“圈內(nèi)”抑或“圈外”：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)激發(fā)公務(wù)員態(tài)度及行為的過程機制

周 倩， 汪 曲

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)似乎更能精確凸顯我國公共部門服務(wù)的本質(zhì)〔1〕?？v觀我國文化背景，老子早在《道德經(jīng)》里提出“是以圣人欲上民,必以言下之;欲先民,必以身后之”的觀點，即“領(lǐng)導(dǎo)”人民必須謙恭和無私。現(xiàn)當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)人的管理理念和實踐中也蘊含著服務(wù)的思想，如鄧小平曾指出“什么叫領(lǐng)導(dǎo)? 領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”，習(xí)近平說:“我將無我,不負(fù)人民”,中共十六屆六中全會明確要求“建設(shè)服務(wù)型政府,強化公共服務(wù)和社會管理職能”。此外,組織領(lǐng)導(dǎo)者正面臨著越來越復(fù)雜的外部環(huán)境〔2〕，聚焦到個人層面，強調(diào)自我與發(fā)展、不愿受外在規(guī)范約束的新生代公務(wù)員成為職場主力，以“權(quán)威”和“服從”為特征的“官本位”思想遇到壁壘，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格逐漸向共享式、參與式、年輕式靠近，在眾多的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格中，與中國文化背景匹配，根植于倫理行為、以人為本的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)”出圈”，我國公共部門更需要服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)〔3〕。

Greenleaf最早提出的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)是指以員工、顧客及群體為優(yōu)先，重心在于服務(wù)他人、滿足他人需要而獻(xiàn)身的領(lǐng)導(dǎo)方式。作為組織情境中的重要因素，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格營造的良好組織氛圍可共同作用于下屬的積極態(tài)度及行為〔3～4〕，如與下屬工作滿意度〔5～6〕和組織承諾感〔7～8〕的積極關(guān)系，激發(fā)下屬做出角色外的組織公民行為〔9～11〕、助人行為和創(chuàng)新行為〔12〕，降低員工的離職意向〔13〕。探究服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與公務(wù)員態(tài)度及行為反饋的過程機制，對建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府顯得尤為必要。有學(xué)者指出，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作用機制研究的缺乏，會影響服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論體系的構(gòu)建，同時也會阻礙該理論在實踐中的應(yīng)用〔14〕。西方學(xué)者已經(jīng)構(gòu)建了大量模型并得到驗證，但我國目前關(guān)于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的實證研究還處于探索階段，以公務(wù)員為對象的研究更是少之又少，這為我們提供了理論上探索與發(fā)展的空間，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員工作滿意度、組織承諾和組織公民行為間關(guān)系的過程機制是什么？受到何種邊界條件制約？

因此，基于中國傳統(tǒng)文化背景，在當(dāng)前公共部門管理實踐和理論研究的基礎(chǔ)上，研究服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作用于公務(wù)員態(tài)度及行為的過程機制，主要創(chuàng)新之處：第一，在社會交換理論〔15〕的基礎(chǔ)上分析服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員工作滿意度、組織承諾和組織公民行為的關(guān)系，提出領(lǐng)導(dǎo)成員交換的中介效應(yīng)，有利于我們在理解服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步理清其與公務(wù)員態(tài)度及行為的作用機理；第二，為明確服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員態(tài)度及行為關(guān)系的方向、強弱是否受到其他情境變量的影響，引入組織支持感作為調(diào)節(jié)變量，提高模型的應(yīng)用價值。最后，將中介機制和調(diào)節(jié)機制有效整合，利用實地訪談資料深入分析服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作用于公務(wù)員積極態(tài)度及行為的過程機制。

一、研究綜述與假設(shè)提出

(一)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員態(tài)度及行為

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)始于“尊重他人、滿足他人、服務(wù)于他人”的自然信念，檢驗服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)成就的最佳衡量標(biāo)準(zhǔn)是判斷在其領(lǐng)導(dǎo)下的個人是否取得了真正的進(jìn)步〔16〕，是否把下屬的發(fā)展當(dāng)作自身重要的任務(wù)，包括注重建設(shè)和諧的組織氛圍和委托授權(quán)〔17〕，提供支持和協(xié)助發(fā)展的機會〔18〕，努力滿足組織成員生理、心理和情感等方面的需求〔19〕，幫助下屬取得進(jìn)步和實現(xiàn)發(fā)展〔20〕，獲得下屬的信任感和影響力〔21〕。總體來說，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)重視內(nèi)在道德品質(zhì)的修養(yǎng)，善于接納他人、真誠溝通、考慮訴求、強調(diào)回報社會，以主動的、持續(xù)的、有效的“服務(wù)”建設(shè)組織良好氛圍和激發(fā)員工積極性〔22〕，會正向影響下屬的工作態(tài)度及行為表現(xiàn)〔18,23〕，如與下屬公務(wù)員的工作滿意度、組織承諾和組織公民行為的關(guān)系〔24〕。

工作滿意度內(nèi)涵豐富，有學(xué)者關(guān)注原因和過程，把工作滿意度看作個體需求被滿足后的結(jié)果，測量維度包括組織內(nèi)部情境因素、結(jié)果性因素和個人因素〔25〕，環(huán)境滿意和薪資滿意〔26〕，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格就是組織內(nèi)部情境和環(huán)境的關(guān)鍵要素之一。Barbuto認(rèn)為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與員工工作滿意度之間存在顯著正相關(guān)。在與其他領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，如家長式領(lǐng)導(dǎo)對比時發(fā)現(xiàn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)更能提升員工的工作滿意度〔8〕。在信任他人、服務(wù)他人、利他導(dǎo)向、承擔(dān)社會責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下，下屬易受到領(lǐng)導(dǎo)者正面的影響，除了提高自身工作滿意度，還會表現(xiàn)出高情感性承諾和功利性承諾。組織承諾與個人工作滿意度相關(guān)，也能間接影響組織績效〔27〕。Becker首次發(fā)現(xiàn)組織和員工存在描述彼此交換的契約，由于員工在組織中有更多的單邊投入,為了避免損失會產(chǎn)生組織承諾〔28〕。Meyer綜合情感依附和社會規(guī)范的視角，認(rèn)為組織承諾是個人對組織的認(rèn)同、依附與責(zé)任以及對離開成本的理性感知〔29〕,服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)易與下屬建立和諧的人際關(guān)系，提高個人的組織承諾感知。另外，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在工作中賦予員工一定的自由度，同時注重培養(yǎng)下屬，幫助下屬成長〔30〕，可以減少員工的偏離行為〔31〕，對員工組織公民行為的影響也不能被忽視〔32〕。Organ將組織公民行為定義為“自由的,不被正式激勵系統(tǒng)直接或明確識別的，能有效提升組織運作的個體行為”〔33〕，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與組織公民行為的正向關(guān)系也被多位學(xué)者證實〔7,9～11,21〕。

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員工作滿意度、組織承諾和組織公民行為間的正向關(guān)系,可以用社會交換理論來解釋。社會交換理論認(rèn)為，在“互惠原則”的基礎(chǔ)上交換雙方為獲得自己想要的報酬和代價發(fā)生交換關(guān)系。當(dāng)個體確信自己的付出在某個時間或情境下能得到物質(zhì)或心理層面的補償，且交換雙方切實得到自己預(yù)期或超出預(yù)期之外的補償,關(guān)系將得到鞏固并延續(xù);如果交換雙方或一方出現(xiàn)負(fù)向結(jié)果,關(guān)系就會終止。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)將下屬的需求放在首位，表達(dá)出對下屬的重視，讓下屬感受到來自領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和認(rèn)同。根據(jù)互惠原則，下屬對與領(lǐng)導(dǎo)的交往或友誼所得到的報酬和所付出的代價是心中有數(shù)的，回報領(lǐng)導(dǎo)(組織)以高工作滿意度和組織承諾感,嘗試諸如組織公民行為這樣具有挑戰(zhàn)的角色外行為。因此，提出如下假設(shè)：

H1：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員態(tài)度及行為存在顯著正相關(guān)。

H1a：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員工作滿意度顯著正相關(guān)；

H1b：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員組織承諾顯著正相關(guān)；

H1c：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員組織公民行為顯著正相關(guān)。

(二)領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員態(tài)度及行為間的中介作用

Graen認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者在工作中會根據(jù)自身的偏好及下屬的能力不同建立高質(zhì)量和低質(zhì)量兩種交換關(guān)系，相應(yīng)采取不同管理方式〔34〕。理論上，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在組織中營造鼓勵合作、公開交流和互相信任的工作氛圍時，會與下屬建立高質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系，原因可以從三個方面解釋。第一，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格容易與下屬在交互過程中產(chǎn)生信息交換，獲得更多的資源和信息；第二，獲得領(lǐng)導(dǎo)更多物質(zhì)支持和精神肯定的下屬,也通常具有較高的工作自主性和一定的決策參與權(quán)〔35〕；第三，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工、滿足員工需要、幫助員工成長，服務(wù)導(dǎo)向、利他導(dǎo)向增進(jìn)了下屬對領(lǐng)導(dǎo)和組織的信任。領(lǐng)導(dǎo)與員工的互動關(guān)系中，高質(zhì)量的交換關(guān)系屬于“情投意合”，下屬能感受到來自領(lǐng)導(dǎo)者更多的偏愛、信任和關(guān)懷〔36〕，基于互惠原則表現(xiàn)出更多的積極行為和績效以回饋領(lǐng)導(dǎo)者的信任〔37〕；低質(zhì)量交換關(guān)系屬于“一廂情愿”，下屬與領(lǐng)導(dǎo)互動較少，雙方缺乏情感方面和物質(zhì)方面的承諾與支持，獲得較少的關(guān)注與認(rèn)可。進(jìn)一步講，采用服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)方式的領(lǐng)導(dǎo)者在工作中更容易得到下屬的認(rèn)同，易與下屬建立高質(zhì)量的交換關(guān)系?；诖耍岢黾僭O(shè)：

H2：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)成員交換存在顯著正相關(guān)。

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)愿意犧牲自身利益、以他人為核心，服務(wù)他人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格可被認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)欲與下屬建立高質(zhì)量交換關(guān)系的資源投入〔38〕，因為領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系反映了領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間的交換質(zhì)量，直接影響員工的態(tài)度和行為〔39～40〕，提高員工服務(wù)績效〔41〕。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)與下屬建立高質(zhì)量交換關(guān)系，作為“情投意合”的“圈內(nèi)人”得到領(lǐng)導(dǎo)更多的信任、尊重和賞識后，會產(chǎn)生義務(wù)感回報組織(領(lǐng)導(dǎo))較高水平的組織承諾、工作滿意度，做出角色外的組織公民行為，對領(lǐng)導(dǎo)更加尊重和信任〔24,42〕。Dienesch，Liden指出，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間的交往質(zhì)量和交往頻率會影響領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系的質(zhì)量〔43〕，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在這個過程中會有積極作用〔14〕，從而正向影響下屬的態(tài)度及行為。這是因為,首先,在高質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系中,作為“圈內(nèi)人”的下屬會得到領(lǐng)導(dǎo)更多的支持和關(guān)注,下屬為了維持與領(lǐng)導(dǎo)的高質(zhì)量交換關(guān)系,在思想上、行動上與領(lǐng)導(dǎo)保持一致性,使得下屬在工作中更加得心應(yīng)手,工作滿意度較高;其次,服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)營造的相互信任、依賴的氛圍,會讓下屬感受到強烈的歸屬感,進(jìn)而增加個人的組織承諾感;最后,與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系親密的下屬能獲得更多有價值的信息和資源，有助于下屬厘清服務(wù)型政府的組織目標(biāo)和價值觀,積極地對待上級交辦的工作任務(wù),更愿意在組織中工作,不斷為組織付出,為組織服務(wù)。相反，作為“一廂情愿”的“圈外人”與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系僅局限于正式制度和權(quán)力系統(tǒng)范圍內(nèi)。趙紅丹和彭正龍基于社會交換理論證實領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與團隊績效的完全中介作用〔44〕。在中國“士為知己者死”和“滴水之恩，涌泉相報”的文化淵源下，諸如人文關(guān)懷、愿景構(gòu)建、權(quán)力分享等服務(wù)行為可以看成是領(lǐng)導(dǎo)與下屬建立良好社會交換關(guān)系的資源投入，基于“互惠原則”，下屬有責(zé)任和義務(wù)積極回應(yīng)對方。因此，提出假設(shè)：

H3：領(lǐng)導(dǎo)成員交換在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員態(tài)度及行為間起中介作用。

H3a：領(lǐng)導(dǎo)成員交換在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員工作滿意度間起中介作用；

H3b：領(lǐng)導(dǎo)成員交換在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員組織承諾間起中介作用；

H3c：領(lǐng)導(dǎo)成員交換在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員組織公民行為間起中介作用。

(三)組織支持感的調(diào)節(jié)作用

員工形成對組織有利的心理狀態(tài)與行為表現(xiàn)的強大驅(qū)動力是組織情境與個人特質(zhì)的有效統(tǒng)一〔45〕，形式是建立交換關(guān)系。Eisenberger將個人與組織的交換稱為“組織承諾的社會交換解釋”，是員工在個人努力與組織承諾下，獲得組織的認(rèn)可和幫助〔46〕。Mckenny從尊重(情感)支持、福利支持和工具性支持三個方面豐富組織支持感的內(nèi)涵〔47〕。這種感知到組織對其工作認(rèn)可和關(guān)心其利益的心理感受就是組織支持感〔48〕。Rhoades, Eisenberger認(rèn)為，組織支持感越高的員工越積極看待自己的工作，對組織投入越多,證實高組織支持感與組織承諾、工作滿意度和組織績效的正向關(guān)系〔49〕，因為組織的支持，使個體對組織的信任及履行組織義務(wù)職責(zé)的信心得以加強，進(jìn)而形成較強的組織歸屬感與認(rèn)同感〔50〕。

從社會交換理論出發(fā)分析組織支持感調(diào)節(jié)作用：第一是合理性，下屬必然會與工作中的領(lǐng)導(dǎo)(組織)有意、無意發(fā)生不同質(zhì)量的交換關(guān)系，產(chǎn)生不同的支持。在組織支持感較高的情境下，一方面，與領(lǐng)導(dǎo)建立良好交換關(guān)系的下屬能體會到組織的關(guān)心和幫助；另一方面，當(dāng)下屬感受到較強的組織支持感時，能夠進(jìn)一步強化由上下級之間形成默契而獲得的積極情感。第二是必要性，陳曉暾等研究發(fā)現(xiàn)組織支持感在員工角色感知和工作態(tài)度之間起到調(diào)節(jié)作用，具有高度組織支持感的個體更愿意努力工作以回報組織并得到更大的認(rèn)可〔51〕，促使其更加關(guān)心組織利益并做出更多有利于組織的行為〔50,52〕，角色外的行為面臨較多的不確定性，如果缺乏組織的支持，會削弱個體做出角色外行為的意向〔53〕。領(lǐng)導(dǎo)作為組織的“門面”給予下屬支持，根據(jù)社會交換理論，這種積極的自我感知會使員工產(chǎn)生回報上級和組織的心理，表現(xiàn)出上級和組織所期望的行為，工作投入度更高〔54〕。因此，我們推斷組織支持感較高的員工會將自己與組織視為“關(guān)系型”，把組織支持為員工帶來的益處與工作投入所需的活力、風(fēng)險和專注結(jié)合，形成一種情感交換關(guān)系，產(chǎn)生努力工作的義務(wù)感以回饋組織〔55〕。組織支持感雖然描述組織對員工的“給予”與“付出”，然而真正對員工產(chǎn)生激勵作用的是員工感知到組織的“給予”。但是當(dāng)公務(wù)員的組織支持感知較低時，覺得自己受到不公平的對待，將與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系視為“表面功夫”或“偶然事件”，或者領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系本身是一種相對穩(wěn)定的狀態(tài),其他因素不會削弱領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系對公務(wù)員態(tài)度及行為的影響。鑒于此，提出假設(shè)：

H4：組織支持感對領(lǐng)導(dǎo)成員交換與公務(wù)員態(tài)度及行為的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用。

H4a：組織支持感對領(lǐng)導(dǎo)成員交換與公務(wù)員工作滿意度的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用;

H4b：組織支持感對領(lǐng)導(dǎo)成員交換與公務(wù)員組織承諾的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用;

H4c：組織支持感對領(lǐng)導(dǎo)成員交換與公務(wù)員組織公民行為的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用。

根據(jù)以上的理論綜述與分析，提出本文的研究假設(shè)模型，如圖1。

圖1 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員態(tài)度及行為的研究假設(shè)模型

二、研究設(shè)計

(一)研究樣本

本研究主要以粵東地區(qū)相關(guān)政府部門及直屬事業(yè)單位的工作人員為研究對象，通過問卷調(diào)查和實地訪談收集數(shù)據(jù)。

問卷發(fā)放共370份，回收350份，回收率為94%，剔除無效問卷15份，最終有效樣本為335份，有效率為90.5%。樣本基本信息分布：性別方面，男性占54.3%,女性占45.7%;年齡方面，25歲及以下占9.9%,26～35歲占79.1%,36～45歲占8.1%,46歲及以上占3%;收入方面，4999元及以下占57%,5000～5999元占23.9%,6000～6999元占8.7%,7000元及以上占10.4%;教育程度方面，高中(中專)及以下占1.5%,大專占4.5%,大學(xué)本科占83.6%,碩士及以上占10.4%;工作年限方面，工作時間1年及以下占9.9%,2～5年占51.6%,6～10年占26%,11年及以上占12.5%;職位分布上，科員及以下占86.9%,副科級占9.6%,正科級占3.3%,正處級1人占0.3%。

對15位公務(wù)員進(jìn)行深入的結(jié)構(gòu)性訪談，女性6位，男性9位，分別來自公安局、衛(wèi)生所、區(qū)政法委、縣辦公室、工商局等不同職能機構(gòu)。

(二)測量工具

采用國內(nèi)外廣泛使用的成熟量表，題項均采用Likert 5級計分法，得分越低，同意度越低。(1)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)采用高中華和趙晨對Liden等的量表進(jìn)行簡化和翻譯，共7個條目，如“當(dāng)我遇到個人問題而非工作問題也會向上級領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助”等。(2)領(lǐng)導(dǎo)成員交換采用趙可汗等人翻譯Wang的量表，共7個條目，如“我很信任我的上級”等。(3)工作滿意度采用張曉寧和顧穎參考明尼蘇達(dá)工作滿意度修改的量表，包括組織內(nèi)部情境因素、結(jié)果性因素、個人因素三個維度，共18個條目，如“我有機會以自己的方式處理問題”等。(4)組織承諾采用邢進(jìn)結(jié)合Meyer，Allen及張治燦等人的量表進(jìn)行修訂〔56〕，包括情感承諾、持續(xù)承諾、規(guī)范承諾三個維度，共10個條目，如“我對我的組織有很濃厚的感情”等。(5)組織公民行為采用Williams開發(fā)的量表，包括對自己和同事有利的公民行為、利于組織的公民行為兩個維度，共10個條目，如“我愿意幫助新同事適應(yīng)工作環(huán)境”等。(6)組織支持感采用劉智強等翻譯Eisenberger等的量表，共8個條目，其中2個條目因子載荷過低被刪除，所以最后共計6個條目，如“組織會考慮我的意見”等。

同時，為兼顧樣本特征的不同角度，保證實證結(jié)果的客觀性和嚴(yán)謹(jǐn)性，將性別、年齡、收入、教育程度、工作年限、工作職位等變量加以控制。

三、實證數(shù)據(jù)分析

(一)信度與效度檢驗

采用唐雯和陳愛祖Cronbach’s α(0<α<1)檢測調(diào)查問卷的信度，α越接近1,表明量表信度越高。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)成員交換和組織承諾的Cronbach’s α在0.80<α<0.90之間，組織支持感、工作滿意度和組織公民行為的Cronbach’s α均大于0.9。文章使用經(jīng)學(xué)者多次驗證、廣泛采用的成熟量表，且與專業(yè)人員進(jìn)行反復(fù)交流和溝通，具有較好的內(nèi)容和準(zhǔn)則效度。利用因子分析法對每個變量進(jìn)行KMO和Bartlett檢驗測量結(jié)構(gòu)效度，以確定各變量觀察值之間是否具有相關(guān)性。由表1可知，所有研究變量的KMO值都大于0.8，且Sig<0.001，表明變量采用的測量量表很適合做因子分析。

表1 量表的信度和效度分析

(二)人口統(tǒng)計學(xué)變量在各研究變量上的差異分析

利用獨立樣本T檢驗方法分析人口統(tǒng)計學(xué)變量在各研究變量上的差異，具體結(jié)果如表2所示。表2顯示，所有研究變量的Sig值均大于0.05，接受原假設(shè)“性別、年齡、收入、教育程度、工作年限、工作職位等因素對研究變量并未產(chǎn)生顯著影響”，在后文的回歸分析中排除人口統(tǒng)計學(xué)變量對研究變量的影響。

表2 人口統(tǒng)計學(xué)變量在各研究變量上的差異分析

(三)研究變量描述性統(tǒng)計分析和相關(guān)分析

表3的描述性統(tǒng)計結(jié)果顯示，各變量的均值都在3分以上，總體來說研究變量題項設(shè)計相對清晰明確。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與工作滿意度(γ=0.573，p<0.001)、組織承諾(γ=0.441，p<0.001)和組織公民行為(γ=0.316，p<0.001)正相關(guān)，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)成員(γ=0.725，p<0.001)正相關(guān)，領(lǐng)導(dǎo)成員交換與工作滿意度(γ=0.621，p<0.001)、組織承諾(γ=0.500，p<0.001)和組織公民行為(γ=0.384，p<0.001)正相關(guān)。綜上分析，變量之間均存在相關(guān)關(guān)系，適合做進(jìn)一步的回歸分析。

表3 研究變量描述性統(tǒng)計和相關(guān)分析(N=335)

(四)假設(shè)檢驗

從直接效應(yīng)看，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與工作滿意度(模型1a,β=0.492，p<0.001)、組織承諾(模型2a,β=0.412，p<0.001)、組織公民行為(模型3a,β=0.249，p<0.001)顯著相關(guān)(見表4)，H1得到驗證。模型4a顯示服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)(β=0.639，p<0.001)與領(lǐng)導(dǎo)成員交換顯著相關(guān)，H2得到驗證。

表4 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)成員交換、公務(wù)員態(tài)度及行為間的相關(guān)分析

從中介效應(yīng)看，采用溫忠麟三步驟檢驗方法〔57〕，第一步和第二步已驗證且成立。由表5可知，當(dāng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)成員交換同時進(jìn)入工作滿意度的回歸方程后，回歸系數(shù)由0.492(模型1a,p<0.001)降至0.222(模型5a,p<0.001)，領(lǐng)導(dǎo)成員交換的回歸系數(shù)顯著(模型5a,β=0.423，p<0.001)，且領(lǐng)導(dǎo)成員交換與工作滿意度的關(guān)系顯著(模型6a,β=0.042，p<0.001)，H3a得到驗證；當(dāng)因變量為組織承諾時，回歸系數(shù)由0.412(模型2a,p<0.001)降至0.156(模型7a,p<0.05)，領(lǐng)導(dǎo)成員交換的回歸系數(shù)顯著(模型7a,β=0.401，p<0.001)，且領(lǐng)導(dǎo)成員交換與組織承諾的關(guān)系顯著(模型8a,β=0.529，p<0.001)，H3b得到驗證；當(dāng)因變量為組織公民行為時,回歸系數(shù)由0.249(模型3a,p<0.001)降至0.062(模型9a)，領(lǐng)導(dǎo)成員交換的回歸系數(shù)顯著(模型9a,β=0.292，p<0.001)，領(lǐng)導(dǎo)成員交換與組織公民的關(guān)系非常顯著(模型10a,β=0.343，p<0.001)，H3c得到驗證。表明領(lǐng)導(dǎo)成員交換在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員組織承諾間起完全中介作用，在工作滿意度和組織公民行為間起部分中介作用。

表5 領(lǐng)導(dǎo)成員交換在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和公務(wù)員態(tài)度及行為之間的中介效應(yīng)分析

從調(diào)節(jié)效應(yīng)看，在做回歸分析前對研究變量做了去中心化處理，遵循溫忠麟四步驟方法〔58〕，見表6。第一步，做領(lǐng)導(dǎo)成員交換對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、組織支持感的回歸分析時，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)回歸系數(shù)顯著(β=0.477，p<0.001)；第二步，做工作滿意度對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、組織支持感的回歸分析時，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)回歸系數(shù)顯著(β=0.193，p<0.001)；第三步，做工作滿意度對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、組織支持感、領(lǐng)導(dǎo)成員交換的回歸分析發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)成員交換的回歸系數(shù)顯著(β=0.239，p<0.001)，到此為止說明領(lǐng)導(dǎo)成員交換的中介效應(yīng)顯著；第四步，最后做工作滿意度對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、組織支持感、領(lǐng)導(dǎo)成員交換、組織支持感和領(lǐng)導(dǎo)成員交換交互項的回歸分析，交互項的回歸系數(shù)顯著(β=0.074，p<0.05)，H4a得到驗證。也就是說，當(dāng)公務(wù)員的組織支持感知較強時，領(lǐng)導(dǎo)成員交換對于公務(wù)員態(tài)度及行為的影響會增加。

表6 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)成員交換、工作滿意度和組織支持感的調(diào)節(jié)效應(yīng)分析

表7說明，當(dāng)因變量為組織承諾和組織公民行為時，自變量服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的回歸系數(shù)都不顯著(β=0.154/0.053)，說明組織支持感在領(lǐng)導(dǎo)成員交換與組織承諾/組織公民行為間的調(diào)節(jié)作用不存在，假設(shè)H4b和H4c不成立。即當(dāng)公務(wù)員個人的組織支持感知較低時，并不會增加領(lǐng)導(dǎo)成員關(guān)系與公務(wù)員態(tài)度及行為間的正向作用，但也不會影響其間的正向關(guān)系。

表7 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)成員交換、組織承諾/組織公民行為和組織支持感的調(diào)節(jié)效應(yīng)分析

四、領(lǐng)導(dǎo)—成員互動：態(tài)度及行為的作用機制分析

為進(jìn)一步探究中國背景下服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員態(tài)度及行為作用機制的深層原因，采用結(jié)構(gòu)式訪談方法對15位公務(wù)員進(jìn)行深度訪談。

(一)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的直接作用

通過相關(guān)分析和回歸分析證實了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)可以有效提高公務(wù)員的工作滿意度和組織承諾感，促使其做出角色外的組織公民行為，結(jié)合實地訪談資料可以從以下兩個角度解釋。

第一，領(lǐng)導(dǎo)的榜樣特質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)者的個人特質(zhì)會給下屬帶來示范和榜樣作用，得到下屬的尊重，集中在兩點：(1)領(lǐng)導(dǎo)遵循道德準(zhǔn)則。大部分訪談對象感知到自己直屬領(lǐng)導(dǎo)在工作過程中遵循道德的品質(zhì)，并給予肯定的回答。一方面是由于在大范圍“四風(fēng)建設(shè)”“反腐倡廉”背景下要求其必須在遵守道德的原則上開展工作；另一方面是由于領(lǐng)導(dǎo)者自身接受過良好的教育。但是部分被訪者表示，公共部門中或多或少還是存在類似“舌尖上的浪費”“車輪上的腐敗”“節(jié)慶公款送禮”“不求有功，但求無過”的現(xiàn)象。(2)領(lǐng)導(dǎo)處理問題的能力。公共部門的宗旨是為社會公眾服務(wù),但是社會公眾的需求具有多樣性、復(fù)雜性，如果處理不好可能會引起群眾信訪、群體性事件、負(fù)面輿論等不良影響,所以對領(lǐng)導(dǎo)者的業(yè)務(wù)能力要求較高。被訪者在談及直屬領(lǐng)導(dǎo)處理問題的能力時，通常會用“自豪”“敬佩”“尊敬”的語氣做出“……還是挺不錯”“……挺佩服……很厲害”的評價,以表示對自己直屬領(lǐng)導(dǎo)在處理問題、協(xié)調(diào)相關(guān)部門、業(yè)務(wù)能力等方面的認(rèn)同。

第二，領(lǐng)導(dǎo)與下屬的互動程度。被訪者表示最希望領(lǐng)導(dǎo)與自身進(jìn)行互動的內(nèi)容是給與自由和考慮自身利益。(1)領(lǐng)導(dǎo)給予下屬自由，體現(xiàn)在兩個方面：一是處理工作的自由。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)會依據(jù)下屬對工作的熟悉程度和經(jīng)驗豐富程度，決定是否給予下屬處理工作問題的自由，這種自由更多體現(xiàn)的是上級領(lǐng)導(dǎo)對下屬的信任，在領(lǐng)導(dǎo)職能范圍內(nèi)正式通過會議、告知等形式授權(quán)下屬，或私下提供建議、指導(dǎo)和幫助以利于工作有序開展。領(lǐng)導(dǎo)者也樂意在工作中給予下屬一定的自由度，不僅可以合理安排工作，提高辦事效率，減輕工作壓力，而且讓下屬通過工作表現(xiàn)得到同事、領(lǐng)導(dǎo)和組織的賞識，在工作中有成就感和獲得感，交換雙方達(dá)到互惠互利的效果；二是私人時間的自由。私人時間的自由更多地是指上級領(lǐng)導(dǎo)是否會擠占下屬私人時間，如政府部門常見的“無償”加班問題。當(dāng)被訪者談及到上級領(lǐng)導(dǎo)對私人時間的擠占時，會提高自己的語速用相對“激動”的語氣來表達(dá)這種“不平”，談到加班的問題更多是“無奈”“不得已而為之”的語氣，帶著“苦笑”的表情。(2)領(lǐng)導(dǎo)考慮下屬的利益。在調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，訪談?wù)咦顬殛P(guān)注的自身利益是“晉升”,絕大部分訪談?wù)哒J(rèn)為上級領(lǐng)導(dǎo)“很少主動考慮自己的發(fā)展”，一般會在權(quán)限范圍內(nèi)依據(jù)下屬的個人能力和工作表現(xiàn)來決定是否實現(xiàn)下屬晉升的需求，肯定不會滿足所有下屬的訴求,這也是不現(xiàn)實的。

(二)領(lǐng)導(dǎo)成員交換的中介效應(yīng)

實證分析結(jié)果表明領(lǐng)導(dǎo)成員交換在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員態(tài)度及行為間起部分中介作用，即服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)不僅會直接影響公務(wù)員態(tài)度及行為表現(xiàn)，還會通過影響領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系繼而作用于公務(wù)員的態(tài)度及行為，這種關(guān)系有兩種不同狀態(tài)。

一是高質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格遵循道德準(zhǔn)則、處理問題能力的特質(zhì)，注重與下屬互動和考慮下屬利益的互動，修正下屬處理問題的方式和手段，在工作中扮演前輩、引領(lǐng)者的身份，這種領(lǐng)導(dǎo)方式無疑會給下屬創(chuàng)建一個良好的工作氛圍，將下屬短期導(dǎo)向的個人需求轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期導(dǎo)向的集體目標(biāo)，使下屬產(chǎn)生“組織的事就是我的事”的信念，下屬在心理和情感上得到關(guān)心和支持后易與領(lǐng)導(dǎo)建立高質(zhì)量的交換關(guān)系，信任領(lǐng)導(dǎo)和組織，作為交換回報組織以“正能量”，致力于本職工作，發(fā)自內(nèi)心提高自身工作滿意度，做出組織公民行為。高質(zhì)量交換關(guān)系會在非正式場所延續(xù)，交換雙方建立更深的情感，公務(wù)員個人會產(chǎn)生“知恩圖報的信念”“精神上有一種獲得感”，組織承諾感是完全建立在與領(lǐng)導(dǎo)高質(zhì)量交換關(guān)系的基礎(chǔ)上。

二是低質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系。當(dāng)組織中不存在或個人對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)感知程度不高時，會與領(lǐng)導(dǎo)建立低質(zhì)量的交換關(guān)系，但是部分公務(wù)員表示對自己工作態(tài)度及行為影響較小，但也不會因此產(chǎn)生負(fù)面情緒，這是由于公務(wù)員個人責(zé)任感的驅(qū)使作用，也是領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系中介作用部分存在的原因之一。

(三)組織支持感的邊界調(diào)節(jié)

當(dāng)因變量為工作滿意度時，領(lǐng)導(dǎo)成員交換和組織支持感的交互項進(jìn)入回歸模型后對公務(wù)員工作滿意度的解釋力增加。也就是說，相比組織支持感低的公務(wù)員，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)成員交換對公務(wù)員工作滿意度的正向影響在高組織支持感的公務(wù)員中更強。這是因為在相同條件下，高組織支持感的公務(wù)員感覺自己受到重視，具有較高責(zé)任感和主人翁意識。當(dāng)因變量為組織承諾和組織公民行為時，領(lǐng)導(dǎo)成員交換和組織支持感的交互項進(jìn)入回歸模型后對公務(wù)員組織承諾感和組織公民行為的調(diào)節(jié)作用不存在。

訪談時發(fā)現(xiàn)組織支持感調(diào)節(jié)作用不成立的根本原因是，與私營企業(yè)不一樣，公共部門中的公務(wù)員組織支持感知程度普遍較低。組織的關(guān)心和幫助來自工會、領(lǐng)導(dǎo)和同事，主要當(dāng)個人或其家庭出現(xiàn)困難的事情時會提供慰問層面的幫助，在工作上是下屬主動以工作匯報或者私下交流的形式向上級尋求幫助，組織或領(lǐng)導(dǎo)一般不會主動詢問下級是否需要提供幫助。組織中同事的幫助也是有限的，而且大部分被訪者表示并不愿在工作場所中談及私人問題，怕“關(guān)心則亂”，工作和生活分的比較開。在提及對組織考慮訴求的感知時，感知度低的個人直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)組織并不會過多考慮個人利益，更多是全盤統(tǒng)籌。感知度稍微高點的被訪者比較冷靜、理智、客觀地表達(dá)自己的想法，認(rèn)為如果與工作有關(guān)、合理的、有實現(xiàn)條件的訴求，組織會予以考慮，如果是和個人比較相關(guān)的，比如晉升、崗位變動、不合理、沒有實現(xiàn)條件的訴求組織是不會考慮，他們也對組織的決定表示理解。

此外，被訪者還表示自己態(tài)度及行為表現(xiàn)在與領(lǐng)導(dǎo)建立交換關(guān)系時就已經(jīng)形成一種穩(wěn)定的狀態(tài)，個人與組織的良好關(guān)系是依托在與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的基礎(chǔ)上，更為看重領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系，并不會因為組織對你不關(guān)心就改變領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系對態(tài)度及行為的積極影響。

綜上分析，得出服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)概念包含遵循道德準(zhǔn)則、處理問題能力的個人特質(zhì)，給予下屬自由、考慮下屬利益的互動，驗證了Greenleaf，Russell，Dennis，Winston，Van Dierendonck，Liden R等學(xué)者界定的相關(guān)概念，驗證了Ehrhart，Barbuto，Liden，Neubert，Aulawi H，Walumbwa，Schaubroeck，Neubert以及鄧志華、高中華、汪曲等學(xué)者的結(jié)論，尤其是驗證領(lǐng)導(dǎo)成員交換在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員態(tài)度及行為之間的作用機制，組織支持感的調(diào)節(jié)作用部分存在，建立最終的理論模型，如圖2。

圖2 公務(wù)員積極態(tài)度及行為過程機制模型

五、研究結(jié)論與啟示

(一)研究結(jié)論

基于中國傳統(tǒng)文化背景，以社會交換理論為切入點建立模型并進(jìn)行實證分析，研究結(jié)果顯示：(1)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員態(tài)度及行為存在顯著正相關(guān)。主要是由于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)遵循道德準(zhǔn)則、處理問題能力的個人特質(zhì)，與下屬互動過程中是否給予下屬自由、考慮下屬利益；(2)領(lǐng)導(dǎo)成員交換在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員工作滿意度/組織公民行為間起部分中介作用，在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員組織承諾間起完全中介作用，中介效應(yīng)不同是受領(lǐng)導(dǎo)成員交換質(zhì)量的影響；(3)當(dāng)因變量為工作滿意度時組織支持感的調(diào)節(jié)作用存在；因變量為組織承諾和組織公民行為時調(diào)節(jié)作用不存在。根本原因是公務(wù)員個人的組織支持感知較低，具體原因是領(lǐng)導(dǎo)成員關(guān)系是一種相對穩(wěn)定的狀態(tài)，所以在分析組織支持感的調(diào)節(jié)作用時需要考慮組織的性質(zhì)。

(二)理論貢獻(xiàn)和管理啟示

首先，實證研究理論上有助于豐富公共部門中服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員態(tài)度及行為作用機制的研究成果：第一，豐富了公務(wù)員態(tài)度及行為前因變量的實證研究。以往學(xué)者對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、個人—組織匹配的研究主要集中在組織績效層面，對個體層面員工態(tài)度和行為方式研究不多，而且主要集中于企業(yè)，對公共部門的實證研究更少。文章在建設(shè)服務(wù)型政府的背景下，分析服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員態(tài)度及行為間的關(guān)系，以及領(lǐng)導(dǎo)成員交換的中介作用和組織支持感的調(diào)節(jié)作用，在一定程度上豐富了公務(wù)員態(tài)度及行為的研究成果。第二，充實了社會交換理論對微觀層面交換關(guān)系的研究。以往研究主要關(guān)注員工與組織、領(lǐng)導(dǎo)的交換關(guān)系，對員工自身心理活動發(fā)生的交換關(guān)注較少。文章關(guān)注微觀層面人與人之間的交換關(guān)系，并將領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系作為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)員態(tài)度及行為的中介變量，建立理論模型，并通過實證分析和訪談資料驗證模型科學(xué)與否，充實了社會交換理論應(yīng)用的實證研究。

實踐上為我國公共部門發(fā)現(xiàn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對下屬的內(nèi)在激勵、改善公共部門服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展提供參考。首先，為提高公務(wù)員積極態(tài)度及行為反饋提供借鑒。實證分析表明，加強服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能夠直接正向影響公務(wù)員的工作滿意度、組織承諾感和組織公民行為，政府部門可以借鑒倡導(dǎo)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理念，使領(lǐng)導(dǎo)者、下屬和社會公眾都能認(rèn)可并從中獲益。其一，領(lǐng)導(dǎo)者需要不斷加強自己道德修養(yǎng)和人格完善，在工作中遵循道德準(zhǔn)則、快速發(fā)現(xiàn)問題、強調(diào)回報社會；其二，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念，組織可以通過開展相關(guān)的培訓(xùn)使得領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)同并學(xué)習(xí)這些特質(zhì)；其三，在職權(quán)范圍內(nèi)給予下屬一定的“自由裁量權(quán)”。

其次，為公務(wù)員更好地建立高質(zhì)量交換關(guān)系提供參考。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該積極主動對下屬表示關(guān)心、考慮下屬需求、重視下屬發(fā)展、分享資源和信息。此外，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該重視與員工建立高質(zhì)量的交換關(guān)系，幫助員工解決在工作中遇到的困難，充分挖掘員工的發(fā)展?jié)撃埽o下屬充分的信任、尊重、鼓勵和支持，在下屬做錯事或失敗時，領(lǐng)導(dǎo)者可和下屬面對面地坐下來分析出錯或失敗的原因并給予下屬鼓勵，促使更多的“圈外人”向“圈內(nèi)人”轉(zhuǎn)變。

最后，為提高公務(wù)員組織支持感提供方向。第一，提高公務(wù)員群體對組織幫助的感知。領(lǐng)導(dǎo)可在工作中給予一些經(jīng)驗、意見、建議或指示，提供推動工作開展的必要資源；同事可互相學(xué)習(xí)，建立交叉社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)關(guān)系；第二，提高公務(wù)員群體對組織關(guān)心的感知。在開展工作過程中，組織中的領(lǐng)導(dǎo)可進(jìn)行指導(dǎo)、提供支持、提出意見，幫助個人少走彎路；組織可以提供一些晉升渠道或?qū)W習(xí)渠道，幫助下屬發(fā)展；第三，提高公務(wù)員群體對組織考慮訴求的感知。組織應(yīng)該積極回應(yīng)下屬提出的訴求，向其說明不能夠?qū)崿F(xiàn)的原因。一方面可以讓下屬知道自身的進(jìn)步空間，有利于下屬發(fā)展；另一方面會讓下屬感知到組織的積極對待。

(三)研究局限與展望

由于筆者時間、資源和精力的不足以及能力、經(jīng)驗的限制，研究對象、工具、方法上還有進(jìn)步空間。一是研究對象上，盡可能調(diào)查不同城市、不同層級、不同職能部門的公務(wù)員，擴大選取樣本的范圍和數(shù)量，增加樣本的代表性，做到標(biāo)準(zhǔn)化施測；二是研究工具上希望可以結(jié)合中國情境開發(fā)本土化量表進(jìn)行探究，分析國內(nèi)公共部門背景下的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的其他相關(guān)問題；三是研究方法上，現(xiàn)有問卷調(diào)查法和訪談法都是采用下屬自我評價調(diào)查法，未對組織中的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行調(diào)查和訪談，未來可以采用上下級配對問卷調(diào)查法。在時間允許下可收集歷時數(shù)據(jù)，探討隨著時間變化變量間的因果關(guān)系是否發(fā)生變化。