新時(shí)期提升基層信訪工作路徑探析

文/苗永軍（威海市環(huán)翠區(qū)孫家疃街道辦事處）

十九大以來(lái),隨著我國(guó)社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，國(guó)家信訪維穩(wěn)工作的水平不斷提升，為化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)人民幸福、推進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。但與此同時(shí)，社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展也帶來(lái)了信訪問題多元化、盲目化的趨勢(shì)。新時(shí)期，基層信訪調(diào)解工作作為化解人民群眾社會(huì)矛盾的最有力武器，也需進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想、落實(shí)責(zé)任、創(chuàng)新方式方法，為解決各類社會(huì)矛盾，實(shí)現(xiàn)社會(huì)穩(wěn)定繁榮打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、新時(shí)期基層信訪工作特點(diǎn)

新時(shí)期以來(lái),通過信訪制度改革,不斷規(guī)范信訪行為,信訪形勢(shì)總體可控。但“信訪不信法”、纏訪、鬧訪、農(nóng)民工集體討薪等現(xiàn)象依然存在,信訪形勢(shì)不容樂觀?；鶎有旁L呈現(xiàn)出以下特點(diǎn):

（一）主體的多元性

由于信訪零門檻,人員包羅萬(wàn)象,不論民族、性別、年齡和階層,都可能成為信訪對(duì)象，如農(nóng)民、工人、離退人員、企事業(yè)單位改制人員、退伍軍人等。

（二）認(rèn)識(shí)的盲目性

部分群眾因?yàn)槲幕挠邢藁虺鲇谄渌康模瑢?duì)信訪工作流程、內(nèi)容、方式、地點(diǎn)不甚了解，往往盲目聽從他人的挑唆，抱團(tuán)上訪、越級(jí)上訪、重復(fù)上訪等情況呈上升趨勢(shì)。

（三）方式的群體性

群眾信訪的慣性思維是人多勢(shì)眾、法不責(zé)眾,只有人多領(lǐng)導(dǎo)才會(huì)重視、政府才給解決,因此抱團(tuán)訪和群體訪越來(lái)越多。

（四）時(shí)間的選擇性

部分群眾特別是一些信訪老戶,往往會(huì)選擇在重大節(jié)日、重要會(huì)議、重要政治和社會(huì)活動(dòng)的前夕和期間上訪。因此,特護(hù)期的各類矛盾和糾紛等影響穩(wěn)定的因素會(huì)比平時(shí)表現(xiàn)得更加突出。

（五）內(nèi)容的復(fù)雜性

基層信訪工作的問題往往包羅萬(wàn)象，信訪人反映的有現(xiàn)實(shí)問題，也有歷史遺留問題；既有經(jīng)濟(jì)類問題，也有感情上的矛盾、社會(huì)體制上的不公等等，這些問題交織纏繞，在信訪工作的深度和廣度上不斷延伸、擴(kuò)大。

（六）行為的過激性

少數(shù)信訪群眾因受到他人不懷好意的挑唆，形成了“大鬧大調(diào)解、小鬧小調(diào)解、不鬧不調(diào)解”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，以聚眾上訪、上京上訪、物力上訪等過激手段來(lái)給基層信訪部門施加壓力。

二、形成當(dāng)前信訪亂象的原因

（一）新媒體時(shí)代推動(dòng)的結(jié)果

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,群眾獲取信息的渠道拓寬,民主意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng),加上網(wǎng)上信訪渠道暢通,方式簡(jiǎn)便,群眾信訪熱情高漲,基層信訪量增加既是必然結(jié)果,也是正?，F(xiàn)象。

（二）信訪對(duì)象存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)

有些群眾對(duì)改革后的政策文件理解不透,法制意識(shí)淡薄,片面地認(rèn)為信訪“包治百病”,只有通過上訪才能解決問題,才能彌補(bǔ)利益調(diào)整上的損失。

（三）矛盾排查化解機(jī)制不健全

一些基層單位對(duì)本轄區(qū)矛盾排查不及時(shí),信訪調(diào)解制度不完善，信訪工作人員對(duì)如勞動(dòng)合同制度和社會(huì)保險(xiǎn)制度等政策性知識(shí)的匱乏以及對(duì)苗頭性糾紛缺乏敏感性,對(duì)群眾反映的問題沒有及時(shí)調(diào)處。經(jīng)過日積月累的發(fā)酵,小問題變成大問題。

（四）處理信訪問題方法不當(dāng)

一“激”、二“拖”、三“推”、四“甩”導(dǎo)致信訪問題越來(lái)越多,越來(lái)越復(fù)雜。

（五）信訪干部隊(duì)伍建設(shè)與新時(shí)期的信訪形勢(shì)要求不匹配

基層信訪部門工作人員往往身兼數(shù)職,流動(dòng)性大，而信訪業(yè)務(wù)的辦理程序性和政策法規(guī)性要求很嚴(yán),信訪干部隊(duì)伍長(zhǎng)期“小馬拉大車”連軸轉(zhuǎn),對(duì)基層從事信訪工作的人員缺乏相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制等，不僅使信訪干部身心疲憊、缺乏工作的積極性，而且工作效果很不理想。

三、改進(jìn)信訪工作的建議

（一）加強(qiáng)基層信訪工作組織能力

信訪部門是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶,信訪窗口是黨和政府聽取民聲、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的堅(jiān)強(qiáng)陣地,信訪工作是檢驗(yàn)黨政施政得失的一面鏡子。各級(jí)黨委和政府要充分發(fā)揮這個(gè)“窗口”和鏡子的作用,密切黨群關(guān)系,及時(shí)地查漏補(bǔ)缺,鞏固黨的執(zhí)政之基,維護(hù)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

第一，強(qiáng)化工作保障是基礎(chǔ)。信訪穩(wěn)定工作具有艱巨性、復(fù)雜性、長(zhǎng)期性和反復(fù)性,隨著社會(huì)主要矛盾的變化而變,不同類型的人和錯(cuò)綜復(fù)雜的事項(xiàng)給基層信訪工作增加了難度,這就要求基層信訪工作必須要在當(dāng)?shù)攸h委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行,黨委和政府要在信訪辦公、經(jīng)費(fèi)、人力資源、激勵(lì)、培訓(xùn)等方面全力保障支持,特別是要注重培養(yǎng)講政治、懂政策、有耐心、會(huì)溝通的知識(shí)型、開拓型干部來(lái)從事基層信訪工作,從而在處理信訪事項(xiàng)時(shí)能做到以法律為準(zhǔn)繩、以政策為依據(jù),既維護(hù)好群眾利益,又不逾越政策底線和法律紅線。

第二，拓寬信訪渠道是舉措。積極拓展信訪服務(wù)渠道,使群眾找到要找的人、說(shuō)出想說(shuō)的話、辦成該辦的事,這樣才能將矛盾化解在基層、處理在一線。要從嚴(yán)落實(shí)屬地黨政領(lǐng)導(dǎo)定期接訪等有關(guān)信訪制度,定期安排至少一名黨政班子成員接訪,按照“誰(shuí)接訪、誰(shuí)包案、誰(shuí)處理”的原則快速協(xié)調(diào)處理,實(shí)行干部下訪制度,定期深入基層開展下訪活動(dòng),充分利用政務(wù)微信、微博和信訪熱線等新媒體平臺(tái),通過開設(shè)信訪專欄、及時(shí)關(guān)注回復(fù)群眾留言等方式積極與群眾開展互動(dòng),不斷拓寬服務(wù)信訪群眾的渠道。

第三，信訪源頭控制是根本。預(yù)防和化解信訪問題,關(guān)鍵在于及時(shí)從源頭控制?，F(xiàn)實(shí)表明,基層上訪事件多少往往與屬地黨委、政府班子凝聚力、戰(zhàn)斗力不強(qiáng)有關(guān),基層鄉(xiāng)村、社區(qū)黨務(wù)、政務(wù)、財(cái)務(wù)不公開大多是信訪事件的導(dǎo)火索。因此,加強(qiáng)基層組織建設(shè)，提升班子戰(zhàn)斗力、凝聚力,優(yōu)化人力配置，從嚴(yán)落實(shí)中央、省、市重大決策部署以及各項(xiàng)惠民政策是減少信訪矛盾的根本舉措。例如國(guó)家新出臺(tái)的《工程建設(shè)領(lǐng)域農(nóng)民工工資保證金規(guī)定（試行）》不僅為廣大農(nóng)民工兄弟的工資提供了保障，也為減少類似農(nóng)民工工資信訪事件做出了政策上的支持。同時(shí),要堅(jiān)持經(jīng)常性排查與集中排查相結(jié)合,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理可能引發(fā)信訪事件的苗頭性和傾向性問題。

第四，全面推進(jìn)信訪制度改革是關(guān)鍵。在當(dāng)前形勢(shì)下,應(yīng)以習(xí)近平總書記對(duì)新時(shí)期信訪工作的要求為指導(dǎo),從上到下全面推進(jìn)信訪制度改革,建立一套完善的、適應(yīng)新時(shí)代要求的信訪工作體制。針對(duì)信訪現(xiàn)狀,一是建議取消不合理的信訪通報(bào)排名制度;二是建立完善能充分落實(shí)的信訪事項(xiàng)三級(jí)終結(jié)制度，嚴(yán)格落實(shí)信訪三級(jí)終結(jié)審核制度,終結(jié)后,對(duì)同一信訪事項(xiàng)信訪渠道不再登記受理、不再交辦考核;三是建議對(duì)涉法涉訴的信訪件信訪渠道不予受理;四是依法嚴(yán)厲打擊違法信訪行為。

（二）強(qiáng)化基層信訪工作人員能力

信訪工作中，“人”是核心也是關(guān)鍵，是調(diào)解社會(huì)矛盾的根本，因此基層信訪工作人員要具備以下能力。

第一,要有換位思考的同情心。換位思考,將心比心。莫要把來(lái)訪者當(dāng)作信訪者,而要將其當(dāng)作咨詢問題、詢問政策的百姓。莫要把接訪人當(dāng)作高高在上的領(lǐng)導(dǎo),而要將其看作為民服務(wù)的辦事員。懂得換位思考,便是做好信訪工作的前提和基礎(chǔ)。應(yīng)有同情心,即我們要對(duì)來(lái)訪百姓保持尊重、理解與愛戴之心。肩上若是沒有千斤頂,誰(shuí)拿生命賭明天!來(lái)訪百姓若是沒有什么冤屈無(wú)法得以釋懷,他們?cè)鯐?huì)費(fèi)勁千辛萬(wàn)苦前來(lái)訴苦?所以,我們要對(duì)來(lái)訪百姓動(dòng)之以情、曉之以理地開展信訪工作,用心融化,用情感化,潛移默化間便拉近了與來(lái)訪百姓的心理距離。

第二,要有高度負(fù)責(zé)的責(zé)任心。一些基層信訪干部會(huì)把信訪工作當(dāng)作“燙手山芋”,拈輕怕重,推諉扯皮,遮遮掩掩,說(shuō)白了就是缺乏工作的積極性和責(zé)任心。想要做好信訪工作,必須要有“責(zé)無(wú)旁貸”的責(zé)任心、“舍我其誰(shuí)”的公德心、“全力以赴”的盡責(zé)心,唯有這樣方能奠定信訪“大廈”的基石。

第三,要有為民服務(wù)的真心。為民服務(wù),須有“海納百川有容乃大、百姓至上無(wú)私奉獻(xiàn)”的情懷。當(dāng)官不為民做主,不如回家賣紅薯。要有真心,即要懷揣一顆滾燙紅心,不摻半點(diǎn)雜質(zhì)。真心換真心,真情換真情,真誠(chéng)換真誠(chéng),方能使信訪工作取得事半功倍的神奇功效。唯有一顆真心待人、真情待事、真誠(chéng)待物,方能占據(jù)使信訪工作穩(wěn)步開展的感情主動(dòng)權(quán)。

第四,要有解決問題的決心。如若在信訪工作中能推就推、能扔就扔、能放就放,久而久之勢(shì)必會(huì)使其發(fā)酵成信訪難題,這顯然是行不通的。唯有力挽狂瀾、擲地有聲的大干快上,唯有破釜沉舟、不留后路的攻堅(jiān)克難,唯有踏石留印、抓鐵有痕的真抓實(shí)干,方能真正推進(jìn)信訪工作縱深開展。

第五,要有長(zhǎng)期作戰(zhàn)的恒心。涉法涉訴信訪件,需積極對(duì)接司法部門;無(wú)理上訪者,需按照信訪標(biāo)準(zhǔn)予以處理;歷史遺留信訪件,需抽絲剝繭、逐一突破。總而言之,信訪是一項(xiàng)極其復(fù)雜、全面、系統(tǒng)的工作,決不能一蹴而就、得過且過,而需持之以恒、追根刨底;絕不能蜻蜓點(diǎn)水、淺嘗輒止,而需俯下身子、沉下心來(lái);絕不能花拳繡腿假把式,而需求真務(wù)實(shí)真功夫。唯有保持一顆長(zhǎng)期作戰(zhàn)的恒心,方能打贏這場(chǎng)“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”的信訪“攻堅(jiān)戰(zhàn)”!

第六,要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。思維縝密、思路清晰、思想活躍的語(yǔ)言表達(dá)能力,能為來(lái)訪百姓答疑解惑提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的人文服務(wù),也能在最短時(shí)間內(nèi)達(dá)到溝通有無(wú)的良好效果。

第七,要有分析解決問題的能力。面對(duì)一些難度比較大的信訪件,首先要學(xué)會(huì)從紛繁復(fù)雜的信訪材料中去粗取精、去偽存真、分析歸納、總結(jié)提升、拍案定論;其次要學(xué)會(huì)從信訪百姓與周圍群眾的溝通交流中,第一時(shí)間獲取比較有價(jià)值的信訪信息,絕對(duì)不能聽從“公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理”的一面之詞,從而為下步破解信訪難題提供強(qiáng)有力的信息支撐;再次,要學(xué)會(huì)從信訪現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證,快速提升現(xiàn)場(chǎng)捕捉問題線索的能力;最后,要學(xué)懂《信訪工作條例》《勞動(dòng)法》《保障農(nóng)民工工資支付條例》等法律法規(guī)，學(xué)會(huì)從相關(guān)法律法規(guī)與信訪心理學(xué)中汲取知識(shí),增長(zhǎng)才干,從而筑牢信訪才能的“銅墻鐵壁”。

第八,要有駕馭復(fù)雜局面的能力。除了貼近百姓的親和能力、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、分析解決問題的能力外,更要有掌控全局運(yùn)籌帷幄的能力、置身復(fù)雜多變現(xiàn)場(chǎng)忙而不亂的能力、面對(duì)突如其來(lái)的棘手難題從容自若的能力。這些能力唯有歷經(jīng)信訪這座“熔爐”的“千錘百煉”,方能在信訪難題“迎刃而解”時(shí)日益彰顯。與此同時(shí),在提檔升級(jí)信訪能力之際,也悄無(wú)聲息推進(jìn)了信訪案件的有效化解?！扒Ю镏惺加谧阆隆?為了黨和國(guó)家和民族的發(fā)展,我們要做好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)性工作,努力做好信訪工作,牢記使命,積極落實(shí),以“忠誠(chéng)、干凈、擔(dān)當(dāng)”的狀態(tài)迎接新形勢(shì)、適應(yīng)新常態(tài),一馬當(dāng)先為社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)力!