涉無(wú)（限制）民事行為能力人消費(fèi)糾紛警情處置

【實(shí)務(wù)案例】

我是個(gè)新警，最近遇到這樣一起警情。轄區(qū)曾某打電話報(bào)警，稱其丈夫關(guān)某在某超市購(gòu)買了9000元人民幣的保健品，因其丈夫?yàn)榫窦膊』颊?，曾某為其監(jiān)護(hù)人，故曾某向超市申請(qǐng)退還9000元人民幣，而某超市負(fù)責(zé)人不肯，故請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)出面調(diào)解。民警到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，曾某一直情緒激動(dòng)，站在超市門口罵罵咧咧，民警對(duì)其進(jìn)行勸阻也不聽，想要把她帶回所里她又不肯去。但如果放任又唯恐事態(tài)惡化。這種情況正確的處理方式是什么？如果她一直對(duì)另一方罵罵咧咧不肯跟我們回派出所，我們可以強(qiáng)制帶離嗎？

【操作規(guī)程】

1.先做過錯(cuò)判斷。本案中，曾某作為精神病人的監(jiān)護(hù)人，未能盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，致使沒有民事行為能力（或限制民事行為能力）的丈夫購(gòu)買了9000元的商品，其本身存在監(jiān)護(hù)不力的過錯(cuò)，但不屬于法律層面的過錯(cuò)。根據(jù)民法總則，曾某作為精神病人的監(jiān)護(hù)人，其有權(quán)對(duì)被監(jiān)護(hù)人交易行為的有效性進(jìn)行事后追認(rèn)。本案中，曾某認(rèn)定交易行為無(wú)效，超市應(yīng)退貨。超市在出售數(shù)額較大（9000元）的商品時(shí)，應(yīng)感知到曾某丈夫可能存在精神不正常等情況，故應(yīng)盡提醒義務(wù)。曾某提出追認(rèn)交易為無(wú)效交易時(shí)，超市應(yīng)對(duì)未開封商品的交易行為予以撤銷，及時(shí)退款。

2.明確調(diào)解原則。一線調(diào)解時(shí)，法律責(zé)任是重要參考要素，但調(diào)解時(shí)應(yīng)情、理、法并重。具體調(diào)解時(shí)要側(cè)重講情說理，主要目標(biāo)是 “息事寧人，不使事態(tài)升級(jí)”。當(dāng)事人最終不接受調(diào)解的，要對(duì)其做好實(shí)施過激行為的法律風(fēng)險(xiǎn)提醒，告知其撥打12315或向人民法院等提出調(diào)解。當(dāng)事人表述有困難的，民警可代為撥打12315。農(nóng)村、偏遠(yuǎn)山區(qū)沒有12315、基層法院或調(diào)解組織的，可告知當(dāng)事人就近前往工商部門處理。

3.明確處置順序。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)辱罵他人的，應(yīng)首先予以制止，防止出現(xiàn)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第四十二條規(guī)定的情形，防止事態(tài)升級(jí)。

4.選擇調(diào)解切入點(diǎn)和策略。要選擇比較好的切入點(diǎn)和切入時(shí)間。調(diào)解時(shí)，應(yīng)先從現(xiàn)場(chǎng)情緒比較穩(wěn)定、有可能促成事件解決的一方入手。各方當(dāng)事人情緒都比較激動(dòng)的，應(yīng)視情予以制止。制止后，認(rèn)真傾聽，找出各方可能存在的各種過錯(cuò)，從過錯(cuò)多的一方入手調(diào)解。具體到本例警情，應(yīng)先從超市方入手，勸其對(duì)未開封、價(jià)值未損毀的物品退款。這樣選擇切入的理由，除了法律層面的考慮外，重要的原因還包括曾某情緒激動(dòng)，若其將不滿情緒傳遞到被其監(jiān)護(hù)的精神病人那里，則可能誘發(fā)不可控危險(xiǎn)，釀成重大治安事件。具體到勸解時(shí)，可從 “經(jīng)商的成功之道首當(dāng)注意培養(yǎng)社會(huì)聲譽(yù)”“精神疾病患者出現(xiàn)其他異常后果不堪設(shè)想”“打官司你們不但會(huì)輸，還會(huì)搭上訴訟費(fèi) ”等角度，以情、理、法入手。調(diào)解不順利時(shí)，還應(yīng)對(duì)商品本身進(jìn)行檢視，看是否能夠發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量、超過保質(zhì)期、包裝不好等可能的瑕疵問題，若能發(fā)現(xiàn)此類情況將十分有助于勸說商家退款，或至少可以降低其期望值（如從絕不退款到部分退款等）。

5.調(diào)解過程中，民警要控制住情緒，不要著急。要牢記“調(diào)解持續(xù)時(shí)間越長(zhǎng)，糾紛各方解決問題的空間就越大”的“硬道理”。

6.若當(dāng)事人未出現(xiàn)特別嚴(yán)重的過激行為，盡量在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，切勿帶回派出所。理由是，帶回當(dāng)事人時(shí)，民警及其所在公安機(jī)關(guān)就要承擔(dān)起對(duì)當(dāng)事人的人身保護(hù)責(zé)任，期間如果出現(xiàn)任何意外，民警及其所在公安機(jī)關(guān)都要負(fù)責(zé)。所以，不論是這起糾紛，還是其他糾紛，調(diào)解過程中都一定要本著能現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解就現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、能不帶回就不帶回、能不帶上警車就不要帶上警車的原則。即便最終決定帶回，也不能只帶回一方當(dāng)事人，各方主要當(dāng)事人都應(yīng)帶回。

7.調(diào)解過程中，要確保開啟執(zhí)法記錄儀。

【執(zhí)法依據(jù)】

1.《中華人民共和國(guó)民法總則》

第二十二條 不能完全辨認(rèn)自己行為的成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)，但是可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為。

2.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第二十四條 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更 換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

第二十五條 經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的;（二）鮮活易腐的;（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。（崔成有）