公共安全網絡輿情特性解讀與應對機制研究

陳 燕

（江蘇警官學院，南京 210031）

2020年新冠肺炎疫情不僅造成了嚴重的人身財產損失，深刻改變了世界格局，也滋生了大量網絡輿情亂象，妨礙了疫情防控大局，影響了士氣民心。隨著我國邁進建設社會主義現(xiàn)代化國家的新發(fā)展階段，安全穩(wěn)定風險壓力更為突出，各級政府在面對諸如新冠肺炎疫情等重大公共安全風險挑戰(zhàn)時，如何努力增強危機處置能力，全面提高網絡輿情應對水平，科學化解輿情背后的觀念利益沖突，讓百姓生活更安寧、網絡空間更清朗，成為新時代新征程上的新命題新考驗。

一、新媒體時代網絡輿情特性解讀

以電視報紙為代表的傳統(tǒng)媒體時代，信息的傳播主要靠新聞媒體的主動采編發(fā)送，公眾基本處于被動的信息接收狀態(tài)。而新媒體時代，借助互聯(lián)網、大數據、移動通信等新技術的應用，信息的傳播已經突破了主客身份、地域空間和傳播媒介的限制，更突出互動的新方式、技術的新融合、產品的新交疊等特征。所以，有人提出“相對于舊媒體，新媒體的第一個特點是它的消解力量——消解傳統(tǒng)媒體之間的邊界，消解國家與國家之間、社群之間、產業(yè)之間的邊界，消解信息發(fā)送者與接收者之間的邊界?！盵1]

（一）新媒體時代網絡輿情的傳播特征

1.內容微散化

新媒體時代除了專業(yè)媒體的信息生產外，更多的海量“微信息”產生在微博、微信、微視頻等網絡平臺，并以幾何速度向外發(fā)酵擴散。一方面，這些微信息多源自發(fā)布者的身邊事件，內容簡短、主題凝練、觀點性強、時效新鮮，直接反映了發(fā)布者的思想、情感、價值觀念和利益訴求，具有強烈的個性色彩；另一方面，這些微信息發(fā)布便捷，形式靈活，內容豐富，話題分散、廣泛，關系泛在，加之各平臺間自由的評論、轉發(fā)和分享機制，更加速了信息的分化、傳播和社會影響。以微博為例，據統(tǒng)計，“截至2020年9月，微博月活用戶達5.11億，日活用戶2.24億。特別是疫情期間，微博用戶日均查看疫情信息161億次，3.7萬個政務微博以及3000多家媒體微博發(fā)布權威信息607.6萬條，發(fā)起3萬場疫情直播，觀看人次超30億。與此同時，2020年微博認證的政務機構賬號數量超過14萬個，其粉絲總數突破30億，所發(fā)布微博的總閱讀量超過4500億次”[2]。

2.服務利基化

利基(niche)是指針對企業(yè)的優(yōu)勢細分出來的市場，這個市場不大，而且沒有得到令人滿意的服務。產品推進這個市場，有盈利的基礎。企業(yè)在確定利基市場后往往是用更加專業(yè)化的經營來獲取最大限度的收益，以此為手段在強大的市場夾縫中尋求自己的出路?！袄歉卮_定某些群體，這是一個小市場并且它的需要沒有被服務好，或者說有獲取利益的基礎”[3]。傳統(tǒng)媒體時代的信息傳播是單向、無差別的，無法照顧到單一個體的需求和興趣，而新媒體時代的信息傳播則充分實現(xiàn)了大數據背景下的私人定制服務，信息的產生和推送更加凸顯個體權重，特別是微博、微信、抖音等社交平臺的發(fā)展，其定向推送的利基化服務特點，極易成為引發(fā)網絡輿情的引線；同時，在“人人都有麥克風”的時代，信息門檻被消弭，信息內容的新穎性、圖文視頻的趣味性、事件性質的敏感性、關聯(lián)群體的廣泛性等成為決定輿情熱度的關鍵因素，受眾有了更多自主選擇信息接受渠道和內容的權力，也給了他們信息篩選、解讀和二次加工傳播的機會，可能引發(fā)的輿情風暴也因此變得更難預測預防。

3.節(jié)點多重化

傳統(tǒng)媒體發(fā)布信息有嚴格的編審程序，受眾對信息二次加工散播的能力和渠道十分有限，所以能最大限度地維護所傳播信息的真實性。但新媒體時代，信息的傳播是以分節(jié)轉發(fā)、社交評論的形式接續(xù)擴散，作為信息節(jié)點，每個受眾既是接收者也是發(fā)布者，眾多傳播節(jié)點的分發(fā)，使源頭信息在逐節(jié)擴散過程中不可避免地存在被稀釋、誤解和歪曲的可能。另外，自媒體信息本身就是發(fā)布者個人觀點的主觀表達，內容、質量和觀點均未經嚴格審核，信息的客觀性、真實性從源頭上就難以保證，且在信息傳播過程中社交群體既能一鍵轉發(fā)分享，又能再次編輯刪減，復雜的網絡環(huán)境和網民心態(tài)很容易導致信息在傳播過程中的失真或偏軌。

（二）新媒體時代網絡輿情應對特性

新媒體在突破傳統(tǒng)媒體信息傳播方式的同時，也產生了獨有的信息生成和傳播形式，直接影響著新時代輿情應對的方式與特性。

1.應對場景的多元化

新媒體時代，隨著“紙面媒體”向“桌面媒體”，特別是向“指端媒體”的加速轉型，公眾更加關注貼近生活的微信息，“流量”成為媒體的生存法則，信息碎片化趨勢加劇。輿情應對場景變得更加復雜多元，一方面作為社會公器的傳統(tǒng)媒體發(fā)揮著傳播信息、引導輿論、監(jiān)督社會、傳承文化的核心作用，承擔著客觀真實報道、信息質量把關、堅持正確導向的主體責任，能確保公眾在紛繁復雜的信息世界中始終聽到“主旋律”、看清“大方向”；另一方面，“新媒體時代由于信息發(fā)布的便捷性和隨意性，從而使得個人化的表達很容易成為社會輿論的主導”[4]，普通個體在特殊場域的激發(fā)下也能引發(fā)輿論熱潮，影響事件走勢。因此，輿情應對過程中，輿情管理者一方面要繼續(xù)借助傳統(tǒng)媒體守穩(wěn)主戰(zhàn)場，同時也要充分重視對熱搜頭條、雙微指數等自媒體數據的監(jiān)控，及時搜集、研判熱點信息背后的民意傾向、利益紛爭等深層影響，提前做好預警預測，防止個體事件的擴散激化。

2.應對手段的智能化

面對海量信息，新媒體時代的輿情預測、把關、評估、應對顯然已不可能再寄托于人力形式，必須要充分借助大數據、人工智能的輔助參與?！霸谳浨轭A測方面，依托大數據技術，記錄網民思想、行為等海量信息，可以進行個性化、細節(jié)化、即時化的分析，開展多維關系驗證，進而在巨大的‘長尾’輿情環(huán)境中，準確捕捉能夠引發(fā)輿情‘蝴蝶效應’的信息，預知未來的輿情走勢和傳播特點?！盵5]通過設置“關鍵詞”“敏感議題”等大數據參數，可以實現(xiàn)對輿情信息的海量捕捉、實時跟蹤和精準篩選，并借助人工智能手段對信息進行分類歸集、除余降噪，自動研判其性質、等級和趨勢，輔助決策。另外，“依托大數據技術，還可以精準捕捉單一網民的訴求……進行私人定制式的精準引導，實現(xiàn)輿情應對的智能化。”[5]

3.應對力量的合成化

輿情的背后是民意，所以很多自媒體平臺、主播大V更樂意借敏感事件炒作熱點、吸引流量。2021年5月29日晚，南京新街口發(fā)生一男子駕車沖撞行人、砍殺路人的嚴重暴力犯罪事件，在官方媒體尚未做出反應之前，大量的現(xiàn)場照片視頻已通過微信、微博等平臺迅速傳播，甚至有網友在交通擁堵情況下專門騎單車去現(xiàn)場拍攝視頻“湊熱鬧”，使該事件在事發(fā)兩小時內迅速登上微博熱搜。應對此類敏感輿情，依靠單一部門“捂、拖、刪”來簡單應對顯然難以奏效，必須依靠公安、網信、衛(wèi)健委、應急管理、媒體平臺等綜合力量，聯(lián)合做好事件應急救援、病患救治、案件調查、信息通報、網絡辟謠和輿情引導等工作，同時借助大數據手段快速鎖定信息散布源頭、跟蹤傳播群體、研判輿情態(tài)勢、做好話題引導，才能及時根除輿情擴散病灶，防止引發(fā)次生危機。南京“5?29”事件發(fā)生后，警方迅速出警，進行現(xiàn)場處置，及時救治傷者，當晚即發(fā)布警方通報，30日中午公安、衛(wèi)健委聯(lián)合召開新聞發(fā)布會，及時公布事件真相，阻斷謠言滋生，同時積極引導公眾關注“胖哥”見義勇為等正能量話題，最大限度地降低了該事件的輿情負面影響。

二、公共安全事件對網絡輿情應對的難度加持

公共安全是指“社會公眾的生命、健康、重大公私財產以及公共生活、生產的秩序，不為突然發(fā)生的、自然或人為引發(fā)的災難事件所損害或威脅。”[6]公共安全事件包括自然事件和人為事件，《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》中提及的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等均會對公眾生命、健康、財產造成嚴重損害，屬于公共安全事件含義的范疇。近年來，隨著中國社會主要矛盾變化，尤其新冠肺炎疫情使群眾就業(yè)、生活空間受到持續(xù)擠壓，加之新聞媒體不當宣傳和境內外敵對勢力誘導干擾，由公共安全事件引發(fā)的輿情風暴時有發(fā)生，對社會穩(wěn)定和網絡空間秩序均造成明顯影響。

（一）公共安全事件突發(fā)性強、敏感度高，具有天然“吸睛”效應，媒體跟風熱炒使事件影響烈度、廣度擴大，輿情應對更加困難

安全是人類的最基本需求。心理學家馬斯洛認為：“在存在對法律、秩序、社會權威的真實威脅的社會環(huán)境中，對安全的需要會變得非常急迫?；靵y或極端的威脅會導致大部分人出現(xiàn)退化現(xiàn)象：從高級需要向更加急迫的安全需要退化?！盵7]面對諸如新冠肺炎疫情、校園砍殺、公交車爆炸等典型安全“威脅”，公眾焦慮、全網關注、輿情反應強烈實屬必然。另外，“這些突發(fā)公共事件屬于高頻化的敏感性事件，所帶來的危害不僅僅局限于造成人員傷亡、財產損失，更多表現(xiàn)為對社會心理和社會輿論的破壞性沖擊，能夠對公眾產生較大的刺激，因而突發(fā)公共事件網絡輿情能在網絡平臺中快速地生成與傳播，進而引發(fā)網絡輿情風險”[8]。由于公共安全事件一經爆發(fā)便具有天然的吸睛“賣點”，而新媒體自帶資本逐利性，會追蹤報道、深度挖掘、關聯(lián)分析等“蹭熱度”，其中不乏對事實的渲染或放大，甚至杜撰出一些敏感內容，無形中會將事件的局部“威脅”擴散成全員的“不安”，放大公共安全事件的輿情影響烈度與廣度。如在新冠肺炎疫情防控過程中，一些自媒體見風使舵、煽風點火，加重了公眾的恐慌情緒和生活焦慮。疫情初期，網上負面輿情和不滿情緒集中，對信息通報不及時、應對處置不得力、防控物資不充足等問題吐槽較多；隨著國內疫情防控形勢持續(xù)向好，網絡輿情的焦點開始轉移到生活隔離的不便、社區(qū)服務的不細、復工復產的不足等問題；隨著國外疫情形勢的惡化，大批留學生和華人歸國帶來了疫情“倒灌”風險，網上又開始充斥著對這些人排斥、抵制、污名、歧視等現(xiàn)象，對這些涉疫輿情的應對不得不時刻緊跟節(jié)奏，保持清醒。

（二）公共安全事件類型復雜、關聯(lián)廣泛，輿情應對既受制于事件本身的處置程度，也受到各種外部因素的干擾，應對不慎容易陷入被動

有專家認為：“自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生之類的突發(fā)事件屬于‘外在風險’‘一致性風險’，其風險的積累、危機的爆發(fā)往往不以人們的意志為轉移，因而也容易被研究者所把握。而社會安全事件特別是群體性突發(fā)事件因為是‘內在風險’‘分歧性危機’，因而其風險的積累、危機的爆發(fā)直接與人們的行為相連……其間的博弈性、突發(fā)性更加明顯，而規(guī)律性則很難察覺。”[9]面對“一致性風險”，公眾對抵御風險、降低威脅、減少損失的訴求比較集中，只要事件本身處置得當，適時的輿情引導可以有效緩解公眾的不安心理。但是“分歧性危機”的核心是利益沖突，事件爆發(fā)只是利益未能調和的最終表現(xiàn)，網絡輿情實則是更大范圍的利益紛爭，輿情應對也更容易受到外界的壓力、干擾、誘導甚至是抵制、破壞，稍有不慎容易陷入更大被動，影響政府公信力。2018年重慶公交車墜江事件、2020年山東高考頂替事件等無一不在網上掀起輿情巨浪，出于“流量至上”的利益驅動、“情感共鳴”的身份代入或者“法不責眾”的看客心態(tài)等立場，各群體間觀點激烈碰撞、爭論不休，歪曲報道、網絡謠言、網絡暴力等輿情亂象層出不窮，不僅加劇了社會撕裂，往往還隱藏著試圖通過裹挾網絡民意影響司法判決或政府決策的深層目的。應對這類輿情最重要的是要辨清事實真相、維護公平正義、引導主流價值，否則一旦被輿論裹挾，喪失客觀立場，極易引發(fā)更為嚴重的“次生危機”，如南京彭宇案至今仍讓“扶與不扶”成為公眾心頭抹不去的良心拷問。

（三）公共安全事件背后映射出維權與社會穩(wěn)定的統(tǒng)一，輿情應對既是在“救火降溫”，也是在尋找公共利益的最大公約數，影響深遠

如前所述，公共安全事件的爆發(fā)往往是社會矛盾積累到一定程度的結果和顯現(xiàn)，民意民怨的匯聚引發(fā)輿情風暴也是必然?！??27”米脂砍殺學生事件、“9?2”恩施校園傷人事件等系列校園安全事件的發(fā)生便是社會矛盾長期得不到解決，致使個別人員心態(tài)失衡走向極端，報復社會的直接后果。這些悲劇的接連發(fā)生不僅對當事家庭造成了嚴重傷害，對當地社會秩序和公眾心態(tài)產生了深遠影響，更在媒體的長期跟蹤報道下，校園安全已經成為全民關注的焦點，學校高度緊張、學生惶恐難安、家長草木皆兵，網上譴責、聲討、批評、建議等各種聲音不絕于耳。其中固然有家長的憤怒、網民的關切，但也有不少借機宣泄、激化矛盾的煽動言論，甚至不排除有國內外敵對勢力故意誘導、制造分裂的企圖。對此類輿情如不加以適當引導管控，很容易引發(fā)思想波動，甚至會向社會穩(wěn)定領域傳導蔓延，帶來社會動蕩。美國新聞傳播學先驅沃爾特?李普曼就曾力主“輿論必須首先經過組織，然后再提供給新聞媒體去表達，而非如今這樣由媒體去組織輿論”[10]。應對公共安全事件網絡輿情，就是要在紛繁雜音中尋找到公共利益的最大公約數，為輿情降溫找到合適的宣泄口，維護群眾合理合法訴求，強化法治的權威地位。

三、公共安全網絡輿情應對的理想范式與存在問題

“截至2020年12月我國網民規(guī)模已達9.89億，互聯(lián)網普及率達70.4%，手機網民規(guī)模9.86億”[11]，網絡問政、網絡社會治理已經成為當今中國社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要組成。習近平總書記曾專門指示“要把握主導，壯大網上正能量；要加強輿情跟蹤研判，主動發(fā)聲、正面引導，強化融合傳播和交流互動，讓正能量始終充盈網絡空間。要把控好整體輿論，努力營造良好輿論環(huán)境。要加強網絡媒體管控，推動落實主體責任、主管責任、監(jiān)管責任，對借機造謠滋事的，要依法打擊處理。”[12]所以，做好網絡民意分析、網絡輿情處置無疑是各級政府需要時刻關注的重要任務。

（一）公共安全網絡輿情應對的理想范式

1.堅持“人民至上、生命至上”根本宗旨

公共安全輿情不同于普通網絡輿情，它關涉到人民群眾的生命財產安全，事件的性質、程度和處置效率很大程度上決定了輿情風浪的大小，處置公共安全輿情必須第一時間回歸事件本身，堅持“人民至上、生命至上”根本宗旨，重視對事件中受傷群眾的人身救護、財產搶救、生活救濟和跟蹤幫扶等實質性工作，唯有如此，才能從根本上解除可能導致輿情爆發(fā)的導火索、抽離輿情蔓延的助燃劑。

2.把握“依法引導、有理有力”的處置原則

網絡不是法外之地，新聞自由必須建立在信息真實的基礎上，尤其對公共安全事件的報道更應客觀公正準確，要報道事件全景，絕不能以吸引眼球、博取同情為目的任意歪曲炮制、以偏概全、嫁接拼湊。因此，輿情處置部門應堅持“依法引導、有理有力”的處置原則，在尊重新聞監(jiān)督、言論自由的同時，更需注重對新聞媒體特別是自媒體平臺的法律規(guī)制，完善對網絡媒體內容表達和運營方式的動態(tài)監(jiān)管，督促媒體平臺嚴格做好信息的審核、監(jiān)督和查證工作，壓實信息法律責任，防止媒體倫理失范，嚴厲打擊借公共安全事件造謠傳謠、非法謀利等犯罪行為。

3.“積極面對、真情溝通”，爭取輿情處置工作主動權

公共安全事件事發(fā)突然、影響廣泛，尤其面對災難事故，各級政府在抗災救難、救護生命、保障民生的責任上刻不容緩，否則極易引發(fā)公眾質疑，導致輿情危機。因此，在公共安全事件發(fā)生時候，政府直面事件真相、真誠面對公眾的工作態(tài)度往往能夠贏得群眾贊譽，樹立起有擔當、敢作為的良好形象，爭取輿情處置工作的主動權，為正確引導輿論奠定基礎。2016年國務院《＜關于全面推進政務公開工作的意見>實施細則》中明確要求“涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務輿情，最遲要在5小時內發(fā)布權威信息；24小時內要召開發(fā)布會；重大突發(fā)事件輿情回應，要在24小時內舉行新聞發(fā)布會”。面對公共安全事件越早發(fā)聲，輿論引導越主動；發(fā)聲越晚，越容易陷入被動。

4.堅持“公開透明、真實準確”的發(fā)聲原則

“透明度決定公信度，突發(fā)事件發(fā)生后，輿情回應要主動設置議題，適時開展網上討論，在推進政府決策、保證公共利益和維護社會穩(wěn)定三者之間尋找平衡點，要以群眾需求點、關注點為落腳點，發(fā)掘事件本身值得總結深思的內容，正確引導輿論走向。輿情回應要號準社會心理脈搏，既不夸大也不縮小，準確及時地發(fā)布信息，實現(xiàn)‘回應信息準確度、回應節(jié)奏把控度、回應深度層次度、輿論引導嚴密度’等各方面有機結合，避免失真、失范和失態(tài)。從而有利于事件處置，有利于贏得話語權，并有效扼制堵塞各種不實信息的傳播空間”[13]。面對“山東高考頂替事件”洶涌的網上輿情，山東省相關部門以坦誠客觀的態(tài)度對待媒體監(jiān)督，對不同舉報對象分別成立工作專班，實事求是地開展全面調查，及時公開調查和處置結果，特別對茍晶事件，10天之內就將其高考成績、志愿填報、上學戶籍等全部情況調查清楚，讓公眾及時了解整個事件真相，使得輿情發(fā)生重大反轉，為政府挽回了聲譽與口碑。

（二）公共安全網絡輿情應對存在的主要問題

1.輿情引導銜接不暢

根據我國《突發(fā)事件應對法》的規(guī)定，突發(fā)事件發(fā)生后，發(fā)生地縣級人民政府應當立即采取措施控制事態(tài)發(fā)展，組織開展應急救援和處置工作，如違反規(guī)定或者處置不力將被依法追責問責。所以，一旦發(fā)生危害公共安全的突發(fā)事件，各級政府對事件本身的重視程度和處置力度勢必十分迅速果斷。但較之事件本身的直觀明確，相關輿情的引導卻往往被虛化、弱化，引導機制、流程不順暢，事件原因、處置過程、危害程度、補救措施等關鍵信息發(fā)布不及時、內容不全面、把關不嚴，甚至與事件處置斷鏈脫節(jié)，公眾“信息饑渴”得不到滿足，易被別有用心者煽動利用，導致事態(tài)惡化、升級甚至演變?yōu)楣参C。

2.輿情管控思維守舊

“受傳統(tǒng)媒體管理思維影響，面對突發(fā)事件輿情，‘線上刪帖、線下維穩(wěn)’成為不少涉事主體奉行的不二法門，‘拖、捂、推、躲、瞞’等成為部分當事者的首選，正面宣傳、輿情對沖成為他們消解負面輿情的有力法寶。事發(fā)后，如何控制信息的傳播成為當事者的第一要務。”[14]然而，新媒體時代公眾的知情權、參與權和監(jiān)督權等意識大幅提升，微博、微信、視頻、直播等社交平臺成為公眾獲取信息的重要渠道，對熱點事件關注高、介入深，涉事方如果“一味閃躲”“三緘其口”反而更容易成為公眾關注的焦點，引發(fā)次生輿情。

3.輿情應對能力不足

“新媒體時代，網絡輿情瞬息萬變、反復‘逆轉’，各種負面輿論混雜其間，不斷地被轉載傳播，影響范圍極速擴展，隨時會引發(fā)嚴重的網絡危機”[15]。尤其面對重大突發(fā)公共安全事件，個別領導干部缺乏應有的政治意識和陣地意識，或“有事不敢說”，怕問題暴露承擔責任，麻木觀望、等待上級出面表態(tài)，坐看網絡輿情擴散惡化；或“有權不愿說”，認為輿論苗頭無關要緊、會自行消退，想置身事外、怕惹麻煩，不去主動占領網絡陣地，拱手放棄了輿情主導權；或“有話不會說”，對媒體和公眾的信息訴求反應遲鈍、答非所問，官話多、實話少，缺少溝通互動，缺乏人文關懷，貽誤了輿情疏導最佳時機，給負面輿情炒作提供了空間，陷網絡輿情處置部門于巨大輿論壓力之下和被動之境。

4.政媒協(xié)調不到位

一是主體權責不清。公共安全事件的處置往往涉及公安、民政、衛(wèi)健委、應急管理、電力交通等眾多單位，相關信息的發(fā)布、監(jiān)督、反饋權責也分屬眾多部門，各條線間橫向交叉、縱向交織，權責界限很難分清，導致各自為政、相互推諉，嚴重影響了輿情應對時效。二是信息溝通不夠。事件處置缺乏統(tǒng)一的信息歸口管理和發(fā)布反饋機制，導致“信”出多門，重要細節(jié)、重要數據、重要誘因等口徑不一，從而引發(fā)民眾質疑，帶來次生災害。三是政媒互動不足?；蜻^分依賴傳統(tǒng)媒體，或過分重視政務新媒體，與互聯(lián)網公司、社交平臺的合作也不像與傳統(tǒng)媒體那樣成熟順暢，制約了輿情引導的速度與效力。

四、公共安全網絡輿情應對中的公安角色定位與策略建議

網絡輿情誘因多元、傳播迅速、影響廣泛，往往是社會矛盾在網絡空間的直接映射。面對公共安全網絡輿情多發(fā)態(tài)勢，如何找準問題、精準發(fā)力、治標治本，不斷健全網絡社會綜合防控體系，努力營造清朗網絡空間，既是社會治理體系和能力現(xiàn)代化的重要內容，更是建設更高水平平安中國的重點任務。作為人民衛(wèi)士，公安機關既是平安中國建設的主力軍，也是網絡社會治理的壓艙石，必須想在前、干在先，不斷推進網絡輿情應對理念思路、體制機制、方法手段創(chuàng)新，讓人民群眾在公共危機中能及時找到“主心骨”，接收“正能量”。

（一）持續(xù)優(yōu)化警務運行機制，以“創(chuàng)新警務”守牢網絡空間輿情陣地

一要積極革新輿情應對思維，努力擯除遇事“瞞、堵、拖、刪”等輿情處置的陳舊套路，及時發(fā)布警務信息，公開執(zhí)法活動，主動接受監(jiān)督，坦誠認錯糾錯，培養(yǎng)民警在“聚光燈”“放大鏡”下從容執(zhí)法的定力與自信。二要持續(xù)優(yōu)化警務模式，推動“情指勤輿一體化”“情報主導警務”“警網融合”等機制高效運轉，面對重大突發(fā)事件，充分整合指揮中心、新聞中心、大數據局、網安、科信、治安等相關警務力量，組建專班，全面負責相關輿情的搜集、研判和處置等工作，避免情報延誤、工作被動。2021年2月，在全民頌揚喀喇昆侖精神、緬懷戍邊烈士之際，微博博主“辣筆小球”為博取網民關注，發(fā)表惡意歪曲事實真相、詆毀貶損衛(wèi)國戍邊英雄的違法言論，引發(fā)公眾強烈憤慨，南京警方接報后高度重視，立即展開調查，迅速關閉該微博賬號，并對當事人仇某予以拘留處罰，以實際行動捍衛(wèi)了英雄形象、民族情感，守住了輿論陣地，獲得廣大網民的紛紛點贊。

（二）重點提升輿情偵查能力，以“主動警務”贏得輿情處置先發(fā)優(yōu)勢

一要嚴密偵控敏感輿情動向，盡早發(fā)現(xiàn)輿情苗頭、定期研判危機隱患，防止被人借機炒作、非法斂財、破壞穩(wěn)定。二要細致偵查輿情背后真相。越是重大事件，網民爭論越激烈，事件真相的調查越重要、越急迫?！吧綎|高考頂替事件”事關高考公平，牽動國人神經，如果沒有有工作組全面、細致、客觀的調查結果，非但難以平息網絡上洶涌的民憤，更會嚴重動搖社會公平信心、影響政府公信力，后果實為難料。三要始終緊盯可疑人群，結合非法集資網絡詐騙等涉眾型經濟案件、網絡平臺活躍賬號等信息，發(fā)揮大數據、云計算等智慧警務優(yōu)勢，建立網絡輿情風險“預警圖”和“提醒單”制度，及時與屬地政府、公安機關保持密切聯(lián)系，減少安全事件與網絡輿情雙向傳導的風險隱患。

（三）積極協(xié)調社會力量參與，以“融合警務”推動網絡社會多元共治

一要保持與媒體平臺的常態(tài)合作。電視、報紙等傳統(tǒng)媒體具有覆蓋范圍廣、信息真實度高和政府向心力強等優(yōu)勢，社交網絡平臺等新媒體具有傳播速度快、受眾黏連性強、信息互動便捷等特性，在公共安全事件處置中要充分考慮對各種信息發(fā)布途徑的資源統(tǒng)籌，與各方媒體平臺保持有效溝通，確保信息的一致性、規(guī)范性和精準性，盡量減少雜音亂象。二要強化網絡信息的多維整合，及時將公安機關掌握的事件調查信息與媒體平臺挖掘的網絡熱點輿情進行交互碰撞、關聯(lián)分析，形成對涉及公共安全的網絡輿情全周期、全要素、全鏈條的整體關注。三要提升網絡社會治理的開放力度。鼓勵社會力量特別是互聯(lián)網企業(yè)、媒體智庫、社會組織、意見領袖等各界力量共同參與公共安全事件的處置、報道、救助、監(jiān)督等工作，形成跨主體、多元化的共建共治機制，以系統(tǒng)思維化解輿情風險。

（四）加快推進數據賦能戰(zhàn)略，以“智慧警務”提升輿情研判精敏度

一要充分發(fā)揮大數據全網、全域、全員、全要素的覆蓋優(yōu)勢，實現(xiàn)對重要媒體、首頁頭條、論壇貼吧、微博微信、直播平臺等的持續(xù)跟蹤，及時對涉公共安全網絡輿情自動抓取、分類聚類、熱點監(jiān)控和等級預判，分析預測其對社會穩(wěn)定的正負影響，按照預案做好與相關媒體平臺的信息對接，及時辟謠止亂、穩(wěn)定民心。二要善于借助人工智能手段提升輿情引導效度，“運用大數據用戶畫像標識找準公眾的關切和困惑，精確把握網絡輿情的關注點和質疑點，做到公開、透明、及時、快速、暢通、精準地回應，通過科學設置熱搜榜、話題榜和推薦欄等，重構大眾關注和討論的話題，引導網絡輿情朝著積極正面的方向發(fā)展”[16]。三要注重借鑒專家經驗、智慧拓展輿情分析深度，組建“政府—學者—媒體—高?！惫餐瑓⑴c的輿情應對專家?guī)?、案例庫、預案庫等，通過主題交流、項目委托、專項行動等形式，共同探討公共安全網絡輿情熱點、難點、燃點、爆點等問題，凝聚各方智慧，發(fā)揮專業(yè)特長，形成輿情處置的高質量分析成果和決策建議。

（五）主動講好平安中國故事，以“規(guī)范警務”傳遞網絡正能量

一要善于發(fā)掘身邊故事。公共安全事件雖然大多會帶來公民人身財產損失，但是患難見真情，事故災難的處置過程同樣也是社會溫情的傳遞過程；新冠肺炎疫情防控中涌現(xiàn)出的“最美逆行者”“快遞小哥”“帳篷老警”等感人故事，更能讓公眾在逆境中感受溫暖、培養(yǎng)大愛。二要注重培養(yǎng)專業(yè)新聞隊伍?！斑M一步加大復合型、協(xié)作型、創(chuàng)新型輿情應對人才的培養(yǎng)和使用，提升整體組織與策劃能力；進一步加強公安宣傳輿情陣地管理，提升公安輿情監(jiān)管水平；進一步健全公安新聞發(fā)言人制度，發(fā)揮公安機關新聞發(fā)言人在涉警負面輿情引導中的主心骨作用，通過召開新聞發(fā)布會，及時發(fā)布權威事實，接受咨詢、解疑釋惑、參與評論”[17]。三要果斷亮劍惑眾言論?！胺e極運用技術手段深挖負面輿情源頭、排查隱患毒瘤，對有明顯政治企圖、有組織策劃煽動、有預謀腹黑炒作的國內外敏感網站、平臺賬號、社交群組等要重點監(jiān)控，會同職能部門及時跟蹤、限制、封殺、清除”[18]。

（六）努力做好線上線下互動，以“精準警務”實現(xiàn)輿情處置的標本兼治

公共安全網絡輿情的應對，表象上是對網絡不和諧聲音的防控，本質上卻是在凝聚各方要素化解輿情危機中的觀念和利益沖突。所以，一要實實在在精準解決好群眾困難。特別是對利益受損群體訴求、網民共同關注焦點、案件跟蹤處置、事故追責問責等問題要高度重視、認真解決，從根本上化解矛盾，防止問題激化。2021年春節(jié)前后山東煙臺連續(xù)發(fā)生兩起金礦安全生產重大事故，引發(fā)輿情危機，當地政府在全力救人的同時，迅速開展事故調查，依法對40余名相關責任人員追責問責，并迅即在全省開展安全生產隱患大排查、大整治，有效阻止了輿情的進一步發(fā)酵蔓延。二要明明白白精準解答好群眾質疑。維護公共安全勢必要對公民個人行為進行適當約束、限制甚至是利益侵損，群眾產生怨言或者抵觸情緒實屬正常，民警執(zhí)法不僅要“壓”更要“引”，要盡量通過擺事實講道理爭取群眾的最大理解和支持?！膀T電瓶車帶頭盔”政策的出臺伊始，群眾十分抵觸，網上反對聲音很大，但是各地公安機關通過事故照片、科普視頻、對比實驗等方式告知公眾戴頭盔的好處，并通過有獎答題贈送頭盔、說服教育延期罰款等方式減少公眾疑慮，很快取得公眾支持。三要真真切切精準服務好群眾需求?？梢酝ㄟ^移動警務、智能識別等技術，借助短信、微信、微博、微視頻等方式，點對點、面對面地向目標群體提供新聞信息、安全提醒、辦事指南等服務，切實讓群眾少跑冤枉路、少吃閉門羹、少看冷面孔，用真誠服務讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。