以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為支撐　唱響航空醫(yī)療救護(hù)中國品牌

本刊編輯部

北京市紅十字會急診搶救中心（以下簡稱：中心）承擔(dān)的第五批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點項目——北京市航空醫(yī)療救護(hù)公共服務(wù)試點于2018 年獲批。中心以快捷、安全、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念為抓手，開展為期兩年的試點項目建設(shè)工作。通過推行“標(biāo)準(zhǔn)化+航空醫(yī)療救護(hù)服務(wù)”模式，從根本上解決工作效率與服務(wù)水平。2020 年11 月通過專家考核評估，建成全國首個國家級航空醫(yī)療救護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點，并積極發(fā)揮試點引領(lǐng)作用，打造具有中國特色的航空醫(yī)療救護(hù)服務(wù)品牌。

一、試點建設(shè)

（一）注重頂層設(shè)計，重構(gòu)航空醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

試點建設(shè)期間，通過開展自主創(chuàng)新、對標(biāo)國際標(biāo)準(zhǔn)，緊扣航空醫(yī)療救護(hù)服務(wù)特點，聚焦航空醫(yī)療救護(hù)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，圍繞公眾需求、國事要事重大賽事保障、突發(fā)事件救援，以傷病員轉(zhuǎn)運、途中救治、衛(wèi)生防疫、醫(yī)療人員現(xiàn)場運輸、緊急藥品器械調(diào)用等維度，按照品牌建設(shè)目標(biāo)、圍繞服務(wù)對象需求，構(gòu)建“3+1”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，即3 個支柱標(biāo)準(zhǔn)“基礎(chǔ)保障標(biāo)準(zhǔn)”“服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)”“運行管理標(biāo)準(zhǔn)”和1 套崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。

（二）深入分析，形成航空醫(yī)療救護(hù)特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為了適應(yīng)改革發(fā)展新形勢，落實推進(jìn)航空醫(yī)療救護(hù)發(fā)展要求，通過多次分析和梳理業(yè)務(wù)實施過程服務(wù)內(nèi)容和實際服務(wù)效果，遵循立標(biāo)準(zhǔn)、講規(guī)范、簡流程、提效率原則，優(yōu)化服務(wù)流程，明確航空醫(yī)療救護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的12 類子體系。其中，基礎(chǔ)保障標(biāo)準(zhǔn)32 項，服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)12 項，運行管理標(biāo)準(zhǔn)6 項，以及27 個崗位職責(zé)。注重安全與應(yīng)急管理，制修訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)19項，對運行安全、服務(wù)安全、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等安全問題進(jìn)行規(guī)范。針對特色服務(wù)“重大活動航空醫(yī)療保障”制定系列標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范重大保障任務(wù)相關(guān)環(huán)節(jié)及各項操作。

（三）加強試點宣貫與推廣，提高人員標(biāo)準(zhǔn)化意識

中心通過“引進(jìn)來、走出去”的方式，圍繞標(biāo)準(zhǔn)化理念、原理、工作方法及其在服務(wù)質(zhì)量管理、規(guī)范服務(wù)行為等方面的作用，對全體職工分層次開展培訓(xùn)，提升標(biāo)準(zhǔn)化意識和能力。有計劃、有重點地在各部門選配業(yè)務(wù)骨干，邀請標(biāo)準(zhǔn)化專家給予輔導(dǎo)。中心通過網(wǎng)站、微信公眾號和機構(gòu)內(nèi)展板、易拉寶等形式開展航空醫(yī)療救護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宣傳，使標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作深入人心。

（四）完善提高，標(biāo)準(zhǔn)化工作助力疫情防控

新冠疫情暴發(fā)期間，緊急對《感染預(yù)防與控制管理規(guī)范》進(jìn)行修訂，開展疫情防控和人員安全教育工作，督查轉(zhuǎn)運航空器、設(shè)備消毒情況，與機場建立疫情期間轉(zhuǎn)運溝通機制，在日常標(biāo)準(zhǔn)化意識的積累效應(yīng)下，各崗位人員恪守職責(zé)，嚴(yán)格依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，根據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行感染防控，確保疫情期間安全運行，完成患病援鄂醫(yī)療隊員武漢—南寧航空醫(yī)療轉(zhuǎn)運任務(wù)。

二、試點成效

（一）完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，提高服務(wù)效率

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的明確與細(xì)化，使原有服務(wù)流程中的問題及繁瑣環(huán)節(jié)暴露，在各類標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，中心進(jìn)行全方位梳理，解決既往信息傳遞滯后、任務(wù)執(zhí)行不流暢等問題，提高服務(wù)效率。通過優(yōu)化航空醫(yī)療救護(hù)響應(yīng)服務(wù)流程，緊急救援轉(zhuǎn)運接警響應(yīng)效率提高23. 35%，評估及方案制定效率提高57. 46%;轉(zhuǎn)運方案制定效率提高56. 04%，為挽救患者生命贏得寶貴時間。

（二）提高服務(wù)對象滿意度，提升社會效益

通過貫徹落實服務(wù)實現(xiàn)、安全應(yīng)急管理等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，將原有的“半靠制度半靠人”的模式發(fā)展成為一切以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。使中心航空醫(yī)療救護(hù)服務(wù)更規(guī)范，服務(wù)更到位，意見落實更有效。2019 年較2017 年各環(huán)節(jié)滿意度均有所提升，其中救護(hù)環(huán)境及設(shè)施設(shè)備滿意度為99. 59%，服務(wù)態(tài)度滿意度為97. 56%，服務(wù)過程滿意度為96. 34%。

（三）提升標(biāo)準(zhǔn)化助力影響力，打造國際一流、國家首個標(biāo)準(zhǔn)化航空醫(yī)療救護(hù)服務(wù)品牌

標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的開展，提高了中心航空醫(yī)療救護(hù)的整體形象和品牌影響力，為促進(jìn)我國航空醫(yī)療救護(hù)發(fā)展起到引領(lǐng)示范作用。通過試點建設(shè)后良好口碑的推廣，多次受政府部門委派開展航空醫(yī)療救護(hù)保障任務(wù)，完成上海合作組織青島峰會、中非合作論壇北京峰會、首屆中國國際進(jìn)口博覽會、第二屆“一帶一路”發(fā)展論壇、博鰲亞洲經(jīng)濟(jì)組織2019 年年會、2019 北京國際馬拉松、2019 國際雪聯(lián)自由式滑雪雪上技巧世界杯等航空醫(yī)療保障任務(wù)，向國際展示中國專業(yè)化、國際化航空醫(yī)療救援的實力和水平，展現(xiàn)大國責(zé)任與風(fēng)范。

（四） 牽頭制定北京市《航空醫(yī)療救護(hù)服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，加強試點推廣，為行業(yè)提供服務(wù)指引

在試點工作開展期間，通過標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)驗的積累，申報立項北京市《航空醫(yī)療救護(hù)服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)制定工作。該標(biāo)準(zhǔn)于2020 年9 月17 日發(fā)布，2021 年1 月1 日正式實施。該標(biāo)準(zhǔn)作為全國首個航空醫(yī)療救護(hù)服務(wù)規(guī)范，同時也是北京市首個中英文同步推廣的地方標(biāo)準(zhǔn)，填補該領(lǐng)域技術(shù)空白。

（五）以試點標(biāo)準(zhǔn)化體系為基礎(chǔ)，夯實北京2022 冬奧會直升機醫(yī)療保障實力

以試點標(biāo)準(zhǔn)化體系為引領(lǐng)，于2019 年1 月25 日成為北京冬奧會和冬殘奧會定點醫(yī)院，并中標(biāo)成為北京2022 年冬奧會和冬殘奧會直升機醫(yī)療救援服務(wù)唯一提供機構(gòu)。根據(jù)國際雪聯(lián)保障要求及試點標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，制定冬奧保障方案與服務(wù)規(guī)范，確保航線審批、空域開放、快速起飛、空中救治、空地對接、安全轉(zhuǎn)運等環(huán)節(jié)有標(biāo)可依，有效發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)帶來的積極引領(lǐng)作用，向世界展示我國現(xiàn)代化、立體化、規(guī)范化、專業(yè)化應(yīng)急救護(hù)實力，樹立“首都紅十字”特色的航空醫(yī)療公共服務(wù)新形象。

三、北京市紅十字會急診搶救中心簡介

北京市紅十字會急診搶救中心是以急診急救為特色的三級醫(yī)保定點醫(yī)療機構(gòu)。在多發(fā)創(chuàng)傷、突發(fā)急危重癥的搶救方面積累了豐富經(jīng)驗。擁有世界最先進(jìn)的專業(yè)航空醫(yī)療救援固定翼飛機和專業(yè)航空醫(yī)療救援直升機、100 人的專業(yè)航空醫(yī)療救援團(tuán)隊。經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)京津冀地區(qū)326 個應(yīng)急起降點，全天候申請國內(nèi)外急救航線。