空乘人員的職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升

摘要：隨著時代的進(jìn)步，航空運(yùn)輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展，乘坐飛機(jī)出行也日益受到人們的青睞，因而對其從業(yè)者的要求也越來越高。航空服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要，服務(wù)于民航服務(wù)與管理第一線，具有較高的政治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機(jī)場運(yùn)營服務(wù)與管理的人員。通過綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生掌握從事民航運(yùn)輸空中乘務(wù)的基本能力和技能，提高職業(yè)素質(zhì)，能夠?yàn)槊窈綑C(jī)場建設(shè)與發(fā)展做出貢獻(xiàn)的實(shí)用人才。

關(guān)鍵詞：空乘;職業(yè)素質(zhì);提升

1 引言

人才需求的擴(kuò)大和質(zhì)量的提高，要求高校教學(xué)必須面向市場、突出專業(yè)特色、強(qiáng)化教學(xué)質(zhì)量。航空公司選拔一名優(yōu)秀的乘務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)早已不再局限于外觀條件，而更注重的是良好的職業(yè)素養(yǎng)、心理素質(zhì)和溝通能力。隨著行業(yè)的快速發(fā)展，現(xiàn)有的專業(yè)課程已不能滿足行業(yè)的需求，通過對空乘專業(yè)課程體系的研究，可以將現(xiàn)有的專業(yè)課程進(jìn)行合理的整合，并開發(fā)新的相關(guān)課程來完善整個課程體系，以達(dá)到培養(yǎng)高端管理型空中乘務(wù)人員，提高學(xué)生在工作崗位上的職業(yè)能力和競爭力，將空乘專業(yè)建設(shè)為可持續(xù)發(fā)展的學(xué)科的目的。

2 空乘服務(wù)課程體系的現(xiàn)狀及存在的問題

全國相關(guān)空乘專業(yè)的院校所開設(shè)的《客艙服務(wù)》課程，主要存在以下問題。

2.1 課程設(shè)置雷同、無創(chuàng)新

通過走訪中國民航大學(xué)、廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校開辦的空乘專業(yè)，對其開設(shè)的相關(guān)課程進(jìn)行了調(diào)查。對空乘專業(yè)的專業(yè)課程設(shè)置基本相同，還有一些院校的空乘專業(yè)是按照藝術(shù)類方向招生和培養(yǎng)的，大多是仿效航空公司的初始乘務(wù)員培訓(xùn)課程的設(shè)置進(jìn)行的。

2.2 缺乏統(tǒng)一性和科學(xué)性的教材

絕大部分專業(yè)院校所使用的教材，都是根據(jù)各大航空公司的乘務(wù)員手冊所編著的，且課程名稱和內(nèi)容雜亂。教材應(yīng)該根據(jù)課程特點(diǎn)，并結(jié)合在校學(xué)生與航公公司實(shí)際工作的差別進(jìn)行設(shè)計(jì)，內(nèi)容既有理論部分的闡述，又有實(shí)際操作的部分。結(jié)構(gòu)上，應(yīng)將內(nèi)容進(jìn)行合理分類，通過不同的模塊，體現(xiàn)循序漸進(jìn)、不斷提升的引導(dǎo)性。

2.3 師資力量薄弱

空乘專業(yè)的師資力量方面，各大院校都存在類似的問題。具有空乘經(jīng)歷的教師對實(shí)際操作更加熟悉，但往往缺乏理論基礎(chǔ)，在教學(xué)工作中通常只能將在航空公司受訓(xùn)時的課程內(nèi)容帶到大學(xué)里，很難有質(zhì)的提升。而在校理論課教師缺乏空乘人員的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，對乘務(wù)工作的具體內(nèi)容、步驟、要求都不了解，雖然在理論知識和科研能力方面更勝一籌，但都有點(diǎn)紙上談兵，缺乏說服力。

3 建設(shè)具備行業(yè)特色的空乘服務(wù)課程體系

3.1 課程體系建設(shè)原則

3.1.1 重視技能培養(yǎng)的課程觀

課程體系要明確課程培養(yǎng)任務(wù)?？粘藢I(yè)是以就業(yè)為導(dǎo)向的教育，要培養(yǎng)真正適應(yīng)航空公司需求的客艙管理人才。深入走訪各航企，準(zhǔn)確理解對乘務(wù)員在知識、能力、素質(zhì)方面的具體要求，擺脫傳統(tǒng)的高等教育的模式框架來確立課程目標(biāo)、選擇課程內(nèi)容、建立相關(guān)課程的評價體系。

3.1.2 堅(jiān)持能力培養(yǎng)的核心地位

空乘專業(yè)課程是一種特色專業(yè)課程，無論是理論知識部分還是實(shí)踐操作部分，都必須以實(shí)際應(yīng)用為主旨，以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心，使學(xué)生能夠完成乘務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。增強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)在課程設(shè)置中的比重，確保學(xué)生在模擬艙中有充分的實(shí)踐訓(xùn)練機(jī)會，更加重視客艙服務(wù)課程模式的創(chuàng)新，使專業(yè)教學(xué)與職業(yè)實(shí)踐緊密結(jié)合。

3.1.3 貫徹多學(xué)科整合的策略思想

針對空乘的學(xué)科知識朝著相互滲透、相互融合、相互交叉的方向發(fā)展，以創(chuàng)新的策略思想來對空乘專業(yè)的課程體系進(jìn)行改革，就必須打破原有課程、學(xué)科之間的壁壘和界限，結(jié)合最新的行業(yè)需求，將航空公司對初始乘務(wù)員的培訓(xùn)課程與管理類課程進(jìn)行融合，培養(yǎng)管理型的空乘人才，更加貼近航企的實(shí)際需要，這也是空乘行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

3.1.4 突出課程體系的管理特色

要體現(xiàn)出課程體系的特色，就必須要發(fā)揮教研團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新性，開發(fā)出既兼顧原有專業(yè)知識又具備其他學(xué)科知識的復(fù)合型課程體系。從管理的角度，讓乘務(wù)員成為兼顧安全和服務(wù)兩項(xiàng)工作任務(wù)的管理人員，這也是區(qū)別于其他院校相同專業(yè)培養(yǎng)模式的重要指標(biāo)。

3.2 課程體系的構(gòu)建內(nèi)容

在空乘課程體系中，客艙中的乘務(wù)員被定位為客艙的管理者。不僅能夠?yàn)槁每吞峁﹥?yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)、正確使用客艙設(shè)備和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)程序，更重要的是能夠?qū)团撝械娜?、設(shè)備、突發(fā)事件進(jìn)行有效的管理。簡單地說，就是將空乘預(yù)備人員按照主任乘務(wù)長的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行培養(yǎng)，使其擁有更長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃、樹立更積極的職業(yè)觀、具備更高的職業(yè)素養(yǎng)。

3.2.1 教材編寫

根據(jù)國內(nèi)主要航空公司的乘務(wù)員訓(xùn)練和運(yùn)行手冊，將管理學(xué)理論與乘務(wù)專業(yè)課程相結(jié)合，重新梳理課程體系中各門課程的教學(xué)大綱，組織教師在教學(xué)探索中認(rèn)真總結(jié)和改進(jìn)，有針對性地編寫一系列校內(nèi)教材。

3.2.2 理論與實(shí)踐課程相結(jié)合

充分利用現(xiàn)今學(xué)校已經(jīng)投入并使用的實(shí)訓(xùn)設(shè)施，如模擬客艙、艙門訓(xùn)練器進(jìn)行教學(xué)的同時協(xié)助空乘學(xué)院對此實(shí)訓(xùn)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)與管理。主持并組織客艙兩艙服務(wù)訓(xùn)練所需的基本設(shè)備與實(shí)訓(xùn)教室，水上撤離艙，滅火訓(xùn)練艙等實(shí)訓(xùn)設(shè)施的論證與申報工作，積極進(jìn)行相關(guān)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)。

3.2.3 雙語課程的建設(shè)

積極推行雙語教學(xué)實(shí)踐，開設(shè)客艙服務(wù)與管理類雙語課程，并制定雙語教案，編寫英文教材或英文電子教案，帶動客艙服務(wù)的專業(yè)英語情景教學(xué)。該體系中課程均推行雙語教學(xué)實(shí)踐，制定雙語教案，同時編寫的部分教材還為雙語教材，帶動客艙服務(wù)的專業(yè)英語情景教學(xué)，提升學(xué)生的服務(wù)能力和水平。

4 新課程體系的應(yīng)用情況

客艙服務(wù)教學(xué)體系依托已建成的波音737-800模擬服務(wù)客艙、a330 兩艙服務(wù)教室、波音737-800 艙門訓(xùn)練器、空客a320 艙門訓(xùn)練器、滅火艙、茶藝室、化妝教室、形體訓(xùn)練等設(shè)施進(jìn)行相關(guān)實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)與實(shí)踐，大幅度提升了學(xué)生專業(yè)素質(zhì)能力。

5 在課程體系應(yīng)用過程中學(xué)生的反饋意見

對已經(jīng)參加工作的學(xué)生及在校生，通過訪談的方式進(jìn)行調(diào)研，問題主要集中在：現(xiàn)有課程設(shè)置對他們職業(yè)具體有哪些幫助，以及他們有什么建議。在訪談中往屆的學(xué)生提到，由于在校期間很多知識都學(xué)習(xí)過，這讓他們的初始培訓(xùn)相對前幾屆畢業(yè)的學(xué)生輕松不少。新開的這些課程除了涉及乘務(wù)專業(yè)知識外，還交叉了很多管理方面的知識，這對他們的職業(yè)觀起到了重要的指導(dǎo)作用，而且這些涉及管理方面的知識在公司培訓(xùn)中涉及相對較少，公司更注重工作細(xì)節(jié)，管理方面的知識讓他們能夠站在更高的角度理解和執(zhí)行公司的要求。

由于我院空乘專業(yè)開設(shè)了很多英語方面的課程，而且還有兩門專業(yè)課程是雙語的，這對他們的英語水平提出了更高要求。在進(jìn)入公司工作后，較其他院校的學(xué)生，在語言方面具有明顯的優(yōu)越感。英語對乘務(wù)員來講就是一塊很好的敲門磚，無論是在級別晉升還是取得國際航線資格方面都起到了至關(guān)重要的作用。

6 結(jié)語

乘務(wù)員是航空公司對外的主要窗口，客艙中的服務(wù)質(zhì)量直接決定著旅客對航空公司的總體評價。兼顧安全的客艙服務(wù)既是民航服務(wù)的核心宗旨，也是集中體現(xiàn)乘務(wù)員綜合素養(yǎng)和職業(yè)能力的地方，這也就決定了空乘專業(yè)課程體系建設(shè)的重要性與地位。加強(qiáng)專業(yè)課程的建設(shè)對于培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能、推進(jìn)高校空乘專業(yè)的建設(shè)與發(fā)展都有著十分重要的意義。

參考文獻(xiàn)

[1]黃鶴馨.空乘人員職業(yè)素質(zhì)提升策略[J].中外企業(yè)家，2020（08）：245.

作者簡介：張渝馨（1989.01-）女，漢族，四川成都人，本科，實(shí)訓(xùn)中心副處長，研究方向：空乘人員職業(yè)素質(zhì)