基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力客戶服務(wù)模式探討

孫夢茹

（國網(wǎng)江蘇省電力有限公司灌云縣供電分公司，江蘇 連云港 222200）

現(xiàn)如今對于電力行業(yè)而言，其體制改革的進(jìn)程不斷的加快，并且電力企業(yè)的經(jīng)營模式和商業(yè)模式等也是出現(xiàn)了相對較大的變化，在電力企業(yè)快速進(jìn)行發(fā)展的同時，不僅需要做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和保證供電穩(wěn)定性，還需要對電力客戶服務(wù)管理工作進(jìn)行優(yōu)化，結(jié)合用戶的實際需要作出合理的調(diào)整，保證電力客戶服務(wù)質(zhì)量可以得到提高，滿足電力客戶服務(wù)的實際需要，對電力企業(yè)的實際發(fā)展給予充分的滿足，這樣才可以促進(jìn)用戶的滿意度得到提高。除此之外電力企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)發(fā)展背景下，能夠?qū)崿F(xiàn)電力客戶用電習(xí)慣的改善，在無形之中可以將客戶和企業(yè)的距離進(jìn)行拉近。

一、分析“互聯(lián)網(wǎng)+”概述

針對于“互聯(lián)網(wǎng)+”而言，主要是創(chuàng)新2.0 下的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新業(yè)態(tài)，也是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的背景下催生的新型經(jīng)濟(jì)發(fā)展形態(tài)，“互聯(lián)網(wǎng)＋”即指將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)有效疊加起來，從而有效發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢，有效促進(jìn)其他行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代以來，檔案管理工作的理念也在不斷推陳出新，管理水平和效率取得了顯著進(jìn)步，基本上適應(yīng)了“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代發(fā)展的需要。在此之外電力客戶服務(wù)模式工作要想取得長足穩(wěn)定的發(fā)展和進(jìn)步，就現(xiàn)如今的發(fā)展形式而言是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，尤其是在其他的行業(yè)依托“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代和平臺，有效實現(xiàn)自身行業(yè)飛速發(fā)展的前提下，電力企業(yè)必須要緊緊的專注“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展風(fēng)口，逐漸的去探索“互聯(lián)網(wǎng)+電力客戶服務(wù)”領(lǐng)域的研究和趨勢，有效的去解決現(xiàn)如今所存在的問題，緊抓機(jī)遇積極的面對挑戰(zhàn)，根據(jù)需要作為實際導(dǎo)向，從而提供出更加良好的服務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)自身快速的發(fā)展。

二、分析電力客戶服務(wù)管理模式過程中的問題

（一）客戶服務(wù)系統(tǒng)不完善

對于電力企業(yè)而言，服務(wù)系統(tǒng)在實際進(jìn)行工作中，并不是相對較為完善，因為缺少完善的服務(wù)系統(tǒng)，導(dǎo)致其整體服務(wù)水平并不是很高，雖然是現(xiàn)如今電力企業(yè)的服務(wù)人數(shù)不斷的增加，其工作量也是加大，但是其服務(wù)體系依然是沒有得到相應(yīng)的提高，在實際進(jìn)行應(yīng)用中，電力系統(tǒng)和工作人員間的配合缺乏。因此要想對客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行不斷的優(yōu)化和改善，就需要對目前的電力系統(tǒng)進(jìn)行升級，通過使用大數(shù)據(jù)以及云計算等一些比較先進(jìn)的科技對電力系統(tǒng)實施不斷的更新與換代，如：通過應(yīng)用電力企業(yè)數(shù)據(jù)集市技術(shù)對其進(jìn)行系統(tǒng)性更新，加強(qiáng)電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，保證客戶實現(xiàn)科學(xué)以及準(zhǔn)確性。

（二）服務(wù)意識不強(qiáng)

電力是一個專業(yè)性以及安全性都比較強(qiáng)的行業(yè)，所以在平時工作的過程中一定要注重電力技術(shù)，加強(qiáng)電力工作過程中的完善性，因此就會忽視電力工作服務(wù)質(zhì)量問題，和其他行業(yè)進(jìn)行比較克制，電力企業(yè)由于缺少著客戶服務(wù)意識，雖然我國的電力行業(yè)整體發(fā)展和人們的健康生活存在較大聯(lián)系，但是要想對人們生活質(zhì)量給予保障，必須要對其服務(wù)意識進(jìn)行提高，但是現(xiàn)如今在電力客戶服務(wù)過程中，依然是一部分人員自身的服務(wù)意識相對比較薄弱，在實際服務(wù)中并不能夠令客戶得到滿足，這樣對于電力企業(yè)的整體發(fā)展帶來較大的限制。

（三）由于新渠道服務(wù)模式缺少完善的運(yùn)行機(jī)制保障

針對于新渠道的服務(wù)模式而言，其合理的應(yīng)用和價值是否可以得到發(fā)揮，是建立在運(yùn)行機(jī)制完善的基礎(chǔ)上，但是結(jié)合現(xiàn)如今“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下的電力企業(yè)客戶服務(wù)情況來進(jìn)行分析，依然是存在新的服務(wù)渠道模式運(yùn)作機(jī)制不是十分完善和健全，多數(shù)的線上和線下的渠道獨(dú)立話運(yùn)行依然是存在較多的矛盾問題。例如通過借助于微信公眾號開展電力客戶服務(wù)工作，并且將其電子渠道接通到支付寶之中，進(jìn)而開展相關(guān)的服務(wù)工作，這樣會使其顯現(xiàn)營業(yè)廳迎來全新的轉(zhuǎn)型，但是也是面臨著較多渠道獨(dú)立化運(yùn)營問題無法能夠得到有效的解決，并且因為電子渠道的整體運(yùn)營能力相對較為薄弱，導(dǎo)致其整體效果不是十分理想。此外和運(yùn)行機(jī)制的保障不到位問題存在，主要是因為人員配置存在嚴(yán)重不足和技術(shù)不支持等，同時服務(wù)資源調(diào)度系統(tǒng)在實際應(yīng)用中并不是十分成熟，導(dǎo)致客戶在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和技術(shù)開發(fā)的過程中依然是存在較多的問題，并且服務(wù)的資源將會因為協(xié)調(diào)作戰(zhàn)能力相對較為薄弱，導(dǎo)致其無法可以進(jìn)行統(tǒng)一化的配置，在實際進(jìn)行服務(wù)的過程中依然會存在管控力度不足等情況出現(xiàn)。

三、分析“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力客戶服務(wù)模式

（一）建立起全新的服務(wù)模式

在互聯(lián)網(wǎng)的電力客戶服務(wù)模式背景下，其落實和實施必須要具有完善的機(jī)制作為基礎(chǔ)和保障，并且這種技術(shù)是一種全新的技術(shù)，具有持續(xù)發(fā)展的變化，完善機(jī)制是作為其發(fā)揮自身作用的保障，當(dāng)今電力企業(yè)需要建立起完善的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式，并且對其整體的運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行完善。具體一點(diǎn)而言，要想對服務(wù)水平進(jìn)行提高，必須要對服務(wù)職能進(jìn)行轉(zhuǎn)變，嚴(yán)格落實責(zé)任到人，加強(qiáng)整體服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)構(gòu)和渠道，做到宏觀和微觀統(tǒng)籌到位，不斷嘗試服務(wù)的推廣以及活動策劃，或者是互動設(shè)計以及數(shù)據(jù)分析等，都是需要科學(xué)的運(yùn)作作為指導(dǎo)，具有著強(qiáng)大的技術(shù)作為支持，因此需要不斷的深化全渠道的運(yùn)作模式，通過合理的進(jìn)行資源整合，根據(jù)供電服務(wù)作為中心，實現(xiàn)線上和線下各個渠道的統(tǒng)一化運(yùn)作管理。

（二）對服務(wù)渠道進(jìn)行完善

多數(shù)電力企業(yè)在實際進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)+的電力客戶服務(wù)模式探索中，網(wǎng)上營業(yè)廳在不斷的進(jìn)行完善，這樣便可以讓用戶能夠足不出戶的可以享受到更高質(zhì)量的服務(wù)，比較常見的便是電力服務(wù)熱線的開通以及電力服務(wù)APP的開發(fā)以及推廣等等，這樣便可以讓用戶能夠享受到網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)和余額查詢以及熱線電話咨詢等相關(guān)的便利，也是可以方便客戶的服務(wù)報修以及用電報裝等相關(guān)的工作，從而全面的去滿足客戶的實際需要，最終讓客戶在電力服務(wù)的選擇上具有更多的余地。

（三）積極的引入新技術(shù)

一是在互聯(lián)網(wǎng)+的電力客戶服務(wù)模式創(chuàng)新過程中，必須要對新技術(shù)的更換引起足夠的重視，及時的引入新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不斷的去提高電力營銷的服務(wù)時效。二是對互聯(lián)網(wǎng)的新技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，加強(qiáng)電力增值服務(wù)的開展，比如可以通過合理的進(jìn)行數(shù)據(jù)交流和理念創(chuàng)新，并且配合上人工智能和權(quán)限訪問等相關(guān)的技術(shù)，建立起多渠道的數(shù)據(jù)管理平臺，為互聯(lián)網(wǎng)供電服務(wù)數(shù)據(jù)信息的可靠性提供出相應(yīng)的保障。三是對視頻互動技術(shù)進(jìn)行引入，特別是新媒體的技術(shù)，能夠合理的進(jìn)行數(shù)據(jù)信息采集工作，完善客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的多媒體互動機(jī)制可以提高監(jiān)控業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)度。四是通過大數(shù)據(jù)分析的技術(shù)，建立起客戶服務(wù)和客戶用電等相關(guān)的具體標(biāo)簽，從而可以讓客戶服務(wù)渠道信息視圖更加的清晰和立體。

（四）對服務(wù)重心進(jìn)行明確

在現(xiàn)如今“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代發(fā)展背景下，電力客戶服務(wù)依然是能夠做到供電體系的大規(guī)模覆蓋工作，并且嚴(yán)格的遵守著供電服務(wù)的“延伸到最后一公里”核心服務(wù)理念，使其可以為所有的客戶人員提供出相對較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。并且互聯(lián)網(wǎng)的電力服務(wù)工作，其重心內(nèi)容主要是可以為客戶提供出更加穩(wěn)定的電力供應(yīng)，除了一些特殊因素的影響導(dǎo)致其電力系統(tǒng)出現(xiàn)檢修和維護(hù)工作，在日常進(jìn)行供電的過程中，是需要能夠最大程度上避免各種斷電情況出現(xiàn)，就算是在電力系統(tǒng)進(jìn)行檢修的過程中，并且需要進(jìn)行斷電處理，那么也是需要在用電需求相對較低的情況下來進(jìn)行處理，同時也是可以為客戶提前發(fā)放停電的通知，這樣可以保證客戶做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，最大程度上去避免突然斷電為客戶所帶來的經(jīng)濟(jì)損失和不便。

除此之外，要想對供電系統(tǒng)的供電穩(wěn)定性給予充分的保障，依然是需要對供電系統(tǒng)的監(jiān)視力度進(jìn)行不斷的提高，然而在這個基礎(chǔ)之上，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用便是可以提供出相對比較大的便利，通過合理的應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，可以更好的實現(xiàn)電力企業(yè)對用電終端的供電情況作出相應(yīng)的監(jiān)督和控制，并且也是可以在第一時間之內(nèi)充分的了解客戶的實際用電問題，采取針對性的措施對問題進(jìn)行妥善的處理，保證其整體的服務(wù)效率可以得到全面提升。并且在服務(wù)重心的指導(dǎo)之下，互聯(lián)網(wǎng)的合理應(yīng)用，也是能夠?qū)崿F(xiàn)對電力終端的全面性服務(wù)工作，對客戶的實際用電信息情況作出相應(yīng)的掌握，這樣便能夠?qū)⒐╇姺?wù)的核心理念進(jìn)行相應(yīng)的貫徹，然而這個目標(biāo)的實現(xiàn)，則是需要合理的應(yīng)用變壓器變電終端優(yōu)化和通過互聯(lián)網(wǎng)對電力客戶的實際用電信息進(jìn)行收集，從而能夠了解到變壓器和客戶的實際用電荷載監(jiān)視工作，有效的去改善以往停電監(jiān)控存在不足的情況。與此同時在供電企業(yè)中，通過合理的應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)平臺去收集和處理客戶的用電信息情況，能夠?qū)崿F(xiàn)對斷電監(jiān)控和維修工作順利開展，監(jiān)控工作的實施也是可以對電力維修工作提供出一定的指導(dǎo)，這樣便可以對電力服務(wù)的整體質(zhì)量進(jìn)行提高，促進(jìn)電力企業(yè)快速穩(wěn)定的進(jìn)行發(fā)展。

總結(jié)：總之在電力企業(yè)發(fā)展的過程中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的創(chuàng)新是要求對客戶服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+的客戶服務(wù)模式，促進(jìn)電力企業(yè)能夠快速轉(zhuǎn)型發(fā)展，所以在電力企業(yè)中，需要在新的形式下提高電力客戶服務(wù)管理工作，通過獲得電力客戶服務(wù)的實際需要，采取針對性的服務(wù)措施，提高服務(wù)人員自身的態(tài)度和能力，采取科學(xué)合理的措施為客戶提供服務(wù)，及時獲得客戶的實際需要，在這個基礎(chǔ)之上對電力工作作出合理的調(diào)整，進(jìn)而打造出一個更加良好的服務(wù)影響，為電力企業(yè)快速發(fā)展提供出相應(yīng)的保障。