作人員的通力合作，需要各個(gè)部門(mén)的相互溝通和合作，想要酒店管理得到融合創(chuàng)新發(fā)展，離不開(kāi)酒店內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的和諧協(xié)作。

一方面，酒店管理中要重視各部門(mén)之間的溝通，一心為酒店的發(fā)展出謀劃策。各部門(mén)和各級(jí)人員的交流能夠有助于信息的接收和傳遞，使酒店中發(fā)生的事情得到及時(shí)、有效的解決，以免造成不必要的后果，不留隱患。比如，在酒店工作中，餐飲部門(mén)由于食材的缺乏，沒(méi)能烹飪出顧客想要的食品，這個(gè)時(shí)候就要與酒店服務(wù)部門(mén)做好溝通和協(xié)調(diào)，向這位顧客解釋清楚并致歉，而不是覺(jué)得這與服務(wù)部門(mén)無(wú)關(guān)，就置之不理，最后導(dǎo)致的是顧客對(duì)酒店的不滿(mǎn)，而不是關(guān)心到底誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)解釋。

另一方面，酒店員工要做好與顧客的溝通交流能力避免誤會(huì)的產(chǎn)生。酒店員工在與顧客進(jìn)行溝通時(shí)要注意自己的態(tài)度，即使是顧客的主要責(zé)任也要注意溝通的方式方法，讓顧客詳細(xì)的了解制度內(nèi)容，并及時(shí)找出解決的辦法，合理化解問(wèn)題。同時(shí)，如果是酒店的主要責(zé)任，一定要主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，不推卸責(zé)任，并且及時(shí)做出調(diào)整和解決，接受酒店顧客的監(jiān)督和建議，從而提升酒店的整體綜合實(shí)力。

綜上所述，創(chuàng)新酒店管理發(fā)展是大環(huán)境下必走之路。從事酒店行業(yè)的人們?nèi)粝刖频甑玫娇沙掷m(xù)發(fā)展，必須要更新自己的管理理念，跟上時(shí)代發(fā)展的腳步。樹(shù)立服務(wù)至上的理念，一方面要進(jìn)行人性化的酒店管理，給予工作人員廣闊的晉升空間和提升技能的機(jī)會(huì)，另一方面要讓工作人員端正自己的服務(wù)態(tài)度，提升酒店軟實(shí)力。做好酒店內(nèi)部各個(gè)部門(mén)溝通合作，及時(shí)傳遞有效信息，不斷的創(chuàng)新酒店管理的方法方法，為顧客提供最佳的服務(wù)，找到一種回家的感覺(jué)。