關于商業(yè)銀行運營流程問題與改進策略

顧劍軍（浙江上虞農村商業(yè)銀行股份有限公司）

伴隨國內金融行業(yè)的快速發(fā)展，行業(yè)對外開放性日益提升，交易規(guī)模越來越大，相關業(yè)務增長迅速。國內商業(yè)銀行內部和外部環(huán)境出現(xiàn)了顯著的變化，發(fā)展面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。此外，商業(yè)銀行在運營中逐漸暴露出了一些問題，比如，客戶等待時間長、業(yè)務辦理效率低、服務意識弱等，這些都不利于商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展。因此，商業(yè)銀行需要對運營流程進行優(yōu)化，結合現(xiàn)有運營流程中存在的問題，采取措施進行改善和解決，進而提升運營的高效性，促進商業(yè)銀行的健康發(fā)展。

■ 商業(yè)銀行運營流程問題

（一）運營模式單一

商業(yè)銀行運營模式單一是普遍存在的一個問題，其可以從兩方面進行分析。首先，從狹義角度來說，是指銀行前臺運營流程，這是客戶接觸銀行的首要途徑，會影響客戶對銀行的第一印象。通常前臺運營流程包括兩部分，一部分是核心業(yè)務流程，主要有貸款、存款、支付結算業(yè)務等相關的流程；另一部分是非核心業(yè)務流程，指除了核心業(yè)務之外的其他業(yè)務流程。對于商業(yè)銀行而言，核心業(yè)務能夠展現(xiàn)銀行的競爭力，也是傳統(tǒng)利潤的主要來源渠道。由于核心業(yè)務面臨不同的業(yè)務場景以及客戶，需要有針對性地提供服務及產(chǎn)品，然而現(xiàn)階段銀行還是提供標準、固化的服務，已經(jīng)不能滿足客戶的需求。其次，從廣義層面上來說，當前運營流程中，資金清算、交易業(yè)務操作處理、產(chǎn)品作業(yè)流程是各自獨立的，分散在不同的部門，使得相關部門間的信息共享存在較大難度，影響了信息傳播效率，無法有效實現(xiàn)全流程統(tǒng)籌管理，不利于效率提升，給新服務以及新產(chǎn)品的開發(fā)帶來消極影響，限制了業(yè)務量增長。

（二）運營效率不高，客戶體驗較差

這一問題會直接影響客戶對商業(yè)銀行的印象和滿意度，關系商業(yè)銀行的發(fā)展。首先，傳統(tǒng)商業(yè)銀行有很多的管理層級，信息以及決策傳達要通過各個管理層的審批，不僅會浪費資源，還會降低效率。其次，銀行未區(qū)分邊緣以及核心業(yè)務，使得二者處理流程以及時效一致，存在浪費問題。據(jù)不完全統(tǒng)計，銀行前臺付出將近80%的精力和時間，但是實際只能創(chuàng)收20% 的非核心業(yè)務，使得原本可以用20%的精力及時間創(chuàng)造出80%收益的部分被浪費掉。其實非核心業(yè)務可通過信息技術進行處理，然而由于各方面的因素，導致流程優(yōu)化不及時，對此，迫切需要改進運營流程。

（三）運營能力不足

對于多元化的服務以及產(chǎn)品，銀行只增加資金以及人員遠遠不夠。隨著業(yè)務的增加，運營難度也會呈指數(shù)型增長，處理難度更高，在這種情況下，若是還依據(jù)傳統(tǒng)的方式，單純增加資金及崗位，不注重人的素質，就會讓銀行成本快速增加，利潤不斷壓縮，嚴重影響銀行的競爭力。

■ 商業(yè)銀行運營流程改進的作用

（一）可以減少運營成本

當前國內商業(yè)銀行存在內憂外患的問題，除了自身存貸款利差變小，利潤不斷減少之外，還受到外資銀行的沖擊。銀行的基本經(jīng)營費用以及職工工資不斷增長，使得銀行成本日益增加。在這種情況下，商業(yè)銀行要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就需要加強成本控制。

（二）強化風險管理能力

通過對運營流程進行改進，能夠提升銀行風險管理的能力?，F(xiàn)階段各商業(yè)銀行都在積極推出金融創(chuàng)新產(chǎn)品，多元化的新產(chǎn)品設計也發(fā)展為新的競爭戰(zhàn)場。然而推出新產(chǎn)品會提升運營管理的難度，這意味著營業(yè)網(wǎng)點要處理的產(chǎn)品更加復雜、數(shù)量更多，容易增加運營風險。例如，各種基金以及理財產(chǎn)品需要前臺業(yè)務人員全面掌握信息，除了基本信息之外，還有產(chǎn)品凈收益率、產(chǎn)品經(jīng)理人運作情況、風險度、投資方向、類似產(chǎn)品往年績效等等，同時還要靈活掌握相應的銀行操作流程、產(chǎn)品類型是不是和客戶相匹配，這樣才能更好地給客戶推薦適合的產(chǎn)品，加強操作系統(tǒng)和后續(xù)跟蹤，最大限度地減少各種類型風險的產(chǎn)生。另外，各個營業(yè)網(wǎng)點因為運營策略存在差異、地域分布廣，想要及時、全面地對風險進行監(jiān)督管理存在很大的難度，使得傳統(tǒng)運營流程風險防范具有較大的難度。

（三）可以提升商業(yè)銀行的競爭力

建立健全特色現(xiàn)代金融企業(yè)制度的提出，讓現(xiàn)代銀行管理朝著公司化治理進行轉型，構建大的運營平臺是一種必然趨勢，只有這樣才能為銀行向公司化的組織結構重組提供保障。一個集中化運營平臺，除了可以擴大業(yè)務覆蓋面，集合各種地域、種類的產(chǎn)品，滿足不同階層客戶要求之外，還可以實時跟蹤整個業(yè)務流程，控制好各節(jié)點的風險，減少風險產(chǎn)生的幾率?？梢?，集中化運營平臺能夠提升客戶滿意程度，減少銀行風險排查成本，實現(xiàn)集約化管理，提升整體實力。

■ 商業(yè)銀行運營流程的改進措施

（一）后臺集中運營

隨著金融產(chǎn)品的增加，銀行前臺要承擔的職能也在不斷增加，除了要對常規(guī)業(yè)務實施處理之外，還要負責處理各種復雜的交易、非實時交易、金融產(chǎn)品營銷和服務等。在同一時間履行多種職責，極大影響了前臺的工作效率。對此，銀行運營流程可以借鑒工廠流程作業(yè)理念，把非營銷的前臺職能轉移到后臺，實施集約化的集中處理，讓前臺將時間和精力放在金融產(chǎn)品營銷以及給客戶提供個性化服務上，優(yōu)化服務質量，同時讓非營銷職能業(yè)務獲得專業(yè)、集中的處理，提升工作的效率和客戶的滿意度。

（二）構建電子化的運營途徑

現(xiàn)階段很多企業(yè)都運用了電子化運營途徑，例如，OA自動化辦公系統(tǒng)，取代一些重復性比較高的業(yè)務，以提升辦公的高效性，更好地共享及利用信息等有關資源，減少成本，增加經(jīng)濟效益。商業(yè)銀行也要構建電子化運營途徑，提升工作的效率和效益。

基于銀行運營風險可控的基礎上，把之前的書面作業(yè)都變成電子化，減少柜員離柜、打印、錄入的情況以及客戶寫字和拿表的情況，主管也可以減少簽字及授權，這有利于節(jié)省各項資源。如網(wǎng)點的紙張，體現(xiàn)綠色金融；減少柜員離柜的時間，提升每筆業(yè)務辦理的效率，減少客戶的時間成本，優(yōu)化客戶體驗。在后續(xù)歸檔和產(chǎn)生爭議時的調查業(yè)務中，電子化的運營途徑可以節(jié)省很多的時間，提升相關業(yè)務工作的效率。

（三）建立自動化的運營流程

商業(yè)銀行運營流程中存在一些標準化較高，重復性高的業(yè)務，例如賬戶操作、客戶資料錄入、授信制約、檔案管理等等，對于這樣的業(yè)務，銀行可構建自動化運營流程，這樣可以取代人工作業(yè)，極大地提升工作效率，減少失誤的產(chǎn)生。針對簡單的客戶服務操作類業(yè)務，如柜面咨詢、客戶外呼等等，可將其轉移到線上，建立智能助手AI，自動解答簡單的問題，取代前臺咨詢職能。針對專業(yè)性比較高而附加值較低的非核心業(yè)務，例如貴金屬調繳、批量代收代付、代理財政支付等，可以從前臺轉至后臺，再設置自動化流程，實現(xiàn)集中作業(yè)。通過引入和運用自動化運營流程，能夠提升運營流程的效率，減少銀行中的職能崗位，進而節(jié)省成本，提升相關職能的運行高效性，增加銀行的經(jīng)濟效益。

（四）構建涵蓋前、中、后臺的“供應鏈”流程管理方式

現(xiàn)階段商業(yè)銀行普遍實施分散式管理，前臺、中臺、后臺間的運營流程都是各自獨立的，要想對這種管理方式進行轉變，就需要從金融產(chǎn)品及服務設計方面著手，構建全面的供應鏈流程管理，有利于最大限度地減少成本，同時提高客戶的滿意度。具體來說，第一，要想實現(xiàn)這樣的供應鏈流程管理，就要先構建一個涵蓋所有業(yè)務的統(tǒng)一系統(tǒng)平臺，通過信息化形式，促進各個環(huán)節(jié)信息的傳遞及共享，減少溝通成本，提升溝通的有效性。第二，科學地劃分前、中、后臺職能，前臺需要側重于營銷，將一些非核心業(yè)務、重復性較高、簡單的業(yè)務劃分到后臺管理，實施集約式作業(yè)；中臺應該側重于業(yè)務管理控制以及風險監(jiān)督。第三，減少管理層級，設置管理人員統(tǒng)一管理供應鏈，提升其運轉的協(xié)調性。

■ 總結

綜上所述，現(xiàn)階段商業(yè)銀行之間的競爭不斷加劇，要想實現(xiàn)長遠、穩(wěn)定的發(fā)展，就要減少成本，提高效益水平。通過對運營流程進行優(yōu)化，有利于提升運營的效率，降低運營成本，增加運營的效益?；诟淖兩虡I(yè)銀行的運營思想以及金融發(fā)展方式，建立綠色金融，完善金融企業(yè)制度，實施金融創(chuàng)新，加強金融治理能力，可以提升金融服務實體經(jīng)濟的水平，促進國內金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。