CICARE溝通模式在圍手術(shù)期健康宣教中的應(yīng)用研究

劉春曉，李永軍，王鵬

(1.周口市中心醫(yī)院 普外一病區(qū)，河南 周口 466300 ；2.鄭州大學(xué)護(hù)理與健康學(xué)院，河南 鄭州 450001 )

CICARE 溝通模式是美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校綜合醫(yī)院提出的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，指導(dǎo)護(hù)士在臨床護(hù)理工作中運(yùn)用6 個(gè)步驟與患者進(jìn)行溝通[1]，幫助患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。CICARE 由6 個(gè)步驟的首字母組成，C(Connect)—接觸； I(Introduce)—介紹；C(Communicate)—溝通；A(Ask)—詢問(wèn)；R(Respond)—回答；E(Exit)—離開(kāi)[2]。研究表明，圍手術(shù)期患者對(duì)疾病知識(shí)及治療信息需求量大，護(hù)士通過(guò)與患者進(jìn)行有效溝通及宣教可滿足患者對(duì)疾病知識(shí)的需求，減輕患者的負(fù)性情緒，促進(jìn)患者正向心理，進(jìn)而改善護(hù)患關(guān)系[3]。實(shí)施CICARE 溝通模式，能規(guī)范護(hù)士的言行舉止，提高護(hù)士的思維能力及溝通技巧，增強(qiáng)患者的信任感，減少因溝通不當(dāng)引起的護(hù)理投訴[4]。 CICARE 溝通模式是一種全新的溝通方法，它在原有的?？谱o(hù)理基礎(chǔ)上，感同身受的考慮患者的心理、生理因素及社會(huì)生活狀態(tài)，并由此制定出更加具體化、人性化、規(guī)范化的溝通流程，促進(jìn)護(hù)患之間的有效交流，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度[5-7]。

1 構(gòu)建以CICARE 溝通模式為基礎(chǔ)的健康宣教流程

1.1 專家一般資料

2018年10月至2018年11月，采用目的抽樣的方法于某三級(jí)甲等醫(yī)院選取10 名臨床護(hù)理專家，專家年齡35 ～52 歲；碩士2 人，本科8 人；高級(jí)職稱3 人，中級(jí)職稱7 人；醫(yī)院工作年限范圍12 ～23年；專家的?？祁I(lǐng)域涵蓋外科急危重癥的臨床護(hù)理，且均具有護(hù)理管理、臨床護(hù)理教學(xué)及培訓(xùn)等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

入選標(biāo)準(zhǔn)：目前從事護(hù)理管理、護(hù)理教學(xué)或臨床護(hù)理工作，具有豐富的 護(hù)患溝通經(jīng)驗(yàn)。

排除標(biāo)準(zhǔn)：不能完整參加本次研究。

1.2 方法

文獻(xiàn)研究：通過(guò)文獻(xiàn)回顧，整理國(guó)內(nèi)CICARE 溝通模式應(yīng)用研究及圍手術(shù)期患者護(hù)患溝通現(xiàn)狀等相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合現(xiàn)有護(hù)患溝通經(jīng)驗(yàn)，初步形成圍手術(shù)期健康宣教流程框架。

召開(kāi)專題小組會(huì)議：采用頭腦風(fēng)暴法，集思廣益，為醫(yī)院胃腸外科圍手術(shù)期健康宣教流程的制定收集資料，每次由 1 ～2 名課題組成員進(jìn)行記錄。

通過(guò)兩次小組討論最終形成符合我國(guó)患者特點(diǎn)的以CICARE 溝通模式為基礎(chǔ)的健康宣教流程。具體內(nèi)容包括：①患者進(jìn)入病房后，護(hù)士需禮貌接待患者，熟悉患者并用患者樂(lè)于接受的稱謂如“張阿姨、王奶奶”等稱呼患者，促進(jìn)正向護(hù)患關(guān)系發(fā)展，結(jié)合患者的護(hù)理問(wèn)題有針對(duì)性地開(kāi)展入院宣教，并于宣教后協(xié)調(diào)患者住院期間的事宜，包括熟悉病區(qū)環(huán)境，安排患者抽血、行外出檢查 (日期、時(shí)間、注意事項(xiàng)、是否需家屬陪同) 等；②責(zé)任護(hù)士需結(jié)合醫(yī)囑并針對(duì)患者病情制定個(gè)性化健康宣教方案，明確患者護(hù)理難點(diǎn)，提供針對(duì)性護(hù)理，進(jìn)行操作或檢查前向患者解釋將要做什么，所需時(shí)間及對(duì)患者的影響等；③術(shù)前患者多數(shù)對(duì)疾病有顧慮，不愿接受事實(shí)，擔(dān)心手術(shù)治療效果，懼怕手術(shù)，針對(duì)其心理特點(diǎn)，在與患者建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)上，給予誠(chéng)摯的安慰鼓勵(lì)，講解手術(shù)對(duì)疾病治療的效果，介紹同類手術(shù)患者的治療情況，使其消除緊張，顧慮，堅(jiān)定手術(shù)治療信心，同時(shí)注意保護(hù)性醫(yī)療，對(duì)比較脆弱的患者，配合家屬隱瞞其真實(shí)病情，避免其精神崩潰，絕望；④需時(shí)刻觀察患者的病情，發(fā)現(xiàn)患者現(xiàn)存或潛在的護(hù)理問(wèn)題，主動(dòng)提供幫助并力所能及地協(xié)助解決；⑤指導(dǎo)患者多進(jìn)食高蛋、高熱量、高維生素的流質(zhì)飲食，如魚(yú)類、肉類、蛋類、蔬菜及水果類等，以改善患者身體營(yíng)養(yǎng)狀況，提高患者對(duì)手術(shù)的耐受性；⑥術(shù)后并發(fā)癥的預(yù)防，鼓勵(lì)患者有效咳嗽和多做深呼吸，指導(dǎo)家屬叩背，預(yù)防肺部感染，保持會(huì)陰部的清潔， 每日清潔l ～2 次，多作下肢活動(dòng)，鼓勵(lì)早期離床活動(dòng)，促進(jìn)腸蠕動(dòng)，減少腹脹，預(yù)防血栓性靜脈炎的發(fā)生；⑦護(hù)士作為健康教育者，能夠靈活應(yīng)用溝通技巧，及時(shí)宣傳疾病相關(guān)知識(shí)，解答患者疑問(wèn)后禮貌結(jié)束話題、適時(shí)離開(kāi)。

2 以CICARE 溝通模式為基礎(chǔ)的健康宣教流程的應(yīng)用

2.1 患者一般資料

采用便利抽樣方法，選取2018年12月至2019年11月在周口市中心醫(yī)院胃腸外科住院的患者為研究對(duì)象。采用歷史性對(duì)照，將2018年12月至2019年5月住院的50 例患者設(shè)為對(duì)照組( 實(shí)施前)，2019年6月至2019年11月住院的50 例患者設(shè)為觀察組( 實(shí)施后)。對(duì)照組男36 例，女14 例；年齡：＜40 歲8 例，40 ～60 歲22 例，≥60 歲20 例；文化程度：文盲3 例，初中及以下22 例，高中/ 中專19 例，大專及以上6 例；職業(yè)：工人10 例，農(nóng)民33 例，企事業(yè)單位5 例，其他2 例。觀察組男39 例，女11 例；年齡：＜40 歲6 例，40 ～60 歲19 例，≥60 歲25 例；文化程度：文盲3 例，初中及以下26 例，高中/ 中專15 例，大專及以上6 例；職業(yè)：工人12 例，農(nóng)民34 例，企事業(yè)單位3 例，其他1 例。兩組患者一般資料比較不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，(P＞0.05),具有可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：患者意識(shí)清楚、表達(dá)正確，能夠與護(hù)理人員進(jìn)行溝通 ；具有一定的閱讀和書(shū)寫能力，能夠配合完成調(diào)查問(wèn)卷；自愿參加本研究并簽署知情同意書(shū)。

排除標(biāo)準(zhǔn)：有精神障礙者；合并其他嚴(yán)重威脅生命的疾病(如惡性高血壓、糖尿病酮癥酸中毒、惡液質(zhì)等)或伴有嚴(yán)重并發(fā)癥者；中途終止治療出院或退出干預(yù)者。

2.2 方法

對(duì)照組采用傳統(tǒng)的護(hù)理模式進(jìn)行健康宣教。由責(zé)任護(hù)士采用常規(guī)方法對(duì)患者進(jìn)行圍術(shù)期健康宣教及出院指導(dǎo)，出院前向患者發(fā)放滿意度調(diào)查表及對(duì)健康宣教知識(shí)掌握程度問(wèn)卷，出院隨訪采用電話隨訪。

觀察組在傳統(tǒng)護(hù)理模式的基礎(chǔ)上采用以 CICARE 溝通模式為基礎(chǔ)的健康宣教流程。①培訓(xùn)：科室成立培訓(xùn)小組，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，護(hù)理組長(zhǎng)與護(hù)士長(zhǎng)共同制定培訓(xùn)內(nèi)容與方案。內(nèi)容包括CICARE 溝通模式的的概念、意義、具體流程、使用方法等；同時(shí)認(rèn)真解讀CICARE 溝通模式為基礎(chǔ)的健康宣教流程，結(jié)合本科護(hù)士與患者溝通中存在的問(wèn)題，共同分析討論，制定符合本專業(yè)特色的溝通語(yǔ)言；入院宣教、術(shù)前準(zhǔn)備的知識(shí)，用藥指導(dǎo)、術(shù)后飲食、活動(dòng)、功能鍛煉指導(dǎo)，出院宣教等；培訓(xùn)方式有集體授課、觀看視頻、情景模擬、病例討論等形式。每周培訓(xùn)2 次，共4 周。②考核：4 周培訓(xùn)結(jié)束由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行全面考核，考核內(nèi)容包括日?？陬^提問(wèn)及情景劇表演，經(jīng)考核全體護(hù)士思路清晰、語(yǔ)言規(guī)范、表情及肢體語(yǔ)言到位，全部順利通過(guò)考核。③實(shí)施：考核結(jié)束后，將CICARE 溝通模式應(yīng)用到健康宣教工作中。C(Connet)—接觸： 護(hù)士在與患者接觸前首先要掌握患者的一般資料及病情，繼而稱呼適合患者的稱謂，問(wèn)候患者，確認(rèn)患者身份，目光接觸，表情自然；I(Introduce)—介紹：進(jìn)行自我介紹，包括姓名、職責(zé)以及準(zhǔn)備為患者做哪些事情；C (Communicate)—溝通：告訴患者來(lái)訪目的， 將要做什么，為什么做這些，需要哪些配合；A(Ask)—詢問(wèn)：詢問(wèn)患者是否理解“我”講的內(nèi)容，還有什么疑問(wèn)和顧慮，詢問(wèn)患者還有哪些不舒服；R(Respond)—回答：對(duì)患者的需求和問(wèn)題給予恰當(dāng)反饋。對(duì)患者提出的疑慮進(jìn)行耐心細(xì)致的解答，對(duì)于無(wú)法回答的問(wèn)題請(qǐng)求高年資護(hù)士或醫(yī)生的幫助， 給予患者恰當(dāng)?shù)男睦碇С?；E(Exit)—離開(kāi)：對(duì)患者的支持與配合表示感謝，微笑著離開(kāi)。

2.3 效果評(píng)價(jià)

比較兩組患者護(hù)理滿意度、健康宣教掌握情況。護(hù)理工作滿意度調(diào)查表分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5 個(gè)選項(xiàng)。健康宣教掌握情況調(diào)查表由小組成員自行設(shè)計(jì)，交由專家修改，包括入院宣教、術(shù)前檢查、用藥指導(dǎo)、術(shù)前準(zhǔn)備的知識(shí)，術(shù)后飲食、活動(dòng)、功能鍛煉指導(dǎo)，出院宣教等共50 條目，將每個(gè)條目的掌握程度分為完全知曉，部分知曉、完全不知曉，采用 Likert 3 級(jí)評(píng)分法，完全知曉得 2 分，部分知曉得 1 分， 完全不知曉得 0 分， 總分為 100 分。將健康宣教掌握情況調(diào)查表預(yù)調(diào)查，結(jié)果顯示該問(wèn)卷 Cronbach α 系數(shù)為 0.812，分?jǐn)?shù)越高說(shuō)明患者對(duì)健康宣教知識(shí)掌握越好。

2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

數(shù)據(jù)資料采用SPSS 19.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理分析。計(jì)數(shù)資料以n(%) 表示，采用秩和檢驗(yàn)；計(jì)量資料以±s表示，采用t檢驗(yàn)；P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié) 果

3.1 兩組患者護(hù)理滿意度比較

觀察組患者的滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見(jiàn)表1。

3.2 兩組患者健康宣教掌握情況比較

觀察組患者對(duì)健康宣教知識(shí)的掌握情況高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見(jiàn)表2。

4 討 論

4.1 護(hù)士溝通技巧顯著提升

實(shí)施 CICARE 溝通模式，有利于提高護(hù)理人員的溝通能力，降低護(hù)患間交流障礙的發(fā)生。護(hù)士自信、大方、專業(yè)的表現(xiàn)，在護(hù)士與患者接觸的過(guò)程中形成了一種良好的溝通環(huán)境。

4.2 CICARE 溝通模式可提高患者滿意度

CICARE 融合了護(hù)理心理學(xué)與溝通心理學(xué)，使護(hù)士能敏銳地捕捉、了解患者的需求，根據(jù)患者的心理狀態(tài)，有針對(duì)性地給予心理護(hù)理及健康宣教，及時(shí)緩解了患者的消極情緒，提高患者滿意度。

4.3 實(shí)施CICARE 溝通模式可提高健康教育掌握情況

有研究表明[8]，實(shí)施健康教育后，有 40% ～80% 信息被患者直接忘記。實(shí)際工作中也發(fā)現(xiàn)患者存在不按時(shí)服藥和做檢查不及時(shí)等情況，原因有不了解服藥或檢查的重要性、聽(tīng)不懂護(hù)士宣教的內(nèi)容等。CICARE 溝通模式要求護(hù)士，首先面帶微笑地與患者打招呼并介紹自己，同時(shí)注重患者的肢體語(yǔ)言和心理狀況；簡(jiǎn)明扼要地向患者講解本次溝通的目的和內(nèi)容，語(yǔ)言通俗易懂，使患者準(zhǔn)確把握此次溝通的重點(diǎn)，并耐心傾聽(tīng)患者的講述，換位思考；引導(dǎo)性的準(zhǔn)確掌握患者的需求，并針對(duì)性地幫助患者解決遇到的困難和問(wèn)題。故 CICARE 溝通模式從患者的自我陳述、心理狀況、肢體語(yǔ)言、家庭和社會(huì)關(guān)系等方面，全面評(píng)估患者的病情及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，給予針對(duì)性的解決方案[9]， 從而提高患者住院期間相關(guān)注意事項(xiàng)的知曉度。實(shí)行 CICARE 溝通模式時(shí)使用的宣教方式和內(nèi)容，都是小組實(shí)踐、總結(jié)出的最適合、最通俗易懂的，有助于提高患者理解度。本研究結(jié)果表明，CICARE 溝通模式可明顯提高患者的宣教知曉率。

本研究初步探索及制定了適用于圍手術(shù)期患者的健康宣教流程，為促進(jìn)臨床護(hù)患溝通交流、推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程奠定了基礎(chǔ)。在應(yīng)用該流圍手術(shù)期健康宣教流程的過(guò)程中，護(hù)士需結(jié)合特定情形靈活應(yīng)用各步驟、并提高自身的知、信、行水平，如此才能切實(shí)體現(xiàn)出該流程的指導(dǎo)性及實(shí)用性。

綜上所述，CICARE 溝通模式作為一種有效的溝通方式，不僅能提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者的滿意度，同時(shí)促使理人員不斷提高自身溝通能力和人文素養(yǎng)，又在很大程度上提升了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)護(hù)患雙贏。