“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下高端家政行業(yè)模式探究

王國(guó)豪 劉小青 王陳熠 孫潔文 范琴

摘要：本文基于近幾年城市的快速發(fā)展?fàn)顩r以及隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代發(fā)展對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的沖擊，以2021年度四川省省級(jí)項(xiàng)目“優(yōu)家政—OHA模式下的高端定制家政”為依托對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高端家政行業(yè)模式進(jìn)行探究。當(dāng)前隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。傳統(tǒng)行業(yè)與新興信息技術(shù)的結(jié)合是時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，并且隨著城市的快速發(fā)展，人們對(duì)于生活品質(zhì)要求的不斷提高，一些高端家政服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。從2019年6月國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》到國(guó)務(wù)院同意建立由發(fā)展改革委、商務(wù)部牽頭的促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容部際聯(lián)席會(huì)議制度等政策支持，家政服務(wù)行業(yè)政策不斷完善。本文就家政服務(wù)行業(yè)模式展開了相關(guān)研究與討論。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;家政服務(wù);創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目;國(guó)家政策

隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)為大家的生活帶來(lái)了越來(lái)越多的便利。中國(guó)的家政服務(wù)需求集中在城鎮(zhèn)之中，隨著中國(guó)城鎮(zhèn)化持續(xù)推進(jìn)，中國(guó)社會(huì)的家庭小型化、人口老齡化和三胎政策的推行，出現(xiàn)了大量家政服務(wù)需求。另一方面，隨著中國(guó)人均可支配收入增多，消費(fèi)升級(jí)，人民對(duì)于生活品質(zhì)的要求不斷提升，對(duì)家政服務(wù)質(zhì)量的要求也迅速提高，刺激家政行業(yè)自我改革，促進(jìn)其專業(yè)性和規(guī)范性的提高。家政服務(wù)業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，對(duì)促進(jìn)就業(yè)、精準(zhǔn)脫貧、保障民生具有重要作用。盡管我國(guó)家政服務(wù)業(yè)雖發(fā)展快速，但有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等問(wèn)題明顯。針對(duì)這些痛點(diǎn)，OHA模式下的“互聯(lián)網(wǎng)+家政”能夠有效的解決，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過(guò)大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)派單、自動(dòng)調(diào)度，滿足用戶的需求，同時(shí)為勞動(dòng)者更好的精準(zhǔn)匹配工作。

一、家政服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀分析

近年來(lái)我國(guó)家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，市場(chǎng)總規(guī)模保持20%左右的增速。2018年家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到5762億元，同比增長(zhǎng)27.9%，截止2020年年底市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到8782億元。中國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模從2015年的2776億元上升至2020年的8782億元，增長(zhǎng)近3倍，預(yù)計(jì)到2021年將增至10149億元。隨著產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，中國(guó)家政行業(yè)相關(guān)企業(yè)數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)。中國(guó)目前共有超過(guò)212萬(wàn)家企業(yè)名稱或經(jīng)營(yíng)范圍含“家政服務(wù)”，且登記狀態(tài)為在業(yè)/存續(xù)的相關(guān)企業(yè)。其中，個(gè)體工商戶和有限責(zé)任公司分別占比約為55%和46%。行業(yè)分布方面，11%的相關(guān)企業(yè)分布在房地產(chǎn)業(yè)，40%的相關(guān)企業(yè)分布于居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)。同時(shí)截至2021年4月29日，中國(guó)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)中，注冊(cè)資本在100萬(wàn)以內(nèi)有約153萬(wàn)家，占比約72%，注冊(cè)資本在100至500萬(wàn)之內(nèi)約有37萬(wàn)家，占比約18%。

據(jù)中國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障科學(xué)研究院發(fā)布的《中國(guó)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2018）》顯示，近年來(lái)，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，連續(xù)保持20%以上的年增長(zhǎng)率。從2015年到2020年中國(guó)家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)呈逐年遞增的趨勢(shì)，可以看出該行業(yè)具有較好的發(fā)展前景。2018年從業(yè)人員總量超過(guò)3000萬(wàn)人，到2020年年底，家政服務(wù)從業(yè)人員總量已達(dá)3696萬(wàn)人。

目前行業(yè)趨勢(shì)逐步呈現(xiàn)出連鎖化、專業(yè)化、信息化、規(guī)?；?、差異化發(fā)展。

依據(jù)當(dāng)前家政市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)表現(xiàn)、市場(chǎng)信息以及國(guó)家政策走向等情況來(lái)看，家政上市公司會(huì)越來(lái)越多，家政公司數(shù)量會(huì)有一定的減少，服務(wù)項(xiàng)目的細(xì)化程度會(huì)越來(lái)越高，剛性需求會(huì)逐步增長(zhǎng);員工型家政可能會(huì)成為主流，新興技術(shù)的運(yùn)用會(huì)助力家政行業(yè)發(fā)展，新型技術(shù)公司可能會(huì)成為家政行業(yè)新軍;家政學(xué)院會(huì)逐漸增多，家政服務(wù)行業(yè)人才將會(huì)越來(lái)越多，諸如高級(jí)服務(wù)人員、管理人員以及技術(shù)人員，與家政服務(wù)市場(chǎng)需求相匹配。

二、家政服務(wù)行業(yè)痛點(diǎn)

1.有效供給不足。從家政服務(wù)供應(yīng)來(lái)講，雖然隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，家政服務(wù)行業(yè)對(duì)于社會(huì)閑置勞動(dòng)力的吸引力越來(lái)越大，從事家政行業(yè)的人也越來(lái)越多，但是由于家政服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員流動(dòng)性很強(qiáng)，意味著相關(guān)的技能掌握情況存在很大的缺陷，同時(shí)也暴露出相關(guān)從業(yè)人員對(duì)此崗位不能夠很好的勝任等問(wèn)題，從而導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平參差不齊很難讓消費(fèi)者找到自己真正滿意的家政服務(wù)人員。從家政服務(wù)需求來(lái)講，隨著社會(huì)老齡化程度加深，三孩政策的開放，家政服務(wù)需求越來(lái)越大，出現(xiàn)了部分地區(qū)供不應(yīng)求的情況。

2.服務(wù)人員服務(wù)以及對(duì)其管理不合規(guī)?，F(xiàn)階段家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員還沒(méi)有達(dá)到較為成熟的階段。因?yàn)檎幱谝粋€(gè)高速發(fā)展的時(shí)期，存在許多行業(yè)亂像。我國(guó)家政服務(wù)業(yè)信用缺失問(wèn)題較為突出，部分家政服務(wù)員隱瞞真實(shí)信息，不按合同約定提供服務(wù)，甚至家政服務(wù)人員偷盜客戶家中的貴重物品時(shí)有發(fā)生，更有甚者已經(jīng)威脅到客戶的人身安全問(wèn)題，比如“杭州保姆縱火案”、保姆毆打老人和小孩等一系列惡性事件，以至于這成為導(dǎo)致社會(huì)對(duì)于家政服務(wù)從業(yè)人員以及家政服務(wù)行業(yè)認(rèn)知存在很大的偏差的一部分原因。

3.客戶以及服務(wù)人員的雙方權(quán)益難以保證?？蛻魺o(wú)法從家政服務(wù)人員的服務(wù)中得到滿意的效果，并且服務(wù)人員會(huì)對(duì)部分客戶的態(tài)度問(wèn)題無(wú)法進(jìn)行反饋從而影響從業(yè)積極性。部分家政服務(wù)人員僅有家政服務(wù)培訓(xùn)班的相關(guān)紙質(zhì)證明文件，沒(méi)有能夠有效證明其能力的專業(yè)資格證書，此種情況在很多城市都有出現(xiàn)，如果涉及到保姆、月嫂、整理收納師等專業(yè)技能要求較高的崗位，沒(méi)有相關(guān)資格證書和技術(shù)服務(wù)水平將會(huì)嚴(yán)重影響到客戶自身的合法權(quán)益。

4.高素質(zhì)家政服務(wù)人才缺乏。目前來(lái)講，許多地區(qū)的家政服務(wù)人員綜合素質(zhì)普遍不高同時(shí)很多服務(wù)人員自身文化素質(zhì)相對(duì)較低，培訓(xùn)以及管理較為困難，進(jìn)而導(dǎo)致行業(yè)平均水平較低。對(duì)于持有家政服務(wù)行業(yè)相關(guān)的專業(yè)資格證書或者職業(yè)技能證書的家政服務(wù)人員相對(duì)于整體的家政從業(yè)人員是很少的。從行業(yè)整體來(lái)講的話，當(dāng)前家政服務(wù)人員的從業(yè)素質(zhì)以及掌握的相關(guān)技能還不能讓人民群眾對(duì)美好且高品質(zhì)的生活的需求得到滿足。除此之外還受到傳統(tǒng)社會(huì)家政服務(wù)認(rèn)知影響，家政從業(yè)人員對(duì)自身工作存在一定誤解，認(rèn)為家政工作地位較低并且也在一定程度上導(dǎo)致了家政管理人才的流失。

三、針對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)進(jìn)行模式創(chuàng)新探索

1.雙向評(píng)價(jià)體系：不僅客戶能夠?qū)艺?wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且家政服務(wù)人員能夠?qū)蛻暨M(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠在一定程度上保障雙方權(quán)益，也能夠?yàn)榧艺荆艺?wù)人員以及客戶三方提供保障。盡量減少因?yàn)槟承┛蛻魧?duì)家政服務(wù)人員的刁難而導(dǎo)致權(quán)益的損害。同時(shí)每季度末會(huì)對(duì)此體系進(jìn)行綜合評(píng)定從而得出客戶和家政服務(wù)人員的綜合評(píng)價(jià)，在下一季度會(huì)將家政服務(wù)人員評(píng)價(jià)較高的進(jìn)行公開展示。最重要的是能夠通過(guò)客戶的反饋來(lái)對(duì)家政服務(wù)存在的問(wèn)題有一個(gè)針對(duì)性的解決從而提高服務(wù)品質(zhì)。也能夠?yàn)榧艺?，家政服?wù)人員以及客戶提供保障

2.智能推薦、精準(zhǔn)畫像：客戶對(duì)需求進(jìn)行填寫，平臺(tái)精準(zhǔn)推薦相關(guān)服務(wù)人員，提高客戶滿意度。能夠讓客戶更加快速便捷的尋找到自己滿意的家政服務(wù)人員，同時(shí)也在一定程度上提高客戶對(duì)服務(wù)人員的信賴程度。能夠?yàn)榭蛻舾涌旖莸恼业接匈Y質(zhì)、有技術(shù)、有保障的家政服務(wù)人員。

3.管家體系：客戶在平臺(tái)進(jìn)行下單后，平臺(tái)會(huì)就近分配客戶所在小區(qū)或者地區(qū)的相關(guān)負(fù)責(zé)管家，負(fù)責(zé)客戶與家政服務(wù)人員之間的需求溝通交流，做好服務(wù)時(shí)間安排，以及在服務(wù)人員完成該筆訂單后進(jìn)行檢查反饋給客戶相關(guān)訂單完成情況以及相關(guān)意見和建議的溝通，最大程度上保障客戶以及服務(wù)人員相關(guān)權(quán)益。通過(guò)以會(huì)員制的形式為高端客戶提高一對(duì)一的家政服務(wù)人員管理服務(wù)，以保證從業(yè)人員的專業(yè)性以及高素質(zhì)，為高端客戶提供不一樣的家政服務(wù)。同時(shí)避免出現(xiàn)家政從業(yè)人員偷盜客戶家中的物品或毆打老人小孩的一系列惡性行為。對(duì)家政從業(yè)人員進(jìn)行有效的管理，且家政管家具有自己的晉升機(jī)制，以提高其工作積極性。

4.家政服務(wù)人員信息透明公開：客戶能夠在平臺(tái)上查到服務(wù)人員信息簡(jiǎn)介以及相關(guān)服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證，對(duì)從事家政服務(wù)的人員的信息進(jìn)行建檔保存，與此同時(shí)會(huì)對(duì)家政服務(wù)人員的相關(guān)保險(xiǎn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)完整購(gòu)買，比如人身意外險(xiǎn)，部分企業(yè)會(huì)忽視，但是我們始終無(wú)法完全避免在工作的過(guò)程中發(fā)生意外。

5.家政服務(wù)人才的培養(yǎng)：深化產(chǎn)教融合與相關(guān)高校進(jìn)行合作，為平臺(tái)輸送高素質(zhì)人才，大幅提高家政服務(wù)水平與客戶滿意度。通過(guò)產(chǎn)教融合進(jìn)而提高整個(gè)行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)水平，充分整合專業(yè)資源優(yōu)勢(shì)，并且提供就業(yè)崗位，注重相關(guān)技能的實(shí)際運(yùn)用，響應(yīng)政府政策的號(hào)召，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。家政服務(wù)人員持證上崗，如家政服務(wù)師、整理師等職業(yè)技能證書。提供服務(wù)人員的專業(yè)化水平，并且在一定程度上改變?nèi)藛T流動(dòng)性過(guò)強(qiáng)的現(xiàn)狀。同時(shí)借助高校的專業(yè)教育可以讓高素質(zhì)從業(yè)人員了解自己所學(xué)專業(yè)并不是像傳統(tǒng)的認(rèn)知那樣社會(huì)地位低，而是在當(dāng)前社會(huì)中為人民群眾的美好生活做出貢獻(xiàn)較大的一類人群，改變從業(yè)人員和部分客戶的社會(huì)認(rèn)知現(xiàn)狀。

四、結(jié)論

本文通過(guò)分析家政服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀，總結(jié)出一系列行業(yè)痛點(diǎn)并針對(duì)這些行業(yè)痛點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新探索尋找解決方案。塑造一個(gè)擁有良好形象、專業(yè)化程度高的家政服務(wù)綜合型企業(yè)。我們?cè)噲D探索出既能夠達(dá)到提高整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平得到提升的效果同時(shí)也希望能促使人民群眾對(duì)于家政服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知有所改變的可行性強(qiáng)且有效的途徑。希望能夠?qū)Υ似鸬揭欢ǖ姆e極意義，促使整個(gè)行業(yè)的正向合規(guī)發(fā)展，希望以此來(lái)達(dá)到對(duì)人民的美好生活的質(zhì)量提供積極保障的最終目的。

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