新形勢下酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新思維探討

夏 莉（湖北省發(fā)展和改革委員會信息技術(shù)培訓(xùn)中心）

■ 新形勢下酒店經(jīng)營管理面臨的困境分析

（一）目標(biāo)定位不準(zhǔn)確，行業(yè)同質(zhì)化競爭激烈

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，酒店行業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，但是在審批權(quán)不夠嚴(yán)格的情況下，酒店行業(yè)存在定位不明的情況，以獲取最大化收益作為酒店經(jīng)營管理的目標(biāo)，導(dǎo)致酒店逐漸失去自身的特色。在酒店行業(yè)供大于求的情況下，各個酒店之間競爭激烈，部分酒店對市場的分析存在不足，無法精準(zhǔn)定位自身的市場目標(biāo)，不能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，沒有推出符合市場需求的產(chǎn)品，這就很難保證酒店的穩(wěn)定發(fā)展。此外，若是僅將中小商務(wù)、自費出行的顧客作為酒店的市場目標(biāo)，那么酒店的經(jīng)營空間相較其他大型酒店會呈現(xiàn)相互重復(fù)、同質(zhì)的情況，再加上缺乏個性化服務(wù)，使酒店發(fā)展面臨著更大挑戰(zhàn)。

（二）缺乏堅持質(zhì)量管理的經(jīng)營態(tài)度

無論是哪一種性質(zhì)的酒店企業(yè)，是否堅持質(zhì)量管理的經(jīng)營態(tài)度都直接影響酒店的市場競爭力，若是質(zhì)量管理存在不足，勢必會面臨被市場淘汰的境地。部分酒店在經(jīng)營管理工作開展過程中，認(rèn)為質(zhì)量管理由質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)即可，不再需要其他人員參與其中，使酒店的質(zhì)量管理缺乏全員參與性，影響質(zhì)量管理的全面有效性。部分酒店將質(zhì)量管理的重心放在事后檢查上，導(dǎo)致質(zhì)量問題頻繁出現(xiàn)，造成了較大的損失。部分酒店對服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)缺乏重視性，未能將質(zhì)量管理體系嚴(yán)格執(zhí)行，且監(jiān)督機(jī)制不完善，使酒店的服務(wù)質(zhì)量無法得到保障，進(jìn)一步增加了酒店的資源浪費。

（三）市場營銷策略缺乏有效性

雖然我國酒店行業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，但是在酒店的經(jīng)營管理方面存在諸多不成熟的地方。在開展市場營銷活動時，缺乏良好的營銷意識，其營銷策略不符合需求，且網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)存在不足。由于酒店缺乏良好的品牌觀念，其品牌形象的建設(shè)存在不足，僅有少部分的酒店具有自身的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺及電話中心。對于網(wǎng)絡(luò)營銷來說其優(yōu)勢顯著。其一，網(wǎng)絡(luò)媒介傳播范圍廣，且速度快，無時間、地域限制，能夠使企業(yè)營銷信息傳播成本有效降低；其二，無店面租金成本，可以使產(chǎn)品直銷功能得到有效實現(xiàn)；其三，互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面廣，營銷市場可以實現(xiàn)“以點帶面”，走向世界。但是，目前多數(shù)酒店都是借助旅行社及傳統(tǒng)的訂房中心來提高自身的業(yè)務(wù)量，即使采用了網(wǎng)絡(luò)化的營銷手段，其營銷策略也比較單一且傳統(tǒng)，其預(yù)訂技術(shù)不符合新的標(biāo)準(zhǔn)，最終導(dǎo)致酒店的經(jīng)營發(fā)展受到較大影響。

■ 新形勢下酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新的有效措施分析

（一）從市場營銷出發(fā)，創(chuàng)新酒店經(jīng)營管理

1.必須明確酒店的市場定位

對于酒店的經(jīng)營發(fā)展來講，市場定位并非只是產(chǎn)品價格、產(chǎn)品服務(wù)對象等等，減少無效的非營利空間及資產(chǎn)也是極為重要的。需要提升空間使用效果，充分了解酒店的硬件功能配置及未來發(fā)展的目標(biāo)，深入分析周邊區(qū)域的市場需求，之后依據(jù)這些信息來確定酒店的市場定位，以便能夠提供個性化服務(wù)。比如在經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營管理中，對酒店的顧客群體進(jìn)行規(guī)劃，若是條件允許，可以為不同類型的顧客提供個性化服務(wù)。比如老年人旅游潮，應(yīng)考慮這些顧客的視力問題，提供一個相對明亮的空間。酒店的市場定位必須細(xì)化到各類產(chǎn)品服務(wù)中，結(jié)合市場情況對自身的銷售目標(biāo)進(jìn)行合理設(shè)置，采用分組執(zhí)行的方法，幫助酒店爭取更多的顧客。比如在商務(wù)型會議酒店的經(jīng)營管理中，可以將自身的市場定位作為依據(jù)，銷售部為散客提供充值送禮的政策，提高酒店的資金回收速度；餐飲部針對不同季節(jié)推出不同的菜品，滿足商務(wù)宴、慶功宴、婚宴、壽宴等各方面的需求；康樂部對酒店擁有的設(shè)備設(shè)施及場地進(jìn)行充分利用，促進(jìn)顧客在酒店內(nèi)的二次消費。

2.提高對市場營銷策略的重視性

在酒店經(jīng)營管理中應(yīng)用企業(yè)邊界擴(kuò)展，在市場不斷細(xì)化的情況下，以主題酒店的市場營銷思路作為借鑒，采用“投其所好”的市場營銷方式，將主題元素、特色標(biāo)簽賦予酒店的產(chǎn)品營銷中，實現(xiàn)體驗式的消費。同時，應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在市場營銷中的作用，將網(wǎng)絡(luò)平臺與酒店的服務(wù)及銷售相結(jié)合，降低酒店在市場營銷方面的成本投入。

3.注重酒店的品牌建設(shè)

一個良好的品牌形象對酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展有著較好的積極作用，然而酒店的品牌建設(shè)是一個長期的過程，必須重視軟硬件設(shè)施的建設(shè)，對不同的營銷手段進(jìn)行合理選擇，組建高素質(zhì)、專業(yè)化的管理隊伍，以便能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客在酒店的消費體驗。

4.強化目標(biāo)管理

將酒店的銷售任務(wù)分解，對銷售經(jīng)理實施優(yōu)勝劣汰的政策，對使用空間進(jìn)行充分利用，實現(xiàn)更高的效益。做好銷售部門的績效考核，采取合理的獎懲措施，促使工作人員更好地完成工作。比如為顧客提供個性化的產(chǎn)品組合，滿足顧客的多元化消費需求。在酒店的經(jīng)營管理中，保證各個部門統(tǒng)一思想，嚴(yán)格履行自身的職責(zé)，使酒店保持良好的節(jié)奏，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

（二）從產(chǎn)品與服務(wù)出發(fā)，創(chuàng)新酒店經(jīng)營管理

一方面，完備的硬件設(shè)施能夠幫助酒店塑造良好的形象。在酒店的經(jīng)營管理中，應(yīng)做好硬件設(shè)備的維護(hù)及管理工作，對現(xiàn)有的管理體制進(jìn)行完善，將責(zé)任落實到個人身上，從而促進(jìn)酒店經(jīng)營管理水平的提升。對于硬件設(shè)施的質(zhì)量控制，需要保證質(zhì)量目標(biāo)明確，將酒店的發(fā)展情況、顧客的需求、行業(yè)特點、質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求作為依據(jù)，根據(jù)酒店的發(fā)展對質(zhì)量管理體系進(jìn)行不斷調(diào)整。

另一方面，酒店的綜合實力取決于自身的服務(wù)，既包括了顧客對酒店服務(wù)的滿意度，也包括了酒店在跟蹤銷售方面的表現(xiàn)。為提高顧客對酒店服務(wù)的滿意度，不能僅僅采用批量化的生產(chǎn)模式，更要重視顧客的個性需求，培育具有一定特色的經(jīng)營與服務(wù)風(fēng)格，充分滿足顧客的需求。比如在老年人的客房服務(wù)活動中，應(yīng)重視浴缸防滑、電話增音、燈光增亮等服務(wù)，適應(yīng)要求高、節(jié)奏慢等特點；在新婚客人的客房服務(wù)活動中，應(yīng)重視溫馨環(huán)境的營造，給顧客帶來美好的印象。同時，需要考慮酒店用餐的氣氛、環(huán)境及口味等等，使其能夠得到顧客的認(rèn)可。作為酒店經(jīng)營管理的主體，經(jīng)營者及管理者必須認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)都是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重點，必須深入了解顧客的需求，不斷優(yōu)化服務(wù)，并建立暢通的服務(wù)評價機(jī)制，以便及時掌握顧客的意見及建議，為改進(jìn)服務(wù)提供可靠的依據(jù)。

（三）從成本控制出發(fā)，創(chuàng)新酒店經(jīng)營管理

首先，成本控制作為酒店經(jīng)營管理中的重要組成部分，直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，對酒店的長期穩(wěn)定發(fā)展有著較大的影響。在開展成本控制活動的時候，需要明確經(jīng)營、后勤等部門的工作職責(zé)，使其能夠保持專業(yè)的狀態(tài)，對酒店運行中的成本消耗進(jìn)行有效控制。在經(jīng)營部門進(jìn)行成本控制的時候，需要控制好酒店的用電、用水及天然氣的使用，對飲料、菜品、布草洗滌、物資積壓等各方面也要加以控制，減少成本浪費。在后勤部門進(jìn)行成本控制的時候，需要對綠植養(yǎng)護(hù)、物資采購、內(nèi)部宴請、合理的加班制度、重復(fù)建設(shè)投資等各方面進(jìn)行控制。

其次，應(yīng)控制好酒店的運轉(zhuǎn)成本，可以從以下幾個方面開展工作：（1）控制好勞動力的成本。結(jié)合酒店的實際需求進(jìn)行人力資源管理，既要滿足酒店的用工需求，也要減少人力資源方面的浪費。（2）對管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行精簡化，構(gòu)建具有較高靈敏性的扁平化管理體系，將管理性的成本消耗控制在最低程度。（3）對營業(yè)成本進(jìn)行控制。比如餐飲成本的控制極為重要，可以選擇按月集中招標(biāo)供貨的方法進(jìn)行材料采購，對倉庫及菜肴成本則選擇標(biāo)準(zhǔn)菜單及倉儲管理的電腦化管理，特別要控制好生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、儲存等幾個方面的成本。（4）需要對夜間審計的準(zhǔn)確性及時效性進(jìn)行提升，盡可能降低成本浪費，幫助酒店獲取更高的經(jīng)濟(jì)效益。

最后，從酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新層面分析，需認(rèn)識到新形勢下大數(shù)據(jù)技術(shù)的優(yōu)勢，通過云計算、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，在酒店客戶特點分析方面，提供充足的樣本量與數(shù)據(jù)信息，進(jìn)一步在構(gòu)建相應(yīng)數(shù)學(xué)模型的基礎(chǔ)上，借助歷史數(shù)據(jù)，對未來市場進(jìn)行預(yù)測，了解客戶特點及需求，進(jìn)一步為客戶制定個性化服務(wù)方案，滿足客戶的基本服務(wù)需求。在“互聯(lián)網(wǎng)＋旅游酒店”行業(yè)中，可以利用大數(shù)據(jù)分析報告，明確旅游酒店定位，優(yōu)化上下游產(chǎn)品匹配，完善旅游配套設(shè)施，加緊建設(shè)完善交通、餐飲、游、購、娛的發(fā)展，促進(jìn)酒店旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

■ 總結(jié)

綜上所述，新形勢下，我國酒店經(jīng)營管理工作面臨多方面問題。因此，需基于市場營銷為落腳點，創(chuàng)新酒店經(jīng)營管理方式方法；需從產(chǎn)品與服務(wù)角度深入考慮，提升酒店經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量水平。此外，還需要在酒店經(jīng)營管理工作開展期間，重視成本控制，合理使用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)等，使酒店經(jīng)營管理工作效率及質(zhì)量得到全面提升。