海南省國(guó)際連鎖品牌酒店智能化發(fā)展策略研究＊

耿佳

海南省國(guó)際連鎖品牌酒店智能化發(fā)展策略研究＊

耿佳

（三亞學(xué)院國(guó)際酒店管理學(xué)院，海南 三亞 572000）

海南省作為知名國(guó)際濱海熱帶風(fēng)情的旅游勝地，每年吸引大批的游客前來(lái)游玩和著名的國(guó)際酒店品牌企業(yè)來(lái)三亞投資發(fā)展。國(guó)際品牌連鎖酒店智能化的管理和服務(wù)不僅提升了酒店管理工作的高效率和高質(zhì)量，同時(shí)也豐富了顧客體驗(yàn)。但是智能化設(shè)備的后期維護(hù)和管理仍然是酒店面臨的巨大挑戰(zhàn)。基于此，首先通過(guò)分析國(guó)際連鎖品牌酒店智能化在海南省的發(fā)展現(xiàn)狀，其次從對(duì)客服務(wù)和管理運(yùn)營(yíng)兩個(gè)方面提出發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題和對(duì)策，進(jìn)一步提升國(guó)際連鎖品牌酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

海南??；國(guó)際品牌連鎖酒店；智能化發(fā)展；智慧酒店

1 緒論

隨著科技的發(fā)展，“網(wǎng)絡(luò)化”“智能化”“信息化”的應(yīng)用已經(jīng)普遍進(jìn)入人們的生活。2017年國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》明確指出目前，人工智能已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展新階段，能成為作為國(guó)家之間競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)，并且能給國(guó)家的經(jīng)濟(jì)帶來(lái)更快的發(fā)展，給社會(huì)建設(shè)帶來(lái)新機(jī)遇[1]。在國(guó)家趨勢(shì)的推動(dòng)下，國(guó)際連鎖酒店品牌，如萬(wàn)豪國(guó)際、希爾頓酒店集團(tuán)、洲際集團(tuán)等大多實(shí)現(xiàn)了向智慧酒店的轉(zhuǎn)型，顧客的消費(fèi)需求也開(kāi)始向智能化和科技化的趨勢(shì)發(fā)展。

2 文獻(xiàn)綜述

龔炳錚認(rèn)為智能化是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)信息化的發(fā)展方向，智能化能夠代替人的一部分腦力勞動(dòng)，解決各種問(wèn)題，推動(dòng)社會(huì)各領(lǐng)域的發(fā)展，信息社會(huì)的最高階段就是智能社會(huì)[2]。劉兵等對(duì)智能化的內(nèi)涵做出了更加深層次的理解，他們研究發(fā)現(xiàn)“智能化”還有一種兩方面的含義，用“人工智能”的理論、方法和技術(shù)處理問(wèn)題，同時(shí)具有“擬人智能”的特性和功能[3]。李云鵬等認(rèn)為智慧酒店是酒店在關(guān)注“食、住、行、游、購(gòu)、娛”等六個(gè)方面的同時(shí)引入現(xiàn)代化的科學(xué)管理技術(shù)和信息技術(shù)，并將其和酒店的產(chǎn)業(yè)特色進(jìn)行完美的結(jié)合，并貫穿酒店的建設(shè)，管理和日常運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程，突出運(yùn)用智能化來(lái)管理酒店的房間和部門之間的合作運(yùn)營(yíng)，以及酒店環(huán)保系統(tǒng)的運(yùn)作等方面的便捷化和優(yōu)化，最后再給客人提供服務(wù)的同時(shí)增加科技感的入住體驗(yàn)[4]。胡俊認(rèn)為智慧酒店是將酒店運(yùn)營(yíng)與信息技術(shù)之間深度整合，利用智慧營(yíng)銷系統(tǒng)滿足消費(fèi)者需求，以此來(lái)提高酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量[5]。

王朝暉等發(fā)現(xiàn)智能型酒店能夠使酒店的服務(wù)更加全面，使酒店的運(yùn)營(yíng)效率大大提高，成本也明顯降低[6]。李臻等通過(guò)大量的研究得出酒店擁有一整套完善的智能化系統(tǒng)，旨在通過(guò)數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)減少人力物力的損耗[7]。Melián-González等認(rèn)為實(shí)現(xiàn)酒店的智能化主要是依靠技術(shù)革新，通過(guò)智能化的預(yù)訂和管理進(jìn)行綜合應(yīng)用，來(lái)提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力[8]。RAHIM等認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中的酒店管理系統(tǒng)流程可以根據(jù)智能化來(lái)進(jìn)行革新，實(shí)現(xiàn)酒店資源的合理運(yùn)用并提升酒店的安全質(zhì)量，減少人工成本，并且從技術(shù)方面進(jìn)行配合[9]。

3 海南省國(guó)際連鎖品牌酒店智能化發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2020-06，已經(jīng)有八個(gè)大國(guó)際酒店集團(tuán)入駐海南省。萬(wàn)豪集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)、洲際集團(tuán)、雅高集團(tuán)、君悅酒店集團(tuán)、瑰麗酒店集團(tuán)、香格里拉酒店集團(tuán)和Kerzner國(guó)際集團(tuán)等國(guó)際著名酒店集團(tuán)旗下的奢侈品牌、中高端品牌、精選品牌等也紛紛涌入三亞的旅游市場(chǎng)。近年來(lái)，人工智能的開(kāi)發(fā)和利用使得國(guó)際品牌連鎖酒店在管理和對(duì)客服務(wù)上實(shí)現(xiàn)了更加精準(zhǔn)、快速、專業(yè)和個(gè)性化，對(duì)提升酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供了支持。

3.1 資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的廣泛運(yùn)用

目前，酒店資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)廣泛應(yīng)用到酒店的前廳部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、人力資源部和銷售部，如希爾頓酒店集團(tuán)研發(fā)的“Connected Room”智能酒店項(xiàng)目、萬(wàn)豪酒店集團(tuán)推出的酒店客戶管理信息系統(tǒng)GXP等。酒店資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)主要是通過(guò)與電子計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和現(xiàn)代酒店管理技術(shù)相結(jié)合，有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)行業(yè)市場(chǎng)信息、企業(yè)顧客信息、員工信息的分類收集、海量存儲(chǔ)、傳遞共享、深入加工分析的一個(gè)綜合服務(wù)管理系統(tǒng)。一方面，酒店資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)可以滿足顧客的智能化預(yù)訂、入住退房辦理、娛樂(lè)活動(dòng)、用餐和房間衛(wèi)生等需求；另一方面，可以滿足對(duì)酒店內(nèi)部員工的招聘、賬目及績(jī)效考核、財(cái)務(wù)分析、設(shè)備管理和酒店的運(yùn)營(yíng)需求進(jìn)行管理和合理地分配資源。

3.2 人工智能設(shè)施設(shè)備的升級(jí)體驗(yàn)

人工智能在酒店業(yè)的實(shí)際應(yīng)用不僅僅體現(xiàn)在酒店管理信息系統(tǒng)上，同時(shí)在對(duì)客服務(wù)的體驗(yàn)上也有所增強(qiáng)。洲際酒店集團(tuán)與百度共同打造的AI智慧套房、雅高集團(tuán)推出的新型智能概念客房、萬(wàn)豪酒店集團(tuán)的智能APP等，都在不同程度上增加了顧客入住酒店的科技體驗(yàn)感。酒店可以利用人工智能設(shè)施設(shè)備記錄并分析每一位顧客獨(dú)特的生活方式、愛(ài)好和消費(fèi)習(xí)慣，為顧客提供便捷、準(zhǔn)確、個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而穩(wěn)定酒店與顧客之間的關(guān)系，增強(qiáng)顧客對(duì)酒店品牌的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最終目的。

4 酒店智能化發(fā)展存在的問(wèn)題和對(duì)策

4.1 智能設(shè)備的維護(hù)和管理技術(shù)不夠成熟

海南省國(guó)際連鎖品牌酒店業(yè)所使用的智能化設(shè)備和管理系統(tǒng)基本上都是來(lái)自國(guó)外先進(jìn)的技術(shù)的支持。國(guó)際連鎖品牌酒店業(yè)在前期購(gòu)買、授權(quán)使用酒店預(yù)訂、營(yíng)銷、餐飲、康樂(lè)、人力資源、財(cái)務(wù)、工程、庫(kù)存管理、收益管理等部門所匹配的智能化設(shè)備的成本是比較高的，甚至高出人力成本的支出；同時(shí)，酒店還需要支付各大軟件供應(yīng)商高額的維護(hù)維修費(fèi)用。這表明，酒店服務(wù)業(yè)在智能化設(shè)備的發(fā)明、產(chǎn)出、維護(hù)等技術(shù)領(lǐng)域還不成熟，自主研發(fā)能力不強(qiáng)，主要依靠國(guó)外軟件技術(shù)的支持。此外，國(guó)際品牌酒店使用的管理系統(tǒng)功能涵蓋內(nèi)容龐大，很多部門如果只是將其運(yùn)用在日常的工作中，有很多功能并沒(méi)有被開(kāi)發(fā)利用，造成酒店資源的浪費(fèi)。比如Opera系統(tǒng)中設(shè)置了超過(guò)360個(gè)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表，并且可以根據(jù)操作的實(shí)際情況和需求進(jìn)行報(bào)表的調(diào)整，但是在實(shí)際工作當(dāng)中所使用的只是冰山一角。

因此，海南省國(guó)際連鎖品牌酒店應(yīng)該鼓勵(lì)內(nèi)部員工積極學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，增強(qiáng)酒店的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力，優(yōu)化酒店設(shè)備管理技術(shù)，進(jìn)而提高酒店服務(wù)和管理的工作效率。利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行及時(shí)的信息溝通，不但使酒店各個(gè)部門之間溝通方便，而且在一定程度上減少了酒店在智能化設(shè)備方面的維護(hù)成本。

4.2 酒店服務(wù)和管理對(duì)智能化設(shè)備的依賴性較強(qiáng)

一方面，海南省國(guó)際連鎖品牌酒店業(yè)在一定程度上實(shí)現(xiàn)了酒店服務(wù)智能化模式的轉(zhuǎn)型，可以利用平板電腦中控系統(tǒng)幫助顧客完成對(duì)房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的調(diào)控、點(diǎn)餐送餐、補(bǔ)充生活起居用品等。由于酒店的智能服務(wù)的技術(shù)還不成熟，導(dǎo)致在解決顧客疑問(wèn)時(shí)出現(xiàn)延遲、指令錯(cuò)誤、過(guò)程復(fù)雜等問(wèn)題，難以實(shí)現(xiàn)快速、有溫度地解決顧客提出的個(gè)性化服務(wù)需求，應(yīng)變能力和處理能力較弱直接影響顧客入住酒店的體驗(yàn)感和賓至如歸的歸屬感；同時(shí)，智能設(shè)備引入的所帶來(lái)的便攜也導(dǎo)致酒店員工工作的積極性下降，對(duì)客服務(wù)的態(tài)度會(huì)有明顯的降低甚至有的酒店員工由于智能設(shè)備的增多可能在酒店無(wú)法找到自己的存在感，導(dǎo)致離職率上升。

另一方面，在智能化設(shè)備管理方面，海南省國(guó)際連鎖品牌酒店業(yè)目前的酒店智能化進(jìn)程并不完善，主要體現(xiàn)在資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的安全性方面。由于國(guó)際連鎖品牌酒店大部分使用國(guó)外的知名管理系信息系統(tǒng)OPERA PMS管理酒店顧客的個(gè)人基本信息和消費(fèi)習(xí)慣等隱私，如果出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓、被惡意攻擊、機(jī)器故障等問(wèn)題，會(huì)直接影響該酒店的品牌聲譽(yù)。

因此，提升智能設(shè)備的人性化服務(wù)是解決該問(wèn)題的核心。在海南省《百萬(wàn)人才進(jìn)海南行動(dòng)計(jì)劃》政策的推動(dòng)下，國(guó)際連鎖品牌酒店應(yīng)面向全球積極招聘管理信息技術(shù)方面的優(yōu)秀人才，通過(guò)自身企業(yè)的品牌文化、獎(jiǎng)勵(lì)政策吸引能掌握自己工作所需的技術(shù)、與客戶交流順暢、對(duì)酒店的管理信息設(shè)備或人員進(jìn)行管理、熟悉互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的精簡(jiǎn)技術(shù)員工，可以高效率地為顧客和其他員工解決問(wèn)題。智慧酒店的服務(wù)和管理需要以人工服務(wù)為主、智能服務(wù)為輔，智慧服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合，才能進(jìn)一步幫助酒店達(dá)成開(kāi)源、節(jié)流、增效的目的。

5 結(jié)論

人工智能的開(kāi)發(fā)和利用使得國(guó)際連鎖品牌酒店的服務(wù)更加精準(zhǔn)、快速、專業(yè)、個(gè)性化。但是在酒店智能化發(fā)展的過(guò)程中，尤其是對(duì)客服務(wù)和管理運(yùn)營(yíng)層面還存在著智能化設(shè)備的技術(shù)不成熟、軟件信息安全隱患、系統(tǒng)操作不流暢等問(wèn)題，這些問(wèn)題直接影響了顧客消費(fèi)體驗(yàn)和酒店運(yùn)營(yíng)管理策略。文章認(rèn)為，國(guó)際連鎖品牌酒店不能盲目地推廣智慧服務(wù)，應(yīng)該重視智能化創(chuàng)造的個(gè)性化的顧客消費(fèi)體驗(yàn)和精準(zhǔn)化的管理運(yùn)營(yíng)，從技術(shù)性員工的招聘和培養(yǎng)、管理信息系統(tǒng)的安全管理建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)和完善等方面改善目前的智能化酒店的建設(shè)，進(jìn)而促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提升。

［1］新華社.習(xí)近平在中共中央政治局第九次集體學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)做好規(guī)劃明確任務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)推動(dòng)我國(guó)新一代人工智能健康發(fā)展［J］.黨建，2018（11）：1，19.

［2］龔炳錚.推進(jìn)我國(guó)智能化發(fā)展的思考［J］.中國(guó)信息界，2012（1）：5-8.

［3］劉兵，楊艦.關(guān)于“智能化”與設(shè)計(jì)的若干哲學(xué)思考［J］.裝飾，2016（11）：33-36.

［4］李云鵬，晁夕，沈玉華.智慧旅游：從旅游信息化到旅游智慧化［M］.北京：中國(guó)旅游出版社，2013：23-26.

［5］胡俊.智慧酒店運(yùn)營(yíng)管理模式的創(chuàng)新［J］.商訊，2019（29）：184-185.

［6］王朝暉，于強(qiáng).信息化助推酒店行業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)［J］.中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2015（12）：20.

［7］李臻，朱進(jìn).智慧酒店：酒店產(chǎn)品升級(jí)換代的必然趨勢(shì)［J］.鎮(zhèn)江高專學(xué)報(bào)，2013，26（1）：31-34.

［8］Melián-González，Bulchand-Gidumal.A model thatconnects information technology and hotel performance［J］. Tourism management，2016，53（4）：30-37.

［9］RAHIM M N A，HOSAIN M K，ISLAM M S，et al. An electronic intelligent hotel management system for international marketplace［J］.International journal of advanced computer science and applications，2011，21 （3）：23-34.

F719.2

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2021.08.063

2095－6835（2021）08－0156－02

海南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題“以國(guó)際連鎖品牌酒店為依托實(shí)現(xiàn)泛南海旅游圈城市間客源資源共享研究”（編號(hào)：HNSK（YB）18-67）

耿佳（1990—），女，碩士研究生，講師，研究方向?yàn)槁糜喂芾砗途频旯芾怼?/p>

〔編輯：丁琳〕