縣級(jí)供電企業(yè)如何強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理探究

羅陽(yáng)

（國(guó)網(wǎng)河南省電力公司睢縣供電公司，河南 商丘 476900）

一、縣級(jí)供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理存在的問(wèn)題和不足

（一）安全管理方面

一是個(gè)別縣級(jí)供電企業(yè)安全管理手段落后，安全培訓(xùn)針對(duì)性和有效性差，停留在講課件、考安規(guī)的階段，履責(zé)就是記錄，管理就是評(píng)比，激勵(lì)處罰手段用的少。

二是個(gè)別供電所人員營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)安全意識(shí)淡薄,供電所在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)問(wèn)題上存在認(rèn)知盲區(qū)和制約因素，供電所人員一旦忙于工作無(wú)暇顧及賬戶和外來(lái)優(yōu)盤(pán)的安全性，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息不安全的事實(shí)認(rèn)識(shí)不足。

三是現(xiàn)場(chǎng)安全管理存在薄弱環(huán)節(jié)。供電所人員安全責(zé)任落實(shí)不到位，制度、標(biāo)準(zhǔn)未能剛性執(zhí)行。個(gè)別人員不能正確處理安全、質(zhì)量、進(jìn)度的關(guān)系，存在搶工期、趕進(jìn)度而忽視安全的現(xiàn)象。

四是供電所農(nóng)電用工普遍存在文化素質(zhì)偏低。大部分農(nóng)電工人員來(lái)源復(fù)雜，學(xué)歷不高，雖然接受公司短期的專業(yè)培訓(xùn)，但農(nóng)電工與其承擔(dān)的工作任務(wù)、安全責(zé)任不相適應(yīng)，制約著農(nóng)電安全和公司的發(fā)展。

五是農(nóng)村用戶安全意識(shí)淡薄。近幾年來(lái)，雖然加大了安全用電知識(shí)的宣傳力度，對(duì)農(nóng)村電盲人來(lái)說(shuō)，用電材料只要便宜就不管質(zhì)量，用電材料只要能用就不管安全威脅，特別在抗旱時(shí)期使用掛鉤線、地爬線、破皮線，私拉亂接等現(xiàn)象仍有發(fā)生，存在威脅生命安全的隱患。

（二）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面

個(gè)別電力營(yíng)銷(xiāo)職工對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的重要性認(rèn)識(shí)不足，特權(quán)意識(shí)仍然存在，國(guó)家電網(wǎng)公司及省公司相關(guān)文件精神在貫徹落實(shí)過(guò)程中存在逐級(jí)衰減和棚架現(xiàn)象。業(yè)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，專業(yè)技能達(dá)不到要求，不能有效快速響應(yīng)客戶需求。專業(yè)協(xié)同意識(shí)不強(qiáng)，各自為政、推諉扯皮現(xiàn)象依然存在，造成配套電網(wǎng)工程建設(shè)滯后，供電“卡脖子”等問(wèn)題。新建住宅小區(qū)供配電工程管理程序繁瑣，建設(shè)周期長(zhǎng)，市場(chǎng)開(kāi)放程度低，客戶投訴、舉報(bào)事件頻發(fā)。集體企業(yè)承攬業(yè)擴(kuò)工程不規(guī)范，違規(guī)關(guān)聯(lián)交易，甚至轉(zhuǎn)包分包、涉嫌“三指定”。

（三）供電服務(wù)方面

一是結(jié)構(gòu)性缺員矛盾突出，不少供電所人員嚴(yán)重缺編，甚至個(gè)別供電所只有一名在編職工，臺(tái)區(qū)管理人員年齡普遍較大，由于近年來(lái)特退農(nóng)電用工增多，造成基層臺(tái)區(qū)管理人員大量減少，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺少人員保障。二是服務(wù)水平有待提升。個(gè)別臺(tái)區(qū)管理人員異地交流，對(duì)新管轄設(shè)備和用戶不熟悉，不了解，造成工作提升緩慢。供電服務(wù)管控深度、力度、廣度不夠，服務(wù)技能、水平和能力仍需提高。電力營(yíng)商環(huán)境、客戶獲得電力感知方面仍需要加強(qiáng)。三是部門(mén)協(xié)同不夠。公司相關(guān)部門(mén)之間，溝通協(xié)調(diào)不夠，管理界面不夠清晰，存在工作推諉現(xiàn)象，影響了服務(wù)提升。

二、提升營(yíng)銷(xiāo)管理水平措施

（一）提高報(bào)裝水平

一要?jiǎng)?chuàng)新報(bào)裝方式，提高響應(yīng)速度

深化營(yíng)配調(diào)貫通和系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)流程融合、信息共享。創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)擴(kuò)服務(wù)，推廣95598 網(wǎng)站、電話、手機(jī)客戶端報(bào)裝服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理便捷化、業(yè)擴(kuò)流程規(guī)范化、客戶檔案電子化、信息查詢實(shí)時(shí)化。

二要強(qiáng)化專業(yè)協(xié)同，服務(wù)便捷高效

完善營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)“一口對(duì)外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝協(xié)同服務(wù)工作機(jī)制，明確業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)責(zé)任主體和服務(wù)時(shí)限，營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一管控，專業(yè)部門(mén)各司其職、積極主動(dòng)作為，構(gòu)建方便、快捷、高效的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)體系，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率。

三要加強(qiáng)督查督辦，嚴(yán)格評(píng)價(jià)考核

建立省市縣三級(jí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝督查督辦制度，省公司直接督導(dǎo)督查省屬重點(diǎn)項(xiàng)目，市、縣公司督導(dǎo)督查屬地重點(diǎn)項(xiàng)目。建立月度例會(huì)和月報(bào)制度，協(xié)調(diào)解決業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目供電問(wèn)題。建立業(yè)擴(kuò)全環(huán)節(jié)考核評(píng)價(jià)體系，實(shí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝責(zé)任追究制，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況納入營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)安全百日考核。

四要做好信息公開(kāi)，規(guī)范工程管理

通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)站定期發(fā)布電網(wǎng)可開(kāi)放容量、可利用間隔等電網(wǎng)資源信息，發(fā)布配套電網(wǎng)工程建設(shè)進(jìn)度、停送電計(jì)劃安排等信息，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源共享。在營(yíng)業(yè)廳、95598網(wǎng)站開(kāi)辟公示欄，實(shí)時(shí)公布業(yè)務(wù)流程、辦理進(jìn)程、業(yè)務(wù)收費(fèi)、電網(wǎng)資源等信息。開(kāi)放設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備等采購(gòu)市場(chǎng)，集體企業(yè)應(yīng)作為市場(chǎng)主體，依法參與業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)禁違規(guī)關(guān)聯(lián)交易，堅(jiān)決杜絕“三指定”。

五要推出“一口對(duì)外”綠色通道，依據(jù)“先接入、后改造”的原則,全力推進(jìn)10 千伏及以下配網(wǎng)全容量開(kāi)放，10 千伏及以下報(bào)裝業(yè)務(wù)內(nèi)部協(xié)同事項(xiàng)全部取消，實(shí)現(xiàn)客戶辦電無(wú)條件接入。全面推行“容缺辦理”，辦電“零門(mén)檻”，簡(jiǎn)化手續(xù)、優(yōu)化流程、提高效率，把辦電新模式落到實(shí)處。依托互聯(lián)網(wǎng)+拓展網(wǎng)上辦電渠道：電話、微信、支付寶、掌上電力、95598 網(wǎng)站、電e 寶、營(yíng)業(yè)廳。對(duì)受理的業(yè)擴(kuò)工單，要求供電所負(fù)責(zé)人親自回訪，回訪率務(wù)必100%，并將回訪佐證材料上傳至業(yè)擴(kuò)管理群，對(duì)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有回訪的供電所營(yíng)業(yè)廳，直接對(duì)責(zé)任人、負(fù)責(zé)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)省、市公司回訪的質(zhì)檢工單，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的加倍處罰。

（二）深化開(kāi)展提質(zhì)增效

一要總結(jié)臺(tái)區(qū)線損管理中的不足，找出差距和工作中的短板，確保臺(tái)區(qū)線損管理工作持續(xù)穩(wěn)定。修訂線損考核辦法，落實(shí)治理責(zé)任，細(xì)化指標(biāo)管控，將指標(biāo)分解到相關(guān)班組、崗位，各臺(tái)區(qū)經(jīng)理建立“我的臺(tái)區(qū)，我負(fù)責(zé)”的工作理念，定期巡查、異常預(yù)警及時(shí)分析處理，嚴(yán)控線損反彈情況發(fā)生。對(duì)已投運(yùn)的臺(tái)區(qū)，按照有關(guān)規(guī)定完善流程，按期更換臺(tái)區(qū)關(guān)口表、互感器，通過(guò)電采系統(tǒng)對(duì)電流、電壓線虛接或反接的表計(jì)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。開(kāi)展臺(tái)區(qū)普查，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查及系統(tǒng)比對(duì)，核實(shí)臺(tái)區(qū)戶變掛接關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正。通過(guò)電采系統(tǒng)對(duì)臺(tái)區(qū)關(guān)口表每日的抄表、電流、電壓異常進(jìn)行監(jiān)測(cè)，當(dāng)日發(fā)現(xiàn)當(dāng)日處理。常態(tài)化開(kāi)展反竊電巡視巡查，嚴(yán)厲打擊竊電行為，杜絕臨時(shí)用電私自用電現(xiàn)象發(fā)生。堅(jiān)持開(kāi)展日補(bǔ)采，保證所有表計(jì)每天正常抄通。對(duì)未改造臺(tái)區(qū)進(jìn)行項(xiàng)目?jī)?chǔ)備，待省公司下達(dá)資金進(jìn)行改造。轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)，把線損管理工作重心放到日常，抓好每日線損情況監(jiān)控及高負(fù)損臺(tái)區(qū)治理。防控因臺(tái)區(qū)表記更換、電表飛走、戶變關(guān)系不一致、光伏表計(jì)不計(jì)量等原因造成的高負(fù)損現(xiàn)象出現(xiàn)。制定高損臺(tái)區(qū)綜合治理工作方案，在電網(wǎng)改造、臺(tái)區(qū)分流、反竊電、集中攻堅(jiān)排查等方面給予制度獎(jiǎng)懲，減少高損臺(tái)區(qū)絕對(duì)數(shù)量，逐步有效降低線損率。積極開(kāi)展農(nóng)排小電量臺(tái)區(qū)治理，逐步減少小電量線損異常臺(tái)區(qū)數(shù)量。加強(qiáng)降損反竊管理，量化高、負(fù)損臺(tái)區(qū)治理指標(biāo)，持續(xù)完善線損治理跨部門(mén)協(xié)同、跨專業(yè)聯(lián)動(dòng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，打造精品臺(tái)區(qū)。警企聯(lián)合，精準(zhǔn)打擊。

二要積極推廣應(yīng)用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”等線上交費(fèi)渠道，提升電費(fèi)賬務(wù)自動(dòng)化水平。筑牢電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防控，對(duì)重點(diǎn)用戶實(shí)現(xiàn)“一戶一策”，構(gòu)建常態(tài)管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、應(yīng)急處置相結(jié)合的電費(fèi)回收工作體系。采用多種方式，加強(qiáng)員工業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能表裝拆、反竊查違、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及移動(dòng)作業(yè)終端應(yīng)用、新型業(yè)務(wù)知識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的培訓(xùn)，解決技能短板，推動(dòng)供電所管理提質(zhì)增效。

三要持續(xù)深化“全能型”供電所和市縣城區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，完善“多勞多得、績(jī)優(yōu)多得”的績(jī)效考核體系。持續(xù)開(kāi)展中心供電所建設(shè)和營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化轉(zhuǎn)型升級(jí)，強(qiáng)化中心供電所轉(zhuǎn)型模式，提升前端工作效率和服務(wù)質(zhì)量。繼續(xù)貫徹落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司、省市公司供電所管理要求，嚴(yán)格執(zhí)行所務(wù)清單式管理。通過(guò)責(zé)任清單明確各班組、各崗位職責(zé)，壓實(shí)責(zé)任；通過(guò)紅線清單明確日常管理和員工行為底線、紅線；通過(guò)日常記錄清單明確管理內(nèi)容，強(qiáng)化過(guò)程管控，實(shí)現(xiàn)“痕跡化”管理，實(shí)行電子臺(tái)賬管理，提升工作效率；定期對(duì)供電所清單式管理落實(shí)情況進(jìn)行督查，確保執(zhí)行到位。逐線路、逐臺(tái)區(qū)落實(shí)管理責(zé)任人，承擔(dān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，制定考核獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)，確保各項(xiàng)獎(jiǎng)懲落實(shí)到人，對(duì)長(zhǎng)期未完成責(zé)任人進(jìn)行輪換。

（三）不斷推進(jìn)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

一要爭(zhēng)取政府政策支持。積極與政府部門(mén)溝通，促請(qǐng)政府出臺(tái)營(yíng)商環(huán)境相關(guān)政策，明確業(yè)擴(kuò)收資、配套工程建設(shè)、政企資源共享等內(nèi)容。對(duì)接政府部門(mén)，推動(dòng)大數(shù)據(jù)共享、網(wǎng)上聯(lián)合行政審批等創(chuàng)新舉措落地。

二要以公司營(yíng)商環(huán)境辦公室統(tǒng)一管理為前提，分類(lèi)建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝常規(guī)業(yè)務(wù)提升、業(yè)擴(kuò)配套工程管理、“獲得電力”政策研究、設(shè)備供電可靠性管理四個(gè)工作小組，明確分工職責(zé)，共同提升“獲得電力”指數(shù)。

三要加強(qiáng)線上線下與人民群眾實(shí)時(shí)互動(dòng)能力，多渠道了解群眾需求，常態(tài)化開(kāi)展客戶大走訪活動(dòng)，提升工作人員“問(wèn)民意、解民憂”服務(wù)水平，有效降低百萬(wàn)客戶投訴率。

四要大力推進(jìn)“放管服”業(yè)擴(kuò)報(bào)裝改革，主動(dòng)適應(yīng)受電側(cè)放開(kāi)新形勢(shì)，將以客戶為中心，市場(chǎng)為導(dǎo)向，實(shí)施“便民、降本、提速”為本質(zhì)提升的辦電服務(wù)新模式，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，認(rèn)真推行用戶辦電“三減四零”新舉措。構(gòu)建“一口負(fù)責(zé)”、對(duì)內(nèi)“一辦到底”的辦電服務(wù)機(jī)制加強(qiáng)全流程管控。

（四）全力管控供電服務(wù)水平

一要持續(xù)深入“三大領(lǐng)域”協(xié)同整治，落實(shí)落細(xì)工單日管控，堅(jiān)守“底線”，不觸“紅線”。開(kāi)展供電服務(wù)大提升行動(dòng)，主動(dòng)走訪客戶，解決客戶訴求；主動(dòng)對(duì)接政府，落實(shí)重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案和保電措施；主動(dòng)深入基層班組，監(jiān)督供電服務(wù)隱患排查治理。

二要大力開(kāi)展供電服務(wù)反違章督查，進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)行為。四是推廣應(yīng)用便民服務(wù)可視化，升級(jí)改造專、公變采集終端，加快HPLC模塊推廣，全力拓展“三個(gè)主動(dòng)”服務(wù)應(yīng)用覆蓋范圍。

三要推廣應(yīng)用供電所前端服務(wù)作業(yè)平臺(tái)，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)“服務(wù)模式”由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變，“業(yè)務(wù)模式”由線下向線上轉(zhuǎn)移，“管控模式”由事后向事前轉(zhuǎn)變，對(duì)供電所全業(yè)務(wù)和工作質(zhì)效進(jìn)行全過(guò)程管控。

四要推進(jìn)開(kāi)展中心供電所建設(shè)，緩解供電所結(jié)構(gòu)性缺員，統(tǒng)籌調(diào)配搶修力量，實(shí)現(xiàn)“資源集約利用、業(yè)務(wù)集中管控”。優(yōu)化調(diào)整人工柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理區(qū)，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)供電所督導(dǎo)檢查，建立供電所日管控、周督導(dǎo)、月考核的長(zhǎng)效管理機(jī)制，不斷提高供電所管理綜合評(píng)價(jià)成效。

（五）強(qiáng)化安全管理

一要建立安全教育常態(tài)化機(jī)制，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃和安全教育計(jì)劃，結(jié)合自身崗位特點(diǎn)，以安全培訓(xùn)為主，采取崗位講解、現(xiàn)場(chǎng)考問(wèn)、反事故演習(xí)、技術(shù)問(wèn)答、事故預(yù)想、危險(xiǎn)點(diǎn)分析等多種形式提高安全意識(shí)，牢固樹(shù)立安全是一切工作的前提、基礎(chǔ)和保障的理念。完善全員安全責(zé)任清單，分級(jí)組織全員責(zé)任清單培訓(xùn)考核，建立安全責(zé)任事件與各級(jí)專業(yè)管理部門(mén)和人員掛鉤制度，按照事件級(jí)別追究相關(guān)管理人員責(zé)任；建立通報(bào)、約談、述職和定期匯報(bào)制度，推動(dòng)履職盡責(zé)，落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司。按照“誰(shuí)主辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，承擔(dān)管理責(zé)任，提升管控能力。

二要狠抓供電所作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和反違章，切實(shí)防范人身事故。建立安全生產(chǎn)督查督辦機(jī)制，對(duì)存在重點(diǎn)項(xiàng)目未完成、重點(diǎn)工作不落實(shí)、重大隱患未治理、風(fēng)險(xiǎn)管控不力、違章現(xiàn)象突出等問(wèn)題的單位下達(dá)安全督辦單，限期整改。

三要安全獎(jiǎng)勵(lì)向一線班組傾斜，安全責(zé)任事件與各級(jí)專業(yè)管理部門(mén)和人員掛鉤，按照事件級(jí)別追究相關(guān)管理人員責(zé)任。用足安全工作曝光、通報(bào)、約談等手段，及時(shí)解決安全苗頭問(wèn)題。按照巡查要求，積極開(kāi)展自查自糾，切實(shí)解決安全突出問(wèn)題。

四要利用供電所的優(yōu)勢(shì)積極開(kāi)展農(nóng)村安全用電的宣傳活動(dòng)，利用村頭大喇叭、電視宣傳片、宣傳畫(huà)、宣傳單、演出等多種群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，向廣大農(nóng)村用電客戶宣傳安全用電的必要性和重要性，以及違章用電、私拉亂接的危害性。以減少和避免農(nóng)電安全事故的發(fā)生。