供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略

陳紅伽

（國(guó)網(wǎng)重慶市電力公司合川供電分公司，重慶 401520）

在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，能源作為人類社會(huì)快速發(fā)展和生存的重要支持要素，其中的重要性是不言而喻的，然而對(duì)于電能來(lái)說(shuō)，作為人類日常生活和工作中不可缺少的重要能源，已經(jīng)成為促進(jìn)社會(huì)快速發(fā)展的主要?jiǎng)恿ΑＨ祟惿鐣?huì)快速發(fā)展對(duì)于電能的需求越來(lái)越旺盛，使供電企業(yè)逐漸成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中的先行官，一直處在行業(yè)領(lǐng)先的位置上。但由于供電企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)都處于供方市場(chǎng)上，使其在營(yíng)銷和服務(wù)方面的意識(shí)相對(duì)較為薄弱，并且也缺少一定的服務(wù)意識(shí)，電力營(yíng)銷理念存在相應(yīng)的落后，這些因素的存在必然會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)自身發(fā)展受到影響。因此在現(xiàn)階段電力企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，要充分結(jié)合社會(huì)發(fā)展的實(shí)際需要，對(duì)營(yíng)銷和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不斷提高，這樣才能在根本上滿足人們對(duì)于供電的實(shí)際需要，同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身快速穩(wěn)定發(fā)展的目標(biāo)。

一、分析營(yíng)銷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

供電企業(yè)作為人們生產(chǎn)和生活提供電能的主要企業(yè)，其實(shí)質(zhì)上是一個(gè)服務(wù)工作，具有較多客戶，供電企業(yè)的銷售方式便是營(yíng)銷，但是其營(yíng)銷服務(wù)會(huì)對(duì)用戶的使用感受帶來(lái)較大影響，因此提高營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)便顯得十分重要。但是實(shí)際工作中，每個(gè)企業(yè)的體制是不同的，再加上營(yíng)銷質(zhì)量并不是很高，這種情況并不能夠滿足現(xiàn)如今市場(chǎng)發(fā)展需要，因此提高營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)迫在眉睫。此外電力企業(yè)面臨較大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在科技快速發(fā)展的同時(shí)，各種新型能源不斷地被人們所發(fā)掘，進(jìn)而提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，所以供電企業(yè)需要提高電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、分析供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的問(wèn)題

（一）由于缺少相應(yīng)的服務(wù)意識(shí)

大家都知道，我國(guó)的供電企業(yè)長(zhǎng)期都處于供方市場(chǎng)，并且處于壟斷地位中，正是因?yàn)楣╇娖髽I(yè)在此市場(chǎng)中，使其營(yíng)銷服務(wù)方面的工作相對(duì)較為薄弱。首先供電企業(yè)缺少應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)，這是作為現(xiàn)如今供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)中較為明顯的一個(gè)問(wèn)題，然而之所以存在這種方面的問(wèn)題，主要是和供電企業(yè)的長(zhǎng)期供方市場(chǎng)存在密切聯(lián)系，如果缺少完善的服務(wù)意識(shí)，那么會(huì)導(dǎo)致供電企業(yè)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中，對(duì)用戶自身的實(shí)際需要存在忽視，并且也無(wú)法認(rèn)識(shí)到客戶需要的重要性，這樣會(huì)導(dǎo)致其供電企業(yè)所提供的營(yíng)銷服務(wù)和客戶自己的需要存在不符合。其次是缺少優(yōu)質(zhì)以及高水平的營(yíng)銷隊(duì)伍，這也是導(dǎo)致供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)出現(xiàn)滯后的主要因素，通過(guò)對(duì)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷隊(duì)伍進(jìn)行觀察能夠發(fā)現(xiàn)，其文化程度相對(duì)比較低，年齡結(jié)構(gòu)也呈現(xiàn)出老齡化特點(diǎn)，由于營(yíng)銷人員自身的知識(shí)水平難以滿足時(shí)代發(fā)展的需要，導(dǎo)致其在實(shí)際進(jìn)行工作中難以滿足時(shí)代發(fā)展的腳步，同時(shí)在面對(duì)新的技術(shù)和設(shè)備的情況下，掌握的能力相對(duì)比較低，無(wú)法科學(xué)的應(yīng)用新媒體合理開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)的工作，對(duì)于供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)水平提升帶來(lái)了較大的影響。

（二）由于營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制和管理理念并不科學(xué)

一方面供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制并不科學(xué)，導(dǎo)致供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平無(wú)法得到提升。多數(shù)的供電企業(yè)在實(shí)際進(jìn)行營(yíng)銷管理中，營(yíng)銷體系和服務(wù)模式是根據(jù)客戶為主，這種根據(jù)穩(wěn)定客戶為主的方式，導(dǎo)致企業(yè)在營(yíng)銷工作中缺少創(chuàng)新，并不懂得如何將客戶的需求和營(yíng)銷服務(wù)相互結(jié)合到一起，從而影響了營(yíng)銷服務(wù)的整體質(zhì)量。另外一方面供電企業(yè)的營(yíng)銷管理理念并不科學(xué)，由于受到供方市場(chǎng)因素的影響，供電企業(yè)營(yíng)銷管理人員缺少市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)，導(dǎo)致其企業(yè)在營(yíng)銷中存在較多的問(wèn)題。

三、優(yōu)化供電企業(yè)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

（一）樹立起良好的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

對(duì)于現(xiàn)如今供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)中存在的一些問(wèn)題，主要是可以采取有效的解決措施，進(jìn)而提高電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平。因?yàn)楝F(xiàn)如今多數(shù)的電力企業(yè)并沒(méi)有對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的重要性引起足夠的重視，因此要想對(duì)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平進(jìn)行提高，要在供電企業(yè)內(nèi)部樹立起科學(xué)良好的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，同時(shí)在實(shí)際進(jìn)行工作的過(guò)程中，需要從管理層進(jìn)行入手分析，加強(qiáng)管理人員的定期培訓(xùn)工作，保證管理人員自身具有良好的服務(wù)意識(shí)，此外便能通過(guò)管理層向下面的員工傳遞自己的思想，保證其整個(gè)企業(yè)自上而下都能具有良好的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。

（二）完善營(yíng)銷服務(wù)體系

對(duì)于供電企業(yè)而言，需要具有科學(xué)以及完善的營(yíng)銷服務(wù)體系，這樣能夠保證營(yíng)銷服務(wù)的工作長(zhǎng)期都處于在完善的狀態(tài)之中。此外一個(gè)優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)體系作為供電企業(yè)建設(shè)不可缺少的重要組成內(nèi)容，電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作人員，必須要根據(jù)客戶作為中心，樹立起完善的營(yíng)銷服務(wù)理念，積極調(diào)整自身工作心態(tài)。在供電企業(yè)中，優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)工作還需要做到推陳出新，進(jìn)而建立起一個(gè)新型的營(yíng)銷體系，充分地認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷工作的實(shí)際重點(diǎn)任務(wù)，提高每個(gè)部門之間的相互協(xié)調(diào)，將客戶的實(shí)際需要做出合理的分類，在此基礎(chǔ)上制定出妥善的解決措施，最終保證營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系能夠?qū)⒆陨淼淖饔贸浞值匕l(fā)揮出來(lái)。

（三）建立起科學(xué)以及良好的營(yíng)銷模式

一是在供電企業(yè)中，需要建立起消費(fèi)者自由進(jìn)入的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，此時(shí)用戶便可以不通過(guò)任何的中介便能自由的進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，從而對(duì)自己所存在的疑問(wèn)進(jìn)行反應(yīng)，或者查詢用電量的相關(guān)情況，工作人員也可以采取這種方式對(duì)自身的工作進(jìn)行整理和總結(jié)，及時(shí)做好反饋處理，但是還要避免這種方式存在的弊端情況，要進(jìn)行持續(xù)完善。二是在電力營(yíng)銷的過(guò)程中，其用戶是主體，在實(shí)際對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)前，還需要充分的了解用戶的實(shí)際信息，將其責(zé)任落實(shí)到實(shí)際之中，并且詳細(xì)地劃分責(zé)任，假如出現(xiàn)問(wèn)題，就可以及時(shí)地找到有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行責(zé)任承擔(dān)，不會(huì)出現(xiàn)相互推諉的情況。

（四）采取一體化的辦公模式，對(duì)營(yíng)銷進(jìn)行整合

在現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，電力營(yíng)銷服務(wù)的有效整合，不僅僅是表現(xiàn)在供電企業(yè)各個(gè)部門通力合作為客戶提供服務(wù)基礎(chǔ)上，也是需要對(duì)各種營(yíng)銷方式進(jìn)行相應(yīng)的整合，線上以及線下的辦公方式將會(huì)存在比較長(zhǎng)的時(shí)間共存，所以持續(xù)的提高線上和線下的一體化辦公模式，能夠全面提高用戶自身的辦電體驗(yàn)。現(xiàn)如今已經(jīng)是有一部分的工作人員采用營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空間打造出線上辦公的體驗(yàn)區(qū)域，使其可以為居民以及非居民客戶提供出一些個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)線上和線下辦公整合需要充的結(jié)合客戶的實(shí)際角度，對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，保證其客戶能夠結(jié)合辦公體驗(yàn)合理選擇辦電模式，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)辦理方式進(jìn)行積極的拓展，使其能夠在一定程度上提高用戶自己的體驗(yàn)。

（五）提高營(yíng)銷隊(duì)伍的綜合素質(zhì)

對(duì)于供電企業(yè)而言，雖然是屬于供方市場(chǎng)，但是在供電企業(yè)中，其自身的發(fā)展依然是需要依賴于市場(chǎng)的，所以要想促進(jìn)供電企業(yè)得到持續(xù)穩(wěn)定全面的發(fā)展，那么供電企業(yè)需要和其他的行業(yè)一樣，對(duì)營(yíng)銷工作引起足夠的重視。然而對(duì)于電力營(yíng)銷工作而言，其順利的開(kāi)展是需要依賴于高素質(zhì)和高水平的營(yíng)銷服務(wù)工作人員，結(jié)合現(xiàn)如今供電企業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)薄弱以及人員綜合素質(zhì)比較低的情況而言，供電企業(yè)需要不斷提高人力資源的建設(shè)工作，特別是要提高售后服務(wù)的工作，及時(shí)處理客戶在實(shí)際用電過(guò)程中所存在的一系列問(wèn)題，然而要想對(duì)工作人員自身的綜合素質(zhì)進(jìn)行提高，具體可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行入手分析：一是要不斷地提高對(duì)現(xiàn)有的人才進(jìn)行培訓(xùn)和管理，比如對(duì)人才業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀規(guī)范等等，這樣才能不斷提高營(yíng)銷人員自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)的水平。二是需要招聘新的人才，對(duì)于新人才的招錄工作，可以更好地平衡營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍的年齡結(jié)構(gòu)情況，使其呈現(xiàn)出老齡化趨勢(shì)的服務(wù)隊(duì)伍向著年輕化方向快速發(fā)展。此外企業(yè)還需要對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍建立起科學(xué)以及合理的考核激勵(lì)機(jī)制，使其可以讓整個(gè)隊(duì)伍更加具有活力和沖勁，這樣能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平的提升奠定出良好基礎(chǔ)。

（六）對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行整合，建立起與時(shí)俱進(jìn)的營(yíng)銷服務(wù)體系

當(dāng)今信息技術(shù)快速發(fā)展的背景下，也是為各個(gè)行業(yè)的快速發(fā)展提供出了技術(shù)性方面的支持，所以在供電企業(yè)中，實(shí)際進(jìn)行電力營(yíng)銷的時(shí)候，需要能夠與時(shí)俱進(jìn)地做好營(yíng)銷服務(wù)理念創(chuàng)新，合理的應(yīng)用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等現(xiàn)代化的信息技術(shù)方式，這樣做的目的能夠更加充分的了解和把握客戶實(shí)際需要，從而建立起客戶需求和企業(yè)營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合的營(yíng)銷服務(wù)體系，同時(shí)也能拉近企業(yè)和用戶間的距離，通過(guò)借助于高效準(zhǔn)確的營(yíng)銷體系，最終為客戶提供出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總結(jié)：總之在供電企業(yè)中，營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是作為一項(xiàng)十分重要的工作，營(yíng)銷服務(wù)水平的高低與電力企業(yè)自身發(fā)展有著直接的聯(lián)系，但是結(jié)合如今的情況來(lái)分析，電力營(yíng)銷服務(wù)工作并不能滿足企業(yè)自身實(shí)際發(fā)展需要，在供電企業(yè)中，對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)的重視和手段依然是存在忽視，相關(guān)服務(wù)無(wú)法滿足實(shí)際需要。因此要想持續(xù)的促進(jìn)電力營(yíng)銷的服務(wù)水平，供電企業(yè)要樹立起科學(xué)以及合理的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)還需要建立起完善的營(yíng)銷服務(wù)體系，在此之外可以借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，采取線上線下一體化的進(jìn)行辦公，對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)行整合，這樣才能全面提高營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為電力企業(yè)快速發(fā)展保駕護(hù)航。