淺談旅行社經(jīng)營(yíng)管理存在的問題及其對(duì)策

文/周廣?。愃新糜渭⒅行挠邢薰荆?/p>

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)觀念也發(fā)生了很大的改變，越來越多的人更加趨向于旅游消費(fèi)。然而，當(dāng)前旅行社的現(xiàn)狀依舊是“弱， 小，散”，也就是依然存在經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)實(shí)力弱等問題，很難真正地滿足消費(fèi)者的多樣化需求。有很大一部分旅行社經(jīng)濟(jì)效益低下并且對(duì)抗市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力弱，這與旅行社管理過程當(dāng)中存在的問題和弊端有著緊密的聯(lián)系。

一、旅行社經(jīng)營(yíng)管理的概念與內(nèi)涵

（一）旅行社經(jīng)營(yíng)的概念內(nèi)容

旅行社為旅游者提供旅游服務(wù)，主要包括旅游地點(diǎn)、機(jī)票訂購和酒店服務(wù)等細(xì)致化的服務(wù)，也就是旅行社的管理者通過開展計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)以及控制的方式，真正地利用人力、物力、財(cái)力等多種資源指導(dǎo)旅行社員工通過接待旅游者的方式，獲得經(jīng)營(yíng)成果和利潤(rùn)。并且，旅行社還要建立內(nèi)部管理機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)部管理，從而提升旅行社綜合經(jīng)營(yíng)管理的質(zhì)量水平。這對(duì)旅行社員工提供了一定的經(jīng)營(yíng)方向，給旅游企業(yè)的發(fā)展建立了經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)劃[1]。

（二）經(jīng)營(yíng)管理的文化性

經(jīng)營(yíng)管理屬于一種文化行為，是有一定意識(shí)和目的的行動(dòng)。旅行社的發(fā)展與文化是相互聯(lián)系的。通常情況下，為了更好地滿足旅游者的求異心理，旅游社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，根據(jù)不同區(qū)域、不同國(guó)家的文化差異進(jìn)行了研究，如何設(shè)計(jì)出能夠滿足旅游者求異心理的路線，旅行社的導(dǎo)游等工作人員必須具有較為扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)，只有這樣才能帶游客進(jìn)行旅游，為旅游者提供詳細(xì)的景點(diǎn)介紹，這些都要求旅游社員必須具備良好的文化基礎(chǔ)。

二、旅行社經(jīng)營(yíng)管理過程遇到的問題

（一）旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，存在惡性競(jìng)爭(zhēng)

在我國(guó)小規(guī)模的旅行社占到了所有旅行社的80%以上，就從結(jié)構(gòu)組織角度看，規(guī)模小但是“五臟俱全”。然而，從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)角度看，旅行社市場(chǎng)參差不齊，對(duì)于大中小型旅行社，沒有明確的專業(yè)和職位分工，并且同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。比如說我國(guó)旅行社推出了許多旅游產(chǎn)品，大多以低端的觀光旅游為主。每個(gè)旅行社推出的旅游線路差異化小，特別是沒有做好品牌的依附，那么低層次旅行社的產(chǎn)品很容易受到同行的模仿，使得一家旅行社開發(fā)出一個(gè)產(chǎn)品之后，被其他旅行社一擁而上，這樣能夠省去開發(fā)成本，降低營(yíng)銷費(fèi)用，但是相互模仿，并沒有開發(fā)出自身旅行社的優(yōu)勢(shì)和特色，對(duì)以上的服務(wù)產(chǎn)品，最終會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，難以真正地留住新老客戶，并且，一些旅行社為了降低成本，不斷地壓縮旅游產(chǎn)品線路中的各種價(jià)格，使得整個(gè)行業(yè)沒有出現(xiàn)突破性的進(jìn)展[2]。

（二）缺乏科技創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力弱

對(duì)于當(dāng)前的旅行社的運(yùn)作，首先是需要符合市場(chǎng)運(yùn)行的邏輯和規(guī)律，并且對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深度的調(diào)研，提供有策略的營(yíng)銷方式，根據(jù)相關(guān)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎有一半以上的中小旅行社出于成本的考慮，很難做到創(chuàng)新，或者是開發(fā)差異化的旅游產(chǎn)品，同時(shí)也不能在營(yíng)銷渠道上投入更多的人力和物力，對(duì)于市場(chǎng)的沖擊力是非常有限的。雖然這些年我國(guó)旅行社也在努力地推廣各種特色產(chǎn)品，但由于沒有將旅游勝地的地方特色和文化結(jié)合在一起，因此，不能根據(jù)市場(chǎng)的供需情況設(shè)計(jì)具有傳統(tǒng)特色魅力的旅游產(chǎn)品，最終造成了營(yíng)銷環(huán)節(jié)的浪費(fèi)，使得旅游淡旺季之間的反差太大，更別說旅游產(chǎn)品的品牌形象樹立。國(guó)內(nèi)旅行社利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的宣傳率低下，科技含量不高。隨著我國(guó)電子商務(wù)時(shí)代的到來，旅行社也加入了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的隊(duì)伍當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不僅能夠節(jié)約資源、節(jié)約時(shí)間，同時(shí)也能進(jìn)行無國(guó)界的交流，然而，大多數(shù)旅行社僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)宣傳的層面，他們只是將網(wǎng)絡(luò)景點(diǎn)、旅游產(chǎn)品地址和電話放置于網(wǎng)上，只有簡(jiǎn)單的規(guī)劃路線、行情以及價(jià)格，沒有進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開發(fā)等服務(wù)，同時(shí)沒有進(jìn)行現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上預(yù)算、網(wǎng)上瀏覽、網(wǎng)上結(jié)算等多種功能，一些不法經(jīng)營(yíng)者甚至利用網(wǎng)上的虛假宣傳手段騙取消費(fèi)者的財(cái)物，這種事情的發(fā)生，使得旅行社網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的前景雪上加霜[2]。

（三）旅行社管理水平弱，員工積極性難以調(diào)動(dòng)

旅行社管理層的管理水平有限，并不能進(jìn)行科學(xué)有效的管理，再加上旅行社運(yùn)作管理混亂，并且沒有形成合理的激勵(lì)政策，特別是管理層，并沒有將員工進(jìn)行合理的安排，只是進(jìn)行短期的經(jīng)營(yíng)效益，從而忽視了旅行社本身的口碑問題，沒有做好資源的合理利用。

在人事方面，旅行社并沒有吸引高端的管理人才以及優(yōu)秀的旅行專業(yè)的人才，對(duì)于財(cái)務(wù)人員都是由近親擔(dān)任，因此，也沒有形成專業(yè)的財(cái)務(wù)管理體系，最終導(dǎo)致財(cái)務(wù)管理不規(guī)范、財(cái)務(wù)監(jiān)管薄弱的問題，由于缺乏有效的考核機(jī)制，旅行社的人員流動(dòng)性是非常大的，因此，不能為客戶提供高品質(zhì)的旅游服務(wù)體驗(yàn)，旅行社管理人員缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)精神不足[3]。

三、旅行社經(jīng)營(yíng)管理的解決對(duì)策

（一）提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)體系

目前，對(duì)于旅行社的行業(yè)規(guī)范主要有《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》和《旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等。以上的規(guī)范以及條例對(duì)整個(gè)行業(yè)作出了相應(yīng)的規(guī)定，比如說工作內(nèi)容、工作性質(zhì)、基本程序、操作規(guī)范等，對(duì)于一些服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、投訴處理等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范性的說明。企業(yè)根據(jù)以上的條例，不斷地約束自己的行為，履行自己的責(zé)任和義務(wù)，通過制定標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則便于旅行社能夠有效地執(zhí)行，在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化以及合理化的管理下，要結(jié)合自己的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)目的以及服務(wù)范圍，提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，更好地保證旅行社的整體利益和戰(zhàn)略，并且要允許員工有一定的決策權(quán)，特殊情況靈活應(yīng)對(duì)，時(shí)刻注意自己的權(quán)利和義務(wù)，不可被制度所束縛[4]。 層層簽訂旅游安全責(zé)任書，做好各類檢查、培訓(xùn)安全基礎(chǔ)管理臺(tái)賬，為旅游各項(xiàng)工作的正常開展夯實(shí)基礎(chǔ)。

（二）樹立旅行社品牌，打造企業(yè)形象

對(duì)于企業(yè)的品牌建設(shè)，包括了旅行社品牌的定位、品牌的設(shè)計(jì)、品牌的目標(biāo)、品牌傳播以及品牌管理等策略，這些都是在旅行社長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的過程當(dāng)中所形成的。

對(duì)于良好的企業(yè)形象，不僅能夠帶來良好的口碑，同時(shí)能夠提高企業(yè)在消費(fèi)者中的形象，能夠起到良好的宣傳作用，也是促進(jìn)良好循環(huán)的重要方式[5]。

及時(shí)制定不同客戶的自駕游、親子游、私家團(tuán)、精品小團(tuán)、情侶游、老年游以及“機(jī)票+酒店”自由行套餐等，根據(jù)政策，適時(shí)推出旅游線路線上、線下預(yù)訂入口，為廣大游客提供安全、可靠的豐富旅游產(chǎn)品。在保障安全需要并滿足“安心住，安心游，安心餐廳”基本需求的同時(shí)，滿足消費(fèi)者的旅行需求。

（三）拓寬旅行思路，創(chuàng)新企業(yè)旅游產(chǎn)品

拓寬旅行思路可以通過業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈延伸、鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)延伸、“旅游+”新業(yè)態(tài)延伸形成多元化發(fā)展，通過子公司或門市部的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局以及招聘兼職業(yè)務(wù)員，搶占市場(chǎng)份額總量，擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)模，挖掘現(xiàn)有資源，全面發(fā)揮“旅游+”功能，結(jié)合文化、教育、體育、健康醫(yī)療、養(yǎng)生養(yǎng)老、商務(wù)會(huì)展等相關(guān)產(chǎn)業(yè)，形成“行行+旅游”特色，積極開拓旅游新業(yè)態(tài)。旅游企業(yè)應(yīng)該依靠旅游產(chǎn)品做出更多精準(zhǔn)的把握，從而孕育出新的旅游產(chǎn)品，開發(fā)出符合企業(yè)發(fā)展的旅游產(chǎn)品。旅游企業(yè)應(yīng)該依靠旅游產(chǎn)品再結(jié)合旅客的需求，對(duì)于任何產(chǎn)品的創(chuàng)新都是一項(xiàng)非常復(fù)雜而系統(tǒng)的工程，需要經(jīng)過多個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作來完成[6]。

（四）改善企業(yè)人才結(jié)構(gòu)，吸引和留住人才

除了改善自身人才結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)人員學(xué)習(xí)培養(yǎng)外，旅行社也要及時(shí)掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，搶占優(yōu)秀行業(yè)人才為我所用，適當(dāng)兼并、吸納一些小旅行社及其銷售人員，或成為雇傭關(guān)系，在業(yè)界不斷擴(kuò)大實(shí)力和影響力。同時(shí)，積極了解掌握政府相關(guān)獎(jiǎng)補(bǔ)政策、旅游人才有關(guān)政策。比如說對(duì)于導(dǎo)游人員要培養(yǎng)其責(zé)任心和歸屬感，需要企業(yè)提供一個(gè)穩(wěn)定和良好的工作環(huán)境，通過建立企業(yè)服務(wù)體系，使導(dǎo)游不斷地進(jìn)行自我完善，更好地保證服務(wù)質(zhì)量。從當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展來看，激勵(lì)員工，提高員工的專業(yè)能力，能夠有效地幫助員工突破，是每一個(gè)旅行社最需要解決的問題，也是競(jìng)爭(zhēng)性差異的核心[7]。

四、結(jié)語

總而言之，隨著社會(huì)的快速發(fā)展，人們的生活物質(zhì)水平也得到了快速提升，為此，人們?cè)絹碓街匾暦?wù)的質(zhì)量，旅行社作為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，已經(jīng)走入千家萬戶。旅游行業(yè)的崛起給旅行社帶來很大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，未來的路是漫長(zhǎng)而曲折的，通過回顧國(guó)內(nèi)旅行社行業(yè)的發(fā)展歷史，行業(yè)發(fā)展滯后性主要是從旅行社的長(zhǎng)遠(yuǎn)角度和革命性的變革出發(fā)，透過行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)象來看本質(zhì)，從根本性的角度來解決問題并且進(jìn)行改善，才能有效地促進(jìn)國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)的快速發(fā)展，緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，推動(dòng)我國(guó)旅游行業(yè)朝著又好又快的方向前進(jìn)。

相關(guān)鏈接

旅行社（Travel Agency），世界旅游組織給出的定義為“零售代理機(jī)構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和條件的信息。旅行組織者或制作批發(fā)商或批發(fā)商在旅游需求提出前，以組織交通運(yùn)輸，預(yù)訂不同的住宿和提出所有其他服務(wù)為旅行和旅居做準(zhǔn)備。”的行業(yè)機(jī)構(gòu)。我國(guó)《旅行社管理?xiàng)l例》中指出：旅行社是指以營(yíng)利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。 其中旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。旅行社的營(yíng)運(yùn)項(xiàng)目通常包括了各種交通運(yùn)輸票券（例如機(jī)票、巴士票與船票），套裝行程，旅行保險(xiǎn)，旅行書籍等的銷售，與國(guó)際旅行所需的證照（例如護(hù)照、簽證）的咨詢代辦。