電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護(hù)

文/楊莉惠（昆明冶金高等?？茖W(xué)校）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)呈現(xiàn)爆炸式發(fā)展的態(tài)勢，在沖擊實體銷售領(lǐng)域的同時，也對經(jīng)濟(jì)法、消費者權(quán)益保護(hù)法等法律提出了挑戰(zhàn)。電子商務(wù)當(dāng)中的交易模式，不同于傳統(tǒng)的線下面對面交易模式，也就是說網(wǎng)上購物存在很多的不確定性，這種不確定性，對電子商務(wù)的所有參與主體都帶來法律上的風(fēng)險，比如售賣假冒偽劣商品，比如知假買假，這幾種情形當(dāng)中涉及到很多法律規(guī)定?？傮w上來講在電子商務(wù)中，買方和賣方之間是客觀存在信息不對稱現(xiàn)象的，排除消費者刻意為之的知假買假，絕大部分消費者在網(wǎng)上消費都處在信息不對稱情況下，容易被坑騙，那么應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行消費者權(quán)益的法律保護(hù)，非常值得思考。

一、電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護(hù)意義

對消費者權(quán)益的保護(hù)，在法律上主要有消費者權(quán)益保護(hù)法等，1994年1月我國開始實行消費者權(quán)益保護(hù)法，2013年對消費者權(quán)益保護(hù)法的修訂當(dāng)中加入了消費者后悔權(quán)，在該法第二十四條當(dāng)中規(guī)定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求，消費者可依托本法、當(dāng)事人協(xié)商約定等要求經(jīng)營者更換、修理等義務(wù)，也可在收到商品之日起，7日內(nèi)退貨，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。在第二十五條中專門將消費者后悔權(quán)納入電子商務(wù)領(lǐng)域，即經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等方式售出商品，消費者有權(quán)在收到商品之日起，7日內(nèi)無理由退貨，但存在于限制目錄中的商品除外，退貨商品應(yīng)當(dāng)不影響二次銷售，保證完好，運輸費用則由消費者承擔(dān)，若有約定則按約定執(zhí)行。消費者后悔權(quán)的介入在消費者權(quán)益保護(hù)上取得了一些成果。消費者后悔權(quán)的規(guī)定，使得消費者在電子商務(wù)平臺上消費更放心了，一定程度上消除了信息不對稱所帶來的影響。

同時后悔權(quán)的介入使得經(jīng)營者不得不調(diào)整經(jīng)營行為，必須以質(zhì)量取勝，消費者的滿意度成為經(jīng)營者決策的決定性因素。以服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量贏得客戶是當(dāng)前電子商務(wù)中經(jīng)營者必須遵守的規(guī)則。當(dāng)然這種規(guī)則如果沒有約束，實際上并沒有太大實際意義，賦予消費者后悔權(quán)實際上就是一種約束，它實際上是給予了消費者一個7天的冷靜期，在電子商務(wù)平臺上，經(jīng)營者可以基于數(shù)據(jù)分析，用戶畫像來指定銷售策略，這些銷售策略通常都非常具有針對性和誘導(dǎo)性，消費者接觸到了經(jīng)營者的銷售策略，很容易出現(xiàn)沖動消費，沖動消費是不管需不需要都購買的一種行為，以前在電商平臺上買東西是很難退的，后悔權(quán)讓消費者有7天的時間冷靜下再理性思考是不是真的需要這些商品，實際上這就要求經(jīng)營者必須調(diào)整服務(wù)和商品質(zhì)量，以滿足消費者的需求，否則，即便營銷手段有多好，都會損失客戶。但是由于法律上規(guī)定退貨需要消費者自己承擔(dān)運輸費用，消費者實際上依然會出現(xiàn)損失，而電商平臺是否應(yīng)該兜售無憂退換服務(wù)，還需要進(jìn)一步思考。不過應(yīng)當(dāng)認(rèn)可的是賦予消費者后悔權(quán)對消費者權(quán)益的保護(hù)具有非常典型的價值意義。

進(jìn)一步來講，做好了消費者權(quán)益保護(hù)才能促使電子商務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展，尤其是電子商務(wù)的重要性越來越突出的時代背景下。總而言之，僅僅只是在電子商務(wù)領(lǐng)域賦予消費者后悔權(quán)，就取得了如此成效，顯然通過法律保護(hù)消費者權(quán)益的意義重大。

二、電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護(hù)挑戰(zhàn)

電子商務(wù)具有一定的特殊性，它是互聯(lián)網(wǎng)上的原生商業(yè)模式。其具有互聯(lián)網(wǎng)的一些屬性，比如跨國界性、開放性、虛擬性等。這就造成了電子商務(wù)當(dāng)中買賣雙方之間存在信息差，消費者易受坑騙。

具體來看，電子商務(wù)的開放性、虛擬性決定了網(wǎng)上的產(chǎn)品或促銷廣告信息真實性、有效性存疑。消費者和經(jīng)營者之間存在信息差，容易產(chǎn)生交易糾紛。同時由于商業(yè)信用上，部分經(jīng)營者商業(yè)信用不高，不重視產(chǎn)品品質(zhì)，但是卻可以通過營銷手段來快速獲取利益，賺快錢，因而網(wǎng)上的商品質(zhì)量很難保證。當(dāng)然隨著消費者后悔權(quán)加入電子商務(wù)領(lǐng)域，消費者可以在7日內(nèi)在不影響經(jīng)營者二次銷售的基礎(chǔ)上無理由退換。但是電子商務(wù)中的營銷模式也層出不窮，特別是直播營銷興起以后，其中的法律風(fēng)險，消費者權(quán)益的保護(hù)正在遭遇挑戰(zhàn)，這其中并不是單純的消費者后悔權(quán)就能夠解決的，比如直播帶貨，如果消費者購買了其中的商品，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好，應(yīng)當(dāng)找誰維權(quán)，是一個問題。

跨境電商是當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展中的一個亮點，尤其是在一帶一路倡議下，跨境電商高速發(fā)展?？缇畴娚虖姶蟮目鐕缧裕瑤砹藝獾纳唐?，也將國內(nèi)的商品送去國外，總體上是好事，對進(jìn)出口貿(mào)易的好處是顯而易見的，但是值得注意的是，各國之間的法律規(guī)定是不相同的，消費者在消費時，如果遇到問題應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)是非常值得思考的問題，若銷售者所在地政府不能有效執(zhí)行本國消費者權(quán)益保護(hù)法，則消費者所在國幾乎沒有任何有效救濟(jì)措施。

進(jìn)一步來講，電子商務(wù)需要數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)在電子商務(wù)當(dāng)中的重要性不言而喻。尤其是大數(shù)據(jù)時代，電商平臺不能利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷就是失敗的平臺，而大數(shù)據(jù)存在一個非常顯著的問題，即消費者隱私方面的問題，互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，這種記憶對電商平臺來講是好事，但是對消費者來說就不一定是好事了，因為其隱私信息很可能被非法收集或非法擴散。在傳統(tǒng)的線下交易當(dāng)中，商家基本不會詢問消費者姓名、年齡、地址、收入等信息，因此消費者的隱私保護(hù)并未加入到消費者權(quán)益保護(hù)當(dāng)中，但是在電子商務(wù)時代，還是那句話，互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，消費者在網(wǎng)上購買商品，必然要留下一些信息，包括姓名、地址、聯(lián)系方式乃至身份證信息，在大數(shù)據(jù)分析當(dāng)中這些信息如果不脫敏就意味著泄露，當(dāng)然也有一些則是平臺監(jiān)管不利，存在監(jiān)守自盜等行為，導(dǎo)致用戶信息被泄露。

綜合上述分析，電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護(hù)方面，目前涉及的消費者權(quán)益主要包括隱私權(quán)、選擇權(quán)、知情權(quán)。從專門的消費者權(quán)益保護(hù)法上看，缺少對這三項權(quán)利的有效保護(hù)。注意其中的知情權(quán)，消費者保護(hù)法中規(guī)定了消費者享有知情權(quán)，這是從消費者角度確定的，但在電子商務(wù)活動當(dāng)中，信息不對稱這一客觀情況下，現(xiàn)行法律很難有效保護(hù)。隱私權(quán)方面目前沒有一部嚴(yán)格意義上的個人信息保護(hù)法律，只有全國人大的一項決定，所以現(xiàn)實中個人信息泄露問題非常顯著，而選擇權(quán)則是通過技術(shù)來限制了消費者的選擇權(quán)。

三、電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護(hù)思考

（一）關(guān)于消費者后悔權(quán)的思考

現(xiàn)在隨著法律的逐步完善對消費者權(quán)益的法律保護(hù)力度越來越大，但依然存在很多消費者受坑騙的現(xiàn)實案例，當(dāng)然這些案例基本多數(shù)都是不法分子通過各種小伎倆造成的，但是監(jiān)管部門要查非常不方便，如果鬧大進(jìn)入法律程序又會導(dǎo)致占用司法資源。事實上在電子商務(wù)活動中，買賣雙方的基本操作實際上都是正常的，但是賣家售賣的貨物卻遭到消費者吐槽、投訴，這其中有一部分原因是商品確實存在問題，另一部分原因則是消費者后悔權(quán)的濫用，當(dāng)然這部分原因是少數(shù)。而之所出現(xiàn)要提及這一部分實際上是因為消費者權(quán)益保護(hù)法中對消費者后悔權(quán)的定義比較模糊。具體翻看第二十四條和第二十五條，第二十五條條款規(guī)定了網(wǎng)購、電視購物、電話購物等方式消費者可行使后悔權(quán)，第二十四條未明確規(guī)定線下銷售還是線上銷售的退貨要求，只強調(diào)若商品或存在不符合質(zhì)量要求的情形，消費者可遵照法律規(guī)定或協(xié)商約定行使后悔權(quán)。注意在該條款中后悔權(quán)的行使有一個前提即商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求，這實際上與7日無理由退貨沖突了。具體來講，應(yīng)當(dāng)考慮到7日無理由退貨是僅適用于線上購物，還是同時適用線下購物，若適用線下的體驗式購物，則還需要考慮是否第二十五條第一款和第二十四條第一款存在重疊?，F(xiàn)在很多電商平臺B2B模式陷入了瓶頸，O2O模式、新零售成為新的亮點，線下和線上的邊界逐漸模糊，很多電商開始利用會展這種線下體驗式銷售模式，其商品定價一般都比較低，易誘導(dǎo)消費者產(chǎn)生沖動消費，如果不適用線下體驗式購物，消費者若行使后悔權(quán)，就只能是商品存在質(zhì)量問題。然而實際上消費者往往將后悔權(quán)的范圍擴大，進(jìn)而引起糾紛。因此建立應(yīng)當(dāng)完善冷靜期制度，通過完善消費者行使后悔權(quán)的具體方式，明確消費者可在什么情況下行使后悔權(quán)，同時應(yīng)完善無理由退貨的范圍，但必須限制消費者毫無理性的無理由退貨。

法律上規(guī)定的退貨商品應(yīng)當(dāng)完好，根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)的不宜退貨的商品，不適用無理由退貨，這里可能存在一定的漏洞。商品應(yīng)當(dāng)完好，不影響二次銷售這是一個硬性規(guī)定。但是卻沒有對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，只是要求不影響二次銷售。商品完好和不影響二次銷售實際上都是比較寬泛的概念，尤其是商品完好這一點，應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么樣的程度才算是完好，這一點的模糊使得部分商家就可以向消費者提硬性要求，實際就是霸王條款。例如銷售成衣的電商，可能會提出若要無理由退貨，不能上身試穿這樣的要求，理由可以斷定是上身試穿會弄臟衣物，肯定影響二次銷售。事實上這確實是存在一定影響的，線下的成衣店依然要試穿，但這種試穿過的成衣，很明顯會被消費者所嫌棄，而影響二次銷售，當(dāng)然影響很小。試穿過的衣服實際也是可以二次銷售的，所以商品完好和不影響二次銷售存在漏洞，不影響二次銷售筆者認(rèn)為并不能作為商品完好的標(biāo)準(zhǔn)。因此建議建立專門的商品目錄，對不同類型的商品進(jìn)行退貨要求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，實施差異化商品完好程度要求。

（二）消費者選擇權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)的保護(hù)思考

賦予消費者后悔權(quán)很有必要，雖然不完善，但是卻能夠解決很多根本性的問題，尤其是信息不對稱這一點。但這強調(diào)的是解決問題的結(jié)果，而消費者的選擇權(quán)、隱私權(quán)和知情權(quán)實際上是在電子商務(wù)活動過程當(dāng)中被侵犯的。列舉一個相對極端的例子，來源是人民法院例選，總第84輯。案例情況是某醫(yī)療機構(gòu)違背患者意愿實施了手術(shù)，雖然挽救了患者生命，但患者享有知情權(quán)，有權(quán)要求醫(yī)院賠償精神損害。這一案例中醫(yī)院侵犯了患者的知情權(quán)，但是結(jié)果是挽救了患者的生命，法院支持精神損害撫慰金。同理電子商務(wù)活動中，消費者的知情權(quán)被侵犯，購買了不滿意的產(chǎn)品，行使了后悔權(quán)，也就是相當(dāng)于沒有這一筆交易，基本不會就知情權(quán)侵權(quán)問題進(jìn)行投訴，因為這個成本比行使后悔權(quán)更高，但是知情權(quán)被侵犯是客觀存在，不僅如此這種情況還侵犯了消費者的選擇權(quán)。所以后悔權(quán)并不能解決一切問題，要真正保護(hù)消費者合法權(quán)益，還是要思考知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)的法律保護(hù)。

建立健全社會信用體系，特別是電子商務(wù)領(lǐng)域的綜合誠信體系，這一體系是從源頭上保護(hù)消費者，失信了就不能進(jìn)入市場經(jīng)營，當(dāng)然就與消費者無關(guān)了，也就保護(hù)了消費者。但實際誠信經(jīng)營涉及人性，資本是逐利的，必須要有法律作為底線進(jìn)行約束。事實上現(xiàn)有法律體系中除涉及消費者個別權(quán)益的法律不夠完善之外，消費者的多數(shù)合法權(quán)益都在法律保護(hù)范圍之內(nèi)?，F(xiàn)在最關(guān)鍵的問題是加強行業(yè)自律以及監(jiān)管，尤其是電子合同，要針對合同中存在的對消費者不公平、不合理的條款進(jìn)行監(jiān)控，對于電商平臺來講應(yīng)當(dāng)綜合消費者代表或者消費者協(xié)會的意見制定電子合同模板，平臺上的商家統(tǒng)一使用這一模板，誠信經(jīng)營，如此可保證合同的公平。

實際上電子商務(wù)的規(guī)范化是存在一定的規(guī)律的，電子商務(wù)先是有了實踐才有了一套相對成熟的規(guī)則體系，這些規(guī)則體系又反過來指導(dǎo)實踐，如此可以將一些成熟的規(guī)則納入進(jìn)法規(guī)和立法細(xì)則當(dāng)中，保障交易各方權(quán)益。對于出現(xiàn)的問題也可探索實施在線調(diào)節(jié)，在線仲裁和網(wǎng)上法庭，構(gòu)建小額爭議快速裁決制度，這可以降低消費者維權(quán)難度。

至于隱私權(quán)問題，關(guān)鍵還是在技術(shù)上發(fā)力，一方面要實現(xiàn)數(shù)據(jù)脫敏，另一方面要加強技術(shù)上的監(jiān)管，個人信息必須堅持先保護(hù)后利用的原則，能夠共享利用的數(shù)據(jù)必須是經(jīng)過脫敏的數(shù)據(jù)，要去除身份化。這方面已經(jīng)在實現(xiàn)了技術(shù)上的應(yīng)用，但具體監(jiān)管還有待落實，個人信息泄露依然還存在，其中很多都是擁有數(shù)據(jù)的主體泄露出去的，關(guān)鍵還是監(jiān)管這方面需要先立法確定規(guī)則，明確標(biāo)準(zhǔn)。目前個人信息保護(hù)法進(jìn)行研究當(dāng)中可期待。

四、結(jié)束語

綜上所述，當(dāng)前電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護(hù)相對來說是比較理想的，尤其是冷靜期制度建立以來，取得了很大成果，但實際上電子商務(wù)在發(fā)展，冷靜期制度的效應(yīng)實際上也在降低，本身冷靜期制度也還不夠完善。完善立法正在進(jìn)行當(dāng)中，就現(xiàn)行法律而言，對消費者權(quán)益的法律保護(hù)散見于多部法律，包括民法通則、合同法、消費者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等，實際對消費者合法權(quán)益的保護(hù)是很嚴(yán)密的，但存在消費者維權(quán)難度大，成本高等問題，在立法完善的同時，還應(yīng)當(dāng)加強行業(yè)自律，加強配套監(jiān)管機制的建設(shè)完善，強化執(zhí)法，如此切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。