試論如何利用網(wǎng)絡(luò)直播對(duì)餐飲業(yè)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督

馬曉芳 邢軍 徐艷新

山東省聊城市莘縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局 山東聊城 252400

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平提高，餐飲行業(yè)發(fā)展迅速，從業(yè)人員2000萬余人，餐飲經(jīng)營(yíng)單位在食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中占據(jù)70%左右，餐飲服務(wù)已經(jīng)在第三產(chǎn)業(yè)中占據(jù)了重要地位。通過對(duì)我國(guó)餐飲百強(qiáng)企業(yè)和五百強(qiáng)門店分析得到，餐飲行業(yè)整體收入超過3.2萬億元，增幅超過10%，餐飲市場(chǎng)整體規(guī)模仍處于擴(kuò)大趨勢(shì)中，而百強(qiáng)企業(yè)覆蓋面已經(jīng)達(dá)到10個(gè)省市，主要集中在上海、北京和重慶，這些區(qū)域餐飲行業(yè)優(yōu)勢(shì)明顯，餐飲行業(yè)的營(yíng)收占比也更大。由此可見，我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展?jié)摿薮螅熬皬V闊。為推進(jìn)我國(guó)餐飲行業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展，需要進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全。

1 我國(guó)餐飲業(yè)安全現(xiàn)狀

現(xiàn)代餐飲行業(yè)不僅在于好吃，最主要是安全。近些年，我國(guó)餐飲行業(yè)頻發(fā)發(fā)生食品安全問題，根據(jù)衛(wèi)生部門調(diào)查數(shù)據(jù)可知，2020年接收的食物中毒類型的突發(fā)性公共衛(wèi)生事件已經(jīng)覆蓋了28個(gè)省市自治區(qū)，涉及人數(shù)已經(jīng)達(dá)到6000人，其中甚至有余百人死亡，相對(duì)于上一年度的報(bào)告數(shù)據(jù)同比增長(zhǎng)在5-10%。2021年上半年，較大類事件和一般性事件也已經(jīng)超過百起，涉及人數(shù)超過500人，死亡人數(shù)也超過50人[1]。通過分析這些事件可以發(fā)現(xiàn)，主要發(fā)生場(chǎng)所為餐飲服務(wù)業(yè)，占比達(dá)到60%，其中還有一些小范圍或是未接到報(bào)告的事件并未納入其中，若是全部統(tǒng)計(jì)是十分驚人的數(shù)字，由此可見我國(guó)的食品安全形勢(shì)過于嚴(yán)峻，需要加大整改力度。

我國(guó)從2009年就已經(jīng)頒布了食品安全法，以保障食品安全和公民身體健康、人身安全，從法律上提出了食品安全要求。但是，我國(guó)食品安全問題事件仍然頻繁發(fā)生。對(duì)于餐飲行業(yè)而言，食品安全是核心，餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者最注重利潤(rùn)，無法保證菜品安全，也無法得到客戶信任和滿意，例如海底撈、張亮麻辣燙、胖哥倆肉蟹煲等，一旦出現(xiàn)食品安全問題不僅會(huì)損害消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)也會(huì)影響商家信譽(yù)，需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任[2]。因此，每個(gè)餐飲從業(yè)人員都需要嚴(yán)格遵循食品安全規(guī)范，豎起一道紅線，主動(dòng)自覺維護(hù)消費(fèi)者和自身權(quán)益，保障食品安全。

2 我國(guó)餐飲業(yè)安全事故問題分析

2.1 材料被污染

食物原料在運(yùn)輸、存儲(chǔ)過程中容易被外部環(huán)境影響和微生物污染進(jìn)而產(chǎn)生腐敗，尤其是肉蛋奶等動(dòng)物性食材極易被微生物、細(xì)菌污染進(jìn)而加速腐敗、變質(zhì)，而花生、玉米、米面等容易被霉菌侵蝕，產(chǎn)生毒害，這些材料分解產(chǎn)物或是代謝產(chǎn)物容易危害人體，引發(fā)食源性疾病?，F(xiàn)代農(nóng)業(yè)生產(chǎn)普遍使用化學(xué)農(nóng)藥，加之土壤、水源和空氣被污染導(dǎo)致有害物質(zhì)污染原料，例如畜禽產(chǎn)品養(yǎng)殖時(shí)會(huì)使用添加劑、瘦肉精、抗生素等，農(nóng)產(chǎn)品種植時(shí)會(huì)使用化肥、農(nóng)藥等，而四季豆、河豚等動(dòng)植物原料中天然帶有一些毒素，烹飪加工并未有效去除這些毒害物質(zhì)，等等都屬于原料被污染，進(jìn)而產(chǎn)生食品安全問題[3]。

2.2 加工不規(guī)范

餐飲行業(yè)加工主要采用手工加工，從業(yè)人員本人的身體健康、衛(wèi)生習(xí)慣以及操作規(guī)范等都會(huì)影響食品安全。有些從業(yè)人員如果本身患有傳染病，在食品加工時(shí)可能會(huì)將致病因子傳染給食物；有些從業(yè)人員衛(wèi)生習(xí)慣不佳，并未嚴(yán)格按照規(guī)范清潔、消毒，有害微生物傳染給食物；食物制作過程中，對(duì)衛(wèi)生操作規(guī)范執(zhí)行不夠規(guī)范，加工生熟原料用具使用不準(zhǔn)確，導(dǎo)致食物交叉感染，

2.3 加工處理不當(dāng)

烹飪?cè)铣跫?jí)加工階段，洗滌方式錯(cuò)誤不僅會(huì)導(dǎo)致營(yíng)養(yǎng)流失，也會(huì)無法取出原料中的蟲卵、糞便以及一些微生物等，引發(fā)食品安全問題。此外，原料存儲(chǔ)、冷藏、解凍等方式錯(cuò)誤也會(huì)導(dǎo)致微生物大量繁殖，例如豬肉、牛肉等肉類食品解凍需要將其從冷凍室轉(zhuǎn)移到冷藏室慢慢解凍，這種解凍方式可以有效避免微生物產(chǎn)生，保證食物干凈、衛(wèi)生，但是生活中一般將肉類食物從冷藏室拿出在室溫冷水中解凍，盡管解凍快，但是期間會(huì)產(chǎn)生大量微生物，容易出現(xiàn)食品安全問題。而對(duì)于木耳等干貨原料在脹發(fā)時(shí)，若是堿去除不干凈或是泡發(fā)時(shí)間過長(zhǎng)等等都會(huì)容易產(chǎn)生毒害物質(zhì)，威脅食用者健康[4]。

原料烹飪加工時(shí)，如果食物加熱溫度未達(dá)到有效滅菌溫度，食物中的細(xì)菌和微生物或是其他天然有害成分都會(huì)威脅人類健康，例如見手青等，但是煎烤炸等加工方式的過度高溫也會(huì)產(chǎn)生反式脂肪酸或是多環(huán)芳烴等有害物質(zhì)，容易引發(fā)食品安全事件。此外，食品備餐、配送、保溫過程總也容易出現(xiàn)安全事故，例如婚宴、聚會(huì)等大型活動(dòng)所需食物數(shù)量和種類多，且有時(shí)限要求，在加工處理時(shí)容易出現(xiàn)加熱不充分、熱度保持時(shí)間短，進(jìn)而引發(fā)多人中毒事件。

近年來，食品添加劑在餐飲行業(yè)應(yīng)用越發(fā)普遍，例如鮮榨果汁中各種香精香料，肉類產(chǎn)品中各種瘦肉精、嫩肉粉等，面點(diǎn)食品中各種色素等，這些食品添加劑若是用量超過標(biāo)準(zhǔn)或是使用錯(cuò)誤等都會(huì)導(dǎo)致食品出現(xiàn)安全問題，進(jìn)而危害人類健康。

2.4 加工環(huán)境和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)問題

廚房加工、布局對(duì)餐飲企業(yè)生產(chǎn)加工效率以及食品安全均有直接影響。若是廚房空間太小，動(dòng)物性和植物性材料清洗池、切割區(qū)域混用，或是慘劇清洗和原來清洗并未嚴(yán)格劃分，容易出現(xiàn)交叉感染；有些廚房成品菜點(diǎn)出入和垃圾廢物出入通道共用，導(dǎo)致食物污染風(fēng)險(xiǎn)加大；有些廚房清理不夠干凈，管理不當(dāng)，導(dǎo)致蟑螂、老鼠等進(jìn)出，容易污染食物，出現(xiàn)食品安全問題[5]。

餐飲經(jīng)營(yíng)中，彼此競(jìng)爭(zhēng)或是其他人為因素導(dǎo)致投毒事件，或是有些企業(yè)為增加客流量，在食品中加入罌粟殼、一滴香等違規(guī)品，損害消費(fèi)者的人身健康，需要予以重視。

3 利用網(wǎng)絡(luò)直播對(duì)餐飲業(yè)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督具體措施

中國(guó)餐飲業(yè)食品安全問題十分突出，而導(dǎo)致這一局面出現(xiàn)的原因較多，既有監(jiān)管上的也有環(huán)境、生產(chǎn)商的，要想解決食品安全問題，需要社會(huì)和政府共同努力才能夠?qū)崿F(xiàn)。近些年，食品安全問題頻繁發(fā)生，消費(fèi)者對(duì)餐飲行業(yè)缺乏信心，為提高餐飲行業(yè)的社會(huì)公信力，本研究提出采用網(wǎng)絡(luò)直播幫助企業(yè)樹立信譽(yù)形象，挽回社會(huì)形象。餐飲企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者希望員工可以規(guī)范操作，但是由于各種原因?qū)е率称分谱鬟^程中并未規(guī)范操作，尤其是在無人監(jiān)管之處，例如海底撈，對(duì)此，當(dāng)前餐飲企業(yè)需要外部監(jiān)督介入，也就是社會(huì)監(jiān)督，企業(yè)需要充分調(diào)動(dòng)群眾積極性，利用網(wǎng)絡(luò)直播讓群眾監(jiān)督，通過社會(huì)監(jiān)督保障食品安全[6]。同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)直播也能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，方便追查，其可以實(shí)現(xiàn)后廚、食材存儲(chǔ)、處理、運(yùn)輸、檢查，采購等等環(huán)節(jié)監(jiān)督，有效解決餐飲行業(yè)的安全問題。

3.1 監(jiān)督檢查活動(dòng)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，餐飲行業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)直播實(shí)現(xiàn)社會(huì)監(jiān)督，消費(fèi)者可以通過商家或企業(yè)自建直播間或是微信訂閱市場(chǎng)監(jiān)督公眾號(hào)選擇相應(yīng)餐廳觀看大廳、后廚的直播畫面，共同開展食品安全監(jiān)督。對(duì)此，商家需要在廚房、大廳等關(guān)鍵區(qū)域安裝攝像設(shè)備，并開設(shè)直播通道，消費(fèi)者只需要直接進(jìn)入直播間即可全程實(shí)時(shí)觀看食品加工整個(gè)過程。同時(shí)，將網(wǎng)絡(luò)巡查與實(shí)體巡查結(jié)合起來查看商家的經(jīng)營(yíng)牌照，確保相關(guān)證件真實(shí)有效，在此過程中，網(wǎng)絡(luò)直播也可以發(fā)揮作用，消費(fèi)者可以通過觀看網(wǎng)絡(luò)直播了解工作人員是否合規(guī)范操作，在公眾監(jiān)督下發(fā)現(xiàn)不規(guī)范操作只需一鍵舉報(bào)即可，市場(chǎng)監(jiān)督部門立即上門檢查、整改，提高檢查質(zhì)量和效率[7]。

此外，構(gòu)建消費(fèi)者、平臺(tái)和監(jiān)管人員與一體化的網(wǎng)絡(luò)直播視頻查看與管理服務(wù)可視化系統(tǒng)，實(shí)行年度抽檢，消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)直播隨機(jī)觀看各個(gè)商家的食品制作情況，也就是自行探店，消費(fèi)者自己開通直播隨機(jī)選擇商家到店體驗(yàn)，若是食品食用時(shí)出現(xiàn)問題利用網(wǎng)絡(luò)直播傳播問題，在此過程中，線下消費(fèi)者和線上群體通過觀察餐廳后廚的烹飪、慘劇消毒、食物處理和垃圾處理等情況監(jiān)督商家衛(wèi)生狀況，由社會(huì)大眾共同監(jiān)督、舉報(bào)，為后續(xù)整改提供證據(jù)。

3.2 監(jiān)督制作流程

近年來，有些地區(qū)開始實(shí)行“敞開式廚房”直播食品加工模式，這種模式受到消費(fèi)者歡迎，也得到了一些餐飲企業(yè)相應(yīng)，獲得了推廣。該模式通過在加工場(chǎng)地、面點(diǎn)間、烹飪間、涼菜間等加工區(qū)域安裝攝像設(shè)備，并與大廳顯示屏鏈接起來，實(shí)時(shí)傳輸食品加工制作圖像，消費(fèi)者可以通過這種直播觀看加工過程，了解餐廳衛(wèi)生情況，提高食品安全度，增加消費(fèi)者信心[8]。直播視頻加工過程屬于社會(huì)監(jiān)督和自我約束經(jīng)營(yíng)模式，消費(fèi)者可以在等餐、就餐時(shí)實(shí)時(shí)觀看材料處理和加工烹飪過程，在一定程度上可以保障食材新鮮、安全、成品干凈衛(wèi)生，讓消費(fèi)者放心，重新樹立餐飲行業(yè)信譽(yù)度。

3.3 監(jiān)督外賣情況

外賣是當(dāng)前人們必不可少的一種餐飲方式，消費(fèi)者通過外賣平臺(tái)訂購食物，無需到店即可滿足飲食需求，十分便捷。但是，外賣制作過程中消費(fèi)者無法了解商家及其食品衛(wèi)生，有些商家并無門店，只是在居民樓里制作外賣，無法保證食品安全衛(wèi)生，對(duì)此，可以通過網(wǎng)絡(luò)直播外賣制作過程，餓了么、美團(tuán)、百度外賣等外賣平臺(tái)可以組建網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)自律共建聯(lián)盟，統(tǒng)一開設(shè)直播通道，要求商家在制作外賣時(shí)需要直播整個(gè)過程，并為消費(fèi)者提供隨機(jī)抽檢渠道，可以讓消費(fèi)者邀請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)督局和聯(lián)盟成員共同檢測(cè)所抽檢的商家食材、廚房、包裝等環(huán)節(jié)衛(wèi)生情況，一旦發(fā)現(xiàn)問題需要及時(shí)下架、整改，予以嚴(yán)厲懲罰[9]。

3.4 監(jiān)督服務(wù)情況

通過網(wǎng)絡(luò)直播可以監(jiān)督餐飲企業(yè)的服務(wù)情況，主要監(jiān)督工作人員服務(wù)態(tài)度、方式、衣著、談吐情況是否符合規(guī)定，同時(shí)監(jiān)督整個(gè)餐飲消費(fèi)過程是否透明化、公平化等。社會(huì)大眾利用直播情況了解工作人員與消費(fèi)者之間的關(guān)系，期間服務(wù)人員和消費(fèi)者是否存在無禮、不正當(dāng)行為等，明確代金券、半價(jià)、贈(zèng)送菜品或小禮物等一些優(yōu)惠活動(dòng)以及每道菜品定價(jià)等是否符合市場(chǎng)規(guī)定和商家公開聲明，通過直播可以讓大眾清楚整個(gè)餐飲制作、服務(wù)、管理、交易等等過程，接受社會(huì)監(jiān)督，有效規(guī)范餐飲行業(yè)，營(yíng)造良好的餐飲服務(wù)和管理環(huán)境，推動(dòng)餐飲行業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

4 結(jié)語

綜上所述，食品安全屬于公共衛(wèi)生問題，其中任意環(huán)節(jié)出現(xiàn)安全問題都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重影響，直接威脅消費(fèi)者人身健康、安全。因此，餐飲行業(yè)在食品加工時(shí)，需要確保安全衛(wèi)生質(zhì)量，本文提出采用網(wǎng)絡(luò)直播發(fā)揮社會(huì)公眾對(duì)餐飲行業(yè)的監(jiān)督效用，嚴(yán)格把控食品加工制作過程，保證食品安全，幫助餐飲行業(yè)樹立良好的信譽(yù)，增強(qiáng)消費(fèi)者信心。