文/楊玉榮(安徽大學(xué)(磬苑校區(qū)))
PDD自2015年9月上線后短短3年時間,成功躋身第二大電商平臺。PDD采取差異化C2M模式,以數(shù)據(jù)計算反饋用戶需求直面終端消費者,以平臺龐大的流量輸入、賣家偏好等數(shù)據(jù),幫助其形成規(guī)模效應(yīng),解決其供應(yīng)鏈和分銷管理上的困難。用戶定位上,PDD主要以三、四線城市的下沉用戶為主,這也和淘寶、京東穩(wěn)定的一、二線城市用戶區(qū)別開來。根據(jù)長尾理論,PDD正是抓住了下沉用戶紅利,才得以在電商界站穩(wěn)腳跟,并開創(chuàng)了社交電商的新形式。
品牌傳播是品牌價值觀念的輸出,也是企業(yè)自身的代名詞。黃劍(2013)從促銷策略角度提出品牌傳播策略是企業(yè)利用各種信息傳播手段刺激消費者購買欲望,促進產(chǎn)品銷售的方式來實現(xiàn)其營銷目標(biāo),其中包括與促銷有關(guān)的廣告、公共關(guān)系等可控因素的組合和運用。李春梓(2019)也指出品牌傳播是用戶與產(chǎn)品溝通的過程,既是商品推廣,也是品牌符號推廣。進入新媒體時代,企業(yè)經(jīng)營與品牌傳播僅僅依靠投放廣告的傳統(tǒng)傳播方式很難獲得成功,利用多元化的傳播媒體進行品牌價值的輸出才能更有效地支持企業(yè)經(jīng)營與品牌傳播。
社交電商又稱社交化電子商務(wù),是基于人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò), 利用QQ、微信、微博等社交媒介,通過關(guān)注、分享、討論等社交形式實現(xiàn)企業(yè)推廣、商品交易的一種新型電子商務(wù)模式。社交電商借助于社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圈,通過銷售者與消費者、消費者與消費者之間的互動,實現(xiàn)以人為核心、以營銷為主要目的的電子商務(wù)運營模式。以上定義是狹義的社交電商定義。在網(wǎng)絡(luò)2.0時代,許多內(nèi)容和行為都是以終端用戶產(chǎn)生主導(dǎo),通過SNS等途徑實施或?qū)崿F(xiàn),銷售、購買、砍價、加速、投票、分享等都可以歸納為社交電商,因為以上行為都直接或者間接地促進了商品在市場或者網(wǎng)絡(luò)市場的流通,所以第二個概述為廣義的社交電商定義。而PDD恰好是利用了人際關(guān)系,開創(chuàng)了“社交+電商”的新模式,更有利于PDD的生態(tài)化建設(shè)。
PDD主要是通過邀請家人、朋友、同事等參與拼團,以人際關(guān)系為紐帶進行拼團砍價,最終以物美價廉的價格買到心儀的商品。隨著新媒體技術(shù)的不斷發(fā)展,PDD充分利用“社交拼團”模式,深度融合社交媒體與電商平臺,借用社交媒體的流量來為平臺引入巨大客戶量,從而實現(xiàn)了用戶數(shù)量的裂變式增長。這也使得PDD在短短3年內(nèi)成為電商界的一匹黑馬,精準(zhǔn)定位于三、四線城市用戶群體。
1.搶占市場空白,精準(zhǔn)定位長尾用戶
在當(dāng)下消費升級的時代,各大主流電商平臺都紛紛轉(zhuǎn)向高質(zhì)量消費人群,爭搶一、二線城市消費者,而PDD從一開始就另辟蹊徑,精準(zhǔn)定位阿里和京東未能觸及的長尾用戶。近年來,隨著新媒體的快速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)人口紅利逐漸消失,一直處于流量邊緣的三、四線城市網(wǎng)絡(luò)的普及帶來新鮮流量。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示,從人口規(guī)模上來看,一線城市人口數(shù)量僅是三、四線城市人口數(shù)量的六分之一左右,并且中產(chǎn)階級人數(shù)在三、四線城市中快速增長,中國的三、四線城市有著巨大的市場潛力。
根據(jù) QuestMobile 數(shù)據(jù)顯示,PDD接近60%的用戶是三線城市以下長尾用戶,一線城市用戶僅占12%左右。而三線以下城市低收入人群,他們對價格敏感,更傾向于購買物美價廉的商品,且對商品質(zhì)量要求不高。而PDD的社交拼團模式對這類用戶有著極大吸引力。PDD牢牢鎖住了三線以下城市消費群,避免了與聚焦一、二線城市消費群的幾大巨頭電商的正面競爭。
2.花樣拼團優(yōu)惠,實現(xiàn)裂變式傳播
打開PDD主頁面,首頁就會顯示各種醒目的拼團信息,譬如“拼小圈”,里面都是你的好友,系統(tǒng)會自動推送給你他們都買過什么商品,還會不定時發(fā)送“拼團紅包”來刺激用戶的消費欲望。除此之外,還有“限時秒殺”“拼紅包”,在點擊商品后,會有一個比價,商品的原價和拼單后的價格陳列對比,進一步激發(fā)了用戶將商品鏈接分享到微信群或者熟人圈。在24小時內(nèi),只要達到成團人數(shù),則認為拼團成功。其核心玩法就是“分享”,一方面幫助用戶以更優(yōu)惠的價格購買到該商品,另一方面通過拼團信息的分享可以反復(fù)曝光品牌,也給平臺引入了新的流量。
PDD以拼團模式牢牢抓住社交媒體的流量紅利,背靠擁有著10億用戶的微信,深挖海量長尾用戶。隨著“拼多多,省的多”口號的深入人心,布置三、四線城市用戶,就連一、二線用戶也開始使用拼團優(yōu)惠“薅羊毛”。與此同時,PDD嵌入游戲思維,在購物過程中融入游戲的趣味性,構(gòu)建了一種游戲化的購物場景,使得原本單一的線上購物,變成了一個互動分享的過程。此外,消費者在購買到低價優(yōu)質(zhì)的商品后,會自覺地向他人分享傳播,PDD品牌在這種人際傳播中順利實現(xiàn)裂變式傳播。
3.創(chuàng)新農(nóng)業(yè)扶貧,致力脫貧攻堅與鄉(xiāng)村振興
PDD從2017年以來,一直致力于助農(nóng)扶貧,積極響應(yīng)國家政策。2018 年 5 月,PDD上線了“多多果園”,用戶在游戲中給果樹澆水、施肥讓它長大結(jié)出果實后會收到一箱水果。2019年,PDD平臺農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)副產(chǎn)品訂單總額約1364億元,成為中國最大的農(nóng)產(chǎn)品上行平臺之一。在 2020 年,PDD上線“抗疫助農(nóng)”專區(qū),解決了農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷對接問題,并榮獲全國脫貧攻堅獎——“組織創(chuàng)新獎”。同時,2020年,PDD推出了振興鄉(xiāng)村的又一項目——“多多農(nóng)園”,把云南保山作為首選地點,致力于實現(xiàn)脫貧攻堅與鄉(xiāng)村振興。
PDD正是利用獨特的“拼購”模式,解決了傳統(tǒng)農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷鏈過長、交通不便、中間環(huán)節(jié)過多的弊端。將傳統(tǒng)“買一單,發(fā)一單”模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯訉⑾M者需求傳遞給農(nóng)戶,通過C2M模式形成“拼購+直銷”的超短供應(yīng)鏈,極大提升了農(nóng)產(chǎn)品的銷售效率。另外,PDD投入大量資源,憑借自身技術(shù),建立了“農(nóng)貨中央處理系統(tǒng)”,只要把各生產(chǎn)地的地理位置、特色產(chǎn)品、成熟周期等信息錄入系統(tǒng)內(nèi),經(jīng)過系統(tǒng)運算后,就可以在成熟期內(nèi)把各類農(nóng)產(chǎn)品匹配給消費者,把“產(chǎn)銷對接”變成“產(chǎn)消對接”,形成了消費者直連農(nóng)戶的農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷體系,真正做到了適銷對路。
PDD依靠大量廣告投放,結(jié)合低價策略,主要是依托微信平臺來展開社交裂變。比如有段時間老用戶向新用戶好友分享鏈接就可以獲得100元現(xiàn)金紅包,且即刻到賬;購買商品時分享鏈接給好友砍價就能以更優(yōu)惠的價格購買到該商品等。此外,PDD界面還設(shè)置“砍價免費拿”“天天領(lǐng)現(xiàn)金”一系列引人注目的活動,而用戶必須通過“好友助力”獲得低價或免費商品。
這種病毒性營銷本質(zhì)上是對自身社交資源的透支和變現(xiàn),大大消耗了用戶的人際關(guān)系,讓列表許多人備受打擾和深覺厭煩。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)注重個人隱私和權(quán)利的背景下,這種以品牌露出和增長為目標(biāo)的誘導(dǎo)行為,不僅招致了消費者對拼多多套路的反感和負面印象,也引發(fā)了對平臺公正性和游戲規(guī)則的質(zhì)疑。
PDD快速發(fā)展的同時,與之相伴的還有數(shù)不勝數(shù)的負面新聞。譬如,商品質(zhì)量難以保證、商家入駐門檻過低等都是拼多多長期以來備受詬病的地方。物美價廉的商品是PDD平臺用來吸引下沉用戶的主要噱頭,但是商品品質(zhì)卻始終難以保證。據(jù)調(diào)查,大多數(shù)用戶在PDD都是以購買生活用品為主,基本不會購買奢侈品。一是品質(zhì)難以保證,二是維權(quán)渠道有限,這也導(dǎo)致PDD難以贏得用戶的長期信任。
平臺的低價策略也限制了商家的利潤空間,導(dǎo)致一些不道德商戶將往年庫存產(chǎn)品甚至在線下市場中被退回的殘次品以次充好拿到平臺上去售賣,這種“欺詐”宣傳和售賣現(xiàn)象敗壞用戶好感的同時,也提高了后期大品牌商入駐的難度。此外,低價策略本身就降低了消費者對于該平臺以及商品的預(yù)期,用戶回購率降低,也漸漸失去了對該平臺的好感。長此以往,PDD在用戶心中就成了一個次品市場的概念,嚴(yán)重影響了企業(yè)樹立良好形象的初衷。
售后服務(wù)是交易活動中的最后一個環(huán)節(jié),也是不可忽視的一個環(huán)節(jié)。對于商家來說,售后服務(wù)評價是代表商家信譽的有效證明。加上電商平臺之間的競爭極為激烈,建立與維護售后服務(wù)也是商家格外重視的一點,而自身商品的品質(zhì)是其中最關(guān)鍵的因素。
PDD的售后服務(wù)還有很大的改進空間,也從側(cè)面反映出PDD商品質(zhì)量不過關(guān)。顧客對平臺的不信任也會讓PDD在未來的發(fā)展中遇到很多的難題,進而影響企業(yè)自身的發(fā)展空間和品牌信譽。
現(xiàn)階段,PDD主要面向低價市場,營銷方式主要以“低價引流,高價曝光”為主。筆者認為基于物美價廉的基礎(chǔ),應(yīng)該制定更加透明的活動規(guī)則,并推動營銷策略的進一步升級,提升用戶對平臺的好感,增強用戶信任;繼續(xù)提高性價比產(chǎn)品的占重,以實質(zhì)性優(yōu)惠增強用戶黏性;不斷提升自身品牌實力,整合現(xiàn)有傳播渠道,搭建傳播矩陣,在選擇微信平臺時,更要聯(lián)動微博、知乎、小紅書等平臺,實現(xiàn)多平臺聯(lián)動,進而改善單一的流量獲取和傳播渠道。另外,PDD要把握和利用當(dāng)前巨大的流量和用戶規(guī)模優(yōu)勢,制定可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,面向高端市場,推出新的品牌計劃。
PDD野蠻生長也曾是淘寶、京東走過的艱辛之路,但隨著電商企業(yè)的不斷發(fā)展,商品品質(zhì)才是核心競爭力。隨著PDD用戶數(shù)量的不斷增長,要想留住用戶,就要從源頭開始管理。一方面PDD要提高商家入駐門檻,篩選出信譽可靠的商家入駐,并與其簽訂協(xié)議確保商品質(zhì)量。平臺定期進行審核,對于售賣假貨、殘次品商家,進行高額罰款。若審核有三次不合格,平臺有權(quán)及時終止合作,且永不二次合作,企業(yè)在售出方面也需加強治理。
在當(dāng)下這個注重消費體驗的社會,售后服務(wù)是PDD現(xiàn)存的比較嚴(yán)重的問題。企業(yè)應(yīng)進一步完善售前售后一體化服務(wù),提升消費者的購買體驗,要在保證商品質(zhì)量的前提下,完善售后服務(wù)渠道。比如企業(yè)可以增加客服崗位,實行機器人服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合制度,增加了班上班下的工作效率。
企業(yè)要保證客戶需求和疑問及時得到幫助,優(yōu)化平臺服務(wù),及時處理顧客反饋。對于顧客投訴、退換貨事宜,要做到態(tài)度真誠,第一時間予以處理。這就像海底撈火鍋之所以從眾多火鍋品牌中脫穎而出,并不是因為它的味道更勝于一籌,相反海底撈火鍋相對于其他品牌而言味道一般。
它之所以得到大眾一致好評正是由于其貼心、周到的服務(wù)和服務(wù)員親和友好的態(tài)度。為此,PDD可以借鑒效仿這一做法,以貼心周到的售后服務(wù)來挽回企業(yè)在消費者心中的信任,進而提升PDD的品牌口碑。
PDD作為電商界的一匹黑馬,讓我們看到了電商平臺的一個獨特的類型,而背后正是“拼團社交”模式的功勞。它的破圈之路讓PDD品牌成功從淘寶、京東兩座大山的夾縫中一躍而起,成為電商平臺的一個新的“神話”。但在新媒體時代背景下,要在電商行業(yè)中達到更高的高度,提升品牌的知名度和美譽度,PDD仍需在原先低價的基礎(chǔ)上保證商品品質(zhì)和完善售后服務(wù),最后進一步進軍高端市場,實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。