突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的困境與對(duì)策研究
——基于新冠肺炎疫情的處置

曾紅宇，畢天良

(中南民族大學(xué) 馬克思主義學(xué)院， 湖北 武漢 430074)

一、引 言

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)自媒體已經(jīng)深入到人們生活的各個(gè)方面，網(wǎng)民數(shù)量不斷增加，網(wǎng)絡(luò)對(duì)人們的影響日益增強(qiáng)。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》：“截至2020年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為9.89億，較2020年3月增長(zhǎng)8 540萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為9.86億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為99.7%。”[1]互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，網(wǎng)民使用的QQ、微信、抖音、微博等眾多軟件漸漸由親朋好友之間的信息交流轉(zhuǎn)為面向公眾的信息傳遞，成為人們獲取信息和發(fā)布信息的重要平臺(tái)，帶動(dòng)媒體行業(yè)的變革，出現(xiàn)了全媒體。

全媒體猶如一柄雙刃劍，一方面，網(wǎng)民能夠更好地對(duì)政府進(jìn)行輿論監(jiān)督，使政府能夠更好地服務(wù)于人民；另一方面，也有可能對(duì)政府形象造成負(fù)面影響，尤其在有不確定性和不能預(yù)測(cè)的突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，更需要政府積極應(yīng)對(duì)。若及時(shí)妥善處理，通過(guò)全媒體及時(shí)回應(yīng)民眾聲音，并借此發(fā)現(xiàn)運(yùn)行機(jī)制中的缺陷，則有助于提高國(guó)家治理能力。而一旦應(yīng)對(duì)滯后，各種自媒體發(fā)布的“小道消息”則可能迅速傳播，甚至謠言四起，導(dǎo)致政府公信力嚴(yán)重受損。

國(guó)務(wù)院《突發(fā)性公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》將突發(fā)公共衛(wèi)生事件規(guī)定為：“突然發(fā)生，造成或者可能造成，社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件?！盵2]突發(fā)公共衛(wèi)生事件依據(jù)性質(zhì)和危害范圍可以劃分為Ⅰ級(jí)(特別重大)、Ⅱ級(jí)(重大)、Ⅲ級(jí)(較大)、Ⅳ級(jí)(一般)，具有突發(fā)性、危害性和群體性等特點(diǎn)。隨著自媒體的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布門(mén)檻降低，政府壟斷發(fā)布信息的局面發(fā)生改變?！按蟊婝溈孙L(fēng)”時(shí)代的來(lái)臨，使得輿情信息傳播迅猛。在發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，出于恐慌心理影響，跟此事件相關(guān)的任何信息都能引發(fā)民眾的響應(yīng)與共鳴，眾多個(gè)體會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上不斷發(fā)表自己的觀點(diǎn)，這些看似分散的個(gè)體言論最終能匯集形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情，直接考驗(yàn)各級(jí)政府的治理能力。在此次新冠肺炎暴發(fā)初期，民眾通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒體揭露、批評(píng)有關(guān)政府人員在早期處置疫情的不作為以及某些公益組織和慈善機(jī)構(gòu)暴露出來(lái)的問(wèn)題，在網(wǎng)絡(luò)上迅速形成“輿論場(chǎng)”。而各級(jí)政府在前期回應(yīng)和引導(dǎo)輿情方面凸顯的滯后與被動(dòng)等，也進(jìn)一步導(dǎo)致了次生網(wǎng)絡(luò)輿情的形成，對(duì)全國(guó)的戰(zhàn)“疫”產(chǎn)生了影響。

二、疫情期間網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的影響

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，媒體信息突破了傳統(tǒng)媒體的邊界，呈現(xiàn)快速化、碎片化的特點(diǎn)。習(xí)近平總書(shū)記指出：“全媒體不斷發(fā)展，出現(xiàn)了全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，信息無(wú)處不在、無(wú)所不及、無(wú)人不用，導(dǎo)致輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式發(fā)生深刻變化，新聞?shì)浾摴ぷ髅媾R新的挑戰(zhàn)?！盵3]我們看到，在處置此次新冠肺炎疫情時(shí)，全媒體所構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境猶如一柄雙刃劍，有著極為復(fù)雜和多樣的影響。

(一)政府層面：國(guó)家認(rèn)同與地方政府治理能力質(zhì)疑并存

全媒體快速傳播突發(fā)性公共危機(jī)信息，使民眾能及時(shí)獲取信息，做出反應(yīng)。武漢市發(fā)生新冠肺炎疫情后，各大媒體通過(guò)微信、微博、抖音等移動(dòng)媒體平臺(tái)快速發(fā)布疫情相關(guān)信息，宣講新冠肺炎知識(shí)，讓民眾了解疫情相關(guān)情況，做好防護(hù)工作，以更好開(kāi)展疫情防控工作。在做好公共危機(jī)相關(guān)信息宣傳的同時(shí)，政府通過(guò)全媒體提供的云平臺(tái)，短時(shí)間內(nèi)匯聚起全國(guó)乃至全球的目光，通過(guò)在重大事件中個(gè)體的“在場(chǎng)”，完成了個(gè)體與國(guó)家的同頻共振，增強(qiáng)了國(guó)家認(rèn)同。例如，全國(guó)網(wǎng)友對(duì)“火神山”醫(yī)院進(jìn)行“云監(jiān)工”，親眼見(jiàn)證了在災(zāi)難面前萬(wàn)眾一心、眾志成城的中國(guó)速度和中國(guó)力量，展現(xiàn)了國(guó)家和政府的組織和動(dòng)員能力，極大地增強(qiáng)了民眾對(duì)國(guó)家的自信心、國(guó)家認(rèn)同感和民族自豪感。全國(guó)民眾紛紛為抗“疫”捐獻(xiàn)善款和物資。各地的白衣天使馳援武漢，特別是緊急奔赴武漢的軍醫(yī)和解放軍戰(zhàn)士，讓普通民眾心里吃了一顆定心丸?！白蠲滥嫘姓摺钡那Ю锺Y援，快遞小哥、環(huán)衛(wèi)工人、出租車司機(jī)等各行各業(yè)的普通人在抗疫中的堅(jiān)韌、頑強(qiáng)等都通過(guò)全媒體的報(bào)道不斷進(jìn)入民眾的視野，不僅完整呈現(xiàn)了抗疫第一線的真實(shí)狀況，而且通過(guò)涌現(xiàn)出來(lái)的抗“疫”榜樣，給民眾以信心和希望，凝聚了全民族的力量。網(wǎng)民們紛紛在網(wǎng)絡(luò)上稱贊、傳播這些事跡和行為，形成正能量的網(wǎng)絡(luò)輿情，極大地強(qiáng)化了國(guó)家認(rèn)同。

另一方面，在疫情防控早期暴露出來(lái)的一些地方政府的消極作為，以及現(xiàn)行應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件體制機(jī)制的不足等問(wèn)題，也通過(guò)全媒體得到迅速傳播，在特定的情形和時(shí)間節(jié)點(diǎn)上被無(wú)限放大，最終形成“負(fù)能量”的網(wǎng)絡(luò)輿情。民眾在國(guó)家認(rèn)同的同時(shí)，對(duì)地方政府的治理能力產(chǎn)生了質(zhì)疑。例如，黃岡市衛(wèi)健委主任在處置疫情期間，面對(duì)督導(dǎo)組的提問(wèn)，“一問(wèn)三不知”。消息一經(jīng)報(bào)道，快速擴(kuò)散，網(wǎng)友義憤填膺，形成較壞的輿論影響；一些公益性機(jī)構(gòu)在籌集、發(fā)放捐款和物資時(shí)，未及時(shí)公布受捐明細(xì)，在發(fā)放細(xì)節(jié)時(shí)出現(xiàn)明顯疏漏，也導(dǎo)致了民眾的質(zhì)疑和不信任，既降低了公益組織和機(jī)構(gòu)的公信力，又對(duì)地方政府的管理和治理產(chǎn)生了不利影響。

(二)社會(huì)層面：社會(huì)協(xié)同與無(wú)序并存

全媒體時(shí)代，政府在處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，眾多信息能夠通過(guò)各種平臺(tái)得到及時(shí)發(fā)布，形成正面的疫情防護(hù)輿情導(dǎo)向，引導(dǎo)個(gè)體做好防護(hù)，積極配合政府疫情防控工作。而每個(gè)個(gè)體的配合，又形成群體合力，與政府和各社會(huì)組織一道共同推動(dòng)疫情防控的全社會(huì)協(xié)同機(jī)制的建立。與此同時(shí)，黨和政府作為疫情防控的領(lǐng)導(dǎo)者，組織大批的援鄂醫(yī)療隊(duì)進(jìn)入湖北，最多的時(shí)候全國(guó)援鄂醫(yī)護(hù)人員達(dá)4.2萬(wàn)人，大批志愿者成為疫情“卡點(diǎn)人”，大批的醫(yī)療和生活物資源源不斷地進(jìn)入湖北，使得這一突發(fā)公共衛(wèi)生事件得到了及時(shí)有效的處置，鑄牢了全體民眾的中華民族共同體意識(shí)。

全媒體時(shí)代下，每個(gè)人既是信息的接收者，也是信息的發(fā)布者。真假難辨的大量信息，以及發(fā)布的不統(tǒng)一，影響了政府對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理的決策，產(chǎn)生了社會(huì)無(wú)序現(xiàn)象。如在新冠肺炎快速發(fā)展時(shí)期，多家媒體發(fā)布“雙黃連有抑制病毒的作用”，導(dǎo)致許多藥店的雙黃連一夜售罄；武漢封城期間，由副市長(zhǎng)簽署發(fā)布的“可以放行通告”在極短時(shí)間內(nèi)被撤銷，等等。此外，自媒體經(jīng)常發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)一些未經(jīng)證實(shí)的網(wǎng)絡(luò)信息，民眾接收到大量類似信息而又未能得到權(quán)威媒體的及時(shí)澄清，在心理上就容易逐漸認(rèn)同謠言。例如，在疫情期間，網(wǎng)絡(luò)上流傳寵物能夠傳播病毒，引起人們恐慌，大量的寵物被遺棄甚至被丟棄虐殺，引發(fā)了新的社會(huì)問(wèn)題。類似這樣的謠言，在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)常出現(xiàn)，引起民眾“熱議”，政府媒體每天都需要“辟謠”，形成“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿”的局面，致使網(wǎng)絡(luò)輿情反復(fù)反轉(zhuǎn)，分散了政府處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件的精力，影響了處置效率。

(三)個(gè)人層面：理性與感性并存

在全媒體時(shí)代，傳統(tǒng)的政府“壟斷”演變?yōu)槿巳耸殖帧胞溈孙L(fēng)”，公眾的話語(yǔ)自主權(quán)得到極大提升，個(gè)人情感得到釋放和宣泄。對(duì)此，習(xí)近平總書(shū)記在湖北省考察新冠肺炎疫情防控工作時(shí)指出：“湖北和武漢等疫情嚴(yán)重的地方的群眾自我隔離了這么長(zhǎng)時(shí)間，有些情緒宣泄，要理解、寬容、包容?！盵4]我們看到，在此次新冠肺炎疫情中，全媒體為民眾提供了較多的情緒宣泄的平臺(tái)和渠道，一定程度上緩解了因?yàn)橐咔閹?lái)的心理創(chuàng)傷。但部分民眾通過(guò)微信、微博等媒體中介對(duì)一些負(fù)面網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論時(shí)，往往忽視了事件本身的真相和緣由。這種感性行為在特定環(huán)境和特定心理下會(huì)形成盲目的網(wǎng)絡(luò)輿情跟風(fēng)現(xiàn)象，極易導(dǎo)致“真相”的反轉(zhuǎn)，產(chǎn)生次生網(wǎng)絡(luò)輿情，帶來(lái)“后真相”局面，給政府處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件帶來(lái)不小的挑戰(zhàn)。

當(dāng)然，隨著越來(lái)越多的人經(jīng)歷了“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代呈現(xiàn)出的“后真相”后，也有越來(lái)越多的民眾表現(xiàn)出理性的一面，特別是接受了高等教育的互聯(lián)網(wǎng)一代，他們面對(duì)各類網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)表現(xiàn)出一定程度的冷靜和客觀，秉持“不信謠，不傳謠”的原則，等待政府相關(guān)部門(mén)對(duì)輿情信息作出政策解讀，從而對(duì)信息進(jìn)行甄別、理性分析和批判。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)面臨的困境

隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，我國(guó)政府逐漸摒棄了陳舊的輿情控制思維，而代之以互聯(lián)網(wǎng)思維積極應(yīng)對(duì)全媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，取得了一定成效。但在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)仍面臨不少困境，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

(一)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管出現(xiàn)缺位和錯(cuò)位

守好輿論陣地是我黨新聞?shì)浾摴ぷ鞯闹匾姑拓?zé)任，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管是守好輿論陣地的重要保障，但囿于制度建設(shè)的滯后，部分輿情部門(mén)出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管上的缺位，呈現(xiàn)出治理碎片化和條塊化的特點(diǎn)，沒(méi)有形成一套完善的預(yù)警、反饋、消解、評(píng)價(jià)的輿情監(jiān)管和引導(dǎo)體系。政府輿情部門(mén)不能及時(shí)搜集網(wǎng)絡(luò)輿情事件的信息，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情快速作出預(yù)測(cè)和評(píng)估，導(dǎo)致了負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情迅速發(fā)酵和擴(kuò)散。與此同時(shí)，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)需要部門(mén)協(xié)同，而每個(gè)部門(mén)出于自身技術(shù)、利益等方面的考慮，在信息預(yù)警、內(nèi)容披露等方面缺乏有效的溝通和互動(dòng)，形成了“輿情信息孤島”；一些部門(mén)管理職能劃分不清，輿情引導(dǎo)利益格局分散，在不同的利益訴求下，處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)相互扯皮，輿情信息處理不及時(shí)，導(dǎo)致了監(jiān)管缺位。

部分輿情監(jiān)管部門(mén)作風(fēng)不嚴(yán)，對(duì)輿論信息的掌控失度，造成網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的錯(cuò)位。一些輿情部門(mén)把輿論引導(dǎo)工作簡(jiǎn)單地認(rèn)為是輿論上的管制工作，對(duì)負(fù)面的輿情信息采取簡(jiǎn)單的一刀切，對(duì)一些重要的輿情信息采取簡(jiǎn)單的“404”或“紅色感嘆號(hào)”的處理方式，力圖單純地通過(guò)“堵”來(lái)消解網(wǎng)絡(luò)輿情。武漢在暴發(fā)新冠肺炎前期，面對(duì)以李文亮醫(yī)生為代表的八位“吹哨人”發(fā)出的疫情警告，一些輿情部門(mén)卻采取“堵”的方式對(duì)其進(jìn)行“訓(xùn)誡”(1)2020年3月19日，國(guó)家監(jiān)委調(diào)查組發(fā)布調(diào)查說(shuō)明認(rèn)為：“中南路派出所出具訓(xùn)誡書(shū)不當(dāng)，執(zhí)法程序不規(guī)范，調(diào)查組已建議湖北省武漢市監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)此事進(jìn)行監(jiān)督糾正，督促公安機(jī)關(guān)撤銷訓(xùn)誡書(shū)并追究有關(guān)人員責(zé)任?！?參見(jiàn)：《關(guān)于群眾反映的涉及李文亮醫(yī)生有關(guān)情況調(diào)查的通報(bào)》，《人民日?qǐng)?bào)》2020年3月20日第8版)，這引發(fā)了公眾質(zhì)疑，導(dǎo)致政府公信力下降。部分輿情部門(mén)則走向另一極端，以所謂的“開(kāi)明”態(tài)度對(duì)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情聽(tīng)之任之，只聚焦正面宣傳和塑造榜樣模范。這兩種情況實(shí)際上都是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的錯(cuò)位。

此外，網(wǎng)絡(luò)空間規(guī)范化是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的重要前提，法治建設(shè)是將網(wǎng)絡(luò)空間規(guī)范化并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的重要保障。但是，我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管方面的立法滯后，也造成了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的錯(cuò)位與缺位。目前，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間的監(jiān)管僅有《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》等幾部法規(guī)，缺乏更高效力的法律依據(jù)，且對(duì)造謠等網(wǎng)絡(luò)行為處罰較輕，不能適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)空間和網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的需要，無(wú)法對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行很好的監(jiān)管。一些網(wǎng)民為了“紅”或者“火”做網(wǎng)絡(luò)推手，制造了網(wǎng)絡(luò)輿情事件，卻沒(méi)有得到應(yīng)有的處罰，反而產(chǎn)生反向示范，導(dǎo)致了更多的負(fù)面輿情的發(fā)生。

(二)自媒體“野蠻生長(zhǎng)”

隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，特別是微信、QQ、抖音、微博等軟件的普及，且由于我國(guó)目前網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管體系尚不健全、商業(yè)利益驅(qū)動(dòng)等原因，自媒體迎來(lái)了“野蠻生長(zhǎng)”的快速發(fā)展時(shí)期，各種小程序愈來(lái)愈成為各大平臺(tái)重要流量的入口和新增用戶的來(lái)源。自媒體準(zhǔn)入門(mén)檻低，而使用主體的倫理道德和媒介素養(yǎng)卻有待提高。在新冠肺炎疫情期間，一些自媒體為了點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)發(fā)量，發(fā)布或者轉(zhuǎn)發(fā)一些未經(jīng)證實(shí)的消息，并經(jīng)常冠以“震驚……”等字樣標(biāo)題，以吸引民眾點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)發(fā)，從而導(dǎo)致跟疫情相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息被過(guò)度放大，形成網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)，這些裹挾著意識(shí)形態(tài)和各種價(jià)值取向、帶有虛假性和隱蔽性的網(wǎng)絡(luò)輿情干擾了正常的網(wǎng)絡(luò)，不利于網(wǎng)絡(luò)輿情的正向引導(dǎo)。此外，一些自媒體平臺(tái)同時(shí)擁有多個(gè)自媒體賬號(hào)，為了商業(yè)利益主動(dòng)“生產(chǎn)”跟網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的“毒雞湯”，販賣焦慮和恐慌，引發(fā)民眾心理問(wèn)題，干擾了正常的疫情防控工作。全媒體時(shí)代的自媒體又具有公共屬性，一些網(wǎng)絡(luò)“大V”突破道德底線和法律底線，進(jìn)行有償新聞報(bào)道，制造一些“炮制文”和“勁爆文”，利用自身影響力來(lái)左右輿論話語(yǔ)權(quán)，對(duì)民眾進(jìn)行誤導(dǎo)，形成網(wǎng)絡(luò)輿論暴力，干擾正向的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)。

(三)主流媒體“式微”和“失聲”

隨著自媒體的不斷發(fā)展，媒體話語(yǔ)權(quán)開(kāi)始被重塑，在自媒體的話語(yǔ)權(quán)不斷增強(qiáng)、引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)空間輿論的同時(shí)，傳統(tǒng)的主流媒體卻面臨“式微”局面，在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情方面“失聲”。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，媒體格局、傳播技術(shù)和受眾對(duì)象都發(fā)生了深刻的變化。但由于缺乏專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)人才，傳統(tǒng)主流媒體又不能及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和適應(yīng)，導(dǎo)致傳統(tǒng)主流媒體與新興媒體融合度不夠。特別是一些市縣一級(jí)的媒體還是以傳統(tǒng)的報(bào)紙、電視臺(tái)和門(mén)戶網(wǎng)站為主，互聯(lián)網(wǎng)媒體發(fā)展不充分，媒體融合比較緩慢，媒體融合的整體優(yōu)勢(shì)沒(méi)有充分發(fā)揮出來(lái)。且部分地方傳統(tǒng)主流媒體與新興媒體各自獨(dú)立，信息不能互通，只是形式上的聯(lián)盟，而沒(méi)有在內(nèi)容、平臺(tái)和管理等方面的融合，造成了主流媒體在互聯(lián)網(wǎng)浪潮中的“式微”。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，部分主流媒體要么采取“避重就輕”的方式，要么以“公文化”和“公式化”的方式進(jìn)行回應(yīng)，主流媒體回復(fù)內(nèi)容的“不在場(chǎng)”會(huì)讓民眾對(duì)回復(fù)內(nèi)容產(chǎn)生懷疑，引發(fā)次生網(wǎng)絡(luò)輿情。在應(yīng)對(duì)新冠肺炎期間，某慈善機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)民質(zhì)疑的捐贈(zèng)物品分配問(wèn)題回應(yīng)的是“書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤，不符合標(biāo)準(zhǔn)”[5]。這種“不在場(chǎng)”的回復(fù)激發(fā)了民眾更大的網(wǎng)絡(luò)討論，產(chǎn)生了次生輿情。部分主流媒體沒(méi)能及時(shí)發(fā)布思想深刻、觀點(diǎn)鮮明的報(bào)道和評(píng)論，無(wú)法激濁揚(yáng)清，旗幟鮮明地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。此外，部分主流媒體內(nèi)部各部門(mén)在一定程度上“獨(dú)立”，掌握的輿情信息不能夠互通，導(dǎo)致了“信息封閉”，如此一來(lái)，便無(wú)法了解網(wǎng)絡(luò)輿情信息的全貌，也使得主流媒體在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)方面部分“失聲”。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的對(duì)策建議

網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，針對(duì)當(dāng)前輿情引導(dǎo)面臨的困境，可從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行改進(jìn)。

(一)引導(dǎo)原則：堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)

堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的原則和底線?！包h政軍民學(xué)，東西南北中，黨是領(lǐng)導(dǎo)一切的。”[6]在網(wǎng)絡(luò)日益發(fā)達(dá)的今天，網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)的邊界日益模糊，在網(wǎng)絡(luò)空間里同樣需要堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，善用全媒體所營(yíng)造的信息浪潮，打通政府、社會(huì)與市場(chǎng)間信息流通的壁壘。

在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中，堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，首先體現(xiàn)在黨對(duì)輿情管理部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)輿情管理部門(mén)工作人員特別是黨員干部的教育，使其保持堅(jiān)定的政治立場(chǎng)，做到“兩個(gè)維護(hù)”和“四個(gè)意識(shí)”，防止各級(jí)輿情管理部門(mén)的工作人員在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)發(fā)表不恰當(dāng)?shù)难哉?，形成次生輿情?/p>

其次，堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，還體現(xiàn)在要將各類媒體置于黨的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，尤其是主流媒體必須堅(jiān)持“黨媒姓黨”這一原則。正確的政治方向是第一位的，主流媒體要政治站位，與黨中央保持高度一致。堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，增強(qiáng)政治引領(lǐng)，將主流媒體的權(quán)威性和人民性更好地統(tǒng)一起來(lái)。

再次，要加強(qiáng)對(duì)自媒體的領(lǐng)導(dǎo)。習(xí)近平總書(shū)記指出：“網(wǎng)絡(luò)是一把雙刃劍，一張圖、一段視頻經(jīng)由全媒體幾個(gè)小時(shí)就能形成爆發(fā)式傳播，對(duì)輿論場(chǎng)造成很大影響。這種影響力，用好了造福國(guó)家和人民，用不好就可能帶來(lái)難以預(yù)見(jiàn)的危害，要旗幟鮮明堅(jiān)持正確的政治方向、輿論導(dǎo)向、價(jià)值取向?！盵7]自媒體要在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)各種不健康信息、帶有意識(shí)形態(tài)和造謠內(nèi)容的信息進(jìn)行及時(shí)甄別和清理。

最后，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)大流量公眾號(hào)的引導(dǎo)，強(qiáng)化具有較大網(wǎng)絡(luò)影響力的“網(wǎng)絡(luò)大V”“意見(jiàn)領(lǐng)袖”“網(wǎng)紅達(dá)人”的政治認(rèn)同和價(jià)值認(rèn)同，鑄牢全體民眾的網(wǎng)絡(luò)空間共同體意識(shí)。在抗擊新冠肺炎疫情期間，主流媒體與自媒體堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，共同營(yíng)造了風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，絕大多數(shù)民眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)關(guān)注著疫情的進(jìn)展，了解疫情的真相，做好自身防護(hù)，為中國(guó)的抗疫貢獻(xiàn)力量，畫(huà)好了疫情防控的同心圓。

總之，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)“要堅(jiān)持黨管媒體原則，嚴(yán)格落實(shí)政治家辦報(bào)要求，確保新聞宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)始終掌握在對(duì)黨忠誠(chéng)可靠的人手中”[8]。

(二)引導(dǎo)策略： “堵”與“疏”并行

全媒體時(shí)代，每個(gè)人都是信息的傳播者和生產(chǎn)者，信息傳播速度極其快速，能夠在很短的時(shí)間內(nèi)形成網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)信息包羅萬(wàn)象，錯(cuò)綜復(fù)雜，“突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中負(fù)面輿情具有更強(qiáng)的危害性和影響力，如網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)暴力和釋體極化等”[9]。網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管若單純地進(jìn)行“堵”，不僅“堵”不住，而且不能夠從根源上解決網(wǎng)絡(luò)輿情，還會(huì)降低政府的公信力。因此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)應(yīng)該秉持“堵”“疏”并行的策略。

網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度極其快速，若不及時(shí)處理謠言信息，會(huì)讓謠言的受眾越來(lái)越多，給輿情引導(dǎo)帶來(lái)困難，所以要及時(shí)“堵”。但“堵”的同時(shí)要注意“疏”，網(wǎng)絡(luò)輿情的疏導(dǎo)，一是要科學(xué)評(píng)估輿情信息源，解決網(wǎng)絡(luò)輿情的信息源頭是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的關(guān)鍵，要對(duì)信息源做出科學(xué)的判斷，做出準(zhǔn)確的評(píng)估和預(yù)測(cè)。二是要認(rèn)真回應(yīng)民眾關(guān)注的問(wèn)題。面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，民眾心理上難免恐慌，應(yīng)對(duì)信心不足，而各種帶有價(jià)值傾向的言論充斥互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)一步加劇了恐慌情緒。此時(shí)，針對(duì)民眾關(guān)心和質(zhì)疑的問(wèn)題，要及時(shí)回應(yīng)，廓清事件真相，拒絕“斷頭新聞”和“輿情爛尾”，不能只抓一點(diǎn)而回避現(xiàn)實(shí)問(wèn)題；要認(rèn)真聽(tīng)取公眾善意的批評(píng)、意見(jiàn)、建議和質(zhì)疑，及時(shí)解答民眾疑惑，做好心理疏導(dǎo)和輿論引導(dǎo)，增強(qiáng)民眾信心和政府公信力。在全國(guó)戰(zhàn)“疫”期間，針對(duì)某醫(yī)院行政領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)助比一線醫(yī)務(wù)人員高的問(wèn)題，衛(wèi)健委積極回應(yīng)，整改到位，很快便化解了網(wǎng)絡(luò)輿情[10]。三是要教育民眾提高信息甄別能力。自媒體時(shí)代，信息真假難辨，要教育民眾理性對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情信息，不信謠不傳謠。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的謠言，要積極“還原事件真相”，積極科普與“網(wǎng)絡(luò)謠言”相關(guān)的知識(shí)，提高民眾的分析辨別能力。四是要堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，以人民為中心，對(duì)網(wǎng)絡(luò)言論多一些包容之心，多貼近群眾，化解群眾的怨氣。五是完善輿情引導(dǎo)體系和相關(guān)法律。要建立一套完善的預(yù)警、處置和事后評(píng)估的輿情引導(dǎo)體系，統(tǒng)治完善相關(guān)法律， 明確應(yīng)該做什么，禁止做什么。2020年3月1日開(kāi)始實(shí)施的《互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》在法律上禁止“人肉搜索”，進(jìn)一步完善了互聯(lián)網(wǎng)治理法律體系，在一定程度上遏制了自媒體的“野蠻生長(zhǎng)”，凈化了互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)。

(三)引導(dǎo)主體：主流媒體+自媒體

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益成熟，自媒體異軍突起，逐漸與主流媒體形成抗?fàn)幹畡?shì)。一直以來(lái)，主流媒體體現(xiàn)著黨和國(guó)家的意志，是權(quán)威信息的代名詞，但也難免因莊重而“生硬”。自媒體來(lái)自民間，擁有數(shù)量龐大的用戶群，信息快捷多元但又泥沙俱下、良莠不齊。網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中，應(yīng)利用主流媒體與自媒體的各自所長(zhǎng)，發(fā)揮兩者的合力。

首先，在媒體融合的背景下，主流媒體應(yīng)積極適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)媒體的變革，適應(yīng)公眾獲取信息渠道的變化，利用人工智能做好主流媒體的頂層設(shè)計(jì)，打造新型主流媒體，把公共資源、社會(huì)治理大數(shù)據(jù)和制度優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為主流媒體思想輿論的綜合優(yōu)勢(shì)，加快提升主流媒體的傳播能力?！耙獔?jiān)持移動(dòng)優(yōu)先策略，建設(shè)好自己的移動(dòng)傳播平臺(tái)，管好用好商業(yè)化、社會(huì)化的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓主流媒體借助移動(dòng)傳播，牢牢占據(jù)輿論引導(dǎo)、思想引領(lǐng)、文化傳承、服務(wù)人民的傳播制高點(diǎn)。”[11]全國(guó)戰(zhàn)“疫”期間，主流媒體就及時(shí)利用微信、抖音、微博等媒介，將疫情信息發(fā)布出去，拉近了與民眾的距離。

其次，自媒體具有廣泛的受眾，能夠更快地捕捉公眾的興趣、愛(ài)好和關(guān)注點(diǎn)，利于進(jìn)行分眾化傳播。主流媒體要加強(qiáng)與自媒體的溝通和協(xié)作，提高自媒體的倫理素養(yǎng)以及媒介文化素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)與自媒體的互利互動(dòng)，利用“網(wǎng)絡(luò)大V”傳播真實(shí)、準(zhǔn)確的輿情信息，形成媒體引導(dǎo)的合力。同時(shí)，主流媒體與自媒體的聯(lián)動(dòng)，提供了更多的意見(jiàn)表達(dá)的空間，有利于民眾負(fù)面情緒的宣泄，客觀上也可形成輿情監(jiān)督，便于及時(shí)化解矛盾，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著正確的方向發(fā)展。如在應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情期間，自媒體先后爆出來(lái)武漢市非新冠肺炎患者的就醫(yī)問(wèn)題，經(jīng)民眾轉(zhuǎn)發(fā)后，迅速傳遞到有關(guān)職能部門(mén)，患者的就醫(yī)問(wèn)題很快得到了解決，輿情得以解除，保障了疫情防控的順利開(kāi)展。

(四)引導(dǎo)方式：灌輸與浸潤(rùn)互補(bǔ)

在輿論引導(dǎo)方式上，過(guò)去多通過(guò)行政手段向社會(huì)或相關(guān)部門(mén)下達(dá)文件，組織集中學(xué)習(xí)或進(jìn)行大規(guī)模的宣傳報(bào)道，這種灌輸方式具有一定的引導(dǎo)效果，但已無(wú)法適應(yīng)信息時(shí)代的輿情發(fā)展?fàn)顩r。正如習(xí)近平總書(shū)記指出：“今天，宣傳思想工作的社會(huì)條件已大不一樣了，做好宣傳思想工作，比以往任何時(shí)候都更加需要?jiǎng)?chuàng)新。”[12]在當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)要注意引導(dǎo)方式的創(chuàng)新?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，民眾接收的信息量巨大，面臨信息選擇的困境，由于受眾學(xué)歷和經(jīng)歷的不同，對(duì)信息的選擇和價(jià)值判斷也不盡相同。因此，媒體在進(jìn)行輿論引導(dǎo)時(shí)要注意分眾化和差異化引導(dǎo)，改變以往單一的、通過(guò)強(qiáng)制手段灌輸引導(dǎo)的方式，而采取灌輸和浸潤(rùn)互補(bǔ)的方式。單一的灌輸方式簡(jiǎn)單易行，但往往流于空泛，且易引起民眾排斥，效果不佳；而浸潤(rùn)方式雖持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，但生動(dòng)形象，潤(rùn)物無(wú)聲，勝在效果持久。這樣，一方面，通過(guò)短時(shí)間內(nèi)的規(guī)模化宣傳報(bào)道，使民眾及時(shí)了解相關(guān)權(quán)威資訊；另一方面，通過(guò)具體生動(dòng)的情境化設(shè)計(jì)與體驗(yàn)，或是影視、綜藝、動(dòng)漫等多種方式潛移默化地傳遞價(jià)值觀念，從更深層次影響民眾的感覺(jué)意識(shí)，增強(qiáng)他們的心理認(rèn)同感。在抗擊新冠肺炎期間，各大主流媒體在反復(fù)播放習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于疫情防控相關(guān)系列講話、組織全國(guó)大學(xué)生共上“一堂思政課”、舉辦每日例行的新聞發(fā)布會(huì)等進(jìn)行引導(dǎo)的同時(shí)，包括主流媒體、自媒體在內(nèi)的全媒體也通過(guò)講述快遞小哥、小吃店老板、社區(qū)志愿者等普通人的故事，輔以短視頻、推文、動(dòng)漫等浸潤(rùn)方式，傳遞“抗疫必勝”的信念和決心，可以說(shuō)很好地實(shí)踐了灌輸與浸潤(rùn)互補(bǔ)的引導(dǎo)方式。

(五)引導(dǎo)內(nèi)容：宏大的國(guó)家敘事與細(xì)微的百姓生活相結(jié)合

傳統(tǒng)上，主流媒體在進(jìn)行輿情報(bào)道引導(dǎo)時(shí)，內(nèi)容上多是國(guó)家敘事，表現(xiàn)為國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人講話、國(guó)家政策的宣傳、講解英雄模范人物的奉獻(xiàn)奮斗等相關(guān)內(nèi)容，以宏大的正面宣傳為主，目的是穩(wěn)定團(tuán)結(jié)鼓勁，激發(fā)正能量。習(xí)近平總書(shū)記在應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情工作時(shí)指出：“把握主導(dǎo)，壯大網(wǎng)上正能量。要加強(qiáng)輿情跟蹤研判，主動(dòng)發(fā)聲、正面引導(dǎo)，強(qiáng)化融合傳播和交流互動(dòng)，讓正能量始終充盈網(wǎng)絡(luò)空間。”[13]不可否認(rèn)，宏大的敘事可以幫助處于突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的民眾真切地感知國(guó)家的在場(chǎng)，感受萬(wàn)眾一心的眾志成城，從而增強(qiáng)信心、堅(jiān)定信念。如各個(gè)媒體對(duì)火神山醫(yī)院建設(shè)進(jìn)行的“云直播”，以及各省援鄂醫(yī)療隊(duì)完成任務(wù)返回時(shí)的感人畫(huà)面，無(wú)不穩(wěn)定了民眾焦慮緊張的情緒，從內(nèi)心深處強(qiáng)化了對(duì)社會(huì)主義祖國(guó)的認(rèn)同，鑄牢了中華民族共同體意識(shí)。但如果僅止步于此，熱血沸騰之后，面對(duì)現(xiàn)實(shí)的生計(jì)，民眾又會(huì)有悵然若失之感，久而久之，宏大的國(guó)家敘事便會(huì)因脫離民眾生活實(shí)際而失去吸引力。尤其在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)時(shí)，依然是以“內(nèi)容為王”，毫不夸張地說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的關(guān)鍵在于“信息內(nèi)容”，只有讓民眾愿意接收、接受、接納的信息內(nèi)容，才談得上相信、認(rèn)同、遵從和信仰[14]。而這必須立足于民眾的實(shí)際生活，從他們所關(guān)心、關(guān)注的具體現(xiàn)實(shí)出發(fā)，在普通人的故事中去彰顯家國(guó)情懷，傳遞黨和國(guó)家的意志。實(shí)際上，關(guān)注百姓生活本身就是以人民為中心的體現(xiàn)。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)內(nèi)容上，應(yīng)將宏大的國(guó)家敘事與細(xì)微的百姓生活相結(jié)合[15]。在新冠肺炎疫情防控期間，網(wǎng)絡(luò)上既有關(guān)于國(guó)家層面對(duì)抗擊疫情的政策、決策、措施、人員物資投入、對(duì)失職瀆職官員處罰等情況的報(bào)道，又有許多普通人為抗擊新冠肺炎所作努力的講述，還有一些新冠肺炎患者面臨的困難得到解決等百姓生計(jì)的故事，既突顯了黨和國(guó)家的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，給民眾以信心，又讓民眾知曉了疫情的相關(guān)信息，增加了抗疫的體驗(yàn)，突顯了抗擊疫情人人有責(zé)、平凡人也能成為英雄的理念，較好地引導(dǎo)了抗疫的網(wǎng)絡(luò)輿情。

五、結(jié) 語(yǔ)

面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，如何更好地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代推進(jìn)國(guó)家治理體系建設(shè)和提高治理能力現(xiàn)代化的應(yīng)有之義，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。此次新冠肺炎疫情防控在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)方面暴露出的不足和短板，要求我們?cè)谝龑?dǎo)原則上應(yīng)始終不渝地堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，秉承“堵”“疏”并行的引導(dǎo)策略，積極發(fā)揮主流媒體與自媒體的引導(dǎo)合力，采取灌輸與浸潤(rùn)互補(bǔ)的引導(dǎo)方式，將國(guó)家宏大敘事與百姓細(xì)微生活相結(jié)合，全面加強(qiáng)和完善網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)體系建設(shè)，積極應(yīng)對(duì)和處置各種突發(fā)公共危機(jī)事件，進(jìn)一步推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。