蘇陜協(xié)作背景下開(kāi)放大學(xué)支持服務(wù)體系探究

司主明，馬省軒

(陜西開(kāi)放大學(xué) 資源建設(shè)與支持服務(wù)中心，陜西 西安 710119)

開(kāi)放教育教師與學(xué)生的分離使實(shí)境課堂變成了虛擬課堂，教的過(guò)程與學(xué)的過(guò)程也必然處于一種分離狀態(tài)，因此學(xué)習(xí)支持服務(wù)對(duì)于教學(xué)任務(wù)的落實(shí)起著關(guān)鍵作用。如果缺失支持服務(wù)系統(tǒng)保障，將導(dǎo)致教學(xué)過(guò)程處于停滯或者癱瘓。對(duì)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究始終伴隨著開(kāi)放教育的發(fā)展，并指導(dǎo)開(kāi)放教育的改革與創(chuàng)新。

一、國(guó)內(nèi)外學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論的研究現(xiàn)狀

1.國(guó)外研究現(xiàn)狀。首次對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)論述的是英國(guó)開(kāi)放大學(xué)大衛(wèi)·西沃特，他提出遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)除提供教學(xué)包外，還必須具有咨詢和教學(xué)輔導(dǎo)作用。教師要對(duì)學(xué)生有更多的持續(xù)的關(guān)心，提供適合每個(gè)學(xué)生需要的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。1979年約翰·丹尼爾等人在《交互作用和獨(dú)立性:取得適當(dāng)?shù)木狻氛撐闹刑岢鰧W(xué)生的自主學(xué)習(xí)與遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)提供的支持要均衡發(fā)展，這標(biāo)志著學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論走向成熟。英國(guó)開(kāi)放大學(xué)瑪麗·索普教授給出了學(xué)習(xí)支持服務(wù)的定義:“學(xué)生學(xué)習(xí)支持是在學(xué)習(xí)發(fā)生前、學(xué)習(xí)過(guò)程中以及學(xué)習(xí)完成后，能夠?qū)σ阎獙W(xué)習(xí)者和學(xué)習(xí)小組的需求做出反應(yīng)的所有元素的總和。”艾倫·泰勒對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵和外延做出明確的界定，指出學(xué)習(xí)支持服務(wù)包含學(xué)術(shù)與非學(xué)術(shù)的學(xué)生學(xué)習(xí)支持活動(dòng)。并強(qiáng)調(diào)要重新考慮數(shù)字時(shí)代E-Learning的學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)，必須千方百計(jì)地幫助“弱勢(shì)”學(xué)生取得進(jìn)步、獲得成功。

2.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀。國(guó)內(nèi)關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理論傾向于體系建設(shè)，主要集中在探討遠(yuǎn)程教育學(xué)生支持服務(wù)的要素和內(nèi)容方面。北京師范大學(xué)陳麗教授根據(jù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要解決的問(wèn)題類型的不同，將學(xué)習(xí)支持服務(wù)分為管理性質(zhì)的支持、學(xué)術(shù)性質(zhì)的支持和情感方面的支持。學(xué)者左克軍認(rèn)為，從廣義上說(shuō)，凡與遠(yuǎn)程學(xué)生學(xué)習(xí)有關(guān)的所有教與學(xué)的活動(dòng)和措施都屬于學(xué)習(xí)支持服務(wù)；從實(shí)踐層面來(lái)看，學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)該是對(duì)學(xué)生基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)過(guò)程提供的教學(xué)交互及相關(guān)支持的所有活動(dòng)，以確保學(xué)習(xí)行為真實(shí)、有效地發(fā)生。實(shí)踐層面的學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要包括人力支持、技術(shù)支持、資源支持、學(xué)習(xí)過(guò)程支持、管理支持及文化(情感)支持等。

二、基于應(yīng)用層面學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的基本內(nèi)容

1.學(xué)習(xí)資源支持。學(xué)習(xí)資源是確保教學(xué)有效開(kāi)展和保證教學(xué)質(zhì)量的前提，是開(kāi)放教育一切教學(xué)工作的核心要素。學(xué)習(xí)資源通常包括教材、多媒體課件、學(xué)習(xí)視頻、虛擬實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)、題庫(kù)等。基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)平臺(tái)是學(xué)習(xí)資源發(fā)布、推送的主要渠道，因此應(yīng)建立適用的學(xué)習(xí)資源質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.技術(shù)支持。開(kāi)放教育的本質(zhì)特征是信息技術(shù)與教育教學(xué)的深度融合，教師的“教”與學(xué)生的“學(xué)”主要依靠學(xué)習(xí)平臺(tái)和教務(wù)管理平臺(tái)實(shí)施，技術(shù)支持是教育教學(xué)工作開(kāi)展的保障。技術(shù)支持包括硬件支持和軟件支持，硬件支持指的是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升數(shù)據(jù)中心的服務(wù)能力，構(gòu)建高速、安全、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。軟件支持指在梳理業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上劃分系統(tǒng)中不同的業(yè)務(wù)角色。

3.學(xué)習(xí)過(guò)程支持。學(xué)習(xí)過(guò)程支持是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主體，起著導(dǎo)學(xué)、助學(xué)、促學(xué)和評(píng)學(xué)的作用。在學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過(guò)程的支持中，主持教師、責(zé)任教師、輔導(dǎo)教師和管理人員都扮演著重要的角色，由總部、分部和學(xué)習(xí)中心分工協(xié)作、共同完成。

4.管理服務(wù)支持。管理服務(wù)支持是學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保障。管理隊(duì)伍負(fù)責(zé)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、流程和各項(xiàng)制度與規(guī)定，并對(duì)支持服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控與評(píng)價(jià)，確保整個(gè)學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作按照流程高質(zhì)量的運(yùn)行。

三、開(kāi)放大學(xué)支持服務(wù)體系建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)

1.辦學(xué)體系發(fā)生變化。分部辦學(xué)單位因?yàn)樗诘貐^(qū)各類教育整合，原來(lái)獨(dú)立的組織管理體系已經(jīng)隨著業(yè)務(wù)變化被弱化或者邊緣化，造成開(kāi)放教育的投入與教學(xué)管理人員配置不足，難以滿足學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的需要。隨著國(guó)開(kāi)總部“創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)”戰(zhàn)略的實(shí)施，課程教學(xué)過(guò)程和考評(píng)形式出現(xiàn)多樣化，對(duì)支持服務(wù)提出了更高的要求。加之開(kāi)放教育教師的年齡構(gòu)成偏大，在新的教務(wù)和學(xué)習(xí)平臺(tái)上操作存在難度，支持服務(wù)弱化問(wèn)題更加凸顯。

2.政策和制度支撐有待加強(qiáng)。專業(yè)負(fù)責(zé)教師和課程負(fù)責(zé)教師是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主要實(shí)施者，承擔(dān)著學(xué)習(xí)資源的設(shè)計(jì)、學(xué)習(xí)環(huán)境的營(yíng)造、學(xué)習(xí)活動(dòng)的開(kāi)展、學(xué)習(xí)模式的組織實(shí)施等工作。一些地區(qū)受政策因素制約，開(kāi)放教育教師權(quán)益得不到保障。難于吸引高質(zhì)量的人才加入開(kāi)放大學(xué)專兼職師資隊(duì)伍當(dāng)中，造成在線課程無(wú)法配齊課程專業(yè)負(fù)責(zé)教師和課程負(fù)責(zé)教師的情況。

3.資源建設(shè)相對(duì)滯后。一方面，平臺(tái)資源的建設(shè)速度相對(duì)滯后，特別是省管課，其主要原因還是專業(yè)負(fù)責(zé)人和課程負(fù)責(zé)人的配置不足。另一方面，隨著信息技術(shù)與教育教學(xué)內(nèi)容的深度融合，學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)習(xí)資源形式和種類提出更高的要求，而目前學(xué)習(xí)資源形式單一，基本上以文字資源為主，動(dòng)態(tài)資源偏少；學(xué)習(xí)資源沒(méi)有特色，缺乏吸引力；有些課程教材多年未變，學(xué)習(xí)資源多年未更新。因存貯空間限制的問(wèn)題得到解決，云空間和資源庫(kù)的應(yīng)用為建設(shè)高質(zhì)量資源提供了可能。

四、國(guó)開(kāi)江蘇分部在支持服務(wù)體系建設(shè)中的突破

江蘇分部針對(duì)開(kāi)放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的不同階段、不同層級(jí)面臨的問(wèn)題，進(jìn)行了有益的實(shí)踐，形成系統(tǒng)、清晰、實(shí)用的解決方案。

1.支持服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)方面。如何理順多元辦學(xué)模式下的各種關(guān)系，江蘇開(kāi)放大學(xué)在發(fā)展過(guò)程中也面臨著艱難的選擇，經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)，最終從兩類教育協(xié)調(diào)發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)楦吲e建設(shè)高水平開(kāi)放教育的大旗。學(xué)校實(shí)施“人才強(qiáng)?！惫こ蹋茖W(xué)統(tǒng)籌規(guī)劃，深入全國(guó)高校招聘引進(jìn)高層次人才，重點(diǎn)發(fā)展江開(kāi)業(yè)務(wù)。并整合現(xiàn)有師資，系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀師資擔(dān)任專業(yè)和課程負(fù)責(zé)人開(kāi)展國(guó)開(kāi)業(yè)務(wù)。2020年秋季校內(nèi)聘請(qǐng)51人，校外聘請(qǐng)183人。專業(yè)負(fù)責(zé)人以校內(nèi)教師為主體，課程負(fù)責(zé)人以聘任為主體，保障了辦學(xué)形式的相對(duì)獨(dú)立性和教師的專業(yè)化。

2.教學(xué)質(zhì)量評(píng)定方面。國(guó)開(kāi)總部對(duì)網(wǎng)上教學(xué)從選課率、師生比、教師配置率、行為次數(shù)、行為天數(shù)、發(fā)回帖數(shù)等12個(gè)質(zhì)量因子進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。江蘇分部突出工作重點(diǎn)，強(qiáng)化工作落實(shí)，對(duì)教學(xué)工作進(jìn)行全方位梳理分析，組織實(shí)施了支持服務(wù)解決方案工程、教學(xué)檢查常態(tài)化建設(shè)工程、網(wǎng)絡(luò)核心課程工程、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工程、教學(xué)能力培訓(xùn)工程、課程考核改革工程、課程資源更新工程和教學(xué)研究推進(jìn)等“八大工程”。制定了《網(wǎng)上教學(xué)“322”目標(biāo)管理考核辦法》，執(zhí)簡(jiǎn)御繁，抓住關(guān)鍵指標(biāo)，制定課程負(fù)責(zé)教師、輔導(dǎo)教師和學(xué)生的指標(biāo)要求，用數(shù)據(jù)指標(biāo)引導(dǎo)和衡量教學(xué)效果。

3.教師工作量核算方面。開(kāi)放教育的網(wǎng)上教學(xué)工作量很難像面授課那樣量化，如果沒(méi)有明確有效的工作量認(rèn)定辦法，必然會(huì)挫傷從事開(kāi)放教育教師工作的積極性。江蘇分部出臺(tái)《教師教學(xué)工作量管理辦法》，教師工作量由教師行為次數(shù)和BBS發(fā)回帖數(shù)兩部分組成。在基礎(chǔ)工作量的基礎(chǔ)上，教師行為次數(shù)300次為基數(shù)，300次以上每300次折合1課時(shí)，10課時(shí)封頂，即3300次以上不再計(jì)算工作量；BBS發(fā)回帖數(shù)每40帖折合1課時(shí)，10課時(shí)封頂，即400帖(不含400帖)以上不再計(jì)算工作量。在新的核算辦法中又加入了在線天數(shù)的核算，在線天數(shù)64天為基數(shù)(每周在線4天，16周共64天)，每超10天計(jì)1課時(shí)，超過(guò)108天不再計(jì)算工作量。將數(shù)據(jù)折算成課時(shí)，使質(zhì)量的評(píng)定和工作量的核算對(duì)接，有效解決了工作量的認(rèn)定問(wèn)題。再配套其他獎(jiǎng)罰激勵(lì)制度，使開(kāi)放教育教師保障制度更加完善。

4.辦學(xué)體系建設(shè)方面。開(kāi)放教育的支持服務(wù)是依托整個(gè)系統(tǒng)共同完成，特別是非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)。系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)水平起著至關(guān)重要的作用。江蘇分部每年會(huì)安排教學(xué)培訓(xùn)、教學(xué)檢查和考試巡考檢查，分部建立5支支持服務(wù)隊(duì)，服務(wù)隊(duì)由分部領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)負(fù)責(zé)人以及教學(xué)管理人員組成。分片集中培訓(xùn)或者相對(duì)臨近教學(xué)點(diǎn)集中進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每年做到73所市縣辦學(xué)單位培訓(xùn)和考試蹲點(diǎn)全覆蓋。一次下基層就是一次有針對(duì)性的教學(xué)反饋與診改，也是一次主動(dòng)上門(mén)的技術(shù)支持服務(wù)，更是一次有效的系統(tǒng)團(tuán)建活動(dòng)。通過(guò)教學(xué)檢查，規(guī)范了教學(xué)，明確了任務(wù)，為支持服務(wù)順暢開(kāi)展打通堵點(diǎn)。整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)管理人員和教師對(duì)權(quán)限業(yè)務(wù)都比較熟悉，因此支持服務(wù)工作落實(shí)到位。

五、學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)的應(yīng)對(duì)策略

1.樹(shù)立正確質(zhì)量觀，補(bǔ)足教學(xué)短板。國(guó)家開(kāi)放大學(xué)是開(kāi)放教育的“國(guó)家隊(duì)”，是全國(guó)開(kāi)放教育的領(lǐng)頭雁，各分部在國(guó)家開(kāi)放大學(xué)提出的使命、目標(biāo)、任務(wù)指導(dǎo)下建設(shè)發(fā)展。開(kāi)放大學(xué)林宇副校長(zhǎng)在回答《在線學(xué)習(xí)》雜志記者提問(wèn)時(shí)指出：開(kāi)放教育質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)到了不得不整頓，不得不改革，不得不提高的程度。因此國(guó)家開(kāi)放大學(xué)提出“創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)”戰(zhàn)略，就是向制約發(fā)展的“積弊”開(kāi)刀，積重難返也要返。正確的做法是緊跟國(guó)家隊(duì)改革腳步，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)對(duì)接業(yè)務(wù)，與國(guó)家隊(duì)同頻共振。應(yīng)樹(shù)立開(kāi)放教育的質(zhì)量觀，充分認(rèn)識(shí)到?jīng)]有質(zhì)量的開(kāi)放教育是危險(xiǎn)的，補(bǔ)上學(xué)習(xí)支持服務(wù)中存在的短板。

2.梳理與整合現(xiàn)有資源，理順工作機(jī)制。在八年的學(xué)籍保留期中，教學(xué)計(jì)劃、課程、教材、考核方式等不斷發(fā)生變化，要做好支持服務(wù)和教學(xué)管理，需要從源頭和基礎(chǔ)層面對(duì)專業(yè)、計(jì)劃、師資、教材、辦學(xué)點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程和職責(zé)分工等進(jìn)行梳理。其頭緒之多可想而知，應(yīng)發(fā)揮省校的主導(dǎo)作用，對(duì)開(kāi)放教育進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，精準(zhǔn)對(duì)接業(yè)務(wù)、審核規(guī)范辦學(xué)單位，精簡(jiǎn)和培育專業(yè)、更新教材、研究制定可行標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，讓分工落到實(shí)處，讓業(yè)務(wù)高效流暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.加大培訓(xùn)力度，提升整體工作能力。開(kāi)放教育全流程依賴平臺(tái)完成，高度依賴信息技術(shù)和通信技術(shù)是其特殊性。目前相當(dāng)多的老師對(duì)開(kāi)放教育還缺乏了解，一些新從事開(kāi)放教育管理和教學(xué)的老師對(duì)平臺(tái)功能并不熟悉，造成工作處于低效率被動(dòng)狀態(tài)。近年來(lái)國(guó)開(kāi)加大教學(xué)改革力度，課程的構(gòu)成種類復(fù)雜、考核形式多樣、教學(xué)計(jì)劃變更、課程調(diào)整替代、資源與試題更新等對(duì)支持服務(wù)工作提出挑戰(zhàn)。因此應(yīng)加大培訓(xùn)力度，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，制定考核標(biāo)準(zhǔn)。可以通過(guò)與其他分部的技術(shù)骨干交流、組建支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)、建立支持服務(wù)的導(dǎo)師制等方式，使培訓(xùn)工作常態(tài)化。

4.加強(qiáng)縱向聯(lián)動(dòng)與橫向協(xié)作，共享共建共贏。國(guó)家開(kāi)放大學(xué)體系下的45個(gè)分部有著共同和相似的的辦學(xué)體制，也存在共同的發(fā)展問(wèn)題，因此具有共同的合作基礎(chǔ)。江蘇與陜西教育協(xié)作為兩省開(kāi)放教育合作架起了橋梁，也提供了合作的范例。我們應(yīng)深入分析我省開(kāi)放教育支持服務(wù)體系中存在的問(wèn)題，加大與總部的縱向聯(lián)動(dòng)和江蘇等分部的橫向協(xié)作，充分利用優(yōu)質(zhì)教育資源和先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，以問(wèn)題清單和項(xiàng)目清單穩(wěn)步推進(jìn)工作開(kāi)展。

開(kāi)放大學(xué)支持服務(wù)體系的構(gòu)建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及各個(gè)方面，需要相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)配合，硬件、軟件支持共同完成。我們借鑒江蘇分部在支持服務(wù)體系建設(shè)中的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合分部工作實(shí)際，并在實(shí)踐中不斷地加強(qiáng)建設(shè)與完善，將會(huì)建立起有支持理論、有目標(biāo)設(shè)定、有制度保障、有人員參與、有協(xié)調(diào)鏈接、有評(píng)估機(jī)制的全方位的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系。