關(guān)于提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)及提升病患滿意度的探討

楊柳月

（柳州市婦幼保健院,廣西 柳州,545001)

門診護(hù)士對(duì)于病患的引導(dǎo)和訴求更為嚴(yán)謹(jǐn)，護(hù)士可以通過提供熱情的服務(wù)與耐心的解答，來為患者提供高效快速的就診過程，讓患者的病情得以快速準(zhǔn)確的得到治療。以此提高患者的滿意度。所以，加強(qiáng)護(hù)理人員的素養(yǎng)培養(yǎng)，提高護(hù)理服務(wù)水平，并最終實(shí)現(xiàn)零投訴的目的，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，塑造良好的護(hù)士形象，營(yíng)造積極奮進(jìn)、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新、實(shí)現(xiàn)患者、員工、政府、社會(huì)“四個(gè)滿意”，是當(dāng)下醫(yī)院迫不及待的整改對(duì)象，這同時(shí)也是對(duì)護(hù)理人員本身素質(zhì)的一次提高 ，使的門診的服務(wù)質(zhì)量更高[1]。

1.對(duì)于護(hù)理人員現(xiàn)狀的分析

（一）護(hù)理服務(wù)隊(duì)伍管理不統(tǒng)一

醫(yī)院作為患者救死扶傷的主要陣地，醫(yī)生和護(hù)士就是患者的希望，因此護(hù)士的熱情服務(wù)，耐心指引是對(duì)每一位患者的責(zé)任和義務(wù)。這對(duì)于患者高效準(zhǔn)確就醫(yī)起到了關(guān)鍵性的作用[2]。而且還可以很好的維持醫(yī)院的整個(gè)就醫(yī)環(huán)境，讓患者帶著一顆安穩(wěn)的心進(jìn)行有序的就醫(yī)流程。而部分醫(yī)院的護(hù)士管理不夠完善，護(hù)士的責(zé)任分工不明確，對(duì)于患者的咨詢和指引難以快速準(zhǔn)確的回答，這就嚴(yán)重影響了患者的就醫(yī)流程，浪費(fèi)患者的就診時(shí)間，也讓整個(gè)就醫(yī)環(huán)境出現(xiàn)了混亂的場(chǎng)面。這對(duì)于患者的就醫(yī)造成了嚴(yán)重的困擾，同時(shí)心理負(fù)擔(dān)也會(huì)加重。

（二）護(hù)理人員的自身素質(zhì)低下

自身素質(zhì)對(duì)于每一個(gè)人來說都極為重要，而作為醫(yī)務(wù)工作者，自身素質(zhì)更是對(duì)自己工作的一種認(rèn)知，對(duì)患者的一種責(zé)任。因此護(hù)理部應(yīng)該嚴(yán)格挑選責(zé)任心強(qiáng) ，技能高的人員來擔(dān)當(dāng)。這樣才可以發(fā)自內(nèi)心的熱情，和耐心服務(wù)去接待每一位病患。讓他們?cè)诰歪t(yī)的過程中無所顧忌，感受著關(guān)愛進(jìn)行就醫(yī)[2]。但是在護(hù)理工作崗位上仍然有部分護(hù)理工作者自身素質(zhì)低下，在服務(wù)過程中，態(tài)度不僅不熱情還極為的惡劣，認(rèn)為病人是低自己一等的，接待過程中非常的傲慢，沒有一點(diǎn)耐心和責(zé)任心。這樣的服務(wù)，對(duì)于病患來說不僅不能咨詢到準(zhǔn)確可靠的就醫(yī)流程，還會(huì)影響患者的就醫(yī)心情，增加心理負(fù)擔(dān)，同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)發(fā)生糾紛，增加投訴率。

（三）缺少定期的制度培訓(xùn)

對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提升，就得進(jìn)一步完善護(hù)理人員的職責(zé)要求 ，確定工作范圍，把握工作流程，進(jìn)一步完善聘用護(hù)理人員的程序規(guī)則，在監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，確定獎(jiǎng)懲機(jī)制，制定和維護(hù)好護(hù)理人員的具體工作內(nèi)容 ，這樣才會(huì)打造出高質(zhì)量的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。但是很多醫(yī)院對(duì)于護(hù)理人員的培訓(xùn)任務(wù)不夠重視，只是為了應(yīng)付上級(jí)的檢查，做出了形式化的培訓(xùn)，沒有從根本上做出改變[3]，因此，護(hù)理人員的思想意識(shí)沒有接受到真正意義上的職責(zé)引導(dǎo)，沒有形成自身意識(shí)，工作仍然自由散漫，讓整個(gè)護(hù)理層出現(xiàn)一種消極的工作態(tài)度。

（四）護(hù)理人員管理混亂

到目前為止護(hù)理人員的隊(duì)伍受教育程度以及素質(zhì)和學(xué)歷仍然存在參差不齊的現(xiàn)象 ,因此有效的管理是調(diào)節(jié)護(hù)理人員工作合理的主要方法。管理者可以根據(jù)護(hù)理人員的學(xué)歷，自身技能水平，和自身素質(zhì)等進(jìn)行合理工作分組或是崗位安排，盡量按照個(gè)人的特長(zhǎng)來進(jìn)行工作項(xiàng)目的分配，這樣可以發(fā)揮護(hù)理人員的自身優(yōu)勢(shì)，也可以讓護(hù)理人員工作起來得心應(yīng)手，更高效更專業(yè)[4]。但是很多管理者在工作分配的過程中總是沒有任何的規(guī)劃，隨機(jī)安排，這樣護(hù)理工作者也會(huì)出現(xiàn)工作項(xiàng)目不對(duì)口，進(jìn)而出現(xiàn)工作吃力，不專業(yè)，而且還會(huì)造成心理壓力，這怎么能服務(wù)好病患呢？

2.打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升病患滿意度的有效策略

（一）打造優(yōu)秀的護(hù)理形象

提升門診護(hù)士的形象，包括著裝的規(guī)范，和端莊的儀表，以此樹立良好的護(hù)士形象 ，還需要通過不斷的培訓(xùn)提高護(hù)士本身的素質(zhì)素養(yǎng) ，讓護(hù)士擁有熱情的態(tài)度，和服務(wù)意識(shí)，以及應(yīng)激能力和敏銳觀察能力，為患者提供搞高效的服務(wù)，使患者能夠感到親切感，同時(shí)增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，讓患者有一個(gè)輕松愉悅的就醫(yī)過程 。所以說培養(yǎng)護(hù)士說話有溫度，操作有溫度，服務(wù)有溫度，和心中有溫度，倡導(dǎo)護(hù)理服務(wù)“五主動(dòng)”“五聲”“五到位”，規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為 ，做有溫度的護(hù)士，是當(dāng)下的主要任務(wù)。這樣才可以呈現(xiàn)出和諧有愛的就醫(yī)環(huán)境，讓患者的滿意度大幅度提高[5]。

例如，醫(yī)院可以對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的著裝要求，并且要干凈整潔，規(guī)范。對(duì)護(hù)理人員的站姿和坐姿也要做出相關(guān)的規(guī)定，這樣顯示出整個(gè)醫(yī)院工作人員的緊身面貌，形成一種積極向上的工作氛圍。不斷追求人性化的管理和高質(zhì)量服務(wù)，已經(jīng)可以說是現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展的最終趨勢(shì)，堅(jiān)持以病人為中心，要求護(hù)理工作人員的個(gè)人素質(zhì)要高。門診設(shè)立滿意度調(diào)查問卷，為病人提供掃碼評(píng)價(jià)的服務(wù)，更好的保證了醫(yī)患之間無障礙溝通，讓患者的就醫(yī)過程更加方便。

（二）提高護(hù)理人員的技能

由于門診的護(hù)理崗位缺欠，工作忙且繁雜 ，所以難免會(huì)有一些考慮不周的地方，這就要求我們必須把信心放在工作的第一位 ，同時(shí)由于病人數(shù)量較多，人群相對(duì)來說比較復(fù)雜，病種種類相對(duì)來說也是相當(dāng)多的，所以門診護(hù)士應(yīng)盡快的分流病人是最主要的，對(duì)于病人來說無論是接診的速度還是檢查的詳細(xì)狀況，最終診治過程都希望得到最佳的效果 ，然而由于護(hù)理人員與病人接觸的時(shí)間并不宜過長(zhǎng)，導(dǎo)致一些環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題[6]。

例如，多數(shù)時(shí)候醫(yī)患關(guān)系也同病人的學(xué)歷和年齡相掛鉤，很多年齡比較大、學(xué)歷較低的患者，在就醫(yī)的過程中就會(huì)因?yàn)榕抨?duì)等一些環(huán)節(jié)產(chǎn)生心理的不滿。護(hù)理人員的壓力相對(duì)來說也比較大，但依舊要守著細(xì)心和耐心的原則，這是每一個(gè)護(hù)理人員應(yīng)該做到的最基本的準(zhǔn)則 。只有改變服務(wù)態(tài)度 提高門診護(hù)士的最基本素質(zhì)，同時(shí)采取人性化的管理方法 ，更好的明確護(hù)士的崗位職責(zé)，從心里達(dá)到與患者的共鳴 ，才能將服務(wù)做到最佳。例如給老年人帶去服務(wù)的同時(shí)，也要管理好自己的情緒 ，將溫暖帶到病人的身邊，要用耐心和愛心，及時(shí)做好溝通 ，給病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境 。

（三） 建立有效的溝通系統(tǒng)

建立溝通系統(tǒng)的首要任務(wù)是對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行著重的溝通培養(yǎng)，在首次接待病人的前期進(jìn)行模擬培訓(xùn)，對(duì)情景進(jìn)行相對(duì)的模擬，保持好自己的心態(tài)，在同事之間相互模擬病人可能出現(xiàn)的所有狀況，以此來避免遇到突發(fā)情況時(shí)不知所措的處境[7]。良好的就診環(huán)境可以使病人得到放松 ，緩解病人緊張的情緒。護(hù)理人員可以利用休息時(shí)間進(jìn)行相互的模擬演示，模仿各種病人的形態(tài)，和各種突發(fā)的情況，對(duì)于不同年齡階段的病人，進(jìn)行不同的對(duì)話演說 ，一定要在保持耐心的同時(shí)將自己的能力提升上去。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升門診護(hù)理質(zhì)量，建立有效的溝通能力和解決問題的能力。

例如門診護(hù)士可以主動(dòng)向患者介紹相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí) ，如季節(jié)的傳染病或者是常見的多發(fā)病傳染病，豐富患者的預(yù)防知識(shí) ，和用藥的注意事務(wù)等等 。通過這些服務(wù) 不僅可以緩解患者緊張的情緒還可以使患者感受到關(guān)愛和尊重等感受，同時(shí)有效的糾正患者不良習(xí)慣 ，塑造溫情的環(huán)境也有利于患者的康復(fù) 。在尊重患者隱私的情況下與患者進(jìn)行一定的情感交流 ，可以有效縮短病人的就診時(shí)間 。讓雙方建立信任感，增強(qiáng)患者的滿意度。

3.結(jié)束語

對(duì)于護(hù)理這個(gè)行業(yè)來說最重要的就是資深的愛心與耐心以及技能 ，只有把自身的素質(zhì)和能力提高了才能更好地為人民群眾做貢獻(xiàn)，因此只有將自己與患者放在同一水平線上，與患者進(jìn)行更多的情感交流，才能快速準(zhǔn)確的服務(wù)于患者，增加醫(yī)患的信任度，讓患者在關(guān)愛的環(huán)境中就醫(yī)，這對(duì)于患者的人心健康有著極為重要的作用，以最好的護(hù)理服務(wù)于患者，讓患者發(fā)自內(nèi)心感受到真正的滿意，這才是醫(yī)務(wù)護(hù)理人員的服務(wù)宗旨。