加強醫(yī)院投訴管理 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

孫欣銳

（鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212000）

一、主要特點

近三年來醫(yī)院投訴問題主要具有以下特點：

（一）集中性，“窗口服務(wù)”給形象、聲譽做減法

門急診、醫(yī)技科室是醫(yī)院的服務(wù)窗口，人流量大，患者看病流程牽涉的環(huán)節(jié)多，容易發(fā)生投訴。三年間，我院門急診及醫(yī)技科室被投訴比達(dá)全院的37.57%。投訴問題排名前三位分別是服務(wù)態(tài)度23.88%、工作責(zé)任心17.26%、秩序管理16.55%（表一）。投訴范圍和投訴問題“雙集中”表明其是相互影響的，被投訴多的無一不是診療任務(wù)重、患者需求高的科室?！按翱凇狈?wù)質(zhì)量凸顯的是我院“用心承諾、貼心服務(wù)”的理念，是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要部分，它的優(yōu)良與否直接關(guān)系到醫(yī)院的形象和聲譽。

注釋：①秩序管理：叫號管理、插隊投訴、閘機管理、醫(yī)護人員解答錯誤造成的誤導(dǎo)性就診等；②流程規(guī)劃：就醫(yī)流程、科室規(guī)定、號源安排等；③收費管理：收費疑問、收費明細(xì)、發(fā)票打印等；④行政管理：行政事務(wù)、黨務(wù)工作等；⑤后勤管理：院區(qū)環(huán)境、伙食、安全隱患等。

（二）表面性，“淺嘗輒止”導(dǎo)致心中缺乏敬畏

投訴原因接近、被投訴科室集中、責(zé)任部門處理方式類似、同類投訴屢投不止已成為醫(yī)院被投訴問題的共性特點。三年間，我院因服務(wù)態(tài)度和工作責(zé)任心原因被投訴比達(dá)全院的22.74%，其中86.40%可以追溯到醫(yī)護人員個人。在調(diào)查處理過程中，責(zé)任部門給出具體處理措施意見的不足一半，存在定性搖擺、處理簡單的現(xiàn)象。這種“淺嘗輒止”的處理方式不但投訴事件中有責(zé)任的當(dāng)事人得不到應(yīng)有的懲戒，全體醫(yī)務(wù)人員也難以從投訴事件中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，長此以往心中普遍缺乏敬畏。

（三）重復(fù)性，“事后處理”按下積弊的暫停鍵

三年間，我院因秩序管理、收費管理、藥事管理、后勤管理原因被投訴達(dá)比全院的32.42%，大多為協(xié)商辦結(jié)。協(xié)商辦結(jié)說明患者是愿意和醫(yī)院溝通、理解醫(yī)院難處的，可以通過耐心解釋和協(xié)調(diào)溝通化解。但辦結(jié)本身并不意味著投訴反映的問題得到責(zé)任部門的重視，更不代表矛盾得到徹底的解決。在往后的服務(wù)過程中很多同類問題依然“屢投不止”，如候診問題、開藥問題、伙食問題。就診過程中服務(wù)質(zhì)量的好壞極易勾起患者的心理落差引發(fā)投訴，如果不換位思考，被動不主動，不舉一反三，依舊循規(guī)蹈矩、按部就班地把每一個投訴當(dāng)個例去處理，終究是“治標(biāo)不治本”，疲于應(yīng)付。

（四）升級性，“辦結(jié)率”標(biāo)簽掩蓋信任缺失

12345、12320 等政府服務(wù)熱線業(yè)已成為老百姓維護權(quán)益、反映問題的重要渠道。以2020 年6 至8 月為例，我院共收到12345、12320 等外部接轉(zhuǎn)投訴占該期間全院投訴的79.35%，事后院內(nèi)辦結(jié)超過95%。雖然醫(yī)院設(shè)立了投訴受理中心、醫(yī)患溝通辦公室、總值班、網(wǎng)絡(luò)電話、病區(qū)意見箱等多渠道的投訴受理方式，但有些患者還是直接選擇了向上級部門投訴，有些和醫(yī)院反映后未能得到有效地溝通、處理，只能通過請求上級機構(gòu)轉(zhuǎn)來的方式表達(dá)訴求，這兩種現(xiàn)象都是信任缺失的縮影。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源和廣泛的市民口碑給予我們乘風(fēng)破浪、砥礪前行的底氣，但“千里之堤、潰于蟻穴”，應(yīng)更加注重細(xì)節(jié)管理，防止彎道超車。

二、對策建議

（一）全面完善投訴工作管控體系

一是健全制度標(biāo)準(zhǔn)依規(guī)履職。進一步健全投訴管理體系，完善醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)控機制，嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理制度》，將工作擺進制度的每一條、每一行，避免因責(zé)任部門的集中管理導(dǎo)致的制度失控、管理失位。探索建立被投訴科室預(yù)處理機制，只有真正在預(yù)處理無效的情況下才進入集中管理模式，真正落實投訴管理多級處理模式。職能部門、各黨總支細(xì)化投訴管理考核辦法，實行被投訴科室與被投訴人網(wǎng)格化統(tǒng)計管理，將投訴工作切切實實與科室月度考核掛鉤，與醫(yī)師個人績效工資和記分掛鉤，有錯必罰、有錯必糾，用制度管人，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制度。通過“咬耳扯袖”“紅臉出汗”，增強投訴管理意識，主動舉一反三，減少可控投訴行為的發(fā)生。

二是改進門急診、醫(yī)技服務(wù)流程。門急診、醫(yī)技服務(wù)由多個環(huán)節(jié)構(gòu)成，每個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量影響整個就醫(yī)時間的長短，影響患者整個就醫(yī)過程的獲得感。責(zé)任部門從掛號、分診、就診、收費、檢查、取藥、治療等多個服務(wù)環(huán)節(jié)進行排查分析，重點解決關(guān)鍵環(huán)節(jié)和“瓶頸”問題，要把患者關(guān)系最密切的，對整個流程影響較大的共性問題作為重點，能單獨解決的單獨解決，不能單獨解決的逐級請示、共同協(xié)調(diào)解決，進一步規(guī)范和簡化環(huán)節(jié)，確保醫(yī)院服務(wù)規(guī)范性和服務(wù)流程的暢通。監(jiān)督部門根據(jù)投訴反饋信息不定期組織“回頭看”，嚴(yán)防責(zé)任部門投訴管理流于形式，不作為、少作為，從而為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，方便患者就醫(yī)。

三是暢通投訴渠道引導(dǎo)內(nèi)部消化。投訴是患者送給醫(yī)院的禮物，它反映的是患者對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的需求和滿意度。外部統(tǒng)計表明，患者選擇投訴方式時首先考慮的就是便利性與權(quán)威性。與12345 等外部投訴渠道相比，醫(yī)院內(nèi)部投訴渠道因雙方關(guān)系不對等、信息不對稱等原因造成先天權(quán)威性不足。只有通過全方位、多渠道的開通讓患者發(fā)聲的途徑，在便利性上下苦功，千方百計在第一時間收集他們的意見或建議，讓患者知道在醫(yī)院遇到問題時該怎么去反映、去哪里投訴。盡量將投訴可能產(chǎn)生的負(fù)面影響控制在醫(yī)院內(nèi)部，防止因投訴產(chǎn)生的不良影響進一步擴散，為醫(yī)院主動處理投訴贏得時間。

（二）全面加強醫(yī)務(wù)人員教育引導(dǎo)

一是壓緊壓實“危機意識”。強化全院各職能部門、科室投訴問題主體責(zé)任，嚴(yán)格按照投訴性質(zhì)，層層傳導(dǎo)壓力，加強投訴管理監(jiān)督檢查，切實推動“危機意識”在醫(yī)務(wù)人員心中落地生根。運用好大數(shù)據(jù)開展“共性合查”，強化責(zé)任追究，以“身邊事”提醒“身邊人”。加強投訴分析、舉一反三，對癥下藥，培樹正面典型，強化引導(dǎo)宣教，切實做到“嚴(yán)管就是厚愛”，推動全院投訴管理工作“嚴(yán)快準(zhǔn)”。

二是加強愛崗敬業(yè)教育。深入開展以愛崗敬業(yè)為核心的時代精神教育，弘揚廣大醫(yī)務(wù)人員在打贏防治新冠疫情阻擊戰(zhàn)中表現(xiàn)出的“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”新時期崇高職業(yè)精神和“懸壺濟世”“大醫(yī)精誠”職業(yè)操守，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，努力杜絕冷漠、推諉等不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。責(zé)任部門對投訴反映出來的共性問題，堅持抓早抓小、動輒則究，有效遏制和減少情緒性投訴的發(fā)生。同時監(jiān)督部門要持續(xù)加大對投訴處理結(jié)果的監(jiān)督檢查力度，加強社會監(jiān)督、行風(fēng)監(jiān)督，維護好業(yè)已形成的尊醫(yī)重衛(wèi)的良好社會氛圍。

三是推動尊醫(yī)重患蔚然成風(fēng)。加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷和醫(yī)患溝通技巧等方面的培訓(xùn)，使其具備與不同需求的患者之間雙向溝通的能力。以人文性醫(yī)療服務(wù)構(gòu)建醫(yī)患雙方信任的關(guān)系，讓患者能夠充分了解治療原則和目的。鼓勵在臨床工作中開展患者角色體驗活動，使醫(yī)務(wù)人員能更好地?fù)Q位思考。同時提高醫(yī)務(wù)人員在投訴處理中的參與比例，以深化對投訴處理行為重要性的認(rèn)知，進而明確相關(guān)人員所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。以親身體會給自己敲敲鐘、緊緊弦，自覺學(xué)習(xí)、互相學(xué)習(xí)，真真切切讓患者感受到服務(wù)。

（三）全面深入搭建醫(yī)患溝通平臺

一是合理合規(guī)面對患者訴求。當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下，存在極少數(shù)患者因自身趨利性而將診療活動中的是非因果顛倒、擴大，產(chǎn)生無理投訴。在處理過程中，往往重回應(yīng)患者訴求，以患者的訴求得到滿足為終點，而臨床科室的訴求一般不會反映在調(diào)解結(jié)果中。責(zé)任部門必須糾正“息事寧人”的態(tài)度，面對患者訴求不迎合、不逃避，公允地聽取醫(yī)患雙方意見，深入調(diào)查、明確結(jié)果、合理建議。

二是加強對患者醫(yī)學(xué)知識宣教。醫(yī)務(wù)人員的診療質(zhì)量受客觀醫(yī)學(xué)條件的限制，更要尊重患者的“知情權(quán)”“選擇權(quán)”“隱私權(quán)”。在日常診療活動中，醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任、有義務(wù)向患者進行醫(yī)學(xué)常識和健康知識的宣傳和普及教育，讓患者了解疾病的發(fā)展、歸轉(zhuǎn)，以及在診療過程中可能存在的風(fēng)險，盡量引導(dǎo)他們不受客觀現(xiàn)實影響地參與到醫(yī)療安全活動中來，增進患者對醫(yī)務(wù)人員的信任，從而取得患者的理解和配合。

任何一例投訴的發(fā)生都有一定原因，必須通過分析，有的放矢的反饋整改，舉一反三，從源頭預(yù)防。要把使命放在心上、責(zé)任扛在肩上，努力減少可控投訴、降低共性投訴率，為十四五行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃的順利實現(xiàn)打下堅實基礎(chǔ)。