鋼鐵企業(yè)“以客戶為中心”計(jì)量管理與服務(wù)的創(chuàng)新

經(jīng)維

（河鋼股份有限公司承德分公司，河北 承德 067000）

目前，我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)由高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，隨著市場(chǎng)體制的逐漸健全，鋼鐵企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求不斷提高，計(jì)量工作對(duì)企業(yè)的新品種開發(fā)、技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)等發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但是有些鋼鐵企業(yè)僅僅追求經(jīng)濟(jì)效益、計(jì)量意識(shí)淡薄、計(jì)量管理制度不健全、計(jì)量管理工作出現(xiàn)停滯或倒退，計(jì)量管理思路與企業(yè)的發(fā)展相背離等現(xiàn)象。所以，在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，產(chǎn)品質(zhì)量即企業(yè)的生命，傳統(tǒng)的計(jì)量管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，企業(yè)如何為用戶提供產(chǎn)品質(zhì)量保證、計(jì)量工作如何健康地走下去、充分發(fā)揮出應(yīng)該有的作用，是當(dāng)下急需解決的問題。

一、企業(yè)計(jì)量管理與服務(wù)的對(duì)象

（一）企業(yè)計(jì)量管理的對(duì)象

1.測(cè)量數(shù)據(jù)

（1）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)早已邁入大數(shù)據(jù)時(shí)代，有人常說“數(shù)據(jù)在手，天下我有”，冶金企業(yè)也不例外。數(shù)據(jù)是反映產(chǎn)品和測(cè)量設(shè)備狀態(tài)的一種方式，數(shù)據(jù)的獲取對(duì)企業(yè)顯得尤為重要。計(jì)量的產(chǎn)品即數(shù)據(jù)，精確的計(jì)量數(shù)據(jù)是企業(yè)計(jì)量管理的最終目標(biāo)。

（2）在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)監(jiān)控是有效的反映測(cè)量設(shè)備是否正常的手段，應(yīng)該關(guān)注每個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)的變化，達(dá)到監(jiān)控某個(gè)環(huán)節(jié)和流程的效果。數(shù)據(jù)監(jiān)控內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析、量級(jí)指標(biāo)（每個(gè)環(huán)節(jié)的指標(biāo)，通過加工得到需要的數(shù)據(jù)）、指標(biāo)波動(dòng)范圍（每個(gè)指標(biāo)要根據(jù)歷史數(shù)據(jù)設(shè)定一個(gè)正常的波動(dòng)范圍、同比數(shù)據(jù)、環(huán)比數(shù)據(jù)、環(huán)節(jié)的變化和小時(shí)的增幅）。

（3）企業(yè)通過大量的數(shù)據(jù)指標(biāo)分析，觀測(cè)企業(yè)用戶的行為，起到預(yù)防產(chǎn)品質(zhì)量的作用。常采用數(shù)據(jù)分析方法包括：某個(gè)計(jì)量點(diǎn)的組合數(shù)據(jù)分析（多維度的數(shù)據(jù)組合分析）、建模數(shù)據(jù)分析（預(yù)警分析、決策分析）等。

2.測(cè)量設(shè)備和測(cè)量過程

（1）測(cè)量設(shè)備是測(cè)量過程中決定測(cè)量數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠的關(guān)鍵要素。企業(yè)應(yīng)對(duì)測(cè)量設(shè)備進(jìn)行有效管理，充分發(fā)揮測(cè)量設(shè)備的應(yīng)有作用。測(cè)量設(shè)備管理內(nèi)容應(yīng)包括：計(jì)量器具型式選擇、采購、驗(yàn)收、使用、檢定（校準(zhǔn)）、檢測(cè)等全過程管理。

（2）測(cè)量設(shè)備管理的重點(diǎn)應(yīng)保持測(cè)量設(shè)備處于良好的檢定（校準(zhǔn)）狀態(tài)，保證測(cè)量設(shè)備良好檢定（校準(zhǔn)）狀態(tài)的重點(diǎn)則為周期之間始終保持這種狀態(tài)。如何在測(cè)量設(shè)備周期內(nèi)確保測(cè)量過程的質(zhì)量，關(guān)鍵是對(duì)測(cè)量設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。加強(qiáng)上崗前對(duì)測(cè)量設(shè)備使用和維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)，使用過程中維護(hù)保養(yǎng)好測(cè)量設(shè)備，才能監(jiān)視測(cè)量過程的各種參數(shù)始終處于預(yù)期狀態(tài)，實(shí)時(shí)甄別偏差，使產(chǎn)品質(zhì)量可控。

2003 年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織將ISO10012-1 與ISO10012-2 進(jìn)行了合并和取消，發(fā)布實(shí)施ISO10012《測(cè)量管理體系-測(cè)量過程和測(cè)量設(shè)備的要求》。但大部分企業(yè)仍停留在對(duì)測(cè)量設(shè)備的管控上，是否建立臺(tái)賬、是否檢定和標(biāo)識(shí)等較低層次的管理層面。至于測(cè)量設(shè)備配備是否正確、測(cè)量方法能否達(dá)到預(yù)期效果，對(duì)大部分企業(yè)來說是管理的短版。導(dǎo)致測(cè)量結(jié)果對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不可控，加大產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。

因此，企業(yè)應(yīng)明確測(cè)量過程監(jiān)視和測(cè)量的要求及方法，以實(shí)現(xiàn)對(duì)測(cè)量過程的動(dòng)態(tài)管理，確保測(cè)量過程能夠有效地控制生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量。測(cè)量過程質(zhì)量是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，受控文件是重點(diǎn)，測(cè)量過程依據(jù)性文件應(yīng)當(dāng)是適宜的、詳細(xì)的、可操作的。

（二）鋼鐵企業(yè)計(jì)量服務(wù)的對(duì)象

在傳統(tǒng)的鋼鐵企業(yè)中，計(jì)量工作涉及并服務(wù)于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，包括原燃料的進(jìn)廠取制樣和檢驗(yàn)、生產(chǎn)過程的工藝操作控制、成品外觀質(zhì)量和性能檢驗(yàn)、廠際間物料倒運(yùn)、能源核算和節(jié)能減排、安全和環(huán)保監(jiān)測(cè)、產(chǎn)品銷售、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)溯源等每個(gè)環(huán)節(jié)。

伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，鋼鐵企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型及變革，計(jì)量工作服務(wù)也理應(yīng)隨之變化，適應(yīng)新時(shí)期企業(yè)發(fā)展的需要。所以，在以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向的新形勢(shì)下，企業(yè)計(jì)量服務(wù)鏈的延伸是大勢(shì)所趨，即站在終端客戶的角度倒逼企業(yè)進(jìn)行計(jì)量服務(wù)的改革與創(chuàng)新，顛覆傳統(tǒng)的計(jì)量服務(wù)模式。因此，計(jì)量服務(wù)對(duì)象已經(jīng)超出企業(yè)自身范疇，擴(kuò)大到整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)營過程。

二、鋼鐵企業(yè)計(jì)量管理與服務(wù)的定位及其核心價(jià)值

計(jì)量管理與服務(wù)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中是企業(yè)質(zhì)量管理與產(chǎn)品質(zhì)量的保證，是企業(yè)管理中最為基礎(chǔ)的管理工作，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的部分。在企業(yè)發(fā)展變革過程中，就必須高度重視計(jì)量工作。

計(jì)量管理與服務(wù)是確保企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)，提高客戶滿意度的手段。在對(duì)客戶提供產(chǎn)品質(zhì)量過程中擔(dān)負(fù)著計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量器具、計(jì)量過程、計(jì)量方法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的任務(wù)。

三、鋼鐵企業(yè)計(jì)量管理與服務(wù)的保障措施

（一）建立以客戶為中心的“計(jì)量管理體系”保障措施，完善和夯實(shí)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)測(cè)量管理體系

很多企業(yè)為了“貫標(biāo)”而“貫標(biāo)”，不能提供關(guān)鍵工藝參數(shù)對(duì)測(cè)量能力的要求，不能真正反映測(cè)量能力及改進(jìn)措施。而鋼鐵企業(yè)的計(jì)量工作應(yīng)建立在熟悉生產(chǎn)工藝的基礎(chǔ)之上，掌握對(duì)工藝流程和產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè)能力，了解測(cè)量新技術(shù)和新設(shè)備的發(fā)展情況，不斷完善并保證測(cè)量滿足使用要求，并確保測(cè)量過程中的設(shè)備始終處于有效狀態(tài)。具體措施：

（二）企業(yè)應(yīng)建立計(jì)量管理職能部門

企業(yè)中應(yīng)至少建立一支自上而下的計(jì)量管理團(tuán)隊(duì)，由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)統(tǒng)一部署；下設(shè)專門的職能部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量、技術(shù)、銷售、安全、環(huán)保等涉及的計(jì)量工作；生產(chǎn)工藝環(huán)節(jié)設(shè)置專（兼）職的計(jì)量管理人員。即一套科學(xué)完整的管理模式，發(fā)揮監(jiān)督和服務(wù)生產(chǎn)環(huán)節(jié)及客戶端環(huán)節(jié)的計(jì)量作用。

（三）企業(yè)應(yīng)不斷提升計(jì)量管理人員綜合素養(yǎng)

完善和健全企業(yè)計(jì)量管理人員結(jié)構(gòu)，提高計(jì)量管理人員的專業(yè)水準(zhǔn)及意識(shí)。測(cè)量管理體系的存在，有些企業(yè)單純?yōu)榱藱z查，并未真正發(fā)揮其實(shí)質(zhì)性的作用。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)全員的計(jì)量意識(shí)，鼓勵(lì)計(jì)量管理人員進(jìn)行國家資格考試。企業(yè)應(yīng)定期對(duì)計(jì)量管理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，包括計(jì)量法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、方法、計(jì)量器具等系統(tǒng)理論知識(shí)，同時(shí)對(duì)測(cè)量體系運(yùn)行中出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)和改進(jìn)。

（四）建立“計(jì)量管理制度化”的保障措施

1.計(jì)量器具從型式選擇、購置、安裝使用、維護(hù)保養(yǎng)直至報(bào)廢都應(yīng)該有一套完整的管理制度，使計(jì)量器具在全壽命周期完全處于可控狀態(tài)。

2.計(jì)量器具屬于高精密性的儀器，正確使用計(jì)量器具，做好維護(hù)和保養(yǎng)才能保證儀器的精確。強(qiáng)化計(jì)量器具管理，建立計(jì)量設(shè)備的檔案和維修管理制度，是計(jì)量管理工作中最重要的一項(xiàng)內(nèi)容。

3.鋼鐵企業(yè)屬于重點(diǎn)用能企業(yè)，應(yīng)建立能源計(jì)量和監(jiān)測(cè)、節(jié)能降耗的管理制度，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)配備計(jì)量器具，為企業(yè)高效利用能源提供數(shù)據(jù)支撐。

4.企業(yè)要嚴(yán)格實(shí)施計(jì)量檢定（校準(zhǔn)）規(guī)程（規(guī)范），規(guī)程（規(guī)范）是測(cè)量方法統(tǒng)一性、量值可追溯性的技術(shù)性文件和基準(zhǔn)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，規(guī)程（規(guī)范）在不斷地完善，鋼鐵企業(yè)要開展好計(jì)量檢定（校準(zhǔn)）工作，必須保證文件的實(shí)時(shí)性和有效性，方能提升檢定（校準(zhǔn)）能力。

（五）建立“計(jì)量管理信息化”的保障措施

在信息技術(shù)時(shí)代，計(jì)量管理數(shù)字化、信息化與智能化是發(fā)展的必然趨勢(shì)。充分發(fā)揮和利用信息化的手段進(jìn)行計(jì)量管理，方可達(dá)到經(jīng)濟(jì)、高效和可靠的效果。測(cè)量技術(shù)在鋼鐵企業(yè)中涉及的專業(yè)范圍廣泛，涉及能源、環(huán)保、安全和質(zhì)量等各領(lǐng)域，但是信息化的管理手段在鋼鐵企業(yè)計(jì)量管理中的應(yīng)用處于落后的狀態(tài)。伴隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，為有效保證計(jì)量數(shù)據(jù)精準(zhǔn)、量值溯源與合法，提高計(jì)量管理規(guī)范程度和人工勞效，需要建立一套科學(xué)的計(jì)量管理綜合信息系統(tǒng)。

現(xiàn)代鋼鐵企業(yè)時(shí)刻瞄準(zhǔn)“市場(chǎng)和產(chǎn)品”的高端化，對(duì)計(jì)量工作重視和要程度求不斷加強(qiáng)，計(jì)量工作變得繁冗復(fù)雜，計(jì)量器具種類和數(shù)量繁多。所以，通過信息化的手段對(duì)計(jì)量器具和計(jì)量過程進(jìn)行高效規(guī)范管理，建立智能的信息化管理系統(tǒng)是首選。

（六）建立“計(jì)量服務(wù)科學(xué)化”的保障措施

鋼鐵企業(yè)計(jì)量管理應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，明確企業(yè)和客戶的需求，提升計(jì)量服務(wù)價(jià)值。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部而言，計(jì)量管理人員要利用專業(yè)化的知識(shí)使企業(yè)建立健全完善的測(cè)量管理體系，為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的計(jì)量人員，按照國家法律法規(guī)合理配備計(jì)量器具；對(duì)企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量、節(jié)能降耗、為企業(yè)在新的歷史時(shí)期提高競(jìng)爭(zhēng)力上發(fā)揮計(jì)量應(yīng)有的作用；為企業(yè)在成本核算、生產(chǎn)流程、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)等方面提供有力數(shù)據(jù)支撐。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，作為計(jì)量管理人員，工作重心需要圍繞市場(chǎng)和客戶。及時(shí)了解客戶對(duì)計(jì)量專業(yè)的需求，從計(jì)量服務(wù)的角度滿足客戶。針對(duì)負(fù)差軋制雖然符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求，不能形成計(jì)量異議，但確保企業(yè)下線和復(fù)檢計(jì)量設(shè)備的準(zhǔn)確是關(guān)鍵。對(duì)于形成的計(jì)量異議，重視客戶的抱怨和異議，處理快速響應(yīng)、重事實(shí)、公開透明，重點(diǎn)是與客戶的溝通，及時(shí)組織進(jìn)行調(diào)查取證，確定異議是否成立，并對(duì)異議進(jìn)行分析、制定措施和責(zé)任落實(shí)。

鋼鐵企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中，應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的規(guī)模和發(fā)展需要，按照企業(yè)的要求提供“精準(zhǔn)計(jì)量 精心服務(wù)”，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)就必須緊跟企業(yè)戰(zhàn)略步伐，找準(zhǔn)計(jì)量自身定位。在智能化的當(dāng)下，大數(shù)據(jù)的時(shí)代，毋庸置疑計(jì)量應(yīng)以服務(wù)企業(yè)客戶為宗旨，著力提升計(jì)量管理與服務(wù)水平方能體現(xiàn)其價(jià)值所在。