引入GLTC醫(yī)患溝通模式對患者滿意度的影響

孫紹武，張真真，李陽陽，張艷，邢光，王雨，石澤民

(河南科技大學(xué)附屬許昌市中心醫(yī)院 全科醫(yī)學(xué)科，河南 許昌 461000)

近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患糾紛屢次發(fā)生，給醫(yī)患雙方帶來了巨大損傷[1]，其中主要原因之一與醫(yī)患之間溝通障礙有關(guān)?？梢娽t(yī)患溝通能力是醫(yī)務(wù)工作者的核心能力之一，有效的溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。而我國并未在每個醫(yī)學(xué)院校開設(shè)醫(yī)患溝通教育課程，甚至有的醫(yī)學(xué)院校僅僅通過數(shù)小時的課程就完成了醫(yī)患溝通的教育，所以學(xué)生是很難掌握正確、合適的醫(yī)患溝通方法。

住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)( 簡稱規(guī)培) 學(xué)員一般是未來的醫(yī)生，而規(guī)培是促進(jìn)全科醫(yī)師成長的一條必經(jīng)之路[2]，因此探討提升全科規(guī)培學(xué)員醫(yī)患溝通能力的途徑與方法，對進(jìn)一步提升規(guī)培學(xué)員的醫(yī)患溝通水平、提高患者就診的滿意度及促進(jìn)醫(yī)院構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2019年7月至2020年7月在河南科技大學(xué)附屬許昌市中心醫(yī)院全科醫(yī)學(xué)基地參加全科規(guī)培的52 名2018 級學(xué)員為研究對象，將其隨機分為實驗組和對照組，每組26 名。實驗組男10 例，女16 例；學(xué)歷：大專16 例，本科9 例，研究生1 例；工作年限(2.50±0.76)年。對照組男13 例，女13 例；學(xué)歷：大專17 例，本科7 例，研究生2 例；工作年限(2.85±1.29)年。兩組規(guī)培醫(yī)師基本資料方面無統(tǒng)計學(xué)差異(P＞0.05)，具有可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：實驗組所有醫(yī)師均自愿報名參加本次“GLTC”醫(yī)患溝通培訓(xùn)，并積極配合完成每項培訓(xùn)。

排除標(biāo)準(zhǔn)：年齡過大、患病等不能參加的規(guī)培醫(yī)師。

采用隨機攔訪的形式，對每名全科規(guī)培醫(yī)師管理的5 名住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查，本研究共發(fā)放問卷260 份，回收260 份，剔除無效問卷16 份，問卷有效回收率為94%?；颊叩木唧w情況如表1 所示。

表1 住院患者基本情況[n(%)，±s ]

表1 住院患者基本情況[n(%)，±s ]

對照組(n=121) 實驗組(n=123) χ2/Z/t P 5 6 6 5((4 5 6 3..2 7 8 2)) 6 5 6 7((5 4 3 6..6 3 6 4)) 1.328 0.249資料 性別男女職業(yè)工人/服務(wù)人員 51(42.15) 35(28.46)＜0.001農(nóng)民/農(nóng)民工 43(35.54) 46(37.40)干部或職員 7(5.79) 13(10.57)軍人 2(1.65) 0(0.00)學(xué)生 7(5.79) 1(0.81)自由職業(yè)者 7(5.79) 5(4.07)無職業(yè)者 1(0.83) 4(3.25)離退休 3(2.46) 19(15.44)家庭月支配收入2 000 元以下 44(36.36) 33(26.83)-2.473 0.013 2 000 ～4 000 元 54(44.63) 45(36.59)4 000 ～6 000 元 17(14.05) 44(35.77)6 000 元以上 6(4.96) 1(0.81)年齡 49.70±14.62 55.67±16.23 -3.019 0.003

1.2 方法

對照組采用傳統(tǒng)的醫(yī)患工作模式。工作中很好地融入醫(yī)患溝通，與住院患者進(jìn)行積極的溝通，以減少不良事件的發(fā)生[3]。

實驗組引入“GLTC 醫(yī)患溝通模式”教學(xué)，采用情景模擬與臨床案例相結(jié)合的方式進(jìn)行訓(xùn)練。具體培訓(xùn)模式如下：

設(shè)置醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)課程。采用專題講座的形式進(jìn)行6 次培訓(xùn)，每次1 小時, 每周1 次。首先，講述醫(yī)患溝通的重要性和介紹GLTC 醫(yī)患溝通模式；然后，通過具體案例講述因醫(yī)患溝通不當(dāng)引起的醫(yī)患矛盾，進(jìn)行案例分析；最后，將醫(yī)方示善、醫(yī)方傾聽、醫(yī)患交流、醫(yī)患合作的含義分別進(jìn)行詳細(xì)講解。

結(jié)合臨床實踐深入淺出地講述GLTC 的核心要義。 “GLTC”為示善(Goodwill)、傾聽(Listenning)、交流(Talking)、合作(Cooperation)，“GLTC 醫(yī)患溝通模式”即醫(yī)方示善、醫(yī)方傾聽、醫(yī)患交流、醫(yī)患合作，可與患者建立起一種相互信任、尊重和配合的新型醫(yī)患關(guān)系。其溝通程序為醫(yī)方示善—醫(yī)方傾聽—醫(yī)患交流—醫(yī)患合作。醫(yī)方示善即在醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)護人員主動表達(dá)自己善意的醫(yī)療行為及其語言，尊重患者，使患者及家屬感到關(guān)愛和溫暖；醫(yī)方傾聽即要求醫(yī)護人員全神貫注地傾聽，認(rèn)真地接收患方訴說的全面信息，適時地應(yīng)用反饋技巧，抓住患者提供的重點信息；醫(yī)患交流，則是醫(yī)患溝通的主要環(huán)節(jié)，要求靈活運用要點反饋、職業(yè)性的語言、討論及選擇、鼓勵性的語言等多種技巧與患者進(jìn)行交流；醫(yī)患合作即經(jīng)過充分的溝通后建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系，達(dá)成共同的意向。通過理論培訓(xùn)，使全科規(guī)培醫(yī)師充分了解如何有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通，從而對溝通過程做到內(nèi)心有數(shù)、思維清晰、利于準(zhǔn)確掌控溝通全局。

情景模擬教學(xué)。將GLTC 醫(yī)患溝通模式與臨床案例相融合開展系統(tǒng)訓(xùn)練。準(zhǔn)備8 個全科醫(yī)生常見的典型病例，結(jié)合常見溝通問題，由經(jīng)驗豐富的全科帶教老師組成編撰小組，經(jīng)過反復(fù)討論及選擇，最終制作成典型的情景式教學(xué)案例。案例中詳細(xì)設(shè)定事件背景、人物身份、地點場景、現(xiàn)場氣氛，以及特定語言、語調(diào)和語氣等因素。規(guī)培醫(yī)生接診患者時反復(fù)進(jìn)行GLTC 醫(yī)患溝通模式的訓(xùn)練，進(jìn)一步鞏固和體會溝通的技巧。最后由帶教老師分別對規(guī)培醫(yī)師培訓(xùn)前后的醫(yī)患溝通表現(xiàn)進(jìn)行評價，并給予必要的補充和建議；規(guī)培醫(yī)師對自己的醫(yī)患溝通表現(xiàn)進(jìn)行回顧及思考，并做出滿意度評估。

1.3 評價指標(biāo)

比較兩組患者滿意度。根據(jù)患者滿意度評價的相應(yīng)指標(biāo)，使用李克特5 級態(tài)度量表的方法，將每個問題分為5 個等級( 非常滿意，比較滿意，一般，不太滿意，非常不滿意)[4]，并分別賦值5 ～1 分，其中，滿意度=非常滿意率+ 滿意率。

比較兩組培訓(xùn)前后迷你臨床演練量表 (Mini-CEX)得分。Mini-CEX 為醫(yī)患溝通技能評價量表的一種，具體內(nèi)容包含：儀表端正，態(tài)度和藹；尊重患者，具有同理心，保護患者隱私，獲得患方信任，與患者建立良好和諧的關(guān)系；評分采用三等級，9 分制，1 ～3 分為不合格，4 ～6分為合格，7 ～9 分為優(yōu)秀[5]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

患者滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)資料以Excel 錄入，轉(zhuǎn)SPSS 18.0 軟件處理。計數(shù)資料用n(%) 表示，組間比較采用卡方檢驗和Fisher 精確檢驗；計量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗；P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者滿意度比較

實驗組患者的滿意度明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P=0.019)。見表2。

表2 兩組患者的滿意度比較[n(%)]

2.2 兩組培訓(xùn)前后Mini-CEX 得分比較

實驗組全科規(guī)培醫(yī)生的導(dǎo)師評價得分和自我評價得分均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.001)。見表3。

表3 兩組培訓(xùn)前后Mini-CEX得分比較(±s ）單位：分

表3 兩組培訓(xùn)前后Mini-CEX得分比較(±s ）單位：分

得分 對照組 實驗組 t P導(dǎo)師評價 5.66±1.29 7.04±0.76 -4.731 ＜0.001自我評價 5.37±1.05 6.91±0.71 -6.174 ＜0.001

3 討 論

全科醫(yī)師不僅是基本醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作的執(zhí)行者，也是健康和疾病咨詢的提供及宣傳者。閆巍等[6]經(jīng)過研究總結(jié)多年的臨床教學(xué)工作經(jīng)驗，提出對青年醫(yī)學(xué)生進(jìn)行醫(yī)患溝通及人文素養(yǎng)等綜合知識和能力的培養(yǎng)，有助于提高其在醫(yī)療崗位的勝任能力。因而，倡導(dǎo)青年全科醫(yī)師在日常臨床工作中，不僅要向上級醫(yī)師學(xué)習(xí)專業(yè)醫(yī)學(xué)知識和技能，還要進(jìn)一步加強醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)。

當(dāng)前全科規(guī)培學(xué)員在臨床工作中存在醫(yī)患溝通技能水平較低、對患者同理心不足及不重視保護患者的隱私等問題。鄒曉昭等[7]調(diào)查顯示中國醫(yī)學(xué)生的溝通能力顯著低于國際先進(jìn)水平。因而，針對醫(yī)生溝通能力的研究有重大意義。

目前，關(guān)于醫(yī)患溝通的模式主要有三功能模式、E4模式、四習(xí)慣模式、卡爾加里—劍橋觀察指南、以患者為中心的臨床策略、SEGUE 框架及6S 延伸模式等[8]。而關(guān)于GLTC 醫(yī)患溝通模式的研究較少。因此，在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)中引入GLTC 醫(yī)患溝通模式具有重要的理論和實踐價值。

本研究主要探討了在全科規(guī)培學(xué)員中引入GLTC 醫(yī)患溝通模式對患者滿意度的影響，結(jié)果表明，GLTC 醫(yī)患溝通模式的應(yīng)用可以顯著地提高住院患者的滿意度，而且規(guī)培學(xué)員的醫(yī)患溝通能力也得到了明顯提高。現(xiàn)有的醫(yī)患溝通的模式在形式上雖有一定的相似性，但都是針對不同目的，從特定視角提出的，缺乏通用性。而本研究引入的 GLTC 醫(yī)患溝通模式實用、易學(xué)、高效，其目標(biāo)不僅是為了收集信息、建立醫(yī)患關(guān)系、患者教育等，而是提升患方對醫(yī)生和醫(yī)療機構(gòu)的滿意度及醫(yī)療形象。因此，GLTC 醫(yī)患溝通模式更具優(yōu)勢，臨床應(yīng)用價值較高。研究結(jié)果表明，住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)中引入GLTC模式取得了很好的效果[9]。另外，高鳳榮等[10]研究表明GLTC 醫(yī)患溝通模式聯(lián)合常規(guī)護理可以顯著緩解患者的負(fù)面情緒，提高患者的治療依從性。

綜上所述，在臨床規(guī)培實踐中引入GLTC 醫(yī)患溝通模式，可以很好地幫助醫(yī)學(xué)生從理論過渡到臨床，提高醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，提升醫(yī)學(xué)生的人文素質(zhì)，進(jìn)而提高患者的滿意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的友好、和諧發(fā)展。