地鐵車站客運服務質量管理

夏方姣 楊蕾

摘要： 地鐵在我們的日常生活中扮演著越來越重要的角色，已經(jīng)成為人們每天使用的交通工具。地鐵運輸服務源于乘客與不同地點的運輸設施、設備和工作人員的互動，旨在在此過程中最大限度地滿足乘客的需求。

關鍵詞：地鐵車站;客運服務;質量;管理

一、地鐵車站客運服務特點及乘客需求分析

1.地鐵車站客運服務特點分析

（1）服務覆蓋范圍：包括各個地域、各界人士、各個職業(yè)的固定及流動人口。（2）服務形式多樣化：根本原因是服務對象范圍廣。（3）運營時間規(guī)律：每日客運規(guī)則、節(jié)假日客運規(guī)則等。

2.地鐵車站乘客需求分析

（1）乘客需求多樣：購票方便，候車更舒適方便，服務態(tài)度好。（2）乘客需求層次分明：交通相對便利、出行安全、環(huán)境舒適、尊重他人。（3） 乘客需求不斷變化。 它的變化主要是由于經(jīng)濟水平的變化、國家政策的變化、職業(yè)的變化等。

二、當下地鐵車站客運服務存在的問題

1.缺乏對地鐵車站客運服務質量管理的重視

地鐵行業(yè)普遍為國有，長久以來不斷以原有的經(jīng)營觀念為主導，沒法律意識到服務質量的重要性，僅僅關注及關注工資收入。忽視安全及收入的服務質量已經(jīng)成為行業(yè)的普遍難題。員工收入與獎懲、安全福利的相關性較大，但與服務態(tài)度的關系較松，導致員工服務態(tài)度差。 除此之外，倘若領導者忽視對于職工思想工作、語言舒適度及解決困難的人文關懷，一味地推諉及訓斥，企業(yè)團結力就會減弱，服務質量就會下降。

2.客運服務人員觀念及專業(yè)素質有待提升

客運服務人員的位置并不準確。分析主要原因，一方面，員工相對年輕，文化水平不一，缺少主動服務乘客的服務法律意識及服務觀念，不太能主動把握現(xiàn)代高科技設備設施的選用及運行;另一方面，他們所學的知識基本上是基于管理乘客而不是為他們提供服務，并不能滿足客運服務發(fā)展的要求。

三、地鐵車站客運服務質量管理的有效策略

1.加強鐵車站客運服務質量管理制度的建設

制度建設實際上是一個動態(tài)過程，在不斷完善和完善制度的同時，要將制度內容落實到日常管理中。在服務管理系統(tǒng)的情況下，生產(chǎn)者往往不是執(zhí)行者，只有易于管理和易于實施兩個方面才能為快速提高服務質量奠定堅實的基礎。

2.重視人員培訓，提升其專業(yè)素質技能

乘客在乘坐軌道交通的過程中，應該安檢、購票、零交換、征詢，及與客運人員的直接接觸，因而人員的服務法律意識、服務態(tài)度、專業(yè)知識及服務專業(yè)技能影響著乘客的滿意度及服務，對一個公司的形象和經(jīng)濟利益有很大的影響。 為迅速提高服務質量，需要加強公司員工的服務意識、服務禮儀和服務技能培訓。

（1）強化新員工服務意識。服務意識薄弱并非新員工獨有，尤其是在轉型期，服務意識也相對薄弱。企業(yè)應利用入門培訓機會，培訓服務理念，并盡快解決這些問題。灌輸服務意識，強化服務精神。先灌輸服務意識，再開展工作能力培訓，將促使員工在將來的崗位上充分提升服務專業(yè)技能，更能以卓越的服務水平迎合乘客。（2）提高服務技能。我們以“提升內在品質，塑造外在形象”為原則，對于員工展開職業(yè)道德、業(yè)務素質、服務專業(yè)技能、禮儀等方面的教育，標準體態(tài)語言，持續(xù)提升業(yè)務管理能力及優(yōu)質服務專業(yè)技能。妥善開展業(yè)務專業(yè)技能比賽，增強員工積極性，使全站員工以“安全、準時、熱情、體貼”的規(guī)范、準確、高效、熱情的態(tài)度開展服務工作。

3.重視并落實客運基礎設施建設

為提高客運服務質量，必須加強客運基礎設施建設。客運業(yè)在我國經(jīng)濟發(fā)展中占有重要地位，但在發(fā)展過程中，客運設施設備也出現(xiàn)了許多問題。設施設備不穩(wěn)定、維護不及時是造成客運服務質量差的主要原因。另一方面，要加強列車基礎設施建設，如完善客車溫控系統(tǒng)、建立廁所供水系統(tǒng)等。要加強車站基礎設施建設，一是可增設自動售票機，避免長時間等待購票;二是完善購票系統(tǒng)，通過自動購票與人工確認相結合，提高購票效率。

4.客流分析工作落實地鐵車站客運服務質量管理

（1） 從心理學研究乘客出行需求。心理學是剖析人的情緒及變動的重要工具，主要是通過研討人的行為，推斷出人的行為背后的具體涵義，而是將此種分析法應用到服務行業(yè)來提升服務質量。根據(jù)心理學的“需求刺激”和“激勵行為”原理，剖析用戶的外部行為之后，鑒于心理學的原理展開深入研究，推測及較為用戶的具體需求，通過查閱與現(xiàn)階段可用服務的差距來提升服務質量。（2） 從客流量構成剖析客流量。乘坐地鐵的乘客人群是一個宏大而是繁雜的人群，通過對乘客年齡、身份、居住地等橫向因素和時間、空間等縱向因素的調研，進行詳細綜合分析，為乘客提供良好的服務。

5.更新服務硬件設施以及硬件維護

一是推廣乘客教育模式。 由于地鐵車站的客運服務需要大量的設備和設施，僅靠管理人員是不可能順利開展服務的。因此，地鐵站應出臺切實可行的激勵措施，凝聚員工參與地鐵客運服務的積極性，并在此基礎上劃分員工工作區(qū)域，使地鐵客運服務業(yè)務得以順利發(fā)展。此外，倘若在軌道交通業(yè)務管理檢查中發(fā)現(xiàn)難題，應當首先查明難題出現(xiàn)的原因，繼而制訂應對保護措施，避免此類情況再次發(fā)生。二是加強整改監(jiān)督。在地鐵車站大型服務設施維修過程中，地鐵運營商應實行站長和值班站長雙重檢查制度，站長先展開現(xiàn)場檢查，再應由值班站長開展仔細檢查。比如檢查不便，應由值班站長現(xiàn)場拍照當作終究核實根據(jù)，保障對外批露信息內容的精確性及可靠性，為地鐵發(fā)展營造良好氛圍，提升車站客運服務業(yè)務。

結束語

總的來說，交通運輸業(yè)在我國的很多方面都扮演著非常重要的角色，地鐵作為重要交通工具的作用愈來愈大?？瓦\服務水平直接影響地鐵運作管理效率，增強地鐵客運服務水平管理具備重要現(xiàn)實意義。為提高乘客運輸服務質量，需充分了解乘客需求，以此作為業(yè)務改進的依據(jù)和方向，結合實際提出有效的地鐵乘客運輸服務質量管理措施，進一步改善工作質量。

參考文獻

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