供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略

國網(wǎng)江蘇省電力有限公司豐縣供電分公司 劉文娣

社會經(jīng)濟的發(fā)展，推動著人們的消費水平正在不斷的提高。并且在新時代發(fā)展中，電力資源是國家主要發(fā)展動力，因此對于其服務(wù)水平也有了更高的標(biāo)準(zhǔn)，同時，電力資源也對國家的經(jīng)濟發(fā)展以及人們生活質(zhì)量的逐步提高都有著很大的影響和意義。

一、高質(zhì)量服務(wù)在供電營業(yè)機構(gòu)中的重要性

營業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量無疑是當(dāng)今國際知識經(jīng)濟發(fā)展時代企業(yè)市場競爭的重要考核內(nèi)容之一，只有不斷提供更好的營業(yè)服務(wù)，才能在眾多的市場競爭者中脫穎而出，贏得最大的社會經(jīng)濟效益和企業(yè)最大發(fā)展空間。為了在電力市場競爭中順利取勝，供電經(jīng)營企業(yè)必須高度重視供電公司營業(yè)廳的各項電力市場營銷以及服務(wù)管理工作。高質(zhì)量的供電服務(wù)水平有利于促進(jìn)供電經(jīng)營企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，有利于滿足居民客觀上保持社會主義經(jīng)濟健康發(fā)展的基本需要，保證我國供電企業(yè)穩(wěn)定和保持可持續(xù)發(fā)展。

二、電力營銷服務(wù)的現(xiàn)狀

隨著我國電力市場需求量的不斷擴大增加，我國供電公司營業(yè)廳的電力市場份額也在不斷擴大，電力供應(yīng)服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)供不應(yīng)求的特殊情況，如何為廣大用戶及時提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，已逐漸成為我國供電公司營業(yè)廳經(jīng)濟發(fā)展建設(shè)過程中必須著手解決的首要服務(wù)問題。

（一）市場營銷者對于用戶的服務(wù)態(tài)度不夠好

對于電力營銷者來說，經(jīng)常都是直接接觸用戶的人。因此，在大多數(shù)的情況下，電力營銷者的服務(wù)態(tài)度將直接影響用戶的選擇。市場營銷者的品牌形象又直接代表著整個企業(yè)的社會影響力[1]。市場營銷者服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度直接影響著用戶的選擇，而營銷者的形象又代表著企業(yè)的影響力。但是，電力企業(yè)在我國傳統(tǒng)經(jīng)濟發(fā)展管理模式下，服務(wù)質(zhì)量意識薄弱，員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，缺乏主動、熱情，是較為常見的現(xiàn)象，比如員工面對廣大用戶的各種質(zhì)疑，不能積極作出解答，有時還可能表現(xiàn)為不耐煩、難以及時滿足廣大客戶的服務(wù)要求，長期給廣大客戶利益造成不良影響，供需矛盾日益激化，進(jìn)而嚴(yán)重影響我國電力企業(yè)的社會經(jīng)濟效益。

(二)售服務(wù)手段落后

當(dāng)前我國許多地區(qū)的電力營業(yè)廳在營銷方式上還保留著傳統(tǒng)的營銷方式，電力營銷技術(shù)和服務(wù)手段相對落后，這種營銷方式很難滿足用電量逐漸增加的社會現(xiàn)狀，難以收集到用戶的有效信息，對用戶的實際情況缺乏了解，沒有從用戶的實際需要出發(fā)，很難提供滿足用戶需求。此外，當(dāng)前我國電力市場營銷已由賣方市場逐步轉(zhuǎn)向買方市場，市場競爭壓力日益增大，無論在服務(wù)質(zhì)量還是提高企業(yè)競爭力方面，都需要依靠信息化來完善服務(wù)內(nèi)容和手段。

（三）電力營銷者服務(wù)態(tài)度不夠好

供電公司營業(yè)廳的市場工作人員認(rèn)為，服務(wù)好用戶就是在工作中的一個笑臉，其實優(yōu)質(zhì)的市場服務(wù)水平應(yīng)該包括：市場服務(wù)態(tài)度、服務(wù)推廣質(zhì)量、服務(wù)推廣內(nèi)容等諸多方面，必須從提高服務(wù)態(tài)度入手，不斷努力提高自身的市場業(yè)務(wù)素質(zhì)和企業(yè)綜合服務(wù)素質(zhì)，學(xué)會充分運用企業(yè)信息化管理技術(shù)和服務(wù)軟件，真正從每個用戶的實際需求角度出發(fā)，站在用戶的立場去思考問題，才能真正不斷完善整個供電公司營業(yè)廳的市場服務(wù)推廣內(nèi)容，才能不斷提高整個供電企業(yè)服務(wù)的綜合質(zhì)量。

（四）繳費方式的宣傳力度不夠

從目前供電營業(yè)廳的營銷可以看出，在供電企業(yè)部門中，主要的繳費形式基本上都是自動繳費終端、支付寶、微信繳費等。而在眾多的繳費方式當(dāng)中，受到人們歡迎以及使用最多的就是支付寶以及微信繳費。同時，一些電力企業(yè)單位在眾多的繳費方式上面有了變化，但是對于絕大多數(shù)的消費者來說，經(jīng)常使用的繳費方式還是比較傳統(tǒng)的。因此，大部分的消費者營業(yè)廳進(jìn)行繳費的時候，基本上都是去往柜臺上面進(jìn)行繳費。而針對這一狀況的發(fā)生，就讓其他的繳費形式頻率降低，進(jìn)而造成了自助設(shè)備無法發(fā)揮實際作用，出現(xiàn)了資源浪費的情況。

三、如何提高供電營業(yè)大廳的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)

提高我國電力企業(yè)營銷服務(wù)水平，首先相關(guān)企業(yè)部門需要深刻理解我國電力企業(yè)營銷的基本內(nèi)容，轉(zhuǎn)變電力營銷管理觀念和電力工作管理方法，時刻密切關(guān)注廣大客戶的實際用電需求，從維護(hù)用戶的利益角度，為我國供電電力營業(yè)廳的未來發(fā)展規(guī)劃建立長期的戰(zhàn)略客戶關(guān)系，共同促進(jìn)我國電力企業(yè)的健康發(fā)展，具體工作可從以下幾個主要方面深入著手：

（一）思想營銷政治觀念的重大轉(zhuǎn)變

想要真正做好產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷工作，首先必須要轉(zhuǎn)變思想政治觀念，只有在思想上有一個新的轉(zhuǎn)變，才能夠做到真正的改變。同時，作為營銷者也需要樹立一個正確的思想營銷觀念，只有這樣，才可以促進(jìn)電力營業(yè)廳的進(jìn)一步發(fā)展。因此，首先，企業(yè)單位要將優(yōu)秀的營銷觀念樹立在每一位工作人員的思想當(dāng)中。堅持“以人為本”，為廣大客戶免費提供各種親情式優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力不斷拉近中國供電服務(wù)企業(yè)與廣大客戶之間的服務(wù)距離，讓廣大客戶能夠享受更周到貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，逐步提高公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理水平。樹立依法合規(guī)經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無償提供服務(wù)的經(jīng)營理念，既要嚴(yán)格按照遵守現(xiàn)行相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范開展市場營銷服務(wù)工作，又要充分掌握和運用相關(guān)法律手段有效維護(hù)轄區(qū)供電經(jīng)營企業(yè)的一切合法權(quán)益。

（二）人員素質(zhì)的提高

優(yōu)秀的服務(wù)隊伍是供電營業(yè)廳電力營銷工作提高服務(wù)質(zhì)量的有力保障。為此，在具體服務(wù)工作中相關(guān)部門需要十分注重員工隊伍素質(zhì)建設(shè)，注重技能培訓(xùn)，不斷努力提高全體員工的綜合素質(zhì)和售后服務(wù)水平。具體方法有：（1）堅持人才培訓(xùn)與職業(yè)教育相結(jié)合。在培訓(xùn)中不斷提高供電公司營業(yè)廳業(yè)務(wù)營銷管理人員的專業(yè)服務(wù)管理意識和專業(yè)服務(wù)水平[2]。如：定期組織舉辦社會服務(wù)職業(yè)技能、禮儀、言行舉止等各個方面的專業(yè)在職人才培訓(xùn)；（2）要不斷加強電力市場營銷管理人員的政治思想道德素質(zhì)建設(shè)，抵制一切不良風(fēng)氣，改掉不良的工作生活習(xí)慣；（3）不斷提高電力企業(yè)全體員工自身電力市場營銷管理水平，同時，還應(yīng)該需要注重不斷提高電力企業(yè)全體員工的經(jīng)營法律意識和管理制度規(guī)范意識，以此來能夠更好的促進(jìn)我國電力企業(yè)能源市場核心競爭力和經(jīng)營管理水平的不斷穩(wěn)步提高，并能充分運用各種法律法治武器有效保護(hù)供電營業(yè)廳的電力營銷管理過程中可能遇到的法律問題。

（三）使用多元營銷方式

當(dāng)前供電營業(yè)廳的電力營銷，必須在營銷手段上做出相應(yīng)的調(diào)整，以滿足用戶的不同需求，例如，對到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶，可通過營業(yè)廳查詢和咨詢的方式，開展系列服務(wù)；對年輕群體，可通過電話回訪、微信咨詢等方式，來減少工作人員的工作壓力。同時還需要讓工作人員能夠以認(rèn)真的態(tài)度對待自己的工作。針對不常來營業(yè)廳的用戶，可通過電話回訪、微信咨詢等方式，為用戶提供方便，如在微信、支付寶等平臺上，增加繳費選項，用戶可直接用手機支付電費，方便快捷。電業(yè)營銷者在工作過程中，應(yīng)以顧客需求為出發(fā)點，以提高企業(yè)效益為根本原則，通過改變營銷方式，提高顧客滿意度，使企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)流程逐步規(guī)范化。加強新型繳費方式的宣傳推廣工作。而加強新型繳款方式的推廣宣傳，也是解決新型繳款方式利用率不高問題的重要舉措。并且這一方式更加省力。首先，采用新型繳費方式，客戶不必在營業(yè)廳就能省去來回奔波的時間；二是采用新型繳費方式，無需排隊，省去了客戶在營業(yè)廳排隊的時間。其次，新型的繳款方式在時間安排上更加自由靈活。營業(yè)大廳的工作人員有固定的上下班時間，而新型的繳費方式可以實現(xiàn)隨時隨地的繳費，這對提高繳費效率非常有效。最后，新型繳費方式選擇更加多樣化；通過以上分析，新型繳費方式的種類是多種多樣的，這給了客戶更多的選擇，使客戶可以根據(jù)自己的情況選擇最方便的繳費方式。

（四）優(yōu)化營業(yè)場所設(shè)施條件

優(yōu)化營業(yè)場所設(shè)施與環(huán)境，是有效提升供電營業(yè)場所電力服務(wù)的基礎(chǔ)。第一，營業(yè)廳服務(wù)應(yīng)盡量采用開放式的服務(wù)形式，并在每個營業(yè)廳的電子顯示屏上及時張貼辦事服務(wù)項目、辦事服務(wù)流程等各種相關(guān)服務(wù)信息，讓用戶可以一目了然。二是精心設(shè)置顧客排隊指示區(qū)，業(yè)務(wù)人員分區(qū)設(shè)置指示牌，顧客服務(wù)滿意度評價調(diào)查表，意見簿等，充分體現(xiàn)尊重廣大用戶的自由選擇，及時準(zhǔn)確回復(fù)廣大顧客的反饋意見。此外，顧客自身休息區(qū)還需要配有自動飲水機、老花鏡、雨傘等便攜式休息設(shè)備，為顧客的身心提供一個舒適便利的環(huán)境。比如，給用戶可以準(zhǔn)備一些茶水區(qū)和水果區(qū)，讓用戶可以在等待的過程中享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶可以心情愉悅。

四、結(jié)論

以上就是針對供電營業(yè)廳服務(wù)水平等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行的論述。簡而言之，在供電營業(yè)廳當(dāng)中，優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)，不僅可以讓整個電力企業(yè)以及社會的不斷提高，還可以讓其得到更加持續(xù)和穩(wěn)定的發(fā)展。