供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略

陳紅伽

（國網(wǎng)重慶市電力公司合川供電分公司，重慶 401520）

在當(dāng)今的市場經(jīng)濟發(fā)展背景下，能源作為人類社會快速發(fā)展和生存的重要支持要素，其中的重要性是不言而喻的，然而對于電能來說，作為人類日常生活和工作中不可缺少的重要能源，已經(jīng)成為促進社會快速發(fā)展的主要動力。人類社會快速發(fā)展對于電能的需求越來越旺盛，使供電企業(yè)逐漸成為了市場經(jīng)濟發(fā)展過程中的先行官，一直處在行業(yè)領(lǐng)先的位置上。但由于供電企業(yè)長期以來都處于供方市場上，使其在營銷和服務(wù)方面的意識相對較為薄弱，并且也缺少一定的服務(wù)意識，電力營銷理念存在相應(yīng)的落后，這些因素的存在必然會導(dǎo)致電力企業(yè)自身發(fā)展受到影響。因此在現(xiàn)階段電力企業(yè)發(fā)展的過程中，要充分結(jié)合社會發(fā)展的實際需要，對營銷和服務(wù)質(zhì)量進行不斷提高，這樣才能在根本上滿足人們對于供電的實際需要，同時實現(xiàn)自身快速穩(wěn)定發(fā)展的目標(biāo)。

一、分析營銷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

供電企業(yè)作為人們生產(chǎn)和生活提供電能的主要企業(yè)，其實質(zhì)上是一個服務(wù)工作，具有較多客戶，供電企業(yè)的銷售方式便是營銷，但是其營銷服務(wù)會對用戶的使用感受帶來較大影響，因此提高營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)便顯得十分重要。但是實際工作中，每個企業(yè)的體制是不同的，再加上營銷質(zhì)量并不是很高，這種情況并不能夠滿足現(xiàn)如今市場發(fā)展需要，因此提高營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)迫在眉睫。此外電力企業(yè)面臨較大的市場競爭，在科技快速發(fā)展的同時，各種新型能源不斷地被人們所發(fā)掘，進而提高了市場競爭，所以供電企業(yè)需要提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、分析供電企業(yè)營銷服務(wù)的問題

（一）由于缺少相應(yīng)的服務(wù)意識

大家都知道，我國的供電企業(yè)長期都處于供方市場，并且處于壟斷地位中，正是因為供電企業(yè)在此市場中，使其營銷服務(wù)方面的工作相對較為薄弱。首先供電企業(yè)缺少應(yīng)有的服務(wù)意識，這是作為現(xiàn)如今供電企業(yè)營銷服務(wù)中較為明顯的一個問題，然而之所以存在這種方面的問題，主要是和供電企業(yè)的長期供方市場存在密切聯(lián)系，如果缺少完善的服務(wù)意識，那么會導(dǎo)致供電企業(yè)在電力市場營銷的過程中，對用戶自身的實際需要存在忽視，并且也無法認識到客戶需要的重要性，這樣會導(dǎo)致其供電企業(yè)所提供的營銷服務(wù)和客戶自己的需要存在不符合。其次是缺少優(yōu)質(zhì)以及高水平的營銷隊伍，這也是導(dǎo)致供電企業(yè)營銷服務(wù)出現(xiàn)滯后的主要因素，通過對供電企業(yè)的電力營銷隊伍進行觀察能夠發(fā)現(xiàn)，其文化程度相對比較低，年齡結(jié)構(gòu)也呈現(xiàn)出老齡化特點，由于營銷人員自身的知識水平難以滿足時代發(fā)展的需要，導(dǎo)致其在實際進行工作中難以滿足時代發(fā)展的腳步，同時在面對新的技術(shù)和設(shè)備的情況下，掌握的能力相對比較低，無法科學(xué)的應(yīng)用新媒體合理開展?fàn)I銷服務(wù)的工作，對于供電企業(yè)的營銷服務(wù)水平提升帶來了較大的影響。

（二）由于營銷服務(wù)機制和管理理念并不科學(xué)

一方面供電企業(yè)的營銷服務(wù)機制并不科學(xué)，導(dǎo)致供電企業(yè)營銷服務(wù)水平無法得到提升。多數(shù)的供電企業(yè)在實際進行營銷管理中，營銷體系和服務(wù)模式是根據(jù)客戶為主，這種根據(jù)穩(wěn)定客戶為主的方式，導(dǎo)致企業(yè)在營銷工作中缺少創(chuàng)新，并不懂得如何將客戶的需求和營銷服務(wù)相互結(jié)合到一起，從而影響了營銷服務(wù)的整體質(zhì)量。另外一方面供電企業(yè)的營銷管理理念并不科學(xué)，由于受到供方市場因素的影響，供電企業(yè)營銷管理人員缺少市場經(jīng)濟意識，導(dǎo)致其企業(yè)在營銷中存在較多的問題。

三、優(yōu)化供電企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

（一）樹立起良好的營銷服務(wù)意識

對于現(xiàn)如今供電企業(yè)營銷服務(wù)中存在的一些問題，主要是可以采取有效的解決措施，進而提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平。因為現(xiàn)如今多數(shù)的電力企業(yè)并沒有對營銷服務(wù)的重要性引起足夠的重視，因此要想對營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平進行提高，要在供電企業(yè)內(nèi)部樹立起科學(xué)良好的營銷服務(wù)意識，同時在實際進行工作的過程中，需要從管理層進行入手分析，加強管理人員的定期培訓(xùn)工作，保證管理人員自身具有良好的服務(wù)意識，此外便能通過管理層向下面的員工傳遞自己的思想，保證其整個企業(yè)自上而下都能具有良好的營銷服務(wù)意識。

（二）完善營銷服務(wù)體系

對于供電企業(yè)而言，需要具有科學(xué)以及完善的營銷服務(wù)體系，這樣能夠保證營銷服務(wù)的工作長期都處于在完善的狀態(tài)之中。此外一個優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)體系作為供電企業(yè)建設(shè)不可缺少的重要組成內(nèi)容，電力企業(yè)營銷服務(wù)工作人員，必須要根據(jù)客戶作為中心，樹立起完善的營銷服務(wù)理念，積極調(diào)整自身工作心態(tài)。在供電企業(yè)中，優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)工作還需要做到推陳出新，進而建立起一個新型的營銷體系，充分地認識到營銷工作的實際重點任務(wù)，提高每個部門之間的相互協(xié)調(diào)，將客戶的實際需要做出合理的分類，在此基礎(chǔ)上制定出妥善的解決措施，最終保證營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系能夠?qū)⒆陨淼淖饔贸浞值匕l(fā)揮出來。

（三）建立起科學(xué)以及良好的營銷模式

一是在供電企業(yè)中，需要建立起消費者自由進入的網(wǎng)絡(luò)平臺，此時用戶便可以不通過任何的中介便能自由的進入到網(wǎng)絡(luò)平臺中，從而對自己所存在的疑問進行反應(yīng)，或者查詢用電量的相關(guān)情況，工作人員也可以采取這種方式對自身的工作進行整理和總結(jié)，及時做好反饋處理，但是還要避免這種方式存在的弊端情況，要進行持續(xù)完善。二是在電力營銷的過程中，其用戶是主體，在實際對用戶進行服務(wù)前，還需要充分的了解用戶的實際信息，將其責(zé)任落實到實際之中，并且詳細地劃分責(zé)任，假如出現(xiàn)問題，就可以及時地找到有關(guān)負責(zé)人進行責(zé)任承擔(dān)，不會出現(xiàn)相互推諉的情況。

（四）采取一體化的辦公模式，對營銷進行整合

在現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，電力營銷服務(wù)的有效整合，不僅僅是表現(xiàn)在供電企業(yè)各個部門通力合作為客戶提供服務(wù)基礎(chǔ)上，也是需要對各種營銷方式進行相應(yīng)的整合，線上以及線下的辦公方式將會存在比較長的時間共存，所以持續(xù)的提高線上和線下的一體化辦公模式，能夠全面提高用戶自身的辦電體驗?，F(xiàn)如今已經(jīng)是有一部分的工作人員采用營業(yè)場所空間打造出線上辦公的體驗區(qū)域，使其可以為居民以及非居民客戶提供出一些個性化的服務(wù)。同時線上和線下辦公整合需要充的結(jié)合客戶的實際角度，對其業(yè)務(wù)流程進行簡化，保證其客戶能夠結(jié)合辦公體驗合理選擇辦電模式，通過對業(yè)務(wù)辦理方式進行積極的拓展，使其能夠在一定程度上提高用戶自己的體驗。

（五）提高營銷隊伍的綜合素質(zhì)

對于供電企業(yè)而言，雖然是屬于供方市場，但是在供電企業(yè)中，其自身的發(fā)展依然是需要依賴于市場的，所以要想促進供電企業(yè)得到持續(xù)穩(wěn)定全面的發(fā)展，那么供電企業(yè)需要和其他的行業(yè)一樣，對營銷工作引起足夠的重視。然而對于電力營銷工作而言，其順利的開展是需要依賴于高素質(zhì)和高水平的營銷服務(wù)工作人員，結(jié)合現(xiàn)如今供電企業(yè)的營銷團隊建設(shè)薄弱以及人員綜合素質(zhì)比較低的情況而言，供電企業(yè)需要不斷提高人力資源的建設(shè)工作，特別是要提高售后服務(wù)的工作，及時處理客戶在實際用電過程中所存在的一系列問題，然而要想對工作人員自身的綜合素質(zhì)進行提高，具體可以從以下幾個方面進行入手分析：一是要不斷地提高對現(xiàn)有的人才進行培訓(xùn)和管理，比如對人才業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和知識培訓(xùn)、服務(wù)禮儀規(guī)范等等，這樣才能不斷提高營銷人員自身的服務(wù)意識和服務(wù)的水平。二是需要招聘新的人才，對于新人才的招錄工作，可以更好地平衡營銷服務(wù)隊伍的年齡結(jié)構(gòu)情況，使其呈現(xiàn)出老齡化趨勢的服務(wù)隊伍向著年輕化方向快速發(fā)展。此外企業(yè)還需要對營銷隊伍建立起科學(xué)以及合理的考核激勵機制，使其可以讓整個隊伍更加具有活力和沖勁，這樣能夠為供電企業(yè)營銷服務(wù)水平的提升奠定出良好基礎(chǔ)。

（六）對信息技術(shù)進行整合，建立起與時俱進的營銷服務(wù)體系

當(dāng)今信息技術(shù)快速發(fā)展的背景下，也是為各個行業(yè)的快速發(fā)展提供出了技術(shù)性方面的支持，所以在供電企業(yè)中，實際進行電力營銷的時候，需要能夠與時俱進地做好營銷服務(wù)理念創(chuàng)新，合理的應(yīng)用大數(shù)據(jù)和云計算等現(xiàn)代化的信息技術(shù)方式，這樣做的目的能夠更加充分的了解和把握客戶實際需要，從而建立起客戶需求和企業(yè)營銷有機結(jié)合的營銷服務(wù)體系，同時也能拉近企業(yè)和用戶間的距離，通過借助于高效準(zhǔn)確的營銷體系，最終為客戶提供出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總結(jié)：總之在供電企業(yè)中，營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是作為一項十分重要的工作，營銷服務(wù)水平的高低與電力企業(yè)自身發(fā)展有著直接的聯(lián)系，但是結(jié)合如今的情況來分析，電力營銷服務(wù)工作并不能滿足企業(yè)自身實際發(fā)展需要，在供電企業(yè)中，對于營銷服務(wù)的重視和手段依然是存在忽視，相關(guān)服務(wù)無法滿足實際需要。因此要想持續(xù)的促進電力營銷的服務(wù)水平，供電企業(yè)要樹立起科學(xué)以及合理的服務(wù)意識，同時還需要建立起完善的營銷服務(wù)體系，在此之外可以借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，采取線上線下一體化的進行辦公，對營銷工作進行整合，這樣才能全面提高營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為電力企業(yè)快速發(fā)展保駕護航。