以標(biāo)準(zhǔn)化賦能圖書館志愿服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化;圖書館;志愿服務(wù)

摘要：標(biāo)準(zhǔn)化是公共圖書館志愿服務(wù)工作的治理理念之一。文章立足“十四五”時期公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展背景，從公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的頂層設(shè)計和實踐成果出發(fā)，詳細(xì)分析當(dāng)前我國公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作開展的現(xiàn)狀、賦能機(jī)制以及建設(shè)路徑。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2021）10-0119-06

1文化志愿者的特性

文化志愿者是指利用自己的時間、知識、技能等，自愿、無償為社會或他人提供公益性文化服務(wù)的個人[1]。文化志愿者以公共文化服務(wù)場館為主要服務(wù)陣地，以推動、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀為核心，是一種綜合性的文化服務(wù)[2]。文化志愿服務(wù)既是我國志愿服務(wù)分工專業(yè)化、精細(xì)化的必然結(jié)果，也是我國志愿服務(wù)體系和公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分?！笆奈濉睍r期，我國公共圖書館文化志愿服務(wù)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，其服務(wù)區(qū)域、服務(wù)對象、服務(wù)方式也有了新的屬性。

公共圖書館在服務(wù)區(qū)域上既要主動與鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略對接，以在革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊疆地區(qū)、脫貧地區(qū)、新時代文明實踐中心建設(shè)試點縣（市、區(qū)、旗）為重點服務(wù)區(qū)域，也要主動與旅游公共服務(wù)對接，向紅色景區(qū)、城市商業(yè)街區(qū)以及鄉(xiāng)村旅游目的地拓展服務(wù)[3];在服務(wù)對象上要側(cè)重于解決公共文化服務(wù)在特殊群體上的供給鴻溝，即解決不平衡問題，如老年人、未成年人、農(nóng)民工和殘疾人等;在服務(wù)內(nèi)容上要堅持以人民群眾文化需求為導(dǎo)向，既要提供普惠性的低質(zhì)量服務(wù)，也要提供特色化的高品質(zhì)服務(wù)，既要滿足人民群眾的基本文化需要，也要堅持和弘揚社會主義核心價值觀，致力于增強(qiáng)人民群眾的精神力量;在服務(wù)方式上要走好新時代的群眾路線，增強(qiáng)數(shù)字應(yīng)用與數(shù)字服務(wù)能力，利用全媒體傳播方式，形成圖、文、音頻、短視頻、H5等多種形式相互補充的傳播形式，實現(xiàn)生產(chǎn)—傳播—運營—服務(wù)閱讀產(chǎn)業(yè)鏈的全新圖景。

綜上，公共圖書館文化志愿服務(wù)具備兩大特性：一是普惠性，致力于解決城鄉(xiāng)之間、群體之間公共文化服務(wù)供給的不平衡、不充分問題。二是專業(yè)性。文化志愿服務(wù)為專業(yè)志愿服務(wù)，即為實現(xiàn)社會公益目標(biāo)，面向需求人群或社會組織公益分享專業(yè)技能、提供專業(yè)輔助的志愿服務(wù)方式[4]。

2“十四五”時期圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展環(huán)境分析2.1志愿服務(wù)是公共圖書館服務(wù)效能的重要考核指標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代公共圖書館科學(xué)管理的重要手段，同時也是實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然路徑。公共圖書館志愿服務(wù)的開展可溯源1996年福建圖書館發(fā)起的第一個志愿服務(wù)活動。自2013年起，志愿服務(wù)被納入公共圖書館評估定級指標(biāo)。目前，在公共圖書館的共同探索下，志愿服務(wù)已經(jīng)發(fā)展成為公共圖書館常態(tài)化開展的核心業(yè)務(wù)之一，有些公共圖書館甚至已經(jīng)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，如北京市圖書館的公共圖書館志愿服務(wù)聯(lián)盟，一些圖書館還培育了影響力大、效果持久的志愿服務(wù)項目，在服務(wù)少年兒童、老年人、殘疾人以及全民閱讀推廣方面都取得了非常好的社會效益。而正在修訂的《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》也明確提出“公共圖書館應(yīng)導(dǎo)入志愿者服務(wù)機(jī)制，鼓勵、動員和組織公民參與公共圖書館志愿服務(wù)。”，筆者從標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的角度梳理公共圖書館開展志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的政策理論依據(jù)及實踐成果。

2.2公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的政策環(huán)境

2.2.1志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是社會治理現(xiàn)代化的重要引擎。我國志愿服務(wù)制度化建設(shè)成效顯著，主要表現(xiàn)為三大特點：一是規(guī)范性文件較完善，涵蓋了招募、注冊、培訓(xùn)、時長統(tǒng)計、星級評定、獎勵標(biāo)準(zhǔn)及組織建設(shè)的各個環(huán)節(jié)，有利于志愿服務(wù)的規(guī)范化閉環(huán)管理，如《志愿服務(wù)條例》《志愿服務(wù)記錄辦法》《關(guān)于推進(jìn)志愿服務(wù)制度化的意見》《中國注冊志愿者管理辦法》《關(guān)于支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織的意見》《志愿服務(wù)記錄與證明》等。2017年出臺的《文化志愿服務(wù)管理辦法》是我國文化志愿服務(wù)領(lǐng)域的第一個規(guī)范性文件。二是志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化起步較晚，但建設(shè)成效顯著。2015年，民政部出臺了《志愿服務(wù)信息系統(tǒng)基本規(guī)范》，這是我國志愿服務(wù)信息化建設(shè)領(lǐng)域的首個全國性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有效實現(xiàn)了全國志愿服務(wù)的信息共享交換和資源整合利用。2020年，民政部發(fā)布了《志愿服務(wù)基本術(shù)語》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，界定了志愿服務(wù)、志愿者、志愿服務(wù)組織等基本術(shù)語和定義。2021年，國家市場監(jiān)督管理局出臺了《志愿服務(wù)組織基本規(guī)范》，界定了志愿服務(wù)組織的基本要求、組織管理、志愿者管理、服務(wù)管理、評估與改進(jìn)。此外，筆者從中國志愿服務(wù)網(wǎng)了解到，《志愿服務(wù)組織基本規(guī)范》《志愿服務(wù)信息元數(shù)據(jù)》兩項國家標(biāo)準(zhǔn)也正在面向社會公開征集意見。三是地方志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)加速進(jìn)行。目前，省級《志愿服務(wù)條例》已經(jīng)實現(xiàn)全覆蓋。從地方標(biāo)準(zhǔn)看，全國約有60余項志愿服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了景區(qū)、社區(qū)、城市公共交通、政務(wù)服務(wù)中心、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、婚姻家庭輔導(dǎo)以及公共文化服務(wù)場館等諸多領(lǐng)域，內(nèi)容主要以服務(wù)規(guī)范為主，同時也涉及志愿服務(wù)分類和積分管理、志愿服務(wù)組織等級劃分與評定。

2.2.2公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)化工作是深入推進(jìn)城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。推進(jìn)城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化建設(shè)是“十四五”時期公共文化服務(wù)的重要舉措。自2013年我國明確提出“構(gòu)建現(xiàn)代公共圖書館文化體系，促進(jìn)基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化”的戰(zhàn)略部署，隨著一系列重要法律政策文件的發(fā)布施行，我國構(gòu)建起上下銜接、既有共性又有特色的基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提高公共圖書館核心競爭力、實現(xiàn)公共文化服務(wù)行業(yè)逐項標(biāo)準(zhǔn)化的必然要求。我國國家級公共圖書館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由全國公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，主要負(fù)責(zé)圖書館管理、服務(wù)，圖書館古籍善本的收藏、定級、維修、保護(hù)，圖書館環(huán)境等領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化工作。據(jù)全國公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會官網(wǎng)信息統(tǒng)計，從絕對數(shù)量上看現(xiàn)階段共有公共圖書館國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)80余個，其中27個處于未結(jié)項狀態(tài);從標(biāo)準(zhǔn)分布看呈現(xiàn)出技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)較豐富、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處于探索階段的特點，即數(shù)據(jù)加工與統(tǒng)計、古籍修復(fù)、射頻識別技術(shù)、機(jī)讀書目格式等技術(shù)類標(biāo)準(zhǔn)較多，但涉及讀者服務(wù)類的標(biāo)準(zhǔn)依然處于探索階段。2021年，由南京圖書館牽頭，全國14家國家一級圖書館參與申報的《公共圖書館咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點》成功入選江蘇省標(biāo)準(zhǔn)化試點項目。

2.3公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的實踐環(huán)境

公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實踐起步相對較晚，且呈現(xiàn)出“實踐先行、政策保障、相對滯后”的發(fā)展特點。從全國范圍看，浙江、江蘇等地已經(jīng)開始了探索，并形成了一定成果。2021年2月，由安徽省圖書館起草的《公共圖書館閱讀推廣志愿服務(wù)規(guī)范》實施，3月由中國計量大學(xué)起草的《文化志愿者管理與服務(wù)規(guī)范》實施。2020年，由中國圖書館學(xué)會牽頭，江蘇省鹽城市圖書館參與的《公共圖書館志愿服務(wù)與管理指南》獲得立項，目前仍處于制定狀態(tài)。

2.4面向“十四五”的公共圖書館志愿服務(wù)

公共圖書館志愿服務(wù)是圖書館讀者服務(wù)的重要組成部分，志愿者以自己的時間、專業(yè)、技能，不以利益報酬為目的參與志愿服務(wù)，既能充分發(fā)揮其專業(yè)技能，精準(zhǔn)提供符合讀者需要的文化服務(wù)，也能突破公共圖書館場館服務(wù)圈的限制，走出去開展“家門口”文化服務(wù)。因此，志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作能夠有效豐富公共文化服務(wù)供給，著力解決不平衡、不充分的社會主要矛盾，同時也是打造人人參與、全民共享的公共文化服務(wù)格局，推動社會治理精細(xì)化發(fā)展、優(yōu)化社會治理的重要舉措?！笆奈濉睍r期，公共圖書館志愿服務(wù)工作在服務(wù)環(huán)境上面臨新的變化，讀者對圖書館服務(wù)的精細(xì)化和精準(zhǔn)化要求越來越高，其服務(wù)也應(yīng)分級分層、不斷細(xì)化，提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

2.4.1一是數(shù)字時代需要“數(shù)字素養(yǎng)”。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，智能手機(jī)的普遍應(yīng)用既改變了人們的生活方式，也改變了其思維習(xí)慣和閱讀方式。第十八次全民閱讀調(diào)查結(jié)果顯示，手機(jī)閱讀和網(wǎng)絡(luò)在線閱讀成為我國成年國民數(shù)字化閱讀的主要方式，2020年數(shù)字化閱讀方式（網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機(jī)閱讀、電子閱讀器閱讀、Pad閱讀等）的接觸率為79.4%，深度閱讀、有聲閱讀越來越受歡迎[5]。在這一背景下，線上直播、短視頻、音頻等閱讀性資源成為剛需，公共圖書館需要主動發(fā)力，在豐富數(shù)字閱讀資源、引導(dǎo)合理使用數(shù)字產(chǎn)品上下功夫，既要確保讀者能夠享受數(shù)字閱讀的便利，也要避免讀者沉溺其中。

2.4.2二是后疫情時代需要“自我審視”。后疫情時代，人們的風(fēng)險意識覺醒，開始重新審視自己的生活方式，也更加關(guān)注個人身體和心理的健康，并為之買單甚至長期投資。公共圖書館需要專業(yè)的心理輔導(dǎo)志愿者隊伍加盟，以提供精準(zhǔn)化的心理咨詢服務(wù)，為加強(qiáng)社會心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)貢獻(xiàn)力量。

2.4.3三是銀齡時代需要“適老服務(wù)”。第七次人口普查結(jié)果顯示，我國60歲以上人口已突破2.6億[6]。隨著老齡化社會和數(shù)字時代的到來，公共圖書館需要在“需求側(cè)”和“供給側(cè)”雙重發(fā)力，引入志愿者力量圍繞老年人在養(yǎng)老及數(shù)字生活上的供給鴻溝，提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，讓老年人融入時代、主動參與。

2.4.4四是雙減時代需要“素質(zhì)教育”。隨著雙減政策的出臺和落地，素質(zhì)教育被提到了前所未有的高度。如何合理安排孩子的課余時間成為家長、學(xué)校乃至社會的新挑戰(zhàn)，但同時也為圖書館閱讀活動的有效開展提供了廣闊空間和有利契機(jī)。因此，公共圖書館應(yīng)在空間和資源上下功夫，在空間陳設(shè)上配備符合中小學(xué)生心理和身體規(guī)律的閱讀設(shè)備;在資源上要增加專門從事閱讀推廣和課程設(shè)計的人員，與學(xué)科教學(xué)、德育活動、學(xué)生核心素養(yǎng)以及家庭親子教育相銜接，使公共圖書館閱讀推廣成為學(xué)校素質(zhì)教育課程的重要補充。

2.4.5五是融合時代需要提供“品質(zhì)服務(wù)”。文旅融合背景下，文化和旅游服務(wù)邊界正在消失。圖書館不僅成為旅游目的地，如天津濱海新區(qū)圖書館已經(jīng)成為當(dāng)?shù)刂木W(wǎng)紅打卡地，而且也在主動對接旅游公共圖書館，如開發(fā)具有地域特色的文創(chuàng)產(chǎn)品，定制化地面向讀者推薦研學(xué)旅游路線、主題圖書等。

3志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化助推公共圖書館事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的賦能機(jī)制圖書館高質(zhì)量發(fā)展是以國家高質(zhì)量發(fā)展為背景，以創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念為指導(dǎo)，以圖書館資源、服務(wù)、管理等諸要素的高質(zhì)量發(fā)展為基礎(chǔ)，構(gòu)建圖書館新業(yè)態(tài)，實現(xiàn)圖書館更高標(biāo)準(zhǔn)和更高價值的服務(wù)體系。人員流動頻繁、缺乏足夠的動力、經(jīng)費保障不足是公共圖書館開展志愿服務(wù)最大的痛點。據(jù)統(tǒng)計，我國已有24個省、275個地級市組建了文化志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)，各類文化志愿服務(wù)團(tuán)隊有6，700多支，登記在冊的文化志愿者人數(shù)已突破百萬，接近全國基層文化隊伍總量的1/3。在山西省圖書館的注冊志愿者中，大學(xué)本科學(xué)歷占比65.89%、碩士學(xué)歷占比3.49%、博士及以上學(xué)歷占比0.77%，見圖1。由此可見，公共圖書館并不缺乏志愿者，志愿者也不缺乏能力和動力，而是缺乏針對志愿者人才的管理能力，即驅(qū)動力的問題，其本質(zhì)就是對志愿者賦能。面向“十四五”的志愿服務(wù)，核心不是管理，而是賦能。

3.1從志愿服務(wù)動機(jī)層面看志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展

需求是志愿服務(wù)的源泉。志愿服務(wù)的自覺來源于需求，而志愿服務(wù)的自信來源于制度化管理。志愿者走進(jìn)公共圖書館的直接動力源于志愿者個人身處社會生活中的作為社會成員的個人高層次需求，即尊重與自我實現(xiàn)的需要。在社會責(zé)任意識和公共服務(wù)意識的驅(qū)動下，志愿者有參與公共事務(wù)的意愿，希望通過志愿服務(wù)獲得價值實現(xiàn)、集體關(guān)懷、增強(qiáng)自尊、加強(qiáng)理解以及個人發(fā)展。在山西省圖書館面向志愿者開展有關(guān)志愿服務(wù)動機(jī)的問卷調(diào)查中，排名前5的分別為實現(xiàn)個人價值、熱心公益事業(yè)、熱愛閱讀氛圍、增加人生閱歷、拓展朋友圈，分別占比76.36%、71.32%、55.43%、54.26%、39.15%，見圖2。

志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通過管理的規(guī)范化實現(xiàn)心理賦能，增強(qiáng)志愿者的身份感知并在圖書館獲得個人空間和被接納，促進(jìn)志愿者個人和圖書館事業(yè)的同步發(fā)展[7]。志愿服務(wù)服裝、徽章以及個人注冊信息等身份識別的規(guī)范化管理可以增強(qiáng)志愿者對自身身份的認(rèn)同感，從心理上認(rèn)識到其自身兼具志愿者和文化工作者的雙重身份，從而增強(qiáng)服務(wù)的使命感。清晰明確的崗位說明書可以合理設(shè)計、規(guī)劃志愿服務(wù)崗位，將不同專業(yè)背景、不同服務(wù)需求的志愿者安排到合適的崗位上，進(jìn)一步激發(fā)志愿者的創(chuàng)造力。建立完善的晉級培訓(xùn)制度既能滿足志愿者終身學(xué)習(xí)和自我提升的需要，也能不斷提升隊伍素質(zhì)。建立事前和事后相結(jié)合的評價和激勵機(jī)制，體現(xiàn)圖書館對志愿服務(wù)的尊重，也能增強(qiáng)志愿者的榮譽感。

3.2從志愿服務(wù)權(quán)利保障層面看志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展

平等的文化活動參與權(quán)、法定的文化成果擁有權(quán)、自由的文化方式選擇權(quán)、合理的文化利益分配權(quán)是公民享有的文化權(quán)利。公民以志愿者的身份自愿參與公共圖書館服務(wù)，是對自身文化權(quán)利的行使，圖書館應(yīng)尊重這一權(quán)利并為權(quán)利的實現(xiàn)創(chuàng)造條件。

制度是志愿服務(wù)的保障。標(biāo)準(zhǔn)化能夠有效建立志愿服務(wù)的保障機(jī)制，尤其是志愿服務(wù)過程中的權(quán)益保障和安全保障。公共圖書館保障機(jī)制包括以下三個方面：一是生活保障，對志愿者參與志愿服務(wù)時的生活補貼按照當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和志愿服務(wù)實際予以適當(dāng)定額，如交通補貼、通信補貼、生活補貼等，是對志愿者權(quán)益和積極性的合理保護(hù)。二是社會保險，明確購買保險的范圍和方式，最大限度地保障志愿者權(quán)益。三是安全保障，即在志愿服務(wù)過程中對可能發(fā)生的風(fēng)險進(jìn)行預(yù)測，做好提示說明并開展必要的安全知識和安全技能培訓(xùn)，對志愿者的健康、安全操作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

4公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)路徑

公共圖書館志愿服務(wù)在管理過程中依然存在專業(yè)培訓(xùn)體系尚未形成、評價體系不完整、服務(wù)時長計算單一、保障體系欠缺等諸多問題，標(biāo)準(zhǔn)化的作用在于將公共圖書館志愿服務(wù)管理過程中實踐探索出來的成功經(jīng)驗與模式予以固化，并形成可量化的指標(biāo)，最終達(dá)到優(yōu)化志愿服務(wù)供給的手段和路徑的目的。

4.1公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念

公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化即“結(jié)合公共圖書館文化志愿服務(wù)特性，運用標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)原則和管理方法，對志愿服務(wù)實踐中出現(xiàn)的常態(tài)性和重復(fù)性活動進(jìn)行歸納、評估、總結(jié)，形成規(guī)范化文件及管理體系，并實施、評價、優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)的過程?！盵8]由此可以看出，志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)堅持科學(xué)性、動態(tài)化、實用性原則。科學(xué)性即應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)化的一般規(guī)律，在科學(xué)理論的指導(dǎo)下開展制定工作;動態(tài)性即從制定到貫徹實施是一個綜合性的動態(tài)過程，需要在保持大體框架穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，留有彈性空間，根據(jù)環(huán)境的變化及時進(jìn)行調(diào)整、改進(jìn);實用性即標(biāo)準(zhǔn)制定的核心是“應(yīng)用”，即能夠有效規(guī)范志愿服務(wù)行為，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的基本思路

公共圖書館志愿服務(wù)區(qū)別于一般志愿服務(wù)，因此在標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)上要嚴(yán)格保持與國家、省級相關(guān)政策法規(guī)文件相一致，確保既有指導(dǎo)性，又有示范性;要結(jié)合公共圖書館志愿服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及需求，針對行業(yè)特殊性，對公共圖書館志愿服務(wù)的個人與團(tuán)隊注冊條件、權(quán)利與職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容與項目、服務(wù)流程、時長統(tǒng)計、服務(wù)記錄等進(jìn)行規(guī)范，并按照志愿服務(wù)實際需求開展形式多樣、分層有序的志愿服務(wù)培訓(xùn)體系。

4.2.1機(jī)制建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立志愿服務(wù)管理委員會等機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌整合圖書館、志愿者及社會資源，對各類志愿服務(wù)行動進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評估和指導(dǎo)。

4.2.2資金投入標(biāo)準(zhǔn)化。規(guī)范志愿服務(wù)成本核算和服務(wù)質(zhì)量評價核算等量化計算體系，為志愿服務(wù)的投入和服務(wù)質(zhì)量提供標(biāo)準(zhǔn)化指引;鼓勵各注冊志愿服務(wù)團(tuán)隊自主策劃符合圖書館讀者需求的志愿服務(wù)活動，并給予活動經(jīng)費的支持和保障;積極申報特色志愿服務(wù)專項扶持資金，確保大型志愿服務(wù)項目能夠常態(tài)化開展，如：山西省圖書館培育的“文化行三晉 講座走基層——專家志愿者服務(wù)項目”先后成功申報彩票公益金及山西省群眾文化活動的項目資助。

4.2.3志愿者管理標(biāo)準(zhǔn)化。建立崗前培訓(xùn)、晉級培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)三大培訓(xùn)體系，使不同的人群都能得到系統(tǒng)培訓(xùn)。實現(xiàn)志愿者管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化;建立健全招募、培訓(xùn)、注冊、時數(shù)錄入、積分計算、晉級評選等制度，有效推動志愿服務(wù)活動進(jìn)基層、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭，實現(xiàn)志愿服務(wù)的良性循環(huán);注重把圖書館資源優(yōu)勢與激勵回饋制度建設(shè)相結(jié)合，通過建立榮譽回饋、積分借閱回饋等制度，激發(fā)廣大讀者積極投身于志愿服務(wù)事業(yè)。

4.2.4宣傳推廣標(biāo)準(zhǔn)化。建立統(tǒng)一志愿服務(wù)VI（視覺形象識別），成為代表公共圖書館志愿服務(wù)形象的有效識別工具;建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化志愿服務(wù)站，肩負(fù)志愿服務(wù)的形象推廣、信息整合、便民服務(wù)等責(zé)任，營造濃厚的志愿服務(wù)氛圍;打造多樣化志愿服務(wù)陣地，深入社區(qū)、鄉(xiāng)村，建立志愿服務(wù)關(guān)愛基地，為社會各界參與志愿服務(wù)提供便捷化場所。

4.2.5供需對接標(biāo)準(zhǔn)化。以公共圖書館總分館體系、公共文化云平臺為載體，與全國性志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺對接，通過建立供需對接網(wǎng)絡(luò)平臺，對接社會閑置資源及服務(wù)需求，開拓更大的志愿服務(wù)發(fā)展空間;推廣使用電子志愿者證，統(tǒng)一使用電子志愿者證，為志愿者管理、嘉獎、回饋等提供依據(jù);充分利用新媒體平臺，積極運用科技手段，如通過志愿服務(wù)網(wǎng)站、QQ、微信等信息平臺，實現(xiàn)志愿者、服務(wù)對象和活動項目的高效對接。

4.2.6品牌引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)化。圍繞鄉(xiāng)村振興、全民閱讀推廣等國家戰(zhàn)略，結(jié)合圖書館自身文獻(xiàn)、場館、技術(shù)實際，培育分眾化的、群眾認(rèn)可的服務(wù)項目;積極為企事業(yè)單位黨支部提供黨員志愿服務(wù)平臺，發(fā)揮黨員在志愿服務(wù)過程中的帶頭作用;建設(shè)社區(qū)志愿服務(wù)點，以志愿服務(wù)為抓手，推動社區(qū)精神文明創(chuàng)建。

4.3志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

構(gòu)建科學(xué)合理的志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系能夠有效解決標(biāo)準(zhǔn)制訂過程中的標(biāo)準(zhǔn)缺失、滯后以及重復(fù)交叉等問題。根據(jù)公共圖書館志愿服務(wù)內(nèi)容與衡量原則，結(jié)合志愿服務(wù)發(fā)展特點與實際需求，公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)化體系主要包括兩個層面：一是包括法律法規(guī)及配套文件在內(nèi)的上層指導(dǎo)性文件，如《公共圖書館法》《志愿服務(wù)條例》《山西省全民閱讀促進(jìn)條例》等。二是在國家、省級規(guī)范性文件與省級標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，將公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)劃分為四個維度：服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)四個維度的基本框架，見下頁圖3。

維度一：服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，即與公共圖書館志愿服務(wù)相關(guān)的，其他標(biāo)準(zhǔn)普遍適用，具有廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語與定義可參照MZ∕T148-2020《志愿服務(wù)基本術(shù)語》對公共圖書館志愿者、志愿服務(wù)、志愿服務(wù)項目、志愿服務(wù)組織、志愿服務(wù)時長等予以明確定義;目前存在中國志愿者標(biāo)識、青年志愿者標(biāo)識、學(xué)雷鋒志愿服務(wù)標(biāo)識以及文化志愿者標(biāo)識，需要公共圖書館與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確定一個統(tǒng)一的標(biāo)識體系。

維度二：服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，即公共圖書館志愿者為滿足群眾需求提供的各項文化服務(wù)及產(chǎn)品，以及為提升服務(wù)效能的自我管理。運行管理規(guī)范即在公共圖書館指導(dǎo)下建立的志愿者自治組織，包括組織架構(gòu)、人員構(gòu)成、崗位職責(zé)等;服務(wù)規(guī)范即志愿者在提供各類服務(wù)時有明確的崗位說明書，明確崗位技能要求、時長要求以及其他服務(wù)性要求，也包括服務(wù)項目運行管理規(guī)范。

維度三：服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，即公共圖書館開展志愿服務(wù)工作必備的硬件設(shè)施設(shè)備以及志愿者在提供服務(wù)過程中保障生命、財產(chǎn)安全以及衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)施設(shè)備如服裝、旗幟、志愿服務(wù)工作站以及必要辦公設(shè)備的投入和使用管理標(biāo)準(zhǔn);學(xué)習(xí)培訓(xùn)即普適化與分眾化相結(jié)合、普及型與專業(yè)型相匹配的志愿服務(wù)晉級培訓(xùn)體系;安全與衛(wèi)生即為保障志愿者的服務(wù)安全提供相應(yīng)的保險保障等;數(shù)字建設(shè)即與國家級志愿服務(wù)平臺相對接，確保志愿服務(wù)的信息錄入、時長統(tǒng)計以及服務(wù)記錄能夠相銜接，尤其是與不同服務(wù)組織、異地之間的銜接。

維度四：服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，即公共圖書館志愿者在提供志愿服務(wù)的過程中，對服務(wù)有效性、適宜性和服務(wù)對象的滿意度進(jìn)行評價，直接反映了圖書館志愿者的服務(wù)能力和水平。監(jiān)督管理評價即公共圖書館有關(guān)部門、志愿服務(wù)自治組織通過定期檢查，設(shè)立意見箱、信箱等方式及時了解志愿服務(wù)過程中存在的問題，并能夠及時作出調(diào)整?？冃гu價主要是指志愿服務(wù)項目的績效評價，主要通過向服務(wù)對象發(fā)放調(diào)查問卷、設(shè)置滿意度指標(biāo)的方式進(jìn)行;社會評價主要通過申報上級組織相關(guān)獎項，如青年文明號、志愿服務(wù)項目大賽、四個100等，通過榮譽的申報獲得行業(yè)認(rèn)可。

5結(jié)語

面向“十四五”的公共圖書館志愿服務(wù)以高質(zhì)量發(fā)展為主題，同時也要主動應(yīng)對，適應(yīng)數(shù)字時代、后疫情時代、銀齡時代、雙減時代以及融合時代服務(wù)對象、服務(wù)方式以及服務(wù)內(nèi)容的變化。公共圖書館在開展志愿服務(wù)工作過程中，需要通過標(biāo)準(zhǔn)化的思維、手段賦能志愿服務(wù)管理，在嚴(yán)格落實國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本區(qū)域、本館成熟的經(jīng)驗和實際，構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范、靈活、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系，實現(xiàn)招募、注冊、培訓(xùn)、服務(wù)、考核、評價、激勵、保障各環(huán)節(jié)的逐項標(biāo)準(zhǔn)化，建立健全規(guī)范志愿服務(wù)組織管理、實現(xiàn)志愿者自我價值的機(jī)制體系，激發(fā)志愿者參與志愿服務(wù)的主動性、積極性、創(chuàng)造性，推動志愿服務(wù)從無序向有序轉(zhuǎn)變、從任意性向規(guī)律性轉(zhuǎn)變、從經(jīng)驗管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變、由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展[8]。

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[4]劉曉東，王瓊，王麗玲.我國公共圖書館專業(yè)志愿服務(wù)的內(nèi)涵、特征與深化路徑研究[J].圖書館理論與實踐，2021（2）：118-119.

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[8]熊唯，姚韋偉，鄧希妍，等.志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建探析[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2020（7）：10-15.

（編校：崔萌）

作者簡介：吳可嘉（1980—），山西省圖書館副研究館員。