友誼站，樣樣第一

文／鄭 丹

無(wú)論是油品銷售還是非油品銷售，無(wú)論是現(xiàn)場(chǎng)效率還是員工素質(zhì)，友誼站勇奪先鋒。

◇用服務(wù)擦亮中國(guó)石油的金字招牌。 攝影/魏春來(lái)

“您好，歡迎光臨中國(guó)石油！”

“95#加200。”

…………

“謝謝！歡迎您再次光臨中國(guó)石油！”

7月的哈爾濱，驕陽(yáng)似火！中國(guó)石油黑龍江銷售哈爾濱公司（以下簡(jiǎn)稱哈爾濱公司）友誼加油站內(nèi)，下午2點(diǎn)多來(lái)加油的車(chē)輛一輛接著一輛。

“2分40秒！我們站的加油員，可以完成從問(wèn)候、提槍、加油、收槍到說(shuō)告別語(yǔ)?！庇颜x站站經(jīng)理魏春來(lái)說(shuō)。

這在全國(guó)加油站行業(yè)算不算是最好成績(jī)？

回答是：友誼站是油品年銷量達(dá)到3萬(wàn)噸以上的特類站，是黑龍江省油品銷售企業(yè)的龍頭，油品年銷量在銷售板塊公司的純汽油站中連續(xù)兩年位居全國(guó)第2名。全站每天要給大約4000輛車(chē)加油，每位加油員要提槍大約285次。

全省銷量第一！全國(guó)名列前茅！這個(gè)站獲得了中華全國(guó)總工會(huì)“工人先鋒號(hào)”、黑龍江省總工會(huì)“工人先鋒號(hào)”、中國(guó)石油集團(tuán)公司“鐵人先鋒號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)！

“所以，我們大家常說(shuō)‘友誼第一’。”哈爾濱公司道里片區(qū)經(jīng)理于成龍表示。

“三頭六臂”

“他是我們省公司的勞動(dòng)模范、哈爾濱公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員黃小亮，今天他負(fù)責(zé)引導(dǎo)車(chē)輛和門(mén)前掃碼測(cè)溫。”在友誼站加油島內(nèi)，魏春來(lái)指著一位身穿黃色制服、汗水濕透衣背的加油員說(shuō)。

友誼站地處哈爾濱市內(nèi)繁華地段的群力新區(qū)，交通四通八達(dá)，加油的車(chē)輛每天從早上到晚上10點(diǎn)絡(luò)繹不絕，站內(nèi)員工較其他站的員工繁忙和勞累得多。每天午飯時(shí)間，站內(nèi)都是全員上崗，其他崗位的工作人員和站經(jīng)理、副經(jīng)理都要輪班頂替加油員換班去吃午飯。上崗前，加油員們都要帶上一瓶水，渴了就在加油間歇時(shí)喝口水；去個(gè)廁所更是要跑步去跑步回。

“盡管一天到晚忙得不可開(kāi)交，但以前由于加油機(jī)油品配備限制，每位加油員只能同時(shí)給2臺(tái)車(chē)加油，對(duì)比起來(lái)現(xiàn)在的效率提高了近一半！”站經(jīng)理魏春來(lái)介紹說(shuō)。

以前，友誼站配備的是1機(jī)6槍式加油機(jī)，每臺(tái)加油機(jī)配備了92#、95#和98#各一把油槍。通過(guò)“全流程診斷”工具分析線上線下數(shù)據(jù)，他們發(fā)現(xiàn)部分加油槍利用率較低，尤其是當(dāng)前后兩車(chē)加注相同品號(hào)的油品時(shí)，后車(chē)只能等待，因而會(huì)有暫時(shí)性的堵點(diǎn)出現(xiàn)。

筆者站在重新布局的友誼站內(nèi)，看到的是車(chē)輛川流不息，人員繁忙依舊，卻沒(méi)有看到車(chē)輛堵在站內(nèi)的情況。

經(jīng)過(guò)大刀闊斧的重新規(guī)劃，占地面積2332平方米的友誼站加油島被4根立柱分隔成8條車(chē)輛同向駛?cè)肭以诩佑秃筠D(zhuǎn)彎駛離的通道。每根立柱旁邊，擺放著一臺(tái)8槍8顯加油機(jī)。

“這些加油機(jī)是2020年6月投用的?！蔽捍簛?lái)說(shuō)，“這幾臺(tái)是每臺(tái)4槍92#、4槍95#，加98#的車(chē)主走那條專用通道?！?/p>

簇新的8槍8顯機(jī)，可謂是加油機(jī)中的大塊頭！從加油機(jī)的一面看，中間一塊智慧屏，兩邊是對(duì)稱的4槍4顯，下方很大一片鮮紅底色上有中國(guó)石油品牌標(biāo)識(shí)寶石花LOGO和“加油區(qū)域禁止使用手機(jī)掃碼支付”的提示語(yǔ)。

“每位加油員現(xiàn)在可以同時(shí)給4臺(tái)車(chē)加油?！蔽捍簛?lái)說(shuō)，“這些新式的油槍是有講究的，以前每分鐘加出量不到20升，現(xiàn)在能到將近30升。槍速、流量提高了，就跟火車(chē)提速了一樣?！?/p>

怪不得一個(gè)日加油量100多噸的加油站看不到車(chē)輛擁堵，原來(lái)是加油員可以“三頭六臂”“顧盼八方”！

哈爾濱公司經(jīng)理劉延奎介紹說(shuō)：“友誼站每位加油員每年的加油量近1000噸?！?/p>

如果你來(lái)到友誼站，經(jīng)常就能看到一位加油員“加2看3招呼4”。換言之，就是加油員在給2輛車(chē)加油的同時(shí)能照看著第3輛車(chē)、招呼著第4輛車(chē)。

如此高效爭(zhēng)先，“友誼”第一！

專用通道

一次，友誼站站經(jīng)理在顧客滿意度調(diào)查中看到了一位總來(lái)站里加95#汽油的車(chē)主寫(xiě)道：“感覺(jué)你們98#號(hào)的位置偶爾還空著，但我們每次來(lái)還得排隊(duì)，等待的時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)。不過(guò)，你們油品的質(zhì)量是真不錯(cuò)?！?/p>

顧客的這番話，令友誼站站經(jīng)理從中發(fā)現(xiàn)了優(yōu)化的方向，并在接下來(lái)的時(shí)間給友誼站現(xiàn)場(chǎng)來(lái)了個(gè)重新布局，為98#汽油設(shè)置專門(mén)的通道就是重要改變之一。

“我們站現(xiàn)在是純汽油站，98#汽油的日銷量占6%~7%，大概6噸。這在全國(guó)，各加油站，能排在前幾名?！蔽捍簛?lái)自豪地說(shuō)。

為了讓進(jìn)站車(chē)輛快速、準(zhǔn)確地找到想要加的品號(hào)，友誼站在每個(gè)加油島立柱上方兩側(cè)顯著位置設(shè)立了油品品號(hào)指示牌。對(duì)于加98#汽油的顧客來(lái)說(shuō)，熟悉現(xiàn)場(chǎng)的車(chē)主會(huì)直接把車(chē)開(kāi)到專用通道，因此節(jié)約了不少時(shí)間。

在日常的加油工作中，魏春來(lái)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小現(xiàn)象?！耙?yàn)榈孪弟?chē)的油箱一般在右邊，來(lái)加98#汽油的大部分德系車(chē)車(chē)主會(huì)把車(chē)停在靠著油箱的一側(cè)?！彼f(shuō)，“但即使停在另一側(cè)也沒(méi)事，因?yàn)槲覀冃率降募佑蜆尮芏际亲杂缮炜s型的，可以拉伸自如?！苯?jīng)過(guò)一段時(shí)間的推廣，顧客也了解了這樣的“捷徑”，進(jìn)一步提高了效率。

“將占比較小的98#汽油用戶精準(zhǔn)分流，不僅避免了槍位浪費(fèi)，提升了高標(biāo)號(hào)汽油的消費(fèi)量，而且有效提升了高端用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，促進(jìn)了低品號(hào)用戶向高品號(hào)轉(zhuǎn)變?！眲⒀涌硎?。

設(shè)置了專用通道后，友誼站98#汽油日銷量從2.5噸提升到了6噸。

如此高的98#汽油日銷量，“友誼”第一！

畫(huà)線引導(dǎo)

“地上的畫(huà)線是我們上個(gè)月重新修整過(guò)的?！蔽捍簛?lái)表示。6月的幾個(gè)晚上，利用夜間加油的低谷時(shí)間，他帶領(lǐng)員工把油站現(xiàn)場(chǎng)的畫(huà)線補(bǔ)漆，重新粉刷?！霸铝量粗覀冇驼荆阶?cè)胶?。”他說(shuō)。

地面上，加油機(jī)兩側(cè)的每條通道都被劃分成一前一后兩個(gè)停車(chē)位，還有幾個(gè)很明顯的轉(zhuǎn)彎引導(dǎo)箭頭。這是他們?yōu)檐?chē)主設(shè)計(jì)的快速加油方案的一部分。

然而，有的顧客不會(huì)對(duì)地上畫(huà)的停車(chē)框看得那么仔細(xì)，車(chē)就停在了后一個(gè)停車(chē)框的位置上了。遇到這種情況，加油員們都會(huì)引導(dǎo)車(chē)主繼續(xù)行駛到前一個(gè)停車(chē)位，并耐心地告訴顧客：“您看您停在前面的位置就不會(huì)擋著后面的車(chē)了。下回，在您前面的車(chē)，我們也會(huì)引導(dǎo)他停在前面的停車(chē)位。這樣的話，您的車(chē)不用等也可以直接加油?！?/p>

“現(xiàn)在，我們的顧客已經(jīng)形成了靠前停車(chē)的習(xí)慣。有時(shí)候，當(dāng)加油員招呼著這邊的車(chē)，沒(méi)來(lái)得及招呼那邊來(lái)的車(chē)，車(chē)主也能自覺(jué)停到前面的車(chē)位?！?/p>

熟悉了規(guī)則，養(yǎng)成了習(xí)慣。

現(xiàn)在，友誼站平均單車(chē)加油時(shí)間相比以前減少了27%，高峰期擁堵指數(shù)下降了62%。

“畫(huà)線引導(dǎo)、固化習(xí)慣，是加油站提質(zhì)增效的重點(diǎn)工作?！眲⒀涌f(shuō)，“通過(guò)引導(dǎo)和固化顧客的停車(chē)習(xí)慣，加油員的勞動(dòng)強(qiáng)度大大降低了?！?/p>

如此快速提升的現(xiàn)場(chǎng)效率，“友誼”第一！

現(xiàn)場(chǎng)幫扶

“我們副經(jīng)理的臉原來(lái)沒(méi)有這么黑?！庇诔升埿χf(shuō)。哈爾濱公司道里片區(qū)副經(jīng)理李兆陽(yáng)作為片區(qū)副經(jīng)理，5月底開(kāi)始一直在友誼站幫扶。

據(jù)于成龍介紹，根據(jù)省銷售公司的安排，哈爾濱公司道里片區(qū)持續(xù)安排領(lǐng)導(dǎo)和員工到加油站進(jìn)行駐站幫扶。

來(lái)友誼站的兩個(gè)月里，李兆陽(yáng)幾乎天天在現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)車(chē)輛、幫助加油員處理問(wèn)題，甚至在高峰時(shí)段為顧客加油，以便加油員有時(shí)間輪換著吃飯。

“友誼站的客流量非常大，員工們嚴(yán)格按照公司的操作流程為每個(gè)顧客做好服務(wù)，偶爾也會(huì)遇到顧客不太理解他們的時(shí)候。尤其今年夏天的天氣非常炎熱，如何去安撫我們的員工，幫助他們把情緒管理好，和顧客做好溝通，我們要發(fā)揮一個(gè)‘滅火器’的作用，同時(shí)為他們分擔(dān)一部分壓力?！崩钫钻?yáng)說(shuō)。

據(jù)介紹，除哈爾濱冬季最冷也是客戶最少的3個(gè)月外，現(xiàn)場(chǎng)駐站幫扶在持續(xù)進(jìn)行。

“駐站幫扶基本上是以部門(mén)為單位，特別在一些大站，為了持續(xù)幫扶，人員不斷輪換。”哈爾濱公司人力資源部副主任遲紅表示。

年初，中國(guó)石油集團(tuán)公司部署了提質(zhì)增效升級(jí)版的重點(diǎn)工作?，F(xiàn)場(chǎng)幫扶，是友誼站能唱好提質(zhì)增效主題歌的重要原因之一。

于成龍表示，在平均每天銷售油品100噸的情況下，友誼站不可能走減員增效的道路。如何進(jìn)一步提高效率？只能是從機(jī)關(guān)層面抽出一部分領(lǐng)導(dǎo)和員工到站幫扶。

“不僅到城區(qū)站，在春耕或者比較忙的時(shí)候，機(jī)關(guān)各部門(mén)還到片區(qū)的外縣站去幫扶，幫助他們提升銷量?！边t紅說(shuō)。

如此長(zhǎng)期持續(xù)的現(xiàn)場(chǎng)幫扶，“友誼”第一！

非油千萬(wàn)元

“我們的便利店跟一般的中型商超相比，也許品類沒(méi)有那么多，卻有一些特色商品，如潤(rùn)滑油、山珍和自有商品。這些是顧客在別的地方不一定能買(mǎi)到，也不一定敢買(mǎi)的。像我們賣(mài)的茅臺(tái)、五糧液，顧客無(wú)需懷疑品質(zhì)的真假?！蔽捍簛?lái)說(shuō)。

為了增加顧客的進(jìn)店率，便利店內(nèi)設(shè)立了顧客休息處、報(bào)刊閱讀處、手機(jī)充電處和ATM存取款機(jī)、自助售卡機(jī)和自助發(fā)票打印機(jī)。

據(jù)介紹，往年友誼站便利店銷售金額第一的商品幾乎沒(méi)有懸念地是香煙，銷售數(shù)量第一的是包裝飲料。但是，今年，家庭食品類商品的銷售金額呈上升態(tài)勢(shì)，占到了全部商品銷售額的32.7%。

“我們分析，不是人們不喜歡抽煙了，應(yīng)該是因?yàn)槭艿揭咔橛绊懘蠹医?jīng)常待在家里的原因。平時(shí)可能還去超市買(mǎi)點(diǎn)米、面、油，疫情時(shí)就趁加油的時(shí)候順便買(mǎi)了。這使得我們便利店的銷售結(jié)構(gòu)發(fā)生了一些變化?！蔽捍簛?lái)說(shuō)。

說(shuō)到米、面、油等家庭食品，顧客來(lái)友誼站便利店買(mǎi)真的是個(gè)對(duì)的選擇！

在友誼站便利店內(nèi)，有一個(gè)精心打造的扶貧助農(nóng)產(chǎn)品專區(qū)，中國(guó)石油銷售公司去年9月15日的“百城萬(wàn)店扶貧助農(nóng)”直播活動(dòng)就是在這個(gè)店舉行的?；顒?dòng)當(dāng)天，友誼站便利店的銷售額達(dá)到了4萬(wàn)元。

友誼站還有兩大長(zhǎng)期持續(xù)的促銷活動(dòng)——每月10日的“十惠日”和每月26日的“會(huì)員日”。顧客只要參加這兩項(xiàng)活動(dòng)，都可以直接鏈接到生活所需的米面油產(chǎn)品。例如，“十惠日”時(shí)，中國(guó)石油加油卡充1000元送100元電子券，只要單筆加油滿180元時(shí)就能使用。

把扶貧助農(nóng)和“十惠日”活動(dòng)鏈接在一起，帶火了家庭食品的銷售。今年1—7月，友誼站便利店扶貧助農(nóng)產(chǎn)品創(chuàng)造了100萬(wàn)元的銷售額，獲得了許多顧客的點(diǎn)贊。

在自有商品專區(qū)的貨架上，擺滿了受顧客歡迎的特色產(chǎn)品，寧夏的枸杞、黑龍江的榛蘑、內(nèi)蒙古的牛肉干、寧夏的八寶茶，還有東北的酸菜。

◇攝影/魏春來(lái)

目前，友誼站便利店內(nèi)自有商品 40多 種，幾乎涵蓋了中國(guó)石油昆侖好客所有的自有商品。這些都是毛利率較高的商品。特別是專供中國(guó)石油昆侖好客的秋林格瓦斯飲料，上半年在友誼站就賣(mài)出了4000多箱。

一方水土養(yǎng)一方人。對(duì)于哈爾濱來(lái)說(shuō)，眾多老品牌、老味道已經(jīng)成為這個(gè)城市記憶的一部分。

“有的人也許很難想象哈爾濱人對(duì)紅腸的熱愛(ài)，像我這樣喜歡吃但不會(huì)自己做也懶得自己做的人，經(jīng)常是下班的時(shí)候買(mǎi)點(diǎn)回去，一切就能湊一盤(pán)?！闭驹谝粋€(gè)整齊擺放著哈爾濱紅腸等十幾種熟肉制品的透明玻璃柜前，魏春來(lái)說(shuō)。

這是友誼站便利店引進(jìn)的和哈肉聯(lián)、秋林里道斯齊名的哈爾濱市名牌之一——“一手店”。別看是一個(gè)小小的柜臺(tái)，每天能賣(mài)出500元~600元，一年就是20萬(wàn)元！

便利店內(nèi)還設(shè)立了哈爾濱著名酒店“友誼宮”的糕點(diǎn)和食品專柜?！肮衽_(tái)已經(jīng)布好了，馬上就會(huì)上貨?！蔽捍簛?lái)說(shuō)。

2016年至今，友誼站的非油品銷售額一年一個(gè)臺(tái)階，300萬(wàn)元、400萬(wàn)元、500萬(wàn)元……

“非油現(xiàn)在是友誼站的主要任務(wù)。2020年受疫情影響，我們把銷售目標(biāo)給他們定在了500萬(wàn)元。結(jié)果，他們超額完成了任務(wù),銷售了850萬(wàn)元。今年上半年，他們的非油銷售額已經(jīng)達(dá)到近700萬(wàn)元，全年1000萬(wàn)元的目標(biāo)保證沒(méi)問(wèn)題?！庇诔升埖讱鉂M滿。

銷售如此火爆的便利店，“友誼”第一！