急診醫(yī)患糾紛頻發(fā)原因及對策

馮百鈞 朱巧雅

（廣西昭平縣人民醫(yī)院急診科，廣西 賀州546800）

急診科包括院前急救，院前轉運，院內(nèi)急救及急診留觀病房四個工作內(nèi)容，能夠接觸到較多危急重的患者，稍有不慎就會引發(fā)醫(yī)療紛紛。原因是多方面的，其中包括社會環(huán)境、醫(yī)療工作者、患者及新聞媒體多方因素。社會大環(huán)境，新聞媒體及患者因素我們不能改變，但我們可以從自身的修養(yǎng)來減少醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)。美國特魯多醫(yī)生的墓志銘簡潔而富有哲理：“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。從這個墓志銘中我們得到啟示，要善于與病人溝通、協(xié)調(diào)，體現(xiàn)人文關懷，因為很多的疾病及糾紛通過語言溝通、心理疏導就能夠化解，有效溝通是可以減少醫(yī)患矛盾的[1]。

1 當前我國急診科醫(yī)患關系現(xiàn)狀

急診醫(yī)學是在有限的時間內(nèi)對急危重癥患者做出及時評估，判斷，并做出針對性的干預措施，讓患者渡過危險期，為進一步的?？浦委煚幦氋F的時間，共公衛(wèi)生事件及災害的醫(yī)學救援也是急診醫(yī)學工作范疇。從1979年開始，急診醫(yī)學科被公認為醫(yī)學科學領域中第二十三門獨立學科，至今有近40年歷史，還是一門較為“年輕的”學科。針對急危重癥及災害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件有不可預見性、突發(fā)性的特點，對這些急危重癥患者及突發(fā)事件進行早期干預，必須由專業(yè)醫(yī)師隊伍完成，在這樣的醫(yī)療背景下，應運而生了急診醫(yī)學專業(yè)。相對各臨床?？贫裕痹\科有著自己的特點：患者發(fā)病急、時間短、變化快及疾病多樣復雜，具有先保命后治病的逆向思維；急診醫(yī)師醫(yī)療風險高，工作強度大；對醫(yī)德醫(yī)風的要求就更高，專業(yè)敏感性較突出。隨著人民生活水平的不斷提高、社會濟經(jīng)的發(fā)展，患者的法律及權益意識在增強，對醫(yī)院的管理水平及醫(yī)療服務質量提出了更高的要求，然而醫(yī)療體制的改革及相關法律制度的完善需要一定的時間，從而引發(fā)了患者及家屬對我們的醫(yī)療機構或醫(yī)務人員的服務不滿，醫(yī)療糾紛的增多成為必然，有的甚至升級為暴力傷醫(yī)事件。醫(yī)患糾紛的增加，正常的醫(yī)療秩序受到嚴重干擾，加重了醫(yī)院的管理成本，醫(yī)務人員的心理壓力驟升，醫(yī)院及醫(yī)務人員的形象受到損害。有研究指出，目前醫(yī)院的管理層較之臨床一線醫(yī)務人員更能意識到醫(yī)患溝通的重要性，以及提高醫(yī)患溝通能力的緊迫性[2]。

2 急診科醫(yī)患糾紛因素

2.1 社會因素 目前醫(yī)患關系緊張與醫(yī)療資源配置不均有一定關系，主要有以下三個方面表現(xiàn)。（1）醫(yī)療資源配置不均衡。在我國的醫(yī)療資源配置是城市明顯高于農(nóng)村，東部高西部低。大量患者涌向醫(yī)療資源豐富的東部大城市，一些他們認為是最好的醫(yī)院。如此大量的醫(yī)療需求一定會導致這些醫(yī)院的醫(yī)療服務供給緊張，甚至出現(xiàn)延誤，推諉及拒收病人的現(xiàn)象，這樣極易催生患者不良情緒的產(chǎn)生，自然診療失誤也在增加。（2）醫(yī)院要解決醫(yī)療需求與醫(yī)療供給之間的矛盾，就必在人才引進、基礎設施建設及更新大型醫(yī)療設備方面加大投入，由于國家對醫(yī)療財政投入只占國民生產(chǎn)總值的2%，要增加以上投入，醫(yī)療機構只有通過藥品及醫(yī)療器械加成以提高醫(yī)院收入，自然這筆費用就轉嫁到患者身上，醫(yī)院的趨利性就這樣發(fā)生了。（3）急診科其中三個工作內(nèi)容，院前急救，院前轉運及院內(nèi)搶救所產(chǎn)生的高額的醫(yī)療費用絕大部分需要自費，患者及家屬難免會不理解，為什么住院費用可醫(yī)保，但急診費用不能報銷，遂將“看病貴”歸咎于就診醫(yī)院及醫(yī)務人員，因此引發(fā)醫(yī)療糾紛。（4）醫(yī)療資源的配比不均衡。我國人口占世界總人口數(shù)的22%，而且每千人口中執(zhí)業(yè)醫(yī)師為1．80 人，注冊護士1．50 人。2019年我國全科醫(yī)生占比為8.1%，而同期加拿大為47.2%，法國為46.7%，澳大利亞為45.0%，我國醫(yī)療資源的稀缺性由上可看出，醫(yī)患的供需緊張導致了醫(yī)患關系的不和諧[3]。

2.2 醫(yī)務人員因素 醫(yī)務人員是醫(yī)院提供醫(yī)療服務的主體，醫(yī)務人員自身的修養(yǎng)很大程度上影響著患者的情緒，它們包括溝通能力、情緒控制力及人文關懷意識。有以下主要表現(xiàn)。（1）醫(yī)務人員自已的情緒管理能力不足：急診科醫(yī)務人員長期處于應急或待命的工作狀態(tài)，對未來要面對的緊急處置具有不可預見性，心理壓力大，隨之而來的焦慮、倦怠、急躁及麻痹情緒油然而生。（2）有效溝通能力有待加強。有一項廣東中山大學急診醫(yī)學部的調(diào)查，顯示該院81%的醫(yī)療糾紛或醫(yī)患之間的不信任都與醫(yī)患之間溝通不暢或溝通不足有關，這就要求醫(yī)務人員特別是急診科的醫(yī)務工作者要有較高的溝通能力與技巧。（3）醫(yī)務人員缺乏人文關懷意識。急診科二十四小時不間斷開放，人員擁擠及流動性大，環(huán)境氣氛嘈雜、緊張，工作流程及思路時常被打斷，醫(yī)務人員難免會出現(xiàn)說話生硬、態(tài)度冷淡，漠視患者及家屬的感受，對患者及家屬呼來喚去，使患者多科室奔波或長時間等待，一旦診療效果達不到預期或惡化，由于患者及家屬的不滿，出現(xiàn)言語及行為過激，在這一刻醫(yī)患矛盾就這樣暴發(fā)了[4]。

2.3 患方因素 患方作為醫(yī)療服務的主要主體，患方的內(nèi)在因素也是醫(yī)患糾紛發(fā)生的主要原因。有以下三個方面表現(xiàn)。（1）患者維權意識增強。經(jīng)濟在發(fā)展，社會在進步，國民的素質在提高，患方的維權意識也在增強?；颊咴诰驮\過程中有權利也有義務，但患方過于強調(diào)自已的權利，較少履行自身應盡的義務，患方認為自已為弱勢群體，與醫(yī)務人員地位不對等，從而引發(fā)醫(yī)患矛盾。（2）醫(yī)療服務行業(yè)專業(yè)性強，患方在醫(yī)療信息獲取及認知方面是不專業(yè)的，所以在醫(yī)療服務過程中處于被動接受狀態(tài)，不理解對疾病的發(fā)生、發(fā)展及轉歸，缺乏對醫(yī)療服務消費的正確認識。（3）急診科患方來源復雜，來自于社會各個階層，有高素質的人員及吸毒，有打架斗毆，酗酒等醫(yī)患不配合的人員?；挤狡毡閷膊∪酥委熜Ч羞^高的期望值，甚至認為患者來到醫(yī)院以后就不會有生命危險，一旦在規(guī)范的診療過程中出現(xiàn)并發(fā)癥或病情進展惡化，患方并沒有必要的心理準備，對正常的疾病轉歸不理解，認為是醫(yī)院處置不當或沒有盡力所致，醫(yī)患矛盾一觸擊發(fā)[5]。

2.4 網(wǎng)絡及新聞媒體的因素 目前網(wǎng)絡及新聞媒體比較發(fā)達，信息傳播瞬間傳達。醫(yī)患關系及醫(yī)患糾紛是當前社會輿論的熱點，網(wǎng)絡及新聞媒體普遍認為患方為弱勢群體。在醫(yī)患糾紛的新聞中，對醫(yī)者與患方之間的對錯或有明確結論的報道少之又少，專業(yè)性有待商榷，常以駭人聽聞的標題來吸引人們的眼球為主要目的，目前對這種失真的、主觀的報道往往缺乏有效的法律監(jiān)督，或者說對這種信息的傳播者應當付出的法律代價過低，導致民眾對醫(yī)方產(chǎn)生更多的偏見，這也是醫(yī)患關系緊張的因素之一。

3 急診醫(yī)患糾紛的對策

社會因素、患方因素及網(wǎng)絡新聞媒體等因素在短時間內(nèi)我們是無法改變的，但對急診科醫(yī)務人員因素的改進是可以做到的。有研究表明在臨床工作中，因技術原因導致的醫(yī)療糾紛不到15%，源于服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風等問題的占比為85%，77.78%患者希望每天至少與醫(yī)務人員溝通一次。我國的醫(yī)學教育在醫(yī)患溝通，人文關懷方面的課程是薄弱的，導致低年資醫(yī)師缺乏良好的溝通技巧，需要在臨床工作進行磨練提升總結，但這也是導致醫(yī)患矛盾發(fā)生的根源。所以提高醫(yī)患溝通技巧成為當務之急，是每一個醫(yī)師必須掌握的基本技能，值得慶幸的是目前醫(yī)患溝通能力的培訓已經(jīng)成為醫(yī)師規(guī)范化培訓的核心內(nèi)容，下面我們簡單介紹幾種急診臨床醫(yī)患溝通常用的技巧及需注意的原則[6]。

3.1 培養(yǎng)有效的急診人性化溝通 在急診科的臨床實踐中，除了要詳細詢問患者病史以外，還要對患者疾病體驗感同身受，努力減輕患者恐懼及擔憂心理，充分尊重患者人格及隱私、尊重生命。如45 歲男性因突發(fā)右腎區(qū)脹痛伴嘔吐來院，根據(jù)現(xiàn)病史及臨床檢查，初步診為：腎結石并腎絞痛，面對心急如焚的家屬，醫(yī)務人員及時安慰患者的同時立即對癥處理，并告知腎絞痛癥狀應用藥物后會很快緩解，醫(yī)生會盡一切努力救治患者，經(jīng)過治療后患者疼痛癥狀很快緩解，經(jīng)行泌尿系B 超后明確以上診斷，并告知家屬此病的發(fā)病機制、風險及診治原則患者病情穩(wěn)定，醫(yī)務人員得到患者及家屬的一致認可，避免了醫(yī)患糾紛。我科一個月前遇到這樣一位20 歲女性患者，因“自割右腕伴疼痛，搏動性流血1小時”來就診，患者男友焦躁萬分，醫(yī)生詳細詢問病史，仔細傾聽患者家屬敘述，了解到患者飽受抑郁癥折磨及既往就診的病史，尊重患者隱私同時，言語及眉目間流露出對患者及家屬的同情，并盡快給予患者緊急處置及精神?？聘深A，患者病情趨于穩(wěn)定，家屬對醫(yī)務人員充滿感激之情[7]。

3.2 服務態(tài)度，這里的態(tài)度包括面對家屬時嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和端正的服務態(tài)度。醫(yī)務人員端正的態(tài)度是構建和諧醫(yī)患關系和有效醫(yī)患溝通的基石。面對患者認真、負責，不推卸責任、不推諉患者。對患者病情客觀、公正的評價，不夸大、縮小病情。急診患者多為急危重癥，疾病事發(fā)突然，患方缺乏心理準備。如果這時醫(yī)務人員態(tài)度冷淡、說話生硬，對家屬呼來喚去，極易激發(fā)患方的反感心理，甚至引發(fā)糾紛。一位72歲老年女性患者因“突發(fā)中上腹痛1小時”來院，接診的醫(yī)務人員對患者漠不關心，按“急性胃腸炎”診斷草草了事，未按常規(guī)行床旁心電圖處理，甚至在辦公室上網(wǎng)聊天，1小時后患者突發(fā)大汗淋漓伴瀕死感，家屬急躁萬分，急查心電圖提示：急性前壁ST 段抬高心肌梗塞，最終患者因突發(fā)室顫搶救無效死亡，家屬強烈不滿，指責接診醫(yī)務人員沒有嚴密關注患者病情變化并及時對癥處理，引發(fā)醫(yī)患糾紛，慘痛的教訓值得深思借鑒。

3.3 尊重患者權利 患者在醫(yī)療活動中有義務也有權利，享受的權利包括道德及法律上的權利。急診科醫(yī)務人員對患者的隱私權、知情權、選擇權要有充分尊重。特別是對女性患者、精神，智力及肢體殘疾患者、性病患者和生理缺陷患者，要對患者隱私進行保護，不在診療活動外向第三方談論患者病情。一名老年男性因“肺部感染”住院治療，檢查出患有“梅毒”，主管醫(yī)師在與患者家屬溝通時透露了該病信息，患者知曉后指責主管醫(yī)師不尊重自己隱私權，讓自己無以面對親人，要醫(yī)院給個說法。這個案例較為典型，引以為戒。

3.4 嚴格執(zhí)行診療規(guī)范制度 急診科患者病情發(fā)病急、病情危重，診療過程是否規(guī)范是患方最關注的環(huán)節(jié)，稍有不慎就會造成患者不可逆的醫(yī)療差錯事故，嚴格遵守規(guī)章制度，診療規(guī)范是保障醫(yī)療質量安全的法寶。住院醫(yī)師臨床經(jīng)驗相對較少，在按診療規(guī)范，規(guī)章制度執(zhí)行的同時，診療過程遇到困難時要及時向上級醫(yī)師匯報，以求最大限度減少醫(yī)療差錯的發(fā)生，這與個人醫(yī)療水平及面子無關。嚴格落實首診負責制，嚴格執(zhí)行三查七對，認真核實患者身份信息如姓名、年齡、性別、病歷號、血型等。只要正確按照規(guī)章制度及診療規(guī)范進行診療活動，即使出現(xiàn)醫(yī)療意外，在法律層面上是無過錯的，患方也能理解。

綜上所述，急診科醫(yī)患糾紛頻發(fā)，究其根源與社會、醫(yī)務工作者及患者有關，但以醫(yī)方的服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風因素為主導地位，可以通過改變醫(yī)務工作者方面因素來減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。所以我們急診科醫(yī)務人員在努力專研各種臨床急救技能的同時，更要認識到醫(yī)學人文素養(yǎng)的重要性。與患方及時進行有效的溝通，化解潛在的醫(yī)患矛盾，在開展高效的急診急救工作的同時，也是提高患者及社會滿意度的主要體現(xiàn)，構建良好的醫(yī)患關系離不開社會、醫(yī)方及患方的共同努力[8]。