突發(fā)公共衛(wèi)生事件中軍隊醫(yī)院病案復(fù)制預(yù)約模式的應(yīng)用

高 山，馮 晶

作者單位：710054 西安，空軍986 醫(yī)院醫(yī)療保障中心（高 山），護(hù)理部（馮 晶）

軍隊醫(yī)院是軍隊專屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)，平時即保障軍隊人員醫(yī)療需求，也面向人民群眾提供醫(yī)療服務(wù)。其中，為住院患者提供的病案復(fù)制，是為了方便各類保險報銷、重大疾病等級評定、傷病殘鑒定、個人健康管理等方面醫(yī)療需要而開展的一項日常性工作[1]。 空軍某醫(yī)院采用軍地兩用病案復(fù)制預(yù)約系統(tǒng)，為住院患者提供互聯(lián)網(wǎng)上病案復(fù)制預(yù)約服務(wù)，方便患者。 在2020 年初，醫(yī)院駐地突發(fā)大范圍公共衛(wèi)生事件，以及在后情常態(tài)化防控期間，病案復(fù)制預(yù)約服務(wù)簡化了軍地人員就醫(yī)后的病案復(fù)制手續(xù)，有效地減少了各類人員需要來院復(fù)制病案的防疫風(fēng)險[2]。 在應(yīng)對新冠肺炎疫情傳播的公共衛(wèi)生事件中病案復(fù)制預(yù)約系統(tǒng)對分散在醫(yī)院駐地以外的軍隊就醫(yī)人員，起到了減少和縮短外出營區(qū)次數(shù)和時間的作用， 有效配合了部隊對人員的管控要求，提高了患者就醫(yī)舒適滿意度，為部隊提供了更加便捷的醫(yī)療保障服務(wù)。 醫(yī)院內(nèi)部利用該系統(tǒng)，也規(guī)范辦公工作秩序、簡化工作流程，提高了工作效率，降低了內(nèi)部疫情防控風(fēng)險，有利于醫(yī)院疫情防控、避免院內(nèi)感染的發(fā)生，并提升了醫(yī)院信息化管理水平[3]。

1 病案復(fù)制預(yù)約系統(tǒng)的建立

1.1 建立醫(yī)院微信公眾號 建立基于微信平臺的醫(yī)院公眾號，無需身份認(rèn)證即可關(guān)注。微信公眾號是“以患者為中心”的服務(wù)平臺，主要提供各種就醫(yī)服務(wù)的通知、規(guī)定、指南、醫(yī)院管理、就醫(yī)注意事項等[4]。 微信公眾號為醫(yī)院提供新的信息服務(wù)方法，為醫(yī)患之間勾通提供新的渠道。

1.2 建立預(yù)約申請平臺 在醫(yī)院公眾號中增加“病案復(fù)制預(yù)約”功能入口，點擊進(jìn)入可瀏覽病案復(fù)制預(yù)約須知，點擊已閱后可進(jìn)入登錄身份驗證界面，輸入“姓名、手機(jī)號”，發(fā)送后會收到手機(jī)短信驗證碼，輸入驗證碼正確后，即登錄成功。

1.3 建立申請審核平臺 開發(fā)基于B/S 架構(gòu)的申請審核管理端程序，醫(yī)院病案管理人員可對申請平臺提出注冊用戶進(jìn)行檢索，對病案復(fù)制申請進(jìn)行審核管理，對審核通過的申請進(jìn)行進(jìn)度跟蹤， 對要求郵寄申請打印郵政快遞單，并按時間和科室等條件進(jìn)行工作量統(tǒng)計。

1.4 建立宣傳推廣渠道 通過醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)臺人工進(jìn)行宣傳介紹，在紙質(zhì)的門診病歷首頁、住院證、出院證顯著位置印刷醫(yī)院公眾號二維碼，在醫(yī)院各種紙質(zhì)宣傳材料如就醫(yī)需知、住院需知上附加印刷醫(yī)院公眾號二維碼，各科室住院部顯著位置張貼醫(yī)院公眾號二維碼。對入院患者在辦理入院手續(xù)時由工作人員介紹醫(yī)院公眾號的使用。病案室服務(wù)窗口張貼醫(yī)院公眾號二維碼并介紹使用方法[5]。

1.5 建立郵政快遞服務(wù) 與醫(yī)院駐地的中國郵政EMS部門簽訂合作協(xié)議，按件確定優(yōu)惠的郵資收費標(biāo)準(zhǔn)[6]。郵政派人定期上門取件， 與醫(yī)院病案室做好郵件交接手續(xù)，交接后由中國郵政為收件人提供郵件物流動態(tài)信息服務(wù)，并負(fù)責(zé)郵件投遞中的安全。

2 病案復(fù)制預(yù)約流程設(shè)計

2.1 體系內(nèi)人員預(yù)約流程設(shè)計

2.1.1 自取件模式流程設(shè)計 手機(jī)短信驗證登錄醫(yī)院公眾號的“病案復(fù)制預(yù)約”后，選擇患者身份是體系內(nèi)人員，填寫需要復(fù)制病案的具體信息，包括“患者姓名、身份證號、住院號、入出院時間”，并選擇病案復(fù)制是自取件，系統(tǒng)提示現(xiàn)場取件需要提供的證件和取件時間，點擊提交完成預(yù)約流程[7]。 流程中沒有出現(xiàn)個人信息與軍事信息的任何關(guān)聯(lián)，避免了涉密信息的出現(xiàn)。

2.1.2 郵寄件模式流程設(shè)計 手機(jī)短信驗證登錄選擇體系內(nèi)人員，填寫需要復(fù)制病案的具體信息，包括“患者姓名、身份證號、住院號、入出院時間”，選擇病案復(fù)制是郵寄取件，填寫收件人信息，信息與病案記錄中的聯(lián)系地址和患者信息相一致的，上傳身份證照片，點擊提交完成預(yù)約流程。 收件人或收件地址與病案記錄中不符的，在備注中說明原因并留部隊內(nèi)部聯(lián)系電話，然后上傳患者本人身份證照片，如有代辦人一并上傳代辦人身份證照片，點擊提交完成預(yù)約流程[8]。 對于收件人信息與病案記錄信息不符的，工作人員接到申請后，使用軍隊內(nèi)部聯(lián)系電話核實后方可辦理病案復(fù)制郵寄業(yè)務(wù)。 因辦理住院手續(xù)登記聯(lián)系地址時已按保密要求不得出現(xiàn)部隊名稱等涉密信息，所以在上傳郵寄地址時只出現(xiàn)街道和門牌號， 不會有部隊相關(guān)任何信息。

2.2 地方人員預(yù)約流程設(shè)計

2.2.1 自取件模式流程設(shè)計 “病案復(fù)制預(yù)約”選擇地方人員后，選擇自取件并提供相關(guān)證明驗證通過后，點擊提交完成預(yù)約流程[9]。

2.2.2 郵寄件模式流程設(shè)計 “病案復(fù)制預(yù)約”選擇地方人員身份和郵寄取件方式，提供身份證明進(jìn)入遠(yuǎn)程身份認(rèn)證，提示上傳患者本人身份證照片，代理他人的要求上傳患者和代理人身份證照片， 預(yù)付100 元病案復(fù)制費，預(yù)約完成等待醫(yī)院病案管理人員通過申請審核平臺確認(rèn)后，給申請人短信發(fā)送中國郵政的郵件單號進(jìn)行跟蹤查詢，件到付郵費[10]。

3 平時和突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的應(yīng)用

3.1 平時的應(yīng)用 開通網(wǎng)上病案復(fù)制預(yù)約后，為軍隊和地方住院患者提供了復(fù)制病案新的渠道。 對外地患者，通過網(wǎng)上預(yù)約，不用患者本人或委托他人再次專程到醫(yī)院進(jìn)行病案復(fù)制，節(jié)約了時間和經(jīng)濟(jì)成本，對醫(yī)院數(shù)字化就醫(yī)管理水平的提高有了具體舒適性的體驗。 對在院患者，無需等到出院病案歸檔后再來辦理病案復(fù)制業(yè)務(wù)，可以通過現(xiàn)場或網(wǎng)上進(jìn)行病案復(fù)制預(yù)約， 當(dāng)病案歸檔到管理部門后，會根據(jù)已經(jīng)提交的預(yù)約申請進(jìn)行辦理病案復(fù)制，縮短了提供病案復(fù)制的周期，方便了患者對病案復(fù)制時效性的迫切需求。 針對軍隊人員對病案復(fù)制的需要，始終是優(yōu)先辦理，積極主動提供服務(wù)，開通綠色通道，對同一單位的軍隊人員可以相互代理病案復(fù)制業(yè)務(wù)，可以通過部隊內(nèi)部通信渠道傳遞復(fù)制好的紙質(zhì)病案，可以多次多份免費提供同一次就診病案，對收件人執(zhí)行任務(wù)不在單位的人員還提供郵寄費預(yù)付等方便措施。 醫(yī)院病案管理部門通過預(yù)約功能，分流了窗口辦理病案復(fù)制人群，通過預(yù)約審核管理平臺可以將復(fù)制工作預(yù)見性合理調(diào)整，均衡復(fù)制病案高峰與低谷間的業(yè)務(wù)量，辦公秩序得到改善，醫(yī)院數(shù)字化服務(wù)體驗得到深化。

3.2 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的應(yīng)用

3.2.1 調(diào)整預(yù)約流程 取消病案復(fù)制預(yù)約自取件選項，只提供病案郵寄服務(wù)，由費全部為件到付費模式。 對來現(xiàn)場申請預(yù)約的患者均告知需要通過網(wǎng)上預(yù)約方式進(jìn)行病案復(fù)制。對待特殊人群，如軍隊人員、上網(wǎng)確有困難的老年人、未成年人等，予以照顧開設(shè)綠色通道，可現(xiàn)場辦理病案復(fù)制服務(wù)。

3.2.2 調(diào)整預(yù)約收費 采用病案復(fù)制預(yù)約郵寄服務(wù)的，復(fù)制費用給予9 折優(yōu)惠，軍隊人員免病案復(fù)制費。 通過預(yù)約但收取郵件有困難的人員，提供郵件代保管，待突發(fā)公共衛(wèi)生事件等級解除后自行前來取件。

3.2.3 軍隊人員優(yōu)先保障 對軍隊人員始終不收取病案復(fù)制費用，優(yōu)先辦理郵寄服務(wù)、件到付費，件到付費有困難的在預(yù)約申請中注明， 由醫(yī)院先付費后個人補(bǔ)交郵費。前來就診的軍隊人員較地方人員，相對集中在幾個單位或部門，針對這一特點，專門為軍隊人員提供網(wǎng)上預(yù)約現(xiàn)場代取服務(wù)，委托由同一單位前來就醫(yī)的人員將復(fù)制好的病案現(xiàn)場取件密封帶回。網(wǎng)上預(yù)約有困難的軍隊人員委托他人現(xiàn)場辦理病案復(fù)制，需要提供患者本人和受托人身份證明及委托書。醫(yī)院還開設(shè)24 h 醫(yī)療保障服務(wù)熱線電話，處理軍隊人員就醫(yī)中需要特殊解決的困難。

4 討論

4.1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中作用明顯 2020 年初突發(fā)全國范圍新冠肺炎疫情，以及后續(xù)常態(tài)化疫情防控中，軍隊醫(yī)院始終站在抗擊疫情最前沿。醫(yī)院內(nèi)部采取多種措施防控出現(xiàn)院內(nèi)感染，病案復(fù)制預(yù)約有效的減少了人員進(jìn)入院區(qū)無序流動。 病案復(fù)制預(yù)約和郵寄業(yè)務(wù)，方便軍隊人員少跑路讓信息多跑路，提升為部隊服務(wù)能力，疫情期間有助于基層單位減少人員外出、降低管控難度。 疫情中暫時取消了地方患者現(xiàn)場病案復(fù)制業(yè)務(wù)，只開展網(wǎng)上預(yù)約郵寄業(yè)務(wù)，使患者不再前來復(fù)制病案，減少人員在社會和院內(nèi)流動，同時增強(qiáng)了病案復(fù)制預(yù)約業(yè)務(wù)知名度[11]。

4.2 傳統(tǒng)模式需要兼顧 傳統(tǒng)的現(xiàn)場病案復(fù)制模式已經(jīng)深入人心， 到醫(yī)院就診的患者中有較多的60 歲以上的老人，病案復(fù)制預(yù)約推廣中需要兼顧解決老年人接受新鮮事物慢、不會使用手機(jī)操作、沒有電子支付手段等問題。在推廣新的預(yù)約模式過程中，還需要保留傳統(tǒng)的現(xiàn)場病案復(fù)制服務(wù)相當(dāng)長一段時間，同時加強(qiáng)預(yù)約模式的宣傳力度和政策引導(dǎo)[12]，比如采用網(wǎng)上預(yù)約模式復(fù)制費九折優(yōu)惠就是從政策上給予傾斜引導(dǎo)。 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，暫?，F(xiàn)場病案復(fù)制服務(wù)，是衛(wèi)生事件防控需要，當(dāng)事件平息后仍然要提供現(xiàn)場服務(wù)。

4.3 提高為軍服務(wù)水平 軍隊人員免收病案復(fù)制費，是為軍服務(wù)的具體措施。 可以進(jìn)一步提高服務(wù)水平，考慮在政策上規(guī)定，為每名住院的軍隊患者在辦理入院手續(xù)的同時辦理病案復(fù)制預(yù)約，患者出院后復(fù)制好的病案會郵寄到指定地址，無需等患者需要時再申請病案復(fù)制。 醫(yī)院是軍隊后勤保障的重要一環(huán)， 提高軍隊醫(yī)院數(shù)字化建設(shè)水平，也就是提高為軍服務(wù)水平，也是為打羸未來數(shù)字化戰(zhàn)爭做積極準(zhǔn)備，應(yīng)當(dāng)重視與加強(qiáng)。

4.4 收費模式有待完善 病案復(fù)制收費是醫(yī)院為保證醫(yī)療服務(wù)收取的成本費用，不存在盈利目的。 隨著社會進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，許多地方政府辦事機(jī)構(gòu)方便群眾已開始提供免費復(fù)印業(yè)務(wù)[13]。 軍隊醫(yī)院應(yīng)當(dāng)考慮為地方患者提供免費復(fù)印病案，或按件收費，不再按復(fù)印張數(shù)收費，方便計費操作。 郵寄費采用到付方式，可以在制度上使郵政服務(wù)與收件人必須聯(lián)系確認(rèn)收件，有助于保障病案這一重要法律文書的傳遞安全[14]。 根據(jù)國家衛(wèi)生健康委有關(guān)電子病歷應(yīng)用規(guī)定[15]，目前已出現(xiàn)患者自助打印病案的新管理模式，為收費模式的完善也有很好的借鑒作用[16]。

2020 年初全國范圍的突發(fā)公共衛(wèi)生事件， 促進(jìn)了網(wǎng)上辦公、電子支付、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等新興技術(shù)得到廣泛應(yīng)用。病案復(fù)制網(wǎng)上預(yù)約郵寄到付費模式，促進(jìn)提高了醫(yī)院數(shù)字化管理水平，使病案管理部門工作有序、緩解了對外窗口疫情防控壓力。 打破固有傳統(tǒng)模式適應(yīng)新技術(shù)應(yīng)用，是醫(yī)療行業(yè)不斷提高服務(wù)水平的有力抓手，主動作為、緊跟需求讓患者滿意是醫(yī)院數(shù)字化建設(shè)的發(fā)展方向。