淺析PDCA循環(huán)在財務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理中的應(yīng)用

王彥力子（云南能投財務(wù)服務(wù)有限公司）

■ 研究背景

質(zhì)量管理貫穿企業(yè)運(yùn)營的方方面面，特別是對標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化要求較高的業(yè)務(wù)。財務(wù)共享服務(wù)中心以會計憑證信息、財務(wù)報表為產(chǎn)品，其流程和成果標(biāo)準(zhǔn)化要求程度較高，質(zhì)量管理在財務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營中占據(jù)比較重要的地位。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管理的一種方式，以計劃、執(zhí)行、檢查、處理為循環(huán)，對不斷提升財務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理水平有一定的積極意義。

■ 相關(guān)理論基礎(chǔ)

（一）財務(wù)共享服務(wù)中心

財務(wù)共享服務(wù)中心是近年來在世界范圍內(nèi)逐步流行起來的一種會計和報告業(yè)務(wù)的管理方式。通過將分散于不同地點、不同事業(yè)部的會計業(yè)務(wù)集中納入財務(wù)共享服務(wù)中心進(jìn)行處理的方式，形成規(guī)范統(tǒng)一的會計數(shù)據(jù)和財務(wù)報告。

我國大部分集團(tuán)企業(yè)近十年已開始推行或著手搭建財務(wù)共享服務(wù)中心模式，經(jīng)過實踐證明，財務(wù)共享服務(wù)中心通過對集團(tuán)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范、統(tǒng)一的會計處理，能夠有效統(tǒng)一數(shù)據(jù)的口徑，出具規(guī)范、可比的財務(wù)報告，有利于企業(yè)在數(shù)據(jù)時代充分發(fā)揮財務(wù)數(shù)據(jù)的作用，為企業(yè)經(jīng)營重大決策提供數(shù)據(jù)支撐。同時，通過集中進(jìn)行財務(wù)處理，不需要在每個公司和分支機(jī)構(gòu)均設(shè)財務(wù)人員，一定程度上能夠降低企業(yè)的系統(tǒng)和人工成本。

（二）財務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理

企業(yè)實施財務(wù)共享服務(wù)的重要動因之一是財務(wù)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化。財務(wù)共享服務(wù)中心通過對公司各類經(jīng)營事項進(jìn)行統(tǒng)一會計處理，從而達(dá)到業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高信息質(zhì)量。質(zhì)量管理是企業(yè)財務(wù)共享服務(wù)有效實施的關(guān)鍵措施和重要保障。只有財務(wù)共享服務(wù)中心的質(zhì)量管理充分有效，才能達(dá)到企業(yè)實施財務(wù)共享服務(wù)的重要目的，既能滿足內(nèi)部決策者對財務(wù)信息的需要、對內(nèi)控有效性的要求，又能滿足外部監(jiān)管者對企業(yè)財務(wù)有效性的監(jiān)督管理要求。財務(wù)共享服務(wù)中心的質(zhì)量管理根本目標(biāo)在于保障財務(wù)共享服務(wù)中心業(yè)務(wù)處理的標(biāo)準(zhǔn)既符合法律法規(guī)、會計準(zhǔn)則要求，又符合企業(yè)相關(guān)財務(wù)制度及其他合規(guī)性要求，確保生成財務(wù)信息的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。

（三）PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)最早是由美國質(zhì)量管理專家休哈特博士提出，作為全面質(zhì)量管理的方法之一被廣大學(xué)者知悉。其特點在于可以使管理方法圖像化和科學(xué)化，能夠幫助管理人員更加精細(xì)的描繪整個管理工作的過程及特征，在此基礎(chǔ)上更加清晰、系統(tǒng)地開展管理工作。PDCA循環(huán)可以分為四個階段、八個步驟。

四個階段分別對應(yīng)PDCA階段的英文首字母，即計劃（PLAN）、執(zhí)行（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）。計劃階段即通過對現(xiàn)有管理狀況的評估，分析現(xiàn)有的問題并明確管理目標(biāo)和總體措施，形成質(zhì)量管理計劃。執(zhí)行階段則是對計劃階段形成的目標(biāo)和總體措施進(jìn)行落實，采取具體措施進(jìn)行應(yīng)對。檢查階段是對計劃和執(zhí)行階段的結(jié)果進(jìn)行階段性的評估和分析，并查明導(dǎo)致其執(zhí)行效果的原因。處理階段是對檢查階段評估的結(jié)果、分析的原因進(jìn)行改進(jìn)工作，對評估認(rèn)為屬于有效管理的部分形成管理規(guī)范和制度，對評估認(rèn)為屬于無效管理的部分形成新的問題和處理建議。

八個步驟分別為：1.分析管理現(xiàn)狀，找出存在的問題；2.分析各類影響因素；3.找出關(guān)鍵原因；4.擬定應(yīng)對措施；5.執(zhí)行擬定措施；6.檢查執(zhí)行效果，發(fā)現(xiàn)問題；7.總結(jié)經(jīng)驗，形成新的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行文檔制度化；8.尚未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。

■ PDCA循環(huán)在財務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理中的應(yīng)用

（一）計劃階段

步驟一：分析管理現(xiàn)狀，找出存在的問題。

財務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理工作中存在審核人員對于類似業(yè)務(wù)不能給出標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的處理意見是當(dāng)前質(zhì)量管理工作中比較突出的問題。

步驟二：分析各類影響因素。

一是財務(wù)共享服務(wù)中心審核業(yè)務(wù)種類較多，部分業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)沒有進(jìn)行明確和統(tǒng)一。二是由于經(jīng)濟(jì)事項存在復(fù)雜性和多變性，現(xiàn)有規(guī)章制度沒有對其進(jìn)行規(guī)范，沒有可供參考的審核依據(jù)，或?qū)?biāo)準(zhǔn)化方式存在爭議，缺乏必要的制度支持依據(jù)。

步驟三：找出關(guān)鍵原因。

審核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一可能源于以下幾個因素：一是業(yè)務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，對業(yè)務(wù)處理理解存在差異，對規(guī)章制度的學(xué)習(xí)理解能力存在差異，從而導(dǎo)致財務(wù)共享服務(wù)中心審核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。二是財務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量控制環(huán)境薄弱。質(zhì)量控制沒有得到財務(wù)共享服務(wù)中心管理方面的足夠重視，沒有根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題及時修訂審核制度標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致相關(guān)業(yè)務(wù)問題沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范可以作為依據(jù)。三是財務(wù)共享服務(wù)中心采用任務(wù)池的處理方式，相同業(yè)務(wù)可能匹配不同的處理人員，同時處理人員無法掌握被服務(wù)單位的核算全貌，無法識別業(yè)務(wù)特殊性，從而做出不同口徑的審核處理，導(dǎo)致出現(xiàn)會計差錯。

步驟四：擬定應(yīng)對措施。

一是加強(qiáng)制度體系建設(shè)。發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)、新問題，在現(xiàn)有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)之外的特殊處理等，及時對相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行修訂并宣貫，做到使共享會計在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時，能夠有制度可依循，降低個人對業(yè)務(wù)理解不同、且缺乏制度約束而產(chǎn)生的差異。

二是完善溝通機(jī)制。定期就相關(guān)爭議業(yè)務(wù)、公司制度管理空白區(qū)域，與各核算單位和上級管理單位進(jìn)行溝通，明確業(yè)務(wù)管理方式，及時出臺管理辦法，統(tǒng)一管理口徑，最大程度減少主觀判斷因素，形成客觀統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)。

三是加強(qiáng)培訓(xùn)管理。對于新形成的制度、新的業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)及時對共享會計進(jìn)行培訓(xùn)，做好制度宣貫培訓(xùn)工作，確保共享會計在業(yè)務(wù)處理中及時接觸并了解最新處理標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)量管理人員能夠及時以最新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量審核并解釋。

四是完善績效評價體系。質(zhì)量管理應(yīng)該得到足夠重視，納入財務(wù)共享服務(wù)中心人員績效管理，并合理確定質(zhì)量管理在績效評價中的占比，強(qiáng)化全員質(zhì)量管理意識，確保制定的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠得到良好的貫徹執(zhí)行。

（二）執(zhí)行階段

步驟五：執(zhí)行擬定措施。

針對計劃階段擬定好的措施進(jìn)行貫徹執(zhí)行，逐步落實到各個措施的責(zé)任單位即負(fù)責(zé)人。為保證執(zhí)行質(zhì)量，需要明確以下關(guān)鍵點：一是領(lǐng)導(dǎo)重視。各類措施可能涉及不同公司、不同部門人員的配合，需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層支持，保障各類措施的執(zhí)行能夠得到各相關(guān)部門的積極配合。二是科學(xué)落實。相關(guān)措施之間可能存在先后順序以及前因后果的關(guān)系，需要在落實過程中嚴(yán)格論證其各項步驟的科學(xué)性，確保前后銜接恰當(dāng)，種好因、得好果。明確各類措施之間的主次之分，對主要措施分配更多資源，避免本末倒置。

（三）檢查階段

步驟六：檢查執(zhí)行效果，發(fā)現(xiàn)問題。

在計劃和執(zhí)行階段完成后，需要對目前質(zhì)量管理水平是否解決計劃階段提出的問題進(jìn)行檢查，評估執(zhí)行的效果。重點包括以下幾點：一是標(biāo)準(zhǔn)制定是否覆蓋更多業(yè)務(wù)空白區(qū)域，原有標(biāo)準(zhǔn)模糊的業(yè)務(wù)是否已經(jīng)明確相應(yīng)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否已經(jīng)得到良好的執(zhí)行，通過一系列措施，人員評價差錯率有無明顯降低。具體措施可以通過抽樣檢查的方式進(jìn)行統(tǒng)一檢查，如果效果不明顯，需要進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題。

（四）處理階段

步驟七：總結(jié)經(jīng)驗，形成新的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行文檔制度化。

如果檢查階段發(fā)現(xiàn)有行之有效的業(yè)務(wù)處理規(guī)范、流程管理方式，應(yīng)當(dāng)總結(jié)經(jīng)驗，及時形成新的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將相關(guān)措施進(jìn)行及時的制度化。例如一些暫定的業(yè)務(wù)處理方式，如果行之有效，應(yīng)當(dāng)及時將標(biāo)準(zhǔn)形成制度。

步驟八：尚未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。

對于檢查階段發(fā)現(xiàn)的新問題和措施不到位的地方，進(jìn)一步分析原因，重新進(jìn)入計劃階段，轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)進(jìn)行處理。

■ 總結(jié)

對于將標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化作為重點管理目標(biāo)的機(jī)構(gòu)，在財務(wù)共享服務(wù)中心的質(zhì)量管理中應(yīng)用PDCA循環(huán)，能夠有效完善財務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理體系，更重要的是，有助于對財務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理進(jìn)行動態(tài)的優(yōu)化管理模式。利用PDCA循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)問題、尋找原因、改進(jìn)措施、分析效果，從而使財務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理體系不斷完善。在實際運(yùn)用PDCA進(jìn)行質(zhì)量管理時，應(yīng)當(dāng)注意不能機(jī)械化將每個階段、每個步驟孤立進(jìn)行處理，需要綜合考慮其環(huán)環(huán)相扣、周而復(fù)始的循環(huán)，每個階段和步驟是可以交叉融合的，同時應(yīng)當(dāng)綜合運(yùn)用各種管理方法，實現(xiàn)財務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理水平的不斷提升。