關于客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值思考

李 林（臨滄財貿(mào)學校）

隨著我國改革開放程度不斷加深，尤其是我國加入世界貿(mào)易組織之后，國內(nèi)的市場經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，市場內(nèi)競爭也日趨激烈，企業(yè)作為市場競爭的主體，所面臨的競爭壓力也越來越大。在企業(yè)發(fā)展中至關重要的一環(huán)就是市場營銷，而客戶在市場營銷中又扮演著重要的角色，所以，企業(yè)建立完備的客戶關系管理模式能使企業(yè)在激烈的市場競爭中取得巨大的優(yōu)勢。企業(yè)要有明確的發(fā)展方向規(guī)劃，并對客戶關系在企業(yè)營銷策略中的重要價值有清晰的認識，在此前提下還需要建立完備的客戶關系管理模式，防范企業(yè)發(fā)展中面臨的營銷風險，提高企業(yè)在市場中的核心競爭優(yōu)勢。

■ 客戶關系管理的價值

（一）提升企業(yè)的競爭力

在社會主義市場經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，市場需求導向?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展起著至關重要的影響與作用，而客戶需求的本質(zhì)就是市場需求，因此企業(yè)必須建立完備的客戶關系管理模式，保證企業(yè)與客戶之間有著穩(wěn)定的聯(lián)系?？蛻絷P系管理在企業(yè)營銷過程中的價值主要體現(xiàn)在能夠降低企業(yè)經(jīng)營中的風險。企業(yè)與客戶只有建立良好的關系，才能在市場營銷活動中保持相互信賴、誠信交易，切實維護雙方的利益。現(xiàn)代社會主義市場經(jīng)濟迅猛發(fā)展，產(chǎn)品更新?lián)Q代頻繁，而企業(yè)能夠擁有穩(wěn)定的客戶關系，才是企業(yè)生存的關鍵。企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營管理特點，建立完備的客戶關系管理模式，與客戶保持長期穩(wěn)定良好的關系，同時通過維護客戶關系，及時了解客戶的需求導向，掌握好市場需求的變化，制定更加有針對性的市場營銷策略，建立企業(yè)在市場競爭中的營銷優(yōu)勢，提升企業(yè)的核心市場競爭力。

（二）增加企業(yè)盈利

在市場經(jīng)濟競爭日趨激烈的情況下，企業(yè)要保持盈利持續(xù)增長就必須有敏銳的嗅覺與市場判斷力，及時掌握市場的需求狀況，即客戶的需求狀況，作出有針對性的、有目的性的規(guī)劃市場營銷策略，從而最大限度的搶占市場份額，保持企業(yè)的市場占有率，才能增加企業(yè)盈利?？蛻粜枨笫瞧髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的導向，企業(yè)想要保持乃至增長盈利就必須及時地掌握客戶需求，所以需要建立完備的客戶關系管理模式，保持與客戶的粘性，針對客戶的需求生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，提供高質(zhì)量的服務，才能提升企業(yè)在客戶心里良好的企業(yè)形象。企業(yè)維護好與客戶的關系，不僅能保證穩(wěn)定的客戶資源，還能夠通過原有客戶的關系網(wǎng)絡獲取新的客戶資源，為企業(yè)發(fā)掘新的客戶市場，持續(xù)保持企業(yè)的市場占有率，增加企業(yè)的盈利。

（三）保證企業(yè)穩(wěn)定運營

維護良好的客戶關系是企業(yè)保持穩(wěn)定運營的關鍵。建立起完備的客戶關系管理模式，不僅僅是要及時更新客戶信息、獲取客戶最新的需求情況、了解客戶對產(chǎn)品及服務的反饋意見，更為重要的是要與客戶保持彼此信任和誠信交易的穩(wěn)定關系。在社會主義市場經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，企業(yè)之間的市場競爭日趨激烈，客戶在選擇產(chǎn)品和服務的同時，并不僅僅只是關注產(chǎn)品或者服務的本身，他們對產(chǎn)品和服務背后的企業(yè)文化以及配套服務給予了很大的關注。企業(yè)通過良好的客戶關系管理維護，不僅向客戶輸出企業(yè)極具競爭力的產(chǎn)品，吸引客戶的關注，同時也向客戶展示了企業(yè)良好的服務態(tài)度和優(yōu)秀的企業(yè)文化形象，從而贏得目標客戶的認同。在一定程度上，維護好目標客戶關系才能進一步開拓潛在的客戶資源，為企業(yè)提供更為穩(wěn)定的市場占有率，從而保證企業(yè)的平穩(wěn)運營。

（四）完善市場營銷方式

市場營銷在企業(yè)經(jīng)營管理中是非常重要的環(huán)節(jié)，市場營銷工作主要面對的是市場，也就是客戶。高效的市場營銷方式也是提升企業(yè)核心競爭力的重要因素。企業(yè)建立完備的客戶關系管理模式，增強企業(yè)與客戶的良性互動，通過維護目標客戶關系，更深入的了解目標客戶的實際需求，聽取目標客戶的反饋意見，在此基礎上及時調(diào)整好合理市場營銷方案，使企業(yè)的市場營銷更具有針對性和高效性，從而達到良好的市場營銷效果，使企業(yè)形成獨特市場營銷優(yōu)勢。

■ 建立完備的客戶關系管模式的舉措

（一）與客戶建立良性的互動關系

在激烈的市場競爭下，企業(yè)想要有穩(wěn)定的客戶資源，進而獲得更大市場占有率，單純的憑借產(chǎn)品優(yōu)勢和傳統(tǒng)的營銷方式是無法形成競爭優(yōu)勢的。企業(yè)這時應從客戶關系管理工作入手，制定出有針對性的客戶溝通方案，與客戶建立良性的互動關系，時刻保持與客戶的粘性。企業(yè)通過與客戶真誠的溝通和交流，及時了解客戶的現(xiàn)實需求和針對產(chǎn)品或服務的意見，根據(jù)客戶的需求及時作出調(diào)整，從而為客戶提供更為高質(zhì)量的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務。

（二）提升客戶對企業(yè)品牌的認可度

穩(wěn)定的客戶資源是企業(yè)生存發(fā)展的根本，客戶資源對企業(yè)的支持是企業(yè)能夠穩(wěn)定經(jīng)營的關鍵。建立完備的客戶關系管理模式，增強企業(yè)同客戶之間的良性互動，提升客戶對企業(yè)品牌的認可度，才能保證企業(yè)與客戶之間良性穩(wěn)定的聯(lián)系，讓企業(yè)在市場競爭中獲得更大的優(yōu)勢。首先，企業(yè)應樹立積極有特色的企業(yè)文化，樹立良好的企業(yè)形象。企業(yè)全體成員則應積極維護企業(yè)形象，重點在與客戶的溝通交流中，向客戶輸出企業(yè)文化，讓客戶更加深入的了解企業(yè)，提升客戶對企業(yè)的認可度。良好的企業(yè)文化對企業(yè)的員工也能起到積極的影響，企業(yè)員工以積極的態(tài)度面對工作，始終堅持客戶至上的工作原則，為客戶提供更為高質(zhì)量的企業(yè)服務，使員工更為努力維護企業(yè)與客戶之間穩(wěn)定良好的關系。其次，企業(yè)應進一步完善企業(yè)制度，特別是企業(yè)營銷獎懲制度。企業(yè)應定期組織營銷人員進行培訓，只有提高員工的專業(yè)工作能力，才能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。同時企業(yè)應規(guī)范市場營銷工作章程，規(guī)范員工的工作流程，最大限度的考慮客戶的真實需求，使企業(yè)與客戶保持穩(wěn)定長期的合作關系。最后，企業(yè)要建設自己具有競爭力的品牌，通過營銷推廣和營銷宣傳，讓客戶對企業(yè)的品牌有更為清晰的認識，從而提升客戶對企業(yè)品牌的認可度，使客戶更愿意與企業(yè)保持穩(wěn)定長期的合作關系。

（三）有針對性地制定營銷方案

客戶關系管理工作并不是一項簡單的工作，它專業(yè)性強且復雜程度高，涉及的管理內(nèi)容與模塊很多，企業(yè)需要將收集到的目標客戶信息進行科學的整理和分類。在現(xiàn)代計算機技術急速發(fā)展的背景下，企業(yè)也應充分利用現(xiàn)代科技對客戶信息進行精確管理。通過搭建網(wǎng)絡信息管理平臺，建立客戶信息管理數(shù)據(jù)庫，利用科學技術手段對客戶信息進行整理和分類，更能夠提高客戶關系管理的專業(yè)性和科學性。將收集到的目標客戶信息錄入到客戶信息管理數(shù)據(jù)庫中進行科學的分類和整理，并實時更新目標客戶信息，以便及時獲取客戶最新的需求，根據(jù)目標客戶需求來制定有針對性的營銷方案。在獲取目標客戶的信息時，要嚴格按照法律法規(guī)的章程，保護客戶個人信息及隱私安全，決不能泄露客戶的個人信息，避免發(fā)生客戶個人信息泄露從而使企業(yè)形象受到損害。

（四）提升市場營銷的時效性

隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，特別是進入二十一世紀后，人們的生活水平普遍有了很大的提升，人們的日常從過去追求吃飽穿暖，發(fā)展到對生活品質(zhì)有了更高的需求，同樣客戶在選擇商品和服務時也有了更高的標準，并且隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進步，這個標準還在繼續(xù)提高?？蛻絷P系管理的核心就是不斷滿足目標客戶的需求，并且為客戶提供更加高質(zhì)量的產(chǎn)品和更加高品質(zhì)的服務。企業(yè)經(jīng)常性的通過與客戶進行良性的溝通，及時獲取不同時期客戶對產(chǎn)品和服務最新最實際的需求，并對客戶需求進行科學的分析，根據(jù)客戶需求的不同將其分為不同的等級，再根據(jù)不同的客戶需求等級為客戶制定專門的營銷方案，使企業(yè)能更高效地解決客戶的問題，為客戶提供他們所需要的產(chǎn)品和服務。同時，企業(yè)提升市場營銷的時效性也能夠幫助企業(yè)增加目標客戶群體粘性，減少目標客戶資源的流失，通過客戶關系管理，企業(yè)能夠及時了解客戶在使用產(chǎn)品和享受服務時所遇到的問題，根據(jù)用戶提出的問題與反饋，制定專門的產(chǎn)品或服務解決方案，幫助客戶及時解決問題，增加客戶對企業(yè)的信賴程度，提升企業(yè)在客戶心中的良好形象，才能更好地進行客戶關系管理，穩(wěn)定目標客戶資源，保持企業(yè)的市場占有率，促進企業(yè)良性持久發(fā)展。

■ 總結(jié)

對于企業(yè)來說，客戶是企業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展的根本，而在一定程度上，客戶能夠決定企業(yè)的發(fā)展方向和經(jīng)營模式?？蛻絷P系管理是企業(yè)保持穩(wěn)定的客戶資源最為重要的方法，是企業(yè)市場營銷策略的關鍵，企業(yè)要清楚地認識到客戶關系管理的重要性，建立完備的客戶關系管理模式，充分發(fā)揮客戶關系管理在市場營銷中的價值，以客戶的需求為導向，通過維護目標客戶的關系，努力發(fā)掘新的客戶市場潛力，拓展新的客戶市場，幫助企業(yè)增加市場占有率，提升企業(yè)市場營銷的核心競爭力。