基層領(lǐng)導(dǎo)干部突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)力提升研究

譚占娜

（中共黑龍江省委黨校/黑龍江行政學(xué)院 黑龍江哈爾濱 150000）

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)概念

根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》要求，突發(fā)事件，是指突然發(fā)生、造成或可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件[2]。從突發(fā)事件的概念我們可以看出突發(fā)事件具有突發(fā)性、破壞性以及不確定性的特征。劉毅則將網(wǎng)絡(luò)輿情定義為在一定社會空間內(nèi)，公眾對與自己切身利益相關(guān)的公共事務(wù)的態(tài)度、意見和情緒的集合[3]。姜勝洪在2012年提出突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是人們以網(wǎng)絡(luò)為載體，借助各種網(wǎng)絡(luò)工具，對各種突發(fā)公共事件所持有的社會政治態(tài)。

基層領(lǐng)導(dǎo)干部突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)過程中存在的不足

消極被動。突發(fā)事件的發(fā)生迫使基層領(lǐng)導(dǎo)干部在較短的時間，做出科學(xué)分析和預(yù)判，積極應(yīng)對，做出正確的決策。但是基層領(lǐng)導(dǎo)干部在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)過程中態(tài)度消極被動。第一，在突發(fā)事件輿情危機(jī)發(fā)生之前，基層領(lǐng)導(dǎo)干部既不主動培訓(xùn)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)專業(yè)人才，也不主動做好輿情事件發(fā)生前的一系列準(zhǔn)備，如突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案、更新突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)、信息研判技術(shù)、信息發(fā)布技術(shù)等手段。第二，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)不是一蹴而就的，是經(jīng)歷形成、發(fā)展、高潮和消退的過程。一些領(lǐng)導(dǎo)干部在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，并非尋找應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情輿情的辦法，而是存在“鴕鳥”心理，利用“躲”“堵”“截”的方式，企圖將負(fù)面信息壓下去。第三，基層領(lǐng)導(dǎo)干部面對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情手足無措，對自己缺乏信心，并未對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)做下一步的研判，而是消極等待上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，從而導(dǎo)致錯失良機(jī)。

引導(dǎo)滯后。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播速度快、輻射面廣和危害力強(qiáng)等特征。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)一旦爆發(fā)，基層領(lǐng)導(dǎo)干部不立刻做出反應(yīng)，將會產(chǎn)生嚴(yán)重后果。第一，觀念滯后。部分基層領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情不重要，無需將工作重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作中，重點(diǎn)發(fā)展當(dāng)?shù)谿DP，才是為民造福。還有部分基層領(lǐng)導(dǎo)干部輕視突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的后果，認(rèn)為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情只會持續(xù)一段時間，稍后會自動消失。第二，理論研究滯后。一些領(lǐng)導(dǎo)干部不注重對其理論研究，無法科學(xué)掌握突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)規(guī)律，導(dǎo)致突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)不科學(xué)。第三，隊(duì)伍建設(shè)滯后。一些領(lǐng)導(dǎo)干部不懂上網(wǎng)，不會上網(wǎng)，遇到突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情手忙腳亂，部分原因就是因?yàn)樵谄綍r工作中，忽視對網(wǎng)絡(luò)輿情專業(yè)人才的培養(yǎng)。第四，方法滯后。一些干部遇到突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，第一時間不是進(jìn)行正面回應(yīng)和疏導(dǎo)，而是通過強(qiáng)硬手段，利用”堵，刪，截“的方法，企圖將其壓下去。常言道：“當(dāng)真理還在穿鞋的時候，謠言已經(jīng)滿天飛了”，使用強(qiáng)硬的應(yīng)對措施，已經(jīng)不合時宜了。

方法單一。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生過程中，基層領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對方法單一。突發(fā)事件的發(fā)生必然引起網(wǎng)民的熱議，一旦出現(xiàn)負(fù)面情緒，基層領(lǐng)導(dǎo)干部處理方法不當(dāng)，導(dǎo)致突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)影響進(jìn)一步擴(kuò)大。第一，基層領(lǐng)導(dǎo)干部在處理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情只會使用法律手段、壓制下沉信息和刪除處理的方式給“輿情降溫”。這種方式的使用，更加引起網(wǎng)民的不安和躁動情緒。第二，對媒體產(chǎn)生敵對情緒。由于網(wǎng)路揭露社會現(xiàn)實(shí)及一些領(lǐng)導(dǎo)不端行為具有相當(dāng)威懾力，基層領(lǐng)導(dǎo)面對此種現(xiàn)象，存在規(guī)避麻煩，拒絕媒體的行為。第三，對網(wǎng)民定位不準(zhǔn)確。對于網(wǎng)民，部分基層領(lǐng)導(dǎo)干部存在老思想老觀念，忽視網(wǎng)民的重要性，認(rèn)為網(wǎng)民只是在網(wǎng)上那個宣泄情緒，只關(guān)心和突發(fā)事件相關(guān)的人，忽視網(wǎng)絡(luò)群體的力量。使“網(wǎng)絡(luò)審判”現(xiàn)象持續(xù)發(fā)酵，引起公眾的不滿。

話語乏力?；鶎宇I(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)力關(guān)乎社會安定與和諧，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生，其中存在一個重要問題就是語言乏力。第一，基層領(lǐng)導(dǎo)干部當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，他們堅(jiān)定“沉默是金”的信條，謹(jǐn)守“為官謹(jǐn)慎”的作風(fēng)，以自己的仕途為中心，存在害怕得罪他人進(jìn)而觸及自身利益的心理，干脆“不喊號子不拉纖，擼起袖子一邊看”的心態(tài)，在新聞發(fā)布會現(xiàn)場不以群眾利益為中心，發(fā)言內(nèi)容呈現(xiàn)出官方、沒有同理心的現(xiàn)象，達(dá)不到群眾的要求，引起群眾的不滿。第二，基層領(lǐng)導(dǎo)干部所處環(huán)境的潛移默化。一些領(lǐng)導(dǎo)干部搞“一言堂”，使得一些想發(fā)聲的，敢發(fā)聲的基層領(lǐng)導(dǎo)干部銳氣大減，變得沉默寡言。甚至一些基層領(lǐng)導(dǎo)干部存在“誰說誰干活，不說不擔(dān)責(zé)的心態(tài)。第三，群眾對基層領(lǐng)導(dǎo)干部的不信任。

基層領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)力提升對策

思想觀念：由“官本位”向“民本位”轉(zhuǎn)變?；鶎宇I(lǐng)導(dǎo)干部在處理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情過程中，需要轉(zhuǎn)變思想觀念，牢固樹立民本意識，堅(jiān)持走群眾路線，想群眾之所想、急群眾之所急。第一，基層領(lǐng)導(dǎo)干部處理網(wǎng)絡(luò)輿情需要強(qiáng)化公仆意識。輿情危機(jī)的發(fā)生，容易引起群眾的恐慌，基層領(lǐng)導(dǎo)干部需要在處理突發(fā)事件過程中應(yīng)該做到以人民的利益為中心，重視群眾訴求，同時需要兼顧“網(wǎng)上輿論”和“現(xiàn)場輿論”兩個場所，對網(wǎng)上輿論，基層領(lǐng)導(dǎo)干部需要及時公布信息，表明為人民服務(wù)的立場。對現(xiàn)場輿論，做到以人民為中心，體現(xiàn)人民關(guān)懷，心系群眾，愛護(hù)群眾。第二，強(qiáng)化民主意識。隨著網(wǎng)民規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)民素質(zhì)和參政議政的主動性的提高，基層領(lǐng)導(dǎo)干部需要加強(qiáng)對網(wǎng)民熱點(diǎn)需求的關(guān)注，及時回應(yīng)網(wǎng)民的意見和建議，形成官民互動的良好狀態(tài)。俗話說：網(wǎng)民上了網(wǎng)，民意就上了網(wǎng)?；鶎宇I(lǐng)導(dǎo)干部想要更好地了解民意，需要具備一定的網(wǎng)絡(luò)知識，學(xué)好網(wǎng)，用好網(wǎng)，鼓勵民眾建言獻(xiàn)策。第三，強(qiáng)化責(zé)任意識。新形勢下，新媒體時代的網(wǎng)絡(luò)輿情具備新特點(diǎn)，自身的復(fù)雜性需要基層領(lǐng)導(dǎo)干部在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)過程中強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)意識和大局意識，以專業(yè)的知識引導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，正視網(wǎng)絡(luò)輿情的存在，不回避，不推脫，對社情民意及時了解，掌握社會發(fā)展的方向，將各類社會矛盾消弭于萌芽之中。

引導(dǎo)理念：由“剛性”向“柔性”轉(zhuǎn)變。第一，變“封堵”為“疏導(dǎo)”。基層領(lǐng)導(dǎo)干部需要在發(fā)生突發(fā)事件后，第一時間發(fā)布消息，占領(lǐng)輿論陣地。過去領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情信息可以通過“拖”“堵”的方式，抑制突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)蔓延。隨著新媒體技術(shù)的更新，信息的交互性和即時性倒逼基層領(lǐng)導(dǎo)干部主動發(fā)布突發(fā)事件相關(guān)信息，事實(shí)證明，與事件相關(guān)的正確信息傳播得越迅速，越及時，越有利于消除突發(fā)事件的未知因素和不確定因素給人們造成的負(fù)面影響。第二，變“命令”為“說服”。面對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)，需要改變以往命令的方式，變說服疏導(dǎo)公眾情緒，以真摯的態(tài)度贏得網(wǎng)民的理解和支持。面對網(wǎng)民的質(zhì)疑，基層領(lǐng)導(dǎo)干部需要心懷大度，坦然處置，虛心傾聽民意，敢于面對網(wǎng)民的不信任，踐行“網(wǎng)上群眾路線”的原則，因勢利導(dǎo)，暢通網(wǎng)民與領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通渠道，積極捍衛(wèi)網(wǎng)民的額主體地位。第三，變“對峙”為“合作”。新媒體時代，為更好地處置突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，基層領(lǐng)導(dǎo)干部與媒體的關(guān)系不容小覷?；鶎宇I(lǐng)導(dǎo)干部是人民賦予權(quán)力的公仆，而新媒體是宣傳基層領(lǐng)導(dǎo)干部的主要管道，以往“民可使之，不可使之”“防民之口，甚于防川”的時代一去不復(fù)返，所以基層領(lǐng)導(dǎo)干部與媒體是具有內(nèi)在利益的同志關(guān)系，媒體是黨和政府的喉舌，更是人民群眾的喉舌，基層領(lǐng)導(dǎo)干部需要擺正對待媒體的態(tài)度，摒棄媒體監(jiān)督就是與其“唱反調(diào)”的心理，主動接受媒體的監(jiān)督，充分掌握與媒體溝通的原則和技巧，與媒體溝通的過程中體現(xiàn)真誠和謙虛的態(tài)度，提升自身媒介素養(yǎng)和能力。

網(wǎng)絡(luò)輿情治理機(jī)制：由“殘缺”向“完善”轉(zhuǎn)變。為高效處置突發(fā)事件，科學(xué)應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息，通過把握網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特點(diǎn)和規(guī)律，形成更加科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置機(jī)制。第一，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情信息研判機(jī)制。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是對突發(fā)事件的綜合反映，既反映突發(fā)事件本身，也反映民眾對突發(fā)事件的態(tài)度，因此基層領(lǐng)導(dǎo)干部需要建立健全網(wǎng)絡(luò)信息研判機(jī)制，通過對輿情信息的研判，找到輿情危機(jī)發(fā)源地，科學(xué)判斷其性質(zhì)和發(fā)展走向。第二，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控評估機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，通過對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的研判，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控評估機(jī)制，通過設(shè)置專人負(fù)責(zé)收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，規(guī)范突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程，深入開展網(wǎng)絡(luò)輿情評估機(jī)制，做到早發(fā)現(xiàn)、早警惕、早處置。第三，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控預(yù)警機(jī)制。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的時代，互聯(lián)網(wǎng)信息呈現(xiàn)出量大，內(nèi)容參差不齊的特征，基層領(lǐng)導(dǎo)干部建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控預(yù)警機(jī)制有助于掌握突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展動態(tài)，抑制謠言的擴(kuò)散和傳播，捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)鍵信息的同時，第一時間處理，避免突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生。第四，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情信息發(fā)布機(jī)制。突發(fā)事件發(fā)生后，第一時間發(fā)布信息極為重要。

方式方法：變“被動”為“主動”。第一，完善政府官網(wǎng)建設(shè)。加強(qiáng)政府網(wǎng)站工作對政府決策民主化科學(xué)化水平、行政權(quán)力運(yùn)行的法治化水平，具有十分顯著的推動作用。近年來，許多政府網(wǎng)站做了相應(yīng)調(diào)整，增加了很多功能，但仍然存在網(wǎng)站針對性不強(qiáng)和內(nèi)容查詢困難等問題。為更好地服務(wù)群眾，促進(jìn)官民良性互動，基層領(lǐng)導(dǎo)干部需要增強(qiáng)政府網(wǎng)站的功能，根據(jù)公眾的需求，進(jìn)行調(diào)整，提高用戶效率，改善用戶體驗(yàn)，簡化設(shè)計(jì)風(fēng)格。第二，主動設(shè)置議程。新媒體時代，深刻改變了網(wǎng)絡(luò)輿情的環(huán)境，使得議程設(shè)置功能越來越重要。這就需要基層領(lǐng)導(dǎo)干部在網(wǎng)絡(luò)輿情議程設(shè)置的議題的選擇重點(diǎn)把握，嚴(yán)格遵循議程設(shè)置的流程，堅(jiān)持社會主義核心主流導(dǎo)向，增強(qiáng)公眾凝聚力個向心力。第三，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖。網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)日新月異，各大網(wǎng)絡(luò)平臺的崛起，倒逼“意見領(lǐng)袖”的培養(yǎng)，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的主要作用是通過對事件的密切關(guān)注，意見領(lǐng)袖對該事件發(fā)表個人看法和態(tài)度，進(jìn)而影響其他成員。當(dāng)前我國正處于社會主義轉(zhuǎn)型期，網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生使旁觀者變成了參與者，越來越多的意見在網(wǎng)絡(luò)形成，基層領(lǐng)導(dǎo)干部需要積極應(yīng)對，引導(dǎo)和培養(yǎng)認(rèn)同我國主流意識形態(tài)的網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，營造明朗和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。