提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的重要性和途徑

王妙云

（惠州惠陽供電局平潭供電所，廣東 惠州 516000）

引言

想要進(jìn)一步提高電力營銷的服務(wù)質(zhì)量，必須清晰地明確服務(wù)質(zhì)量所指的基本性知識(shí)——物品購置過程中客戶對于產(chǎn)品的潛在需求的總體特征和商品的總體特性是服務(wù)質(zhì)量的概念。要求電力企業(yè)以顧客為主要的工作標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效地利用客戶對于相關(guān)產(chǎn)品滿意程度而提供最高的服務(wù)水平。在時(shí)代的變革之下，要求供電企業(yè)必須要以創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新性發(fā)展的新理念，推行全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，為創(chuàng)建國際一流的供電企業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、供電企業(yè)進(jìn)行電力營銷管理的價(jià)值體現(xiàn)

（一）提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

電力營銷是指供電企業(yè)將自身的電力產(chǎn)品作為商品進(jìn)行市場推廣，并重視對所售電力商品的售后維護(hù)和用戶服務(wù)。在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制改革逐漸深化的背景下，供電企業(yè)為提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，就需要不斷創(chuàng)新自身電力營銷的方式，尤其是在快節(jié)奏的生活時(shí)代，供電企業(yè)只有提升自身的服務(wù)質(zhì)量和效率，提高電力服務(wù)技術(shù)和電力營銷管理水平，才能滿足新時(shí)期用戶的使用需求，從而不斷開拓電力市場，保證電力企業(yè)獲得最大化的效益。

（二）促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展

當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)已成為企業(yè)發(fā)展的主要導(dǎo)向，供電企業(yè)是確保人們生產(chǎn)生活中各種活動(dòng)能夠正常開展的基礎(chǔ)，其具有一定的社會(huì)性質(zhì)。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，供電企業(yè)加強(qiáng)電力營銷管理，保證其能夠準(zhǔn)確把握新時(shí)期的市場需求，明確自身的發(fā)展趨勢，樹立用戶至上的服務(wù)理念，為用戶提供質(zhì)量安全、經(jīng)濟(jì)可靠的電力商品，更注重增強(qiáng)用戶良性的用電體驗(yàn)。

二、提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的重要性

（一）提高企業(yè)的利潤

顧客作為企業(yè)盈利的主要群體必須要加強(qiáng)對于整體服務(wù)質(zhì)量的把控，運(yùn)用良好的服務(wù)方式鞏固現(xiàn)有的顧客群體，并拓展自身的業(yè)務(wù)，贏得群眾的長期購買。根據(jù)現(xiàn)今社會(huì)化的服務(wù)體系，要最大限度地根據(jù)相應(yīng)群體對于電力資源的使用要求，滿足其需求的同時(shí)降低過程中所存在的服務(wù)成本。供電企業(yè)作為整個(gè)商品生產(chǎn)過程中的經(jīng)營者，以追求企業(yè)效益為重要發(fā)展目的，能有效根據(jù)市場的發(fā)展環(huán)境對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的完善，是提高企業(yè)利潤的重要舉措。

（二）提升服務(wù)質(zhì)量

提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量對電力企業(yè)具有重要的戰(zhàn)略意義。能源營銷服務(wù)質(zhì)量的完善關(guān)系到企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展決定著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量是供電軟實(shí)力與核心競爭力的重要組成部分。因此供電企業(yè)要不斷提高傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)的質(zhì)量，提高企業(yè)核心競爭力，不斷得到用戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的確認(rèn)和支持，從而發(fā)展更多用戶，占據(jù)更大的市場份額，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（三）良好的服務(wù)降低顧客流失率

現(xiàn)今的市場營銷手段主要是滿足相關(guān)消費(fèi)者的需求，并以此為主要的發(fā)展依托吸引更廣泛消費(fèi)者注意。將相應(yīng)的消費(fèi)者需求作為整個(gè)電力營銷的工作出發(fā)點(diǎn)，降低在整個(gè)電力營銷過程中顧客的流失率，并贏得更廣泛的客戶群體適應(yīng)于企業(yè)的長久發(fā)展。無論是新用戶或老用戶，都要通過成熟的服務(wù)體制進(jìn)行服務(wù)，可以有效地提高供電服務(wù)水平，并適應(yīng)現(xiàn)今用戶對于用電發(fā)展的觀念需求。

三、電力營銷服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析

（一）缺乏必要的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

供電企業(yè)在盈利的同時(shí)勢必會(huì)伴隨著一定的風(fēng)險(xiǎn)，如安全風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)以及資源環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)等，包括電表數(shù)的計(jì)量以及欠費(fèi)催繳等行為都會(huì)給供電企業(yè)帶來較大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。隨著綠色環(huán)保持續(xù)理念的不斷提出，外加社會(huì)經(jīng)濟(jì)科技的快速發(fā)展，當(dāng)前出現(xiàn)了大量的清潔能源，并且其逐步成為能源市場的主流，而供電企業(yè)在電力營銷管理過程中依舊采用傳統(tǒng)的營銷理念，缺乏必要的競爭意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，就會(huì)使電力產(chǎn)品逐漸被弱化，從而影響供電企業(yè)的發(fā)展。

（二）營銷管理服務(wù)信息的不對稱

人們越來越關(guān)注電力企業(yè)營銷中的信息不對稱問題。這種信息不對稱表現(xiàn)在電力公司的營銷活動(dòng)中。經(jīng)濟(jì)主體之間的信息不對稱導(dǎo)致營銷效率下降，隨之而來的營銷風(fēng)險(xiǎn)降低。因此，有必要加強(qiáng)電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)電力信息服務(wù)的高效整合。筆者認(rèn)為，電力系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量可以通過先進(jìn)的信息技術(shù)來提高，復(fù)雜的營銷管理可以通過信息技術(shù)科學(xué)、系統(tǒng)地進(jìn)行，需要改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念和方法，否則供電企業(yè)的聲譽(yù)將受到影響，從而對企業(yè)的穩(wěn)定長遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生造成影響。

（三）服務(wù)意識(shí)不足

由于供電企業(yè)長期在我國的市場中處于壟斷地位，使得部分供電企業(yè)的工作人員在進(jìn)行電力銷售等工作時(shí)，沒有充分意識(shí)到服務(wù)技能以及服務(wù)意識(shí)的重要性，并且缺乏相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致供電企業(yè)的整體服務(wù)能力不高。此外，部分供電企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)淡薄，僅憑經(jīng)驗(yàn)去進(jìn)行管理，缺乏理論性以及科學(xué)性的支持，使得公司的業(yè)務(wù)難以滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求，整體服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)和能力相對較差，導(dǎo)致供電企業(yè)的服務(wù)水平難以滿足市場發(fā)展的需求，從而降低了企業(yè)的市場競爭力，最終影響企業(yè)的發(fā)展。

（四）營銷管理體制不健全

受傳統(tǒng)電力行業(yè)發(fā)展體制影響，供電企業(yè)長期忽視電力營銷管理，缺乏對群眾基礎(chǔ)電力活動(dòng)和服務(wù)項(xiàng)目的有效覆蓋，使得供電企業(yè)與用電用戶之間的距離較為疏遠(yuǎn)，外加供電企業(yè)的營銷管理體制不健全，導(dǎo)致電力營銷理念與實(shí)際用戶的市場需求不匹配，其產(chǎn)品更新?lián)Q代較慢、營銷觀念沒有及時(shí)創(chuàng)新，又缺乏必要的電力市場調(diào)研和對競爭對手的統(tǒng)籌分析，不僅會(huì)降低新時(shí)期用戶的用電體驗(yàn)，也會(huì)導(dǎo)致供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展受到阻礙，影響電力營銷管理功能價(jià)值的發(fā)揮。

四、提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的途徑

（一）加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

提高電力市場質(zhì)量的第一步應(yīng)該是加強(qiáng)電力基礎(chǔ)設(shè)施。只有通過持續(xù)穩(wěn)定地向用戶提供高質(zhì)量的電能，保證自己產(chǎn)品的質(zhì)量，才能采取其他措施來改善營銷服務(wù)。向用戶提供的電力必須經(jīng)濟(jì)、安全、優(yōu)質(zhì)和可靠。為提高用戶供電質(zhì)量，應(yīng)不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，提高供電質(zhì)量，完善公司自身的經(jīng)營項(xiàng)目。由于電力及其替代品之間的競爭日益激烈，對電力質(zhì)量的擔(dān)憂可能導(dǎo)致用戶減少電力消費(fèi)，導(dǎo)致電力公司用戶增加，制約了電力公司未來的發(fā)展。例如，減少停電等電力事故的發(fā)生，提高供電可靠性，從而提高客戶滿意度。

（二）以客戶為主要的發(fā)展中心

電力企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)要時(shí)刻引導(dǎo)相應(yīng)的企業(yè)員工，以高素質(zhì)的能力和誠懇的服務(wù)態(tài)度強(qiáng)化自身所具有的服務(wù)意識(shí)，并將其進(jìn)行徹底有效地貫徹。此外，以系統(tǒng)化的方案構(gòu)建相應(yīng)的企業(yè)文化，使之能完善客戶的整體發(fā)展導(dǎo)向，將過程中的方案和機(jī)制進(jìn)行取其精華去其糟粕的發(fā)展，不斷地尊重顧客在購買電力商品過程中的態(tài)度，將各項(xiàng)不同產(chǎn)品的基本知識(shí)進(jìn)行有效的了解，能夠在為消費(fèi)者講述的期間游刃有余，通過產(chǎn)品與服務(wù)兩者相結(jié)合能夠創(chuàng)造出可觀的業(yè)績。根據(jù)現(xiàn)今電力營銷的發(fā)展趨勢，可適當(dāng)建立數(shù)據(jù)管理的相應(yīng)制度，能有效利用相應(yīng)管理工作者的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以數(shù)據(jù)為主要的發(fā)展基礎(chǔ)提高最終產(chǎn)品的質(zhì)量。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面

新形勢下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能僅僅停留在“一張笑臉，一杯熱水”的“表面”服務(wù)上，必須緊跟時(shí)代步伐，樹立全新的服務(wù)理念，時(shí)刻以客戶為中心，建立視客戶入營銷管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從實(shí)質(zhì)上提高辦電速度和供電可靠性，從思想到行動(dòng)真正做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”，促進(jìn)營銷管理水平全面提升。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，提高營銷隊(duì)伍素質(zhì)。供電企業(yè)應(yīng)加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)力度，提高營銷服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力，全力培養(yǎng)一專多能的營銷崗位能手和業(yè)務(wù)技能尖兵，打造一支工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)流程熟、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的營銷隊(duì)伍，確保營銷人員在為客戶提供供電服務(wù)時(shí)，不僅要文明禮貌、服務(wù)規(guī)范，還要業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確操作。

（四）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)

強(qiáng)化供電企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，重視電力營銷信息化系統(tǒng)的建設(shè)和完善，高效利用互聯(lián)網(wǎng)傳遞信息的便捷性和時(shí)效性，開展網(wǎng)上繳費(fèi)服務(wù)，全面提升供電企業(yè)的信息化管理水平，降低用戶的繳費(fèi)難度；加大電力企業(yè)對突發(fā)事故的維修力度，加強(qiáng)電力營銷的后續(xù)管理和服務(wù)能力，以便在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)用戶的用電問題并及時(shí)采取相應(yīng)的措施來保障用戶在使用電力系統(tǒng)時(shí)，其能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)定運(yùn)行，增強(qiáng)用戶用電的可靠性和安全性，從而推動(dòng)供電企業(yè)電力營銷工作的開展。

（五）采用新型電力營銷手段

供電企業(yè)要運(yùn)用營銷管理手段進(jìn)行電力產(chǎn)品營銷，使企業(yè)能夠滿足新時(shí)代背景下人們對電力資源的各項(xiàng)服務(wù)需求，并使企業(yè)逐漸向現(xiàn)代化發(fā)展。當(dāng)前，隨著人們生活水平的不斷提高，在供電企業(yè)發(fā)展的過程中，許多業(yè)務(wù)需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以滿足人們當(dāng)下對電力資源的需求。比較明顯的是，供電企業(yè)的一些服務(wù)類業(yè)務(wù)在內(nèi)容和形式上開始改變，其管理模式也由普通的人力管理轉(zhuǎn)為信息化管理。供電企業(yè)為了促進(jìn)自身的發(fā)展，不再只提供單一的電力資源供應(yīng)服務(wù)，還對業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展，以承擔(dān)更多的社會(huì)服務(wù)職能，滿足人們對電力企業(yè)的各項(xiàng)需求。在此環(huán)境下，供電企業(yè)需要轉(zhuǎn)變電力營銷策略，利用新型電力營銷手段，提高各項(xiàng)工作的效率。例如，供電企業(yè)的相關(guān)管理部門在進(jìn)行營銷管理工作時(shí)要?jiǎng)?chuàng)新營銷手段，首先需要對當(dāng)前市場的發(fā)展環(huán)境以及發(fā)展方向具有足夠的了解，然后采用新型技術(shù)手段，做好營銷工作。信息技術(shù)能夠使供電企業(yè)的電力營銷手段實(shí)現(xiàn)更高效的運(yùn)作。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，相關(guān)管理人員可以更加了解客戶的需求，并且快速地辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供更加便捷的電力服務(wù)。

結(jié)束語

綜上，在對服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格把控的基礎(chǔ)上，逐步顯現(xiàn)出其所具有的各項(xiàng)成果。為企業(yè)長久發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的同時(shí)，彰顯出提高服務(wù)質(zhì)量在電力營銷發(fā)展過程中所具有的核心優(yōu)勢。以不同的客戶為主要的發(fā)展群體，能具體問題具體分析地運(yùn)用統(tǒng)籌全局的發(fā)展觀念，保證客戶對相應(yīng)的電力產(chǎn)品滿意程度，可適當(dāng)增添各種不同的服務(wù)技術(shù)手段，贏得客戶的口碑，并為企業(yè)的長久發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展、高效率發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的發(fā)展基礎(chǔ)。