酒店實(shí)習(xí)生常見心理問題及心理調(diào)適

丁 潔

（南京旅游職業(yè)學(xué)院，江蘇 南京 211100）

近年來，伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，旅游業(yè)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的可喜態(tài)勢(shì)，酒店行業(yè)的規(guī)模也持續(xù)增長(zhǎng)。酒店業(yè)的繁榮帶來對(duì)相應(yīng)人才的迫切需求，與此同時(shí)，酒店業(yè)的人力資源現(xiàn)狀卻令人擔(dān)憂。由于酒店工作的特殊性及薪資待遇等問題，造成酒店用工招聘難、人員流失率高、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定等情況，這一系列問題已經(jīng)成為制約酒店業(yè)發(fā)展的一個(gè)頑疾。酒店為了補(bǔ)充人員缺口、降低人力成本，而大量使用實(shí)習(xí)生。這已成為酒店業(yè)的一種常態(tài)，甚至許多前臺(tái)部門基層崗位實(shí)習(xí)生比例超過一半。實(shí)習(xí)生這一群體對(duì)酒店的影響已不容忽視，他們的工作狀態(tài)和身心健康直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

一、酒店實(shí)習(xí)生常見心理問題

（一）缺乏職業(yè)認(rèn)同感

職業(yè)認(rèn)同指的是個(gè)人對(duì)所從事職業(yè)的一種積極評(píng)價(jià)。在酒店實(shí)習(xí)生中普遍存在的一種現(xiàn)象是對(duì)酒店服務(wù)工作缺乏認(rèn)同感，這種現(xiàn)象極大的影響了他們的工作熱情和投入狀態(tài)，許多實(shí)習(xí)生結(jié)束實(shí)習(xí)后也不愿再從事酒店行業(yè)。根據(jù)一家實(shí)習(xí)酒店的調(diào)查，實(shí)習(xí)結(jié)束后愿意繼續(xù)從事酒店行業(yè)的實(shí)習(xí)生只占總?cè)藬?shù)的30%左右，約70%的實(shí)習(xí)生不愿長(zhǎng)期從事酒店業(yè)[1]。許多學(xué)生表示當(dāng)初選擇專業(yè)時(shí)，缺乏對(duì)酒店管理專業(yè)的了解，只是父母的原因或分?jǐn)?shù)調(diào)劑的原因而不得不選擇這個(gè)專業(yè)，本來就對(duì)這個(gè)專業(yè)缺少興趣和熱情，進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)只是為了完成必要的學(xué)分，從而能夠順利拿到畢業(yè)證書。實(shí)習(xí)生在酒店的實(shí)習(xí)崗位主要是一些一線對(duì)客服務(wù)崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，限制比較多，對(duì)于崇尚個(gè)性、追求自由、熱愛新鮮的當(dāng)代年輕人來說，這樣的工作性質(zhì)也缺乏足夠的吸引力，許多實(shí)習(xí)生表示畢業(yè)后希望從事自由度更高或工作時(shí)間更穩(wěn)定的工作，自主創(chuàng)業(yè)也成為許多人的選擇。

（二）缺乏歸屬感

實(shí)習(xí)生在酒店中是一個(gè)特殊群體，他們與酒店建立的是一種短期的契約關(guān)系，因而無法獲得與正式員工相等的福利待遇。但是他們?cè)趯?shí)習(xí)期間，卻幾乎承擔(dān)著與正式員工同樣的工作強(qiáng)度和工作壓力，接受同樣嚴(yán)格的規(guī)章制度和高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。同工不同酬的待遇使許多實(shí)習(xí)生感到心理不平衡，在工作中容易產(chǎn)生抵觸情緒，對(duì)酒店管理的負(fù)面評(píng)價(jià)也比較多。實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)時(shí)間一般只有幾個(gè)月，對(duì)企業(yè)和同事也很難建立深厚情感，許多實(shí)習(xí)生抱著一種臨時(shí)性的態(tài)度，只求把實(shí)習(xí)期應(yīng)付過去，也沒有把自己當(dāng)成酒店的一員，對(duì)酒店的忠誠度非常低，實(shí)習(xí)一結(jié)束可能會(huì)另謀他就。

（三）對(duì)未來的焦慮和不確定感

從學(xué)校進(jìn)入實(shí)習(xí)單位，實(shí)習(xí)生邁開了走向社會(huì)的第一步，就業(yè)的緊迫感已經(jīng)撲面而來。許多實(shí)習(xí)生在大學(xué)期間沒有明確的職業(yè)規(guī)劃，對(duì)自己的興趣愛好、能力特長(zhǎng)也沒有充分把握，對(duì)就業(yè)市場(chǎng)更加缺乏了解，當(dāng)實(shí)習(xí)接近尾聲時(shí)，對(duì)未來職業(yè)選擇的不確定感和焦慮感油然而生。一方面對(duì)酒店行業(yè)的薪資待遇和工作現(xiàn)狀不滿意；另一方面就業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，就業(yè)前景并不樂觀，實(shí)習(xí)生們普遍感到茫然和無奈。

（四）強(qiáng)烈的挫折感

長(zhǎng)期生活在“象牙塔”中的學(xué)生，一旦離開校園，失去了學(xué)校、老師和家長(zhǎng)的保護(hù)，要獨(dú)自面對(duì)許多社會(huì)問題，實(shí)現(xiàn)角色的巨大轉(zhuǎn)換，對(duì)他們來說也是成長(zhǎng)道路上的巨大挑戰(zhàn)。酒店管理專業(yè)的學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)了大量的專業(yè)知識(shí)和技能，但進(jìn)入崗位之后卻發(fā)現(xiàn)理論與實(shí)踐仍存在較大差距，實(shí)際工作中會(huì)遇到許多書本上和課堂上沒有接觸到的問題。由于酒店各前臺(tái)崗位普遍人手緊張，實(shí)習(xí)生們進(jìn)入酒店，通常經(jīng)過簡(jiǎn)單培訓(xùn)就要上崗，師傅帶幾天就要獨(dú)立操作，獨(dú)自面對(duì)各種問題和突發(fā)狀況，實(shí)習(xí)生們業(yè)務(wù)不熟練，面對(duì)各種情況不知如何處理，剛進(jìn)入工作崗位時(shí)常常出各種差錯(cuò)和事故，受到客人的投訴和領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，因此常感到心理壓力巨大，挫折感強(qiáng)烈。

二、酒店實(shí)習(xí)生心理問題的來源

（一）來自社會(huì)觀念

隨著我們的社會(huì)逐漸步入服務(wù)型社會(huì)，服務(wù)早已成為維系人與人之間關(guān)系的重要紐帶。第三產(chǎn)業(yè)是吸納就業(yè)人口最大的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，但“人人為我，我為人人”的觀念卻并未深入人心。由于根深蒂固的傳統(tǒng)觀念作祟，服務(wù)性工作仍得不到人們的普遍尊重。雖然從本質(zhì)上來說工作無高低貴賤之分，但仍然有些人在觀念上將工作分為三六九等，那些入職門檻比較低、操作性強(qiáng)的工作常常被定位為低端的工作，酒店服務(wù)工作被認(rèn)為是伺候人的工作，服務(wù)人員社會(huì)地位仍然不高[2]。許多酒店實(shí)習(xí)生受到陳腐觀念影響，自己也看不起服務(wù)工作，覺得做服務(wù)員低人一等，酒店服務(wù)工作沒有價(jià)值，從而缺乏職業(yè)自豪感和自重感，容易產(chǎn)生自卑心理。很多酒店招聘員工時(shí)很難招到人，除了薪資待遇較低和勞動(dòng)強(qiáng)度較大外，年輕人不愿從事基層的服務(wù)工作也是一個(gè)重要原因。

（二）來自工作本身

由于酒店服務(wù)工作的特殊性，使得實(shí)習(xí)生們承受了來自身心兩方面的壓力。酒店基層工作普遍單調(diào)重復(fù)、工作時(shí)間長(zhǎng)、體力消耗大、節(jié)假日無法正常休息，對(duì)于許多缺少勞動(dòng)實(shí)踐的學(xué)生來說很難適應(yīng)。尤其是酒店餐飲部，接納的實(shí)習(xí)生數(shù)量最多，勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作時(shí)間長(zhǎng)并且很不穩(wěn)定，經(jīng)常加班或臨時(shí)調(diào)班，餐飲部的員工與客人接觸密切，服務(wù)內(nèi)容瑣碎細(xì)致，對(duì)客服務(wù)中也容易受到客人的刁難，因此餐飲部的實(shí)習(xí)生的工作倦怠情況尤為突出，其負(fù)面情緒比較明顯，實(shí)習(xí)滿意度往往比其他崗位低。另外，由于酒店行業(yè)的基層崗位薪資較低，實(shí)習(xí)工資當(dāng)然也比較低，酒店實(shí)習(xí)生普遍感到工作強(qiáng)度與勞動(dòng)收入不成正比，在工作中缺乏動(dòng)力，留職意愿也比較低。

（三）來自組織環(huán)境

酒店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，為加強(qiáng)人員管理，制定了非常完備的規(guī)章制度，大學(xué)生們習(xí)慣了家里和學(xué)校比較寬松的氛圍，在各種規(guī)范和制度的包圍下感到壓抑和拘束。酒店的考核制度也非常嚴(yán)格，員工一旦出現(xiàn)過失即面臨各種處罰。而大學(xué)生們?cè)谛Ｆ陂g即使犯了錯(cuò)，老師也是以批評(píng)教育的方式為主，面對(duì)企業(yè)相對(duì)比較嚴(yán)厲的處分方式，學(xué)生也普遍感到難以適應(yīng)。同時(shí)，由于實(shí)習(xí)生的臨時(shí)身份，他們?nèi)鄙賹?duì)于企業(yè)的歸屬感，也比較難融入正式員工的群體中，在心理上也表現(xiàn)得比較脆弱和敏感，很多實(shí)習(xí)生認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)在排班、加班及日常工作任務(wù)的安排中不夠公正，把臟活、累活、重活都交給實(shí)習(xí)生，這也讓他們很難接受。大學(xué)生在校期間的人際關(guān)系相對(duì)比較簡(jiǎn)單，而進(jìn)入工作崗位之后，人際關(guān)系更加多樣化，客戶關(guān)系、同事關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、與正式員工的關(guān)系、與其他學(xué)校實(shí)習(xí)生的關(guān)系……，這些復(fù)雜的人際關(guān)系也給實(shí)習(xí)生們帶來很大困擾，人際關(guān)系處理不好是造成實(shí)習(xí)生心理問題的一個(gè)重要原因。

（四）來自服務(wù)對(duì)象

從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度來看，酒店業(yè)一直走在服務(wù)業(yè)的最前列，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”就是美國現(xiàn)代酒店業(yè)之父斯塔特勒提出的，這一理念從美國走向全世界，從酒店業(yè)走向其他行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)的金科玉律。酒店要求員工在服務(wù)過程中給客人以最大的尊重，盡可能滿足客人的要求，避免與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。一些實(shí)習(xí)生認(rèn)為酒店管理人員過度強(qiáng)調(diào)顧客至上，而忽略了服務(wù)人員的感受，當(dāng)服務(wù)員與客人發(fā)生矛盾的時(shí)候，無論孰是孰非，一味要求服務(wù)人員遷就和忍讓，只重視客人和酒店的利益，而服務(wù)人員的權(quán)益得不到保障。酒店的客人形形色色，有些客人懷有強(qiáng)烈的“上帝意識(shí)”和優(yōu)越感；還有些客人素質(zhì)低，對(duì)服務(wù)人員不夠尊重，在對(duì)客服務(wù)過程中，服務(wù)人員不得不壓抑個(gè)人情緒，即使遇到客人的刁難也要笑臉相迎，受了委屈也要忍耐，對(duì)于年輕氣盛的實(shí)習(xí)生而言，這些問題也給他們帶來很大的心理壓力。

三、酒店實(shí)習(xí)生的心理調(diào)適

（一）改變對(duì)服務(wù)工作和酒店基層工作的認(rèn)知

首先對(duì)服務(wù)工作要有一個(gè)正確認(rèn)識(shí)，服務(wù)工作并不低人一等，每種工作都有其自身的價(jià)值，服務(wù)工作做得好同樣能得到別人的尊重。

其次也要正確看待對(duì)于酒店的基層工作。一些學(xué)生認(rèn)為自己的專業(yè)是酒店管理，讓他們每天鋪床疊被、刷馬桶、洗盤子，他們覺得學(xué)無所用、委屈不平。但是，沒有一線的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)又如何能做好管理呢，酒店的高層管理人員都是從底層做起，基層經(jīng)歷是未來走向管理崗位的必由之路。酒店實(shí)習(xí)生要做好吃苦耐勞的心理準(zhǔn)備，不能眼高手低，踏踏實(shí)實(shí)做好一線服務(wù)工作，為未來的職業(yè)發(fā)展打好基礎(chǔ)[3]。

（二）調(diào)整心態(tài)，盡快適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換

實(shí)習(xí)生從進(jìn)入工作崗位那一刻起，就要面對(duì)從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)換，不能再把自己當(dāng)成孩子和學(xué)生，也不能再過度依賴家長(zhǎng)和老師。必須嚴(yán)格按照崗位規(guī)范來要求自己，具備良好的職業(yè)意識(shí)，承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)義務(wù)，要積極地從精神與行為上投入到新的社會(huì)角色中去。有的同學(xué)在校期間組織紀(jì)律性比較差，自由散漫慣了，遲到缺勤也毫不在意。而在工作崗位上，是絕對(duì)不能允許出現(xiàn)這樣的行為，一個(gè)人的失誤可能給其他同事和企業(yè)都帶來麻煩，因此必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和操作規(guī)范，對(duì)待工作要有高度的責(zé)任心，并要學(xué)會(huì)為自己的行為負(fù)責(zé)。

（三）面對(duì)現(xiàn)實(shí)，做好職業(yè)規(guī)劃

許多實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間只是抱著臨時(shí)性的想法渾渾噩噩，只求應(yīng)付完成實(shí)習(xí)拿到畢業(yè)證書，對(duì)未來毫無打算，也許到臨近實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)才發(fā)現(xiàn)不知何去何從，連自己想干什么都不知道。其實(shí)，實(shí)習(xí)期不僅僅是讓大學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和提高專業(yè)技能，也是一個(gè)非常好的了解社會(huì)、了解職業(yè)和自我探索的過程，實(shí)習(xí)生們一方面要干好眼前事；另一方面也要多想想什么樣的工作是自己喜歡并擅長(zhǎng)的，為未來的職業(yè)道路早做規(guī)劃。如果立志在酒店行業(yè)發(fā)展，那么實(shí)習(xí)期間就應(yīng)該勤學(xué)勤練，努力提高自己的專業(yè)技能，積極爭(zhēng)取鍛煉和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，挑戰(zhàn)有難度的工作任務(wù)，多向?qū)I(yè)人士請(qǐng)教，打好專業(yè)基礎(chǔ)，在實(shí)習(xí)的過程中不斷調(diào)整自己的就業(yè)心態(tài)和職業(yè)規(guī)劃。

（四）學(xué)校和企業(yè)應(yīng)重視實(shí)習(xí)生的心理干預(yù)工作

首先學(xué)校應(yīng)強(qiáng)化學(xué)生在校期間的專業(yè)實(shí)踐，讓學(xué)生多接觸酒店，專業(yè)教學(xué)應(yīng)盡量接近真實(shí)的工作情境，這樣實(shí)習(xí)生進(jìn)入工作崗位后能縮短磨合期，盡快適應(yīng)環(huán)境。實(shí)習(xí)生在進(jìn)入實(shí)習(xí)單位之前，學(xué)校要做好心理預(yù)防工作，尤其要強(qiáng)調(diào)吃苦耐勞和抗挫能力。實(shí)習(xí)過程中，學(xué)校應(yīng)安排專門的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，實(shí)時(shí)跟蹤了解實(shí)習(xí)生的心理狀況，及時(shí)解決他們?cè)诠ぷ骱蜕钪杏龅降膯栴}。企業(yè)應(yīng)高度重視入職培訓(xùn)，幫助實(shí)習(xí)生盡快了解工作流程、工作環(huán)境及企業(yè)文化，讓他們能夠迅速融入團(tuán)隊(duì)。日常管理也要遵循人性化原則，尊重、關(guān)心實(shí)習(xí)生，傾聽他們的心聲，為實(shí)習(xí)生提供良好的組織環(huán)境。

四、結(jié)束語

由于各種內(nèi)外因素的作用，酒店實(shí)習(xí)生承受著多重壓力，帶來各種心理問題，從而影響到他們的工作表現(xiàn)和留職意愿。作為酒店人力資源的重要儲(chǔ)備力量，酒店管理者和相關(guān)教育工作者應(yīng)時(shí)刻關(guān)注實(shí)習(xí)生的心理健康和工作幸福感，將加強(qiáng)實(shí)習(xí)生心理管理作為持久研究的重要課題。