文/周廣?。愃新糜渭⒅行挠邢薰荆?/p>
隨著人們生活水平的提高,消費(fèi)觀念也發(fā)生了很大的改變,越來越多的人更加趨向于旅游消費(fèi)。然而,當(dāng)前旅行社的現(xiàn)狀依舊是“弱, 小,散”,也就是依然存在經(jīng)營規(guī)模小、經(jīng)營實(shí)力弱等問題,很難真正地滿足消費(fèi)者的多樣化需求。有很大一部分旅行社經(jīng)濟(jì)效益低下并且對抗市場風(fēng)險(xiǎn)的能力弱,這與旅行社管理過程當(dāng)中存在的問題和弊端有著緊密的聯(lián)系。
旅行社為旅游者提供旅游服務(wù),主要包括旅游地點(diǎn)、機(jī)票訂購和酒店服務(wù)等細(xì)致化的服務(wù),也就是旅行社的管理者通過開展計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)以及控制的方式,真正地利用人力、物力、財(cái)力等多種資源指導(dǎo)旅行社員工通過接待旅游者的方式,獲得經(jīng)營成果和利潤。并且,旅行社還要建立內(nèi)部管理機(jī)制,強(qiáng)化內(nèi)部管理,從而提升旅行社綜合經(jīng)營管理的質(zhì)量水平。這對旅行社員工提供了一定的經(jīng)營方向,給旅游企業(yè)的發(fā)展建立了經(jīng)營管理的規(guī)劃[1]。
經(jīng)營管理屬于一種文化行為,是有一定意識和目的的行動。旅行社的發(fā)展與文化是相互聯(lián)系的。通常情況下,為了更好地滿足旅游者的求異心理,旅游社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員,根據(jù)不同區(qū)域、不同國家的文化差異進(jìn)行了研究,如何設(shè)計(jì)出能夠滿足旅游者求異心理的路線,旅行社的導(dǎo)游等工作人員必須具有較為扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ),只有這樣才能帶游客進(jìn)行旅游,為旅游者提供詳細(xì)的景點(diǎn)介紹,這些都要求旅游社員必須具備良好的文化基礎(chǔ)。
在我國小規(guī)模的旅行社占到了所有旅行社的80%以上,就從結(jié)構(gòu)組織角度看,規(guī)模小但是“五臟俱全”。然而,從企業(yè)的經(jīng)營角度看,旅行社市場參差不齊,對于大中小型旅行社,沒有明確的專業(yè)和職位分工,并且同質(zhì)化的競爭非常激烈。比如說我國旅行社推出了許多旅游產(chǎn)品,大多以低端的觀光旅游為主。每個(gè)旅行社推出的旅游線路差異化小,特別是沒有做好品牌的依附,那么低層次旅行社的產(chǎn)品很容易受到同行的模仿,使得一家旅行社開發(fā)出一個(gè)產(chǎn)品之后,被其他旅行社一擁而上,這樣能夠省去開發(fā)成本,降低營銷費(fèi)用,但是相互模仿,并沒有開發(fā)出自身旅行社的優(yōu)勢和特色,對以上的服務(wù)產(chǎn)品,最終會導(dǎo)致客戶的流失,難以真正地留住新老客戶,并且,一些旅行社為了降低成本,不斷地壓縮旅游產(chǎn)品線路中的各種價(jià)格,使得整個(gè)行業(yè)沒有出現(xiàn)突破性的進(jìn)展[2]。
對于當(dāng)前的旅行社的運(yùn)作,首先是需要符合市場運(yùn)行的邏輯和規(guī)律,并且對市場進(jìn)行深度的調(diào)研,提供有策略的營銷方式,根據(jù)相關(guān)的調(diào)查發(fā)現(xiàn),幾乎有一半以上的中小旅行社出于成本的考慮,很難做到創(chuàng)新,或者是開發(fā)差異化的旅游產(chǎn)品,同時(shí)也不能在營銷渠道上投入更多的人力和物力,對于市場的沖擊力是非常有限的。雖然這些年我國旅行社也在努力地推廣各種特色產(chǎn)品,但由于沒有將旅游勝地的地方特色和文化結(jié)合在一起,因此,不能根據(jù)市場的供需情況設(shè)計(jì)具有傳統(tǒng)特色魅力的旅游產(chǎn)品,最終造成了營銷環(huán)節(jié)的浪費(fèi),使得旅游淡旺季之間的反差太大,更別說旅游產(chǎn)品的品牌形象樹立。國內(nèi)旅行社利用互聯(lián)網(wǎng)平臺的宣傳率低下,科技含量不高。隨著我國電子商務(wù)時(shí)代的到來,旅行社也加入了網(wǎng)絡(luò)營銷的隊(duì)伍當(dāng)中,網(wǎng)絡(luò)營銷不僅能夠節(jié)約資源、節(jié)約時(shí)間,同時(shí)也能進(jìn)行無國界的交流,然而,大多數(shù)旅行社僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)宣傳的層面,他們只是將網(wǎng)絡(luò)景點(diǎn)、旅游產(chǎn)品地址和電話放置于網(wǎng)上,只有簡單的規(guī)劃路線、行情以及價(jià)格,沒有進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開發(fā)等服務(wù),同時(shí)沒有進(jìn)行現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上預(yù)算、網(wǎng)上瀏覽、網(wǎng)上結(jié)算等多種功能,一些不法經(jīng)營者甚至利用網(wǎng)上的虛假宣傳手段騙取消費(fèi)者的財(cái)物,這種事情的發(fā)生,使得旅行社網(wǎng)上經(jīng)營的前景雪上加霜[2]。
旅行社管理層的管理水平有限,并不能進(jìn)行科學(xué)有效的管理,再加上旅行社運(yùn)作管理混亂,并且沒有形成合理的激勵政策,特別是管理層,并沒有將員工進(jìn)行合理的安排,只是進(jìn)行短期的經(jīng)營效益,從而忽視了旅行社本身的口碑問題,沒有做好資源的合理利用。
在人事方面,旅行社并沒有吸引高端的管理人才以及優(yōu)秀的旅行專業(yè)的人才,對于財(cái)務(wù)人員都是由近親擔(dān)任,因此,也沒有形成專業(yè)的財(cái)務(wù)管理體系,最終導(dǎo)致財(cái)務(wù)管理不規(guī)范、財(cái)務(wù)監(jiān)管薄弱的問題,由于缺乏有效的考核機(jī)制,旅行社的人員流動性是非常大的,因此,不能為客戶提供高品質(zhì)的旅游服務(wù)體驗(yàn),旅行社管理人員缺乏競爭意識,團(tuán)隊(duì)精神不足[3]。
目前,對于旅行社的行業(yè)規(guī)范主要有《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》和《旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等。以上的規(guī)范以及條例對整個(gè)行業(yè)作出了相應(yīng)的規(guī)定,比如說工作內(nèi)容、工作性質(zhì)、基本程序、操作規(guī)范等,對于一些服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、投訴處理等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范性的說明。企業(yè)根據(jù)以上的條例,不斷地約束自己的行為,履行自己的責(zé)任和義務(wù),通過制定標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則便于旅行社能夠有效地執(zhí)行,在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化以及合理化的管理下,要結(jié)合自己的服務(wù)對象、服務(wù)目的以及服務(wù)范圍,提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù),更好地保證旅行社的整體利益和戰(zhàn)略,并且要允許員工有一定的決策權(quán),特殊情況靈活應(yīng)對,時(shí)刻注意自己的權(quán)利和義務(wù),不可被制度所束縛[4]。 層層簽訂旅游安全責(zé)任書,做好各類檢查、培訓(xùn)安全基礎(chǔ)管理臺賬,為旅游各項(xiàng)工作的正常開展夯實(shí)基礎(chǔ)。
對于企業(yè)的品牌建設(shè),包括了旅行社品牌的定位、品牌的設(shè)計(jì)、品牌的目標(biāo)、品牌傳播以及品牌管理等策略,這些都是在旅行社長期經(jīng)營的過程當(dāng)中所形成的。
對于良好的企業(yè)形象,不僅能夠帶來良好的口碑,同時(shí)能夠提高企業(yè)在消費(fèi)者中的形象,能夠起到良好的宣傳作用,也是促進(jìn)良好循環(huán)的重要方式[5]。
及時(shí)制定不同客戶的自駕游、親子游、私家團(tuán)、精品小團(tuán)、情侶游、老年游以及“機(jī)票+酒店”自由行套餐等,根據(jù)政策,適時(shí)推出旅游線路線上、線下預(yù)訂入口,為廣大游客提供安全、可靠的豐富旅游產(chǎn)品。在保障安全需要并滿足“安心住,安心游,安心餐廳”基本需求的同時(shí),滿足消費(fèi)者的旅行需求。
拓寬旅行思路可以通過業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈延伸、鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)延伸、“旅游+”新業(yè)態(tài)延伸形成多元化發(fā)展,通過子公司或門市部的經(jīng)營模式進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局以及招聘兼職業(yè)務(wù)員,搶占市場份額總量,擴(kuò)大企業(yè)營業(yè)規(guī)模,挖掘現(xiàn)有資源,全面發(fā)揮“旅游+”功能,結(jié)合文化、教育、體育、健康醫(yī)療、養(yǎng)生養(yǎng)老、商務(wù)會展等相關(guān)產(chǎn)業(yè),形成“行行+旅游”特色,積極開拓旅游新業(yè)態(tài)。旅游企業(yè)應(yīng)該依靠旅游產(chǎn)品做出更多精準(zhǔn)的把握,從而孕育出新的旅游產(chǎn)品,開發(fā)出符合企業(yè)發(fā)展的旅游產(chǎn)品。旅游企業(yè)應(yīng)該依靠旅游產(chǎn)品再結(jié)合旅客的需求,對于任何產(chǎn)品的創(chuàng)新都是一項(xiàng)非常復(fù)雜而系統(tǒng)的工程,需要經(jīng)過多個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作來完成[6]。
除了改善自身人才結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)人員學(xué)習(xí)培養(yǎng)外,旅行社也要及時(shí)掌握行業(yè)動態(tài),搶占優(yōu)秀行業(yè)人才為我所用,適當(dāng)兼并、吸納一些小旅行社及其銷售人員,或成為雇傭關(guān)系,在業(yè)界不斷擴(kuò)大實(shí)力和影響力。同時(shí),積極了解掌握政府相關(guān)獎補(bǔ)政策、旅游人才有關(guān)政策。比如說對于導(dǎo)游人員要培養(yǎng)其責(zé)任心和歸屬感,需要企業(yè)提供一個(gè)穩(wěn)定和良好的工作環(huán)境,通過建立企業(yè)服務(wù)體系,使導(dǎo)游不斷地進(jìn)行自我完善,更好地保證服務(wù)質(zhì)量。從當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展來看,激勵員工,提高員工的專業(yè)能力,能夠有效地幫助員工突破,是每一個(gè)旅行社最需要解決的問題,也是競爭性差異的核心[7]。
總而言之,隨著社會的快速發(fā)展,人們的生活物質(zhì)水平也得到了快速提升,為此,人們越來越重視服務(wù)的質(zhì)量,旅行社作為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè),已經(jīng)走入千家萬戶。旅游行業(yè)的崛起給旅行社帶來很大的機(jī)遇和挑戰(zhàn),未來的路是漫長而曲折的,通過回顧國內(nèi)旅行社行業(yè)的發(fā)展歷史,行業(yè)發(fā)展滯后性主要是從旅行社的長遠(yuǎn)角度和革命性的變革出發(fā),透過行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)象來看本質(zhì),從根本性的角度來解決問題并且進(jìn)行改善,才能有效地促進(jìn)國內(nèi)旅游行業(yè)的快速發(fā)展,緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐,推動我國旅游行業(yè)朝著又好又快的方向前進(jìn)。
相關(guān)鏈接
旅行社(Travel Agency),世界旅游組織給出的定義為“零售代理機(jī)構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居住和相關(guān)服務(wù),包括服務(wù)酬金和條件的信息。旅行組織者或制作批發(fā)商或批發(fā)商在旅游需求提出前,以組織交通運(yùn)輸,預(yù)訂不同的住宿和提出所有其他服務(wù)為旅行和旅居做準(zhǔn)備?!钡男袠I(yè)機(jī)構(gòu)。我國《旅行社管理?xiàng)l例》中指出:旅行社是指以營利為目的,從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。 其中旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù),招徠、接待旅游者,為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。旅行社的營運(yùn)項(xiàng)目通常包括了各種交通運(yùn)輸票券(例如機(jī)票、巴士票與船票),套裝行程,旅行保險(xiǎn),旅行書籍等的銷售,與國際旅行所需的證照(例如護(hù)照、簽證)的咨詢代辦。