淺談民航服務(wù)人員溝通能力的重要性

張雪梅

摘要：社會經(jīng)濟(jì)在不斷進(jìn)步與發(fā)展的過程中，也對各行各業(yè)的發(fā)展水平提出了更高的要求，要考慮到不同維度的影響因素，加強(qiáng)溝通與交流，這樣才能夠使整體的建設(shè)推進(jìn)更加高效科學(xué)與合理，民航服務(wù)工作也不例外。在對各項(xiàng)工作內(nèi)容進(jìn)行展現(xiàn)的過程中，面對的是客戶、同事以及其他人員，所以做好溝通，加強(qiáng)溝通技巧的完善與展現(xiàn)是十分重要的。在對民航服務(wù)工作進(jìn)行推進(jìn)的過程中，要耐心的傾聽個人的觀點(diǎn)，強(qiáng)化互動，從而提高溝通效率。

關(guān)鍵詞：民航服務(wù);溝通技巧;重要性;運(yùn)用策略

引言

對于民航服務(wù)工作來講，溝通技巧與交流方法的掌握至關(guān)重要。要在信息互換的過程中，加強(qiáng)人際關(guān)系的了解，通過良好活動技巧的展現(xiàn)，可以使整體的關(guān)系處理更加協(xié)調(diào)。而在民航服務(wù)工作推進(jìn)過程中，為了使民航的旅客獲得良好的體驗(yàn)，積極把握正確的溝通與交流，根據(jù)不同社會角色的行為標(biāo)準(zhǔn)，注重各項(xiàng)關(guān)系的科學(xué)處理是十分重要的。所以，本文在對這一課題進(jìn)行探索的過程中，將研究重點(diǎn)放在民航服務(wù)過程中溝通重要性以及具體策略的分析探討之中。

一、民航服務(wù)中溝通能力的重要性

民航服務(wù)工作部署中加強(qiáng)溝通能力的優(yōu)化，使用各項(xiàng)溝通技巧，既可以為旅客提供良好的乘坐體驗(yàn)，也可以順利的推進(jìn)民航行相關(guān)的各項(xiàng)工作。首先，加強(qiáng)良好溝通能力的展現(xiàn)，可以使溝通雙方具有更多的合作，減少誤解等相關(guān)問題的出現(xiàn)。在溝通與交流的過程中，使旅客耐心的傾聽，既可以優(yōu)化自身的邏輯思維，也可以通過獨(dú)立思考，加強(qiáng)和諧工作氛圍的創(chuàng)設(shè)。具體來講，重要價值主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：

1.1化解誤會，消除疑慮

民航服務(wù)過程中，工作人員與旅客的溝通交流機(jī)會較多，所以，良好的溝通能力是每一位民航工作服務(wù)者必備的素質(zhì)。在對具體工作進(jìn)行推進(jìn)的過程中，強(qiáng)化良好溝通技巧的展現(xiàn)，可以進(jìn)一步的對工作交流過程中的誤會進(jìn)行有效的化解，消除旅客的疑慮。尤其是一些旅客自身緊張疑慮心態(tài)較多時，良好的溝通可以正確的引導(dǎo)旅客積極的面對各項(xiàng)突發(fā)問題。在服務(wù)過程中，既要表現(xiàn)良好的親和力，也要加強(qiáng)對旅客的關(guān)心，這樣可以更好的把握旅客的情感反應(yīng)。

1.2加強(qiáng)了解，尋求共識

當(dāng)然，除了上述價值之外，在實(shí)際的交流過程中，通過良好溝通藝術(shù)的展現(xiàn)，也可以使旅客與工作人員之間交流一定的思想聯(lián)絡(luò)感情，對相關(guān)信息進(jìn)行傳遞。在表達(dá)個人觀點(diǎn)和看法的同時，尋求二者的共識。尤其是出現(xiàn)突發(fā)問題和突發(fā)事件時，可以及時的加強(qiáng)溝通，對各項(xiàng)問題的本質(zhì)進(jìn)行深入分析。通過正確引導(dǎo)，優(yōu)化民航的服務(wù)水平，這對于民航服務(wù)公司績效水平的提升也具有十分重要的積極影響。

1.3優(yōu)化服務(wù)能力。提升企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)

最后，從宏觀角度來看，加強(qiáng)民航服務(wù)溝通水平的提升，也可以從宏觀角度，優(yōu)化民航公司的服務(wù)水平。從品牌效益的角度出發(fā)，旅客對于工作人員自身的評價更高，也可以體現(xiàn)于企業(yè)品牌信譽(yù)的樹立之中？通過民航服務(wù)印象的優(yōu)化，進(jìn)一步的展現(xiàn)良好的溝通水準(zhǔn)。當(dāng)然，從微觀層面來看，加強(qiáng)溝通與交流，也可以最大程度上避免不必要的誤會問題的出現(xiàn)。

二、優(yōu)化民航服務(wù)，加強(qiáng)溝通與交流的策略

運(yùn)用良好的溝通技巧，對各項(xiàng)問題進(jìn)行化解，為旅客提供良好的民航服務(wù)極為重要。在對兩方的溝通技巧進(jìn)行展現(xiàn)的過程中，要通過多項(xiàng)資源的調(diào)動，最大程度上把握民航公司文化氣息的優(yōu)化，這樣可以通過多維度溝通內(nèi)容的展現(xiàn)，提升民航服務(wù)質(zhì)量和水平。具體來講，策略以及技巧運(yùn)用主要表現(xiàn)在以下幾個不同的層面：

2.1以真誠感化每一位旅客

雖然在溝通的過程中，我們需要使用一些技巧，但是真誠面對每一位旅客是基礎(chǔ)，要以誠信待人，真誠的感化旅客。從善良、誠實(shí)、守信的美好品質(zhì)出發(fā)，更好的為旅客提供良好的乘坐體驗(yàn)，將心比心，設(shè)身處地的為旅客著想？加強(qiáng)問題的化解，從換位思考做起，想旅客之所想，做旅客之所做真，正的感受服務(wù)過程中存在的不足之處。避免冷漠霸道、漠視等不良作風(fēng)的出現(xiàn)。尤其是發(fā)生沖突時，要第一時間了解問題，使用一定的溝通技巧，化解問題，從而展現(xiàn)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2以優(yōu)質(zhì)的語言技巧，感染旅客

不得不強(qiáng)調(diào)的是，除了上述措施之外，在對具體的溝通交流活動進(jìn)行把握的過程中，也要利用語言肢體等基本的溝通方法，進(jìn)一步的展現(xiàn)服務(wù)人員的個人水準(zhǔn)以及航空公司的實(shí)際文化內(nèi)涵。整體的語言技巧也是有著相關(guān)原則的。比如，交流過程中一定要文雅、目標(biāo)明確、表達(dá)簡潔通俗但不嚴(yán)肅？整體的語調(diào)要較為平穩(wěn)，不能急躁，對乘客的稱呼也要合乎規(guī)范，說話過程中要以委婉熱情的方式表達(dá)戰(zhàn)績，可以把握旅客的信息，也可以通過正確的溝通，富有情感的解決各項(xiàng)問題。通過融洽關(guān)系的處理，了解旅客的需求。

2.3保持良好心態(tài)，傾聽旅客合理訴求

要耐心的傾聽，不僅要利用耳朵聽，也要從心靈眼睛的視角入手，專注的傾聽旅客的無數(shù)。在服務(wù)過程中，一定要全神貫注，及時的回應(yīng)對方。通過雙方信任感的建立，耐心的傾聽旅客的訴求。在這個過程中，針對具體問題，提出良好的建議，站在他們的角度來思考各項(xiàng)問題。服務(wù)過程中。要保持良好的心態(tài)，通過情感交流，化解各項(xiàng)矛盾。尤其是出現(xiàn)沖突時，要冷靜對待，不能夠沖動，也不能夠消極。

結(jié)束語

總而言之，民航服務(wù)工作的開展，需要良好溝通技巧的支撐。要通過溝通要素的分析，更加科學(xué)的把握民航服務(wù)工作的要求，這樣既可以優(yōu)化整體的溝通實(shí)效水平，也可以通過和諧關(guān)系的構(gòu)建，推動企業(yè)樹立良好的品牌信譽(yù)。

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