基于用戶信息需求的自助圖書館效能提升研究
——以福州市24小時(shí)自助圖書館為例

林 艷

(福州市圖書館，福建 福州 350001)

1 引 言

2021年3月，文化和旅游部、國(guó)家發(fā)展改革委、財(cái)政部三部委聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于推動(dòng)公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》(以下簡(jiǎn)稱《意見》)，提出“要通過補(bǔ)短板、強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)、促融合等方式統(tǒng)籌完善公共文化設(shè)施網(wǎng)絡(luò)布局，提高服務(wù)效率”，強(qiáng)調(diào)“要推動(dòng)公共文化服務(wù)融入城鄉(xiāng)居民生活，提高群眾知曉率、參與率和滿意率”，因此，完善圖書館服務(wù)體系，以讀者為中心提供圖書館服務(wù)，為讀者提供便利的借閱條件，使其隨時(shí)能夠借閱圖書仍是公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展的重要任務(wù)之一。而發(fā)展十余年的24小時(shí)自助圖書館雖然在很多設(shè)立地區(qū)“遇冷”，卻也是圖書館滿足讀者這兩大需求的良好途徑。面向“十四五”時(shí)期公共圖書館的高質(zhì)量發(fā)展要求，探索“質(zhì)疑”聲音背后的深意，拓展其服務(wù)內(nèi)容，深化其服務(wù)方式，改變目前這種發(fā)展困境，最終提升24小時(shí)自助圖書館的服務(wù)效能，是當(dāng)前圖書館人要研究的重要課題。

我國(guó)自助圖書館的研制始于2006年，2007年正式投入使用，至今已經(jīng)過十多年的發(fā)展，是公共圖書館適應(yīng)時(shí)代需求的創(chuàng)新舉措。2007年，東莞圖書館推出國(guó)內(nèi)首臺(tái)24小時(shí)自助圖書館服務(wù)。2008年底，深圳市圖書館首批10臺(tái)自助圖書館設(shè)備正式投入使用。2014—2015年度深圳市公共圖書館文獻(xiàn)流通的自助服務(wù)使用量達(dá)到了62%?！吧钲谀Ｊ健钡某晒?，掀起了國(guó)內(nèi)建設(shè)自助圖書館的熱潮。目前，自助圖書館發(fā)展分為兩種服務(wù)模式類型：一種是空間型自助圖書館，即無(wú)人看管、具有一定使用空間的圖書館，讀者可以進(jìn)入其中自由選書、休閑閱讀，如24小時(shí)城市書房；另一種是機(jī)柜型自助圖書館，類似銀行ATM機(jī)，帶有操作面板，外形類似于書柜，可通過網(wǎng)絡(luò)與中心圖書館實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交互。本文研究的是第二種類型，福州市24小時(shí)自助圖書館即屬于這種類型，以下皆稱“自助圖書館”。福州市自助圖書館始建于2014年，截至2019年6月已經(jīng)設(shè)立了82個(gè)，筆者以此82個(gè)自助圖書館為研究對(duì)象，以用戶為重心，將用戶的使用體驗(yàn)感與滿意程度引入自助圖書館的研究中，通過分析數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)背后的問題，提出提升自助圖書館服務(wù)效能的改進(jìn)措施。

2 研究模型設(shè)計(jì)

基于Bhattacherjee提出的信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型(Expectation-Confirmation Model of IS Continuance，ECM)中有四個(gè)核心概念，即有用性認(rèn)知、期望確認(rèn)程度、滿意度、持續(xù)使用意愿，本研究采納并引用“滿意度”“持續(xù)使用意愿”兩個(gè)變量。

根據(jù)用戶訪談結(jié)果，發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)24小時(shí)自助圖書館的使用需求主要體現(xiàn)在閱讀層面和社交層面，因此，將“有用性認(rèn)知”這一變量引申為“閱讀有用性認(rèn)知”和“社交有用性認(rèn)知”。前者旨在調(diào)查用戶認(rèn)為使用24小時(shí)自助圖書館后對(duì)其閱讀方面帶來的益處，后者旨在調(diào)查用戶認(rèn)為使用24小時(shí)自助圖書館在其社交方面帶來的積極作用。

同時(shí)，在擴(kuò)展技術(shù)采納模型(TAM2)的基礎(chǔ)上，采納并引用其中的易用性認(rèn)知與主觀規(guī)范兩個(gè)變量及其定義。易用性認(rèn)知旨在調(diào)查用戶對(duì)24小時(shí)自助圖書館設(shè)備使用感的評(píng)價(jià)。主觀規(guī)范是指用戶對(duì)對(duì)其來說很重要的人是否使用24小時(shí)自助圖書館的看法。

由此，構(gòu)建概念模型(見圖1)，圖1中連線方向表示假設(shè)關(guān)系。

圖1 用戶持續(xù)使用24小時(shí)自助圖書館的假設(shè)模型圖

3 研究假設(shè)

根據(jù)變量定義與模型設(shè)計(jì)，本研究提出以下假設(shè)：

H1：用戶在現(xiàn)階段使用24小時(shí)自助圖書館的滿意度與其對(duì)24小時(shí)自助圖書館的持續(xù)使用意愿存在正相關(guān)關(guān)系；

H2：用戶對(duì)24小時(shí)自助圖書館的易用性認(rèn)知程度與其對(duì)24小時(shí)自助圖書館的滿意度存在正相關(guān)關(guān)系；

H3a：用戶對(duì)24小時(shí)自助圖書館的閱讀有用性認(rèn)知程度與其對(duì)24小時(shí)自助圖書館的滿意度存在正相關(guān)關(guān)系；

H3b：用戶對(duì)24小時(shí)自助圖書館的社交有用性認(rèn)知程度與其對(duì)24小時(shí)自助圖書館的滿意度存在正相關(guān)關(guān)系；

H4：用戶對(duì)24小時(shí)自助圖書館的易用性認(rèn)知程度與其對(duì)24小時(shí)自助圖書館的持續(xù)使用意愿存在正相關(guān)關(guān)系；

H5a：用戶對(duì)24小時(shí)自助圖書館的閱讀有用性認(rèn)知程度與其對(duì)24小時(shí)自助圖書館的持續(xù)使用意愿存在正相關(guān)關(guān)系；

H5b：用戶對(duì)24小時(shí)自助圖書館的社交有用性認(rèn)知程度與其對(duì)24小時(shí)自助圖書館的持續(xù)使用意愿存在正相關(guān)關(guān)系；

H6：用戶的主觀規(guī)范與其對(duì)24小時(shí)自助圖書館的持續(xù)使用意愿存在正相關(guān)關(guān)系。

4 數(shù)據(jù)來源

采取現(xiàn)場(chǎng)掃碼答卷、微信群、向用戶發(fā)送邀請(qǐng)答卷的短信等多種形式搜集用戶對(duì)當(dāng)前24小時(shí)自助圖書館服務(wù)效能態(tài)度的數(shù)據(jù)。調(diào)查問卷分為兩個(gè)部分：第一部分為用戶的基本信息；第二部分為用戶對(duì)使用24小時(shí)自助圖書館態(tài)度的具體測(cè)量題項(xiàng)(見表1)。測(cè)量使用李克特五分量表對(duì)指標(biāo)進(jìn)行量化，用戶選擇“非常不同意”記1分，依序增加1分，選擇“非常同意”記5分。

4.1 調(diào)查信度與效度檢驗(yàn)

用SPSS軟件計(jì)算Cronbach’s α系數(shù)值，各個(gè)變量的Cronbach’s α系數(shù)均大于0.7，說明問卷設(shè)計(jì)內(nèi)容合理，內(nèi)部一致性較好；同時(shí)，整份問卷的Cronbach’s α系數(shù)為0.956，大于0.8，說明上文提出的模型測(cè)評(píng)用戶對(duì)使用24小時(shí)自助圖書館的態(tài)度具有較高的可信度與穩(wěn)定性。對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)，結(jié)果表明球形檢驗(yàn)P值為0.000，小于0.01，存在顯著性差異。KMO值為0.903，大于0.7，說明適合進(jìn)行因子分析。運(yùn)用主成分分析對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，采用最大方差法旋轉(zhuǎn)因子，提取特征值大于1的成分作為主成分(見表1)。從30個(gè)指標(biāo)中提取出6個(gè)主成分，集中反映了“易用性認(rèn)知”，說明易用性認(rèn)知對(duì)用戶的滿意度與持續(xù)使用意愿有影響。

4.2 相關(guān)分析

使用Pearson相關(guān)性分析來檢驗(yàn)用戶持續(xù)使用24小時(shí)自助圖書館的假設(shè)模型中各維度與滿意度、持續(xù)使用意愿之間以及滿意度與持續(xù)使用意愿之間是否存在相關(guān)性。

表1 測(cè)量題項(xiàng)及其探索性因子分析結(jié)果

表2 核心變量之間的Pearson相關(guān)系數(shù)

表2的數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，在顯著性水平為0.01時(shí)，這些核心變量都通過統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)(相關(guān)系數(shù)R的絕對(duì)值越接近1，說明兩個(gè)變量的相關(guān)性越強(qiáng)，其中，0.3≤|R|<0.5為低度相關(guān)，0.5≤|R|<0.8為中度相關(guān)，0.8≤|R|<1為高度相關(guān))，兩兩之間都呈現(xiàn)出明顯的正相關(guān)性，因此，假設(shè)H1、H2、H3a、H3b、H4、H5a、H5b、H6成立。其中，易用性認(rèn)知、閱讀有用性認(rèn)知、社交有用性認(rèn)知與滿意度之間均為中度相關(guān)關(guān)系；除了社交有用性認(rèn)知與持續(xù)使用意愿間呈低度相關(guān)，易用性認(rèn)知、閱讀有用性認(rèn)知、滿意度、主觀規(guī)范與持續(xù)使用意愿間均呈中度相關(guān)關(guān)系。

4.3 回歸分析

本研究運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的多元回歸分析來檢驗(yàn)?zāi)Ｐ椭械母骶S度是否會(huì)對(duì)用戶的滿意度以及用戶的持續(xù)使用意愿造成不同的影響，并用方差分析(ANOVA)從標(biāo)準(zhǔn)化的貝塔(Beta)系數(shù)進(jìn)一步分析解釋變量的獨(dú)立影響。

4.3.1 檢驗(yàn)三個(gè)維度對(duì)滿意度的影響程度。估計(jì)的回歸模型為：y=βx+βx+βx，其中：y=滿意度，x=易用性認(rèn)知，x=閱讀有用性認(rèn)知，x=社交有用性認(rèn)知。

通過回歸分析，R為0.704，說明本研究中包括三個(gè)維度的滿意度研究模型可以解釋用戶感知的滿意度變動(dòng)的70.4%，能很好地預(yù)測(cè)用戶對(duì)當(dāng)前24小時(shí)自助圖書館的服務(wù)認(rèn)可程度，研究結(jié)果具有較強(qiáng)的說服力。因此，在提升用戶對(duì)24小時(shí)自助圖書館資源和服務(wù)滿意度的過程中，可從用戶對(duì)24小時(shí)自助圖書館的易用性認(rèn)知、閱讀有用性認(rèn)知、社交有用性認(rèn)知著手。

根據(jù)計(jì)算該回歸模型的系數(shù)可以發(fā)現(xiàn)：社交有用性認(rèn)知的β系數(shù)是最大的為0.389，說明在該模型中，社交有用性認(rèn)知這一維度對(duì)滿意度的解釋具有最大的貢獻(xiàn)。同時(shí)，易用性認(rèn)知和閱讀有用性認(rèn)知的P值都小于0.05，因此，這兩個(gè)維度對(duì)用戶感知的滿意度的解釋貢獻(xiàn)也是顯著的?？梢姡@三個(gè)變量(尤其是社交有用性認(rèn)知)對(duì)用戶的滿意度均有顯著的影響，可以作為24小時(shí)自助圖書館改進(jìn)的重點(diǎn)。

4.3.2 檢驗(yàn)五個(gè)維度對(duì)持續(xù)使用意愿的影響程度。估計(jì)的回歸模型為：y=βx+βx+βx+βx+βx，其中：y=持續(xù)使用意愿，x=易用性認(rèn)知，x=閱讀有用性認(rèn)知，x=社交有用性認(rèn)知，x=滿意度，x=主觀規(guī)范。

通過回歸分析，R為0.496，說明本研究中包括五個(gè)維度的持續(xù)使用意愿研究模型可以解釋用戶感知的持續(xù)使用意愿變動(dòng)的49.6%，能較好地預(yù)測(cè)用戶對(duì)24小時(shí)自助圖書館的持續(xù)使用意愿。因此，在考慮如何提升用戶對(duì)24小時(shí)自助圖書館的持續(xù)使用意愿的問題上，可從用戶對(duì)24小時(shí)自助圖書館的易用性認(rèn)知、閱讀有用性認(rèn)知、社交有用性認(rèn)知、滿意度、主觀規(guī)范入手。

計(jì)算該回歸模型的系數(shù)可以發(fā)現(xiàn)：閱讀有用性認(rèn)知的β系數(shù)最大，為0.426，這意味著在該回歸模型中，閱讀有用性認(rèn)知對(duì)因變量的解釋具有最大的貢獻(xiàn)。易用性認(rèn)知、社交有用性認(rèn)知、主觀規(guī)范的P值都小于0.05，可以推斷它們對(duì)用戶的持續(xù)使用意愿的解釋貢獻(xiàn)也是顯著的。但是，滿意度的P值大于0.05，說明滿意度對(duì)用戶的持續(xù)使用意愿的解釋沒有顯著唯一的貢獻(xiàn)。這可能也與模型中其他變量的交疊有關(guān)。

根據(jù)上述數(shù)據(jù)分析可知，易用性認(rèn)知、閱讀有用性認(rèn)知和社交有用性認(rèn)知對(duì)滿意度有正向影響，其中，社交有用性認(rèn)知的影響較大；而易用性認(rèn)知、閱讀有用性認(rèn)知、社交有用性認(rèn)知、滿意度、主觀規(guī)范對(duì)持續(xù)使用意愿均有正向影響，其中，閱讀有用性認(rèn)知的影響較大。若能提高用戶對(duì)使用24小時(shí)自助圖書館的社交有用性認(rèn)知，則有助于提高用戶對(duì)24小時(shí)自助圖書館服務(wù)的滿意度；提高用戶對(duì)使用24小時(shí)自助圖書館的閱讀有用性認(rèn)知，則有助于提升用戶對(duì)24小時(shí)自助圖書館的持續(xù)使用意愿。

5 提升24小時(shí)自助圖書館服務(wù)效能的思考

5.1 增強(qiáng)設(shè)備易用性和親和性，方便用戶使用

一是及時(shí)修復(fù)設(shè)備故障。通過遠(yuǎn)程監(jiān)控、線下電聯(lián)、線上反饋三種形式實(shí)時(shí)掌握24小時(shí)自助圖書館的設(shè)備狀態(tài)，如開設(shè)微信小程序?qū)ｉT發(fā)布與24小時(shí)自助圖書館有關(guān)的資訊，開辟“故障申報(bào)”專欄，搜集用戶反映的設(shè)備故障詳細(xì)情況，及時(shí)掌握設(shè)備故障問題并及時(shí)修復(fù)。同時(shí)，加強(qiáng)設(shè)備的檢修工作，防止設(shè)備老化和損壞，切實(shí)降低機(jī)器故障的發(fā)生率。

二是提高設(shè)備操作的人性化。24小時(shí)自助圖書館單純可視化的觸摸屏式操作界面，弱勢(shì)群體使用起來仍較為困難，可向設(shè)備供應(yīng)商提出開發(fā)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，為視力不佳的用戶、老年人群體提供便利。同時(shí)，經(jīng)常性升級(jí)系統(tǒng)，簡(jiǎn)化用戶操作步驟，提高自助機(jī)運(yùn)行速度，滿足用戶的使用需求。

三是加強(qiáng)環(huán)境營(yíng)造。常態(tài)化、制度化安排工作人員檢查清理，做到機(jī)器潔凈、環(huán)境整潔，加強(qiáng)對(duì)閑雜人員的勸離工作。建立圖書日常消毒制度，化解用戶的衛(wèi)生顧慮。對(duì)已布點(diǎn)的24小時(shí)自助圖書館進(jìn)行檢查，調(diào)整其向陽(yáng)位置，對(duì)部分向陽(yáng)站點(diǎn)增設(shè)遮陽(yáng)板及其他輔助設(shè)備。

5.2 調(diào)整文獻(xiàn)資源，滿足用戶閱讀需求

一是及時(shí)投放文獻(xiàn)資源。及時(shí)匯總各站點(diǎn)的借閱數(shù)據(jù)，依據(jù)借閱量增減各站點(diǎn)圖書數(shù)量和圖書種類。通過24小時(shí)自助圖書館的預(yù)借借閱菜單、圖書館微信公眾號(hào)“24小時(shí)自助圖書館”小程序、用戶微信群搜集各站點(diǎn)用戶意見，準(zhǔn)確把握用戶閱讀動(dòng)向，按需投放相應(yīng)圖書，讓用戶成為資源采選的決定者和受益者。

二是提高文獻(xiàn)資源的質(zhì)量。注重對(duì)文獻(xiàn)資源質(zhì)量的把控，選購(gòu)好書作為24小時(shí)自助圖書館的外借資源。關(guān)注國(guó)內(nèi)各圖書館舉辦的讀者圖書評(píng)選活動(dòng)，以此為參考選擇不同年齡段讀者的讀物，提升自助機(jī)內(nèi)資源的整體質(zhì)量，為各年齡層次的用戶提供優(yōu)質(zhì)圖書。

5.3 優(yōu)化布點(diǎn)選址，聯(lián)結(jié)更多的用戶群

基于24小時(shí)自助圖書館使用“遇冷”的情況，應(yīng)實(shí)施末位淘汰制，移除使用率不高的自助點(diǎn)，增設(shè)用戶需求量大的選址點(diǎn)。選址點(diǎn)要充分調(diào)研和考察，在用戶最迫切需要的網(wǎng)點(diǎn)建立，如根據(jù)用戶借閱數(shù)據(jù)、電子讀報(bào)機(jī)的使用情況、機(jī)器故障率等維度對(duì)24小時(shí)自助圖書館的服務(wù)效能進(jìn)行考察，設(shè)定服務(wù)效能各項(xiàng)內(nèi)容的最低值，低于該值的網(wǎng)點(diǎn)則需要進(jìn)行整改。

對(duì)用戶要求增加布點(diǎn)的意愿，不僅要看用戶一方的需求，還要綜合多方意見與數(shù)據(jù)分析進(jìn)行考量。布局上遵循“先面、次線、再點(diǎn)”的原則：“先面”指的是在大型辦公區(qū)、商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)等人口密度大的地區(qū)設(shè)點(diǎn)，使自助圖書館能輻射較大的服務(wù)范圍；“次線”指的是通過在交通樞紐設(shè)點(diǎn)，為用戶提供便利，提高自助圖書館的普及率與使用率；“再點(diǎn)”指的是在較偏遠(yuǎn)的社區(qū)布點(diǎn)，需綜合考量交通情況、人口密度、需投入資金金額等問題，讓自助圖書館更大限度地滿足用戶的需求。

5.4 加強(qiáng)多方協(xié)同管理，提高質(zhì)量管理水平

一是確定運(yùn)營(yíng)商管理的主體地位。在24小時(shí)自助圖書館的管理方面，圖書館與運(yùn)營(yíng)商之間應(yīng)加強(qiáng)協(xié)同管理。由運(yùn)營(yíng)商根據(jù)用戶的借閱數(shù)據(jù)等反饋用戶的信息需求，圖書館采購(gòu)部門依此來優(yōu)化自助圖書館圖書質(zhì)量，確立運(yùn)營(yíng)商為主、圖書館為輔的自助圖書館管理模式。

二是建立免費(fèi)辦證制度。為了更好地推廣全民閱讀，優(yōu)化服務(wù)，保障公民基本的文化權(quán)益，根據(jù)如今市場(chǎng)化、專業(yè)化的環(huán)境，圖書館應(yīng)積極與社會(huì)征信機(jī)構(gòu)合作，開展征信管理體系建設(shè)，逐步取消押金辦證制度，實(shí)行免費(fèi)辦證，讓24小時(shí)自助圖書館成為市民隨時(shí)可以免費(fèi)辦證的網(wǎng)點(diǎn)，并制訂科學(xué)合理的讀者征信管理制度，鼓勵(lì)更多的用戶使用24小時(shí)自助圖書館、走進(jìn)圖書館。

三是加強(qiáng)科學(xué)的排架管理。圖書館對(duì)24小時(shí)自助圖書館內(nèi)書籍進(jìn)行分類，而運(yùn)營(yíng)商可以開發(fā)智能分揀上架系統(tǒng)，按分類號(hào)進(jìn)行排架，確保學(xué)科主題相近的書籍排列在一起，便于用戶在借閱時(shí)進(jìn)行參考、對(duì)比和選擇，以此提高用戶對(duì)資源使用的黏性。同時(shí)，完善自助圖書館使用功能，擴(kuò)大圖書預(yù)借范圍，將總館圖書納入自助圖書館預(yù)借系統(tǒng)。

5.5 加強(qiáng)自助點(diǎn)的宣傳，推廣圖書館服務(wù)營(yíng)銷

一是加大宣傳和推廣的力度。主動(dòng)聯(lián)系媒體，掌握宣傳推廣的主動(dòng)權(quán)，將24小時(shí)自助圖書館動(dòng)態(tài)信息向市民宣傳，將每個(gè)自助圖書館打造為社區(qū)的閃亮“名片”，吸引更多用戶使用24小時(shí)自助圖書館。根據(jù)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)達(dá)的實(shí)際和中青年群體的閱覽習(xí)慣，充分利用微博、微信等社交媒體和抖音短視頻的影響力，拓寬宣傳渠道，豐富宣傳方式，將新媒體宣傳、圖書館業(yè)界宣傳作為有益補(bǔ)充，讓24小時(shí)自助圖書館走進(jìn)更多市民的視野。

二是加強(qiáng)圖書館服務(wù)營(yíng)銷。圖書館可以用戶服務(wù)為營(yíng)銷目標(biāo)，經(jīng)常舉辦線上或線下營(yíng)銷活動(dòng)，保持與24小時(shí)自助圖書館用戶的緊密聯(lián)系，發(fā)展非24小時(shí)自助圖書館用戶。例如，福州市圖書館2019年7月舉辦的為期兩個(gè)月的“城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館閱讀尋寶”活動(dòng)和同年8月舉辦的“兒童畫出心目中的24小時(shí)自助圖書館”活動(dòng)，對(duì)鞏固24小時(shí)自助圖書館現(xiàn)有用戶有積極意義，后者更是在發(fā)展少年兒童用戶群體上起到積極作用。此外，還可以加強(qiáng)對(duì)24小時(shí)自助圖書館周邊社區(qū)的推廣，與社區(qū)圖書館合作，加強(qiáng)與社區(qū)居民的聯(lián)系。例如，通過自助圖書館的LED顯示屏打出“免費(fèi)辦證，全家通用”“兒童最喜愛的圖書”等宣傳口號(hào)，吸引周邊市民利用自助圖書館。線上營(yíng)銷活動(dòng)可以通過微信、微博、抖音展現(xiàn)24小時(shí)自助圖書館的服務(wù)效能，拉近與用戶的距離，在穩(wěn)固現(xiàn)有中青年用戶群體的基礎(chǔ)上，走近青少年用戶群體。

三是推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)。可以根據(jù)設(shè)備自助系統(tǒng)中用戶的檢索記錄、預(yù)借記錄等數(shù)據(jù)為用戶提供精細(xì)化服務(wù)，推送與用戶需求相關(guān)的讀者活動(dòng)，并為有特殊需求的用戶提供知識(shí)導(dǎo)航、知識(shí)定制等個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)，以滿足不同用戶的個(gè)性化需求，提高用戶對(duì)24小時(shí)自助圖書館服務(wù)的滿意度?？捎么髷?shù)據(jù)分析用戶的閱讀偏好，為每個(gè)用戶建立個(gè)人檔案與個(gè)人知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)了解用戶需求、滿足用戶需求，讓圖書館與用戶之間保持緊密聯(lián)系，培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度，提高用戶的持續(xù)使用意愿。同時(shí)，定期培訓(xùn)運(yùn)維人員，提高專業(yè)素質(zhì)與職業(yè)素質(zhì)，及時(shí)解決用戶提出的問題，保證精細(xì)化服務(wù)的推進(jìn)。

5.6 加快自助點(diǎn)的升級(jí)轉(zhuǎn)型，提升城市文化品位

在當(dāng)前一些城市24小時(shí)自助圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本建成的情況下，為了更加符合城市公共文化服務(wù)體系的發(fā)展方向，圖書館應(yīng)考慮自助圖書館由ATM機(jī)型向“城市書房”類的空間型自助圖書館轉(zhuǎn)變，讓24小時(shí)自助圖書館成為集閱讀、讀者活動(dòng)、高品質(zhì)文創(chuàng)活動(dòng)于一體的城市文化標(biāo)志。

一是整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)多方共建。爭(zhēng)取上級(jí)部門支持，盤活社會(huì)資源，與該地區(qū)企業(yè)、社區(qū)聯(lián)動(dòng)，建立以政府為主導(dǎo)的多方合作共建機(jī)制。例如，可利用現(xiàn)有社區(qū)讀書室，在原有基礎(chǔ)上引入智能化系統(tǒng)與設(shè)備，拉近自助圖書館與社區(qū)居民的距離；與園林管理局合作，利用公園的閑置場(chǎng)地建設(shè)空間型自助圖書館，營(yíng)造舒適放松的閱讀環(huán)境，提升城市形象。積極采取多方共建的形式，既能夠減輕財(cái)政在24小時(shí)自助圖書館日常運(yùn)營(yíng)中的負(fù)擔(dān)，保證24小時(shí)自助圖書館建設(shè)經(jīng)費(fèi)的穩(wěn)定投入，又能夠突破單一部門管理的體制，實(shí)現(xiàn)多方聯(lián)合管理、互相監(jiān)督，為24小時(shí)自助圖書館的可持續(xù)發(fā)展提供保障。

二是突出“館”的概念，服務(wù)更到位。ATM機(jī)型24小時(shí)自助圖書館將服務(wù)重點(diǎn)放在圖書借還上，但藏書量有限，經(jīng)費(fèi)投入大而服務(wù)效益卻不明顯。與之相比，空間型24小時(shí)自助圖書館將重點(diǎn)突出“館”，具備一定規(guī)模的藏書量，提供舒適的閱讀空間，能夠更大程度地滿足用戶需求。在此基礎(chǔ)上，空間型24小時(shí)自助圖書館可以定期開展親子閱讀、品讀會(huì)等讀者活動(dòng)，拉近自助圖書館與周邊市民的距離，使24小時(shí)自助圖書館在各年齡層中獲得良好的輿論環(huán)境。同時(shí)，還可以為社會(huì)組織提供場(chǎng)地開展文化交流活動(dòng)，讓24小時(shí)自助圖書館成為真正意義上的文化交流新空間。

6 結(jié) 語(yǔ)

習(xí)近平總書記明確強(qiáng)調(diào)，高質(zhì)量發(fā)展是“十四五”乃至更長(zhǎng)時(shí)期我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主題，關(guān)系我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)全局。高質(zhì)量發(fā)展已成為國(guó)家各層面、各行各業(yè)謀劃“十四五”和中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的高頻詞之一。而“完善城鄉(xiāng)一體、區(qū)域協(xié)調(diào)的公共圖書館服務(wù)體系”是公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。圖書館服務(wù)體系的高質(zhì)量建設(shè)著重體現(xiàn)在讀者滿意度、活躍讀者量、文獻(xiàn)流通率等服務(wù)效能質(zhì)量指標(biāo)上，24小時(shí)自助圖書館在發(fā)揮自己作用的同時(shí)雖然遇到了發(fā)展瓶頸，相關(guān)質(zhì)量指標(biāo)出現(xiàn)一定的下滑趨勢(shì)，發(fā)展沒有達(dá)到預(yù)期效果。但不可否認(rèn)，24小時(shí)自助圖書館在建成后有效滿足了社會(huì)公眾的文化需求，拓展了圖書館的服務(wù)時(shí)間、空間，真正體現(xiàn)了全民閱讀的公益性、基本性、均等性和便利性，從而更好地完善圖書館服務(wù)體系。當(dāng)前，在已投入大量資金進(jìn)行建設(shè)的情況下，各地不能因?yàn)樽灾鷪D書館服務(wù)效能不如預(yù)期就計(jì)劃關(guān)停自助圖書館，而是要采取積極的措施提升自助圖書館的服務(wù)效能，合理規(guī)劃與科學(xué)管理，運(yùn)用科學(xué)的方法彰顯自助圖書館的服務(wù)特色以及推動(dòng)服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)新，走出當(dāng)前的發(fā)展困局，將自助圖書館打造成為城市的“文化名片”。這項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要圖書館、運(yùn)營(yíng)商和相關(guān)主管部門共同齊力實(shí)現(xiàn)。