混合式教學(xué)法在《前廳服務(wù)與管理》課程中的應(yīng)用

吳笑寒

（金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 金華 321000）

結(jié)合《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020 年）》，職業(yè)教育需要緊跟時(shí)代的步伐，融合信息技術(shù)教育教學(xué)思路創(chuàng)設(shè)全新的教學(xué)空間和教學(xué)維度，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)與保障，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中能夠?yàn)閷?lái)的職業(yè)道路做出相應(yīng)的安排和設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的深度理解、對(duì)學(xué)習(xí)方法的高效掌握、對(duì)學(xué)習(xí)模式的正確應(yīng)用。由于我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)，酒店業(yè)的發(fā)展需要大量應(yīng)用型高技能高素質(zhì)的專業(yè)人才，這就要求高職院校在人才培養(yǎng)上需要重視與行業(yè)的對(duì)接，及時(shí)了解企業(yè)行業(yè)對(duì)所需人才的要求。高職教育的核心任務(wù)是培養(yǎng)職業(yè)能力，教學(xué)應(yīng)貼合企業(yè)實(shí)際情況，參考職業(yè)崗位群所對(duì)應(yīng)的崗位能力設(shè)計(jì)教學(xué)目標(biāo)，這就要求高職教育要打破以理論性、系統(tǒng)性知識(shí)灌輸為主的傳統(tǒng)教學(xué)模式，根據(jù)企業(yè)工作流程提煉崗位典型工作任務(wù)，梳理課程內(nèi)容，設(shè)計(jì)任務(wù)情景，同時(shí)采取符合科技發(fā)展趨勢(shì)的新型教學(xué)手段，優(yōu)化專業(yè)課程教學(xué)效果。本文以《前廳服務(wù)與管理》課程為例，以“產(chǎn)教融合、教學(xué)做融合、線上線下融合”的融合式教學(xué)法進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。

一、前廳服務(wù)與管理課程背景和教學(xué)現(xiàn)狀

前廳部是酒店中與客人接觸最多的部門，代表著酒店的形象，同時(shí)也被稱為酒店的信息中心。相比于酒店其他崗位，前廳部的崗位要求更高。同時(shí)《前廳服務(wù)與管理》是高職酒店管理專業(yè)的核心課程，因此課程教學(xué)質(zhì)量的好壞直接影響著人才培養(yǎng)的質(zhì)量。在本人教學(xué)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題：一是教學(xué)內(nèi)容陳舊，與企業(yè)實(shí)際脫節(jié)，不利于學(xué)生掌握行業(yè)最前沿信息。例如酒店行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成趨勢(shì)，但是在教材中極少提到該內(nèi)容，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)于行業(yè)的理解缺乏全面性；二是教學(xué)方法落后，目前前廳課程在教學(xué)方法上仍然多數(shù)采用講授法，教學(xué)活動(dòng)主要在課堂內(nèi)進(jìn)行，教師仍然是課堂教學(xué)活動(dòng)中的主體，忽視了學(xué)生的能力訓(xùn)練和知識(shí)應(yīng)用，不能適應(yīng)學(xué)生的學(xué)習(xí)和發(fā)展需求；三是教學(xué)手段單一，目前在教學(xué)中多數(shù)還是采用PPT 講解、圖片視頻資源輔助的手段，這種相對(duì)單一的教學(xué)手段很難長(zhǎng)時(shí)間吸引學(xué)生的注意力和學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)教學(xué)時(shí)間空間都較為狹小，學(xué)生無(wú)法方便的進(jìn)行小組演練和討論，學(xué)生在課堂上的問(wèn)題沒(méi)有足夠的時(shí)間提出與解決，長(zhǎng)此以往，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣會(huì)大打折扣。

二、基于混合式教學(xué)方法的前廳服務(wù)與管理課程設(shè)計(jì)

（一）產(chǎn)教融合——將崗位要求要求融入課堂

通過(guò)企業(yè)調(diào)研和行業(yè)專家的座談，分析學(xué)生現(xiàn)狀和可持續(xù)發(fā)展能力要求，根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，篩選崗位典型工作任務(wù)，確定課程的主要內(nèi)容分為散客前廳服務(wù)、團(tuán)隊(duì)前廳服務(wù)和VIP 前廳服務(wù)三大模塊。學(xué)校教師負(fù)責(zé)主導(dǎo)課程教學(xué)環(huán)節(jié)，企業(yè)導(dǎo)師參與課程教學(xué)全過(guò)程以及網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)、課程考核、企業(yè)實(shí)踐等。充分利用校企雙方的優(yōu)勢(shì)，將課程內(nèi)容與崗位工作任務(wù)相結(jié)合，將實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)條件與真實(shí)工作環(huán)境相融通、將課程考核與企業(yè)評(píng)價(jià)相聯(lián)系，營(yíng)造課程學(xué)習(xí)就是上崗工作的氛圍，提高學(xué)生職業(yè)技能與工作崗位的匹配度。

（二）教學(xué)做融合——將情景教學(xué)融入課堂

通過(guò)課堂情境設(shè)計(jì)、小組演練、案例分析、模擬實(shí)習(xí)等教學(xué)方法，實(shí)現(xiàn)教學(xué)做三者結(jié)合，以實(shí)習(xí)真實(shí)案例情境引出任務(wù)，而課堂教學(xué)過(guò)程就是引導(dǎo)學(xué)生完成工作任務(wù)的過(guò)程。例如根據(jù)班級(jí)人數(shù)成立小組若干個(gè)，每組5-6 人，小組成員共同查閱資料、討論、分工完成工作任務(wù)，匯報(bào)成果以PPT 或者角色扮演的形式完成。每節(jié)課由教師根據(jù)重難點(diǎn)設(shè)計(jì)具有行業(yè)崗位工作特點(diǎn)的任務(wù)，小組通過(guò)多種渠道獲取有關(guān)信息和資料，并按照順序進(jìn)行課堂匯報(bào)分享。展示過(guò)程中，其他組員不得提醒或點(diǎn)評(píng)，匯報(bào)結(jié)束后統(tǒng)一點(diǎn)評(píng)。展示結(jié)束后，先由各個(gè)小組自評(píng)，提出不足之處，然后由其他小組進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，給出更好的建議。最后由教師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，并根據(jù)課堂展示匯報(bào)出現(xiàn)的問(wèn)題，引出課堂需要掌握的知識(shí)點(diǎn)，講解知識(shí)點(diǎn)，讓學(xué)生掌握本節(jié)課的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

（三）線上線下融合——將信息化技術(shù)融入課堂

在現(xiàn)今信息化的背景下，前廳課堂中應(yīng)突出計(jì)算機(jī)、智能手機(jī)、移動(dòng)客戶端以及各類通信設(shè)備實(shí)現(xiàn)對(duì)基礎(chǔ)教學(xué)知識(shí)的有效互聯(lián)與架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)課堂信息化的應(yīng)用。同時(shí)利用現(xiàn)代信息技術(shù)的教學(xué)手段，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，實(shí)現(xiàn)前廳課程的翻轉(zhuǎn)課堂模式，并利用VR 技術(shù)、虛擬仿真實(shí)訓(xùn)技術(shù)等，將學(xué)生引入課堂教學(xué)情境中，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。例如教師在每節(jié)課前在教學(xué)平臺(tái)發(fā)放制作完整、主題明確的視頻資源，讓學(xué)生在開(kāi)始上課前對(duì)課堂知識(shí)先有簡(jiǎn)單的認(rèn)知；課中教師運(yùn)用教學(xué)平臺(tái)進(jìn)行交互式教學(xué)，打破傳統(tǒng)的學(xué)生被動(dòng)聽(tīng)課狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂；課后教師在教學(xué)平臺(tái)上發(fā)布作業(yè)檢測(cè)，方便學(xué)生后續(xù)重復(fù)查閱復(fù)習(xí)。將信息化技術(shù)融入教學(xué)課堂全過(guò)程，改變傳統(tǒng)的教學(xué)模式，創(chuàng)造全方面互動(dòng)的教學(xué)手段，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

三、混合式教學(xué)法在前廳服務(wù)與管理課程中的實(shí)施

基于以上對(duì)混合式教學(xué)法的思考，我選取前廳服務(wù)與管理課程中“總機(jī)叫醒服務(wù)”環(huán)節(jié)進(jìn)行課堂教學(xué)的實(shí)踐探索。

（一）學(xué)情分析

《前廳服務(wù)與管理》課程的授課對(duì)象一般是高職二年級(jí)學(xué)生，學(xué)生已掌握一定的酒店管理專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，且對(duì)技能操作有興趣。但是高職學(xué)生缺乏良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和知識(shí)總結(jié)能力，因此對(duì)知識(shí)的提煉和應(yīng)用是普遍的弱項(xiàng)。

（二）教學(xué)目標(biāo)

本教學(xué)單元對(duì)應(yīng)的崗位是前廳部總機(jī)崗位，根據(jù)總機(jī)的工作職責(zé)，確定本堂課教學(xué)目標(biāo)為：學(xué)生將理解總機(jī)的工作職責(zé)和工作內(nèi)容；將學(xué)會(huì)為客人辦理叫醒服務(wù)，并掌握叫醒服務(wù)中出現(xiàn)的突發(fā)情況處理辦法；將學(xué)會(huì)電話技巧與話術(shù)，能用合適的語(yǔ)言與客人溝通；將訓(xùn)練溝通、協(xié)調(diào)的能力，能以小組為單位完成學(xué)習(xí)任務(wù)；將獲得主動(dòng)解決問(wèn)題的能力，能主動(dòng)開(kāi)展課前預(yù)習(xí)、課堂答疑和課后復(fù)習(xí)；將養(yǎng)成良好的自學(xué)習(xí)慣和自我總結(jié)能力，重視團(tuán)隊(duì)合作精神，服務(wù)意識(shí)和跨文化溝通能力。

（三）課堂實(shí)施

依據(jù)學(xué)情和課堂目標(biāo)的設(shè)定，課堂教學(xué)采用課前自主學(xué)習(xí)、提出問(wèn)題、新知講解、新知應(yīng)用和評(píng)價(jià)總結(jié)的五步法：第一步在課程開(kāi)始前，讓學(xué)生通過(guò)教學(xué)平臺(tái)觀看預(yù)習(xí)教學(xué)視頻，對(duì)課程的內(nèi)容有大概的了解。第二步根據(jù)視頻內(nèi)容，教師提出問(wèn)題，學(xué)生小組可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)主要查詢搜集資料，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。第三步是新知講解，通過(guò)學(xué)生前期的視頻學(xué)習(xí)和資料搜集，教師導(dǎo)出課程新知識(shí)的內(nèi)容，并進(jìn)行分解講授。第四步是新知應(yīng)用，教師選取校企合作基地提供的真實(shí)工作案例，讓學(xué)生在課堂中運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行分析解決，并分小組進(jìn)行情景演示。第五步是評(píng)價(jià)總結(jié)，學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)各小組的情景演示部分，最后由教師梳理總結(jié)。

（四）教學(xué)反思

本堂課以“總機(jī)的叫醒服務(wù)”為主要內(nèi)容，以學(xué)生為主體，將“產(chǎn)教融合、線上線下融合、信息化技術(shù)”融入課堂。課堂結(jié)果表明，大部分學(xué)生都完成了教學(xué)任務(wù)，職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)都得到了提升。但是在教學(xué)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)混合式的教學(xué)要求教師必須深入企業(yè)崗位，把握行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，才能使教學(xué)設(shè)計(jì)具有職業(yè)性和針對(duì)性。學(xué)校也應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，邀請(qǐng)行業(yè)專家分內(nèi)容按步驟參與教學(xué)，改進(jìn)課堂教學(xué)效果，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

四、課堂實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題

混合式教學(xué)法在前廳服務(wù)與管理課程中的應(yīng)用雖然受到大多數(shù)學(xué)生的喜愛(ài)，且多數(shù)完成了教學(xué)任務(wù)，但是在教學(xué)過(guò)程中仍然可以發(fā)現(xiàn)，這種教學(xué)模式的局限性和存在的問(wèn)題主要有以下幾點(diǎn)：

（一）工作任務(wù)和企業(yè)有脫節(jié)

酒店行業(yè)的發(fā)展速度快，新技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用導(dǎo)致課堂設(shè)計(jì)的工作任務(wù)或情境與企業(yè)實(shí)際工作有脫節(jié)，課程中很多任務(wù)仍然停留在幾年前陳舊的服務(wù)方式和管理方法上，已經(jīng)不能適應(yīng)新時(shí)代行業(yè)的需求，對(duì)學(xué)生的職業(yè)幫助不大。

（二）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和條件需要加強(qiáng)

混合式教學(xué)法需要進(jìn)行產(chǎn)教融合，要求注重培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力和素養(yǎng)，在教師的引導(dǎo)下完成工作任務(wù)。有效的混合式教學(xué)需要具備良好的設(shè)施配置、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等，實(shí)訓(xùn)教室的硬件能夠符合行業(yè)信息化轉(zhuǎn)型的要求。目前各高校均設(shè)立電子閱覽室、實(shí)驗(yàn)室、智慧教室、多媒體教室等，但這些硬件設(shè)施設(shè)備存在使用效率低，設(shè)施配置低，維護(hù)時(shí)間滯后等問(wèn)題。升級(jí)有關(guān)教學(xué)設(shè)施、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等，提高多媒體教室、線上教學(xué)設(shè)備的使用率，不斷完善線上教學(xué)設(shè)施的配置，使學(xué)生能夠方便快捷地使用信息化技術(shù)學(xué)習(xí)，以滿足混合式教學(xué)的需求。

（三）專業(yè)教師實(shí)踐操作能力需要提升

《前廳服務(wù)與管理》課程作為酒店專業(yè)具有較強(qiáng)操作性的核心課程，教師在課堂中不僅要講解理論知識(shí)，還需要進(jìn)行示范操作，因此對(duì)于專業(yè)教師的實(shí)踐能力提出了更高的要求。教師應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，重視傳統(tǒng)教學(xué)和線上教學(xué)的區(qū)別，根據(jù)線上教學(xué)平臺(tái)的特點(diǎn)，結(jié)合學(xué)生的特點(diǎn)和需求等因素，及時(shí)更改完善教學(xué)設(shè)計(jì)。教師需要通過(guò)培訓(xùn)或討論的方式積極參加混合式教學(xué)的相關(guān)培訓(xùn)，如校外定期舉辦關(guān)于混合式教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、校內(nèi)校外相結(jié)合的培訓(xùn)等，了解關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”的新時(shí)代教學(xué)方法。學(xué)校也應(yīng)與企業(yè)加強(qiáng)深層次的合作，專業(yè)教師深入酒店進(jìn)行掛職學(xué)習(xí)鍛煉，這樣在課程中設(shè)計(jì)的任務(wù)情境才不會(huì)與實(shí)際工作脫節(jié)，具有可操作性和生動(dòng)性。同時(shí)，企業(yè)可參與實(shí)訓(xùn)室的完善更新，增強(qiáng)實(shí)訓(xùn)室的真實(shí)性和功能性，滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等需求，最終提高學(xué)生對(duì)崗位的認(rèn)識(shí)，鍛煉團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，達(dá)到培養(yǎng)目標(biāo)。

（四）學(xué)生要提高主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)

為了提高混合式教學(xué)的效果，必須調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，積極參與混合式教學(xué)。

1.創(chuàng)建在線學(xué)習(xí)氛圍

激發(fā)學(xué)生積極參與學(xué)習(xí)的興趣和意識(shí)，例如在在線學(xué)習(xí)平臺(tái)中創(chuàng)建學(xué)習(xí)小組，通過(guò)課堂的知識(shí)比拼等，增加學(xué)生在線上學(xué)習(xí)平臺(tái)的交流，讓學(xué)生轉(zhuǎn)變過(guò)去傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方法，通過(guò)良好的學(xué)習(xí)氛圍和在線學(xué)習(xí)體驗(yàn)，更好的學(xué)習(xí)知識(shí)并解決問(wèn)題；

2.認(rèn)識(shí)混合式教學(xué)的優(yōu)勢(shì)

課堂教學(xué)只能根據(jù)大部分學(xué)生的需求進(jìn)行授課，而混合式教學(xué)可以減少傳統(tǒng)教學(xué)的弊端，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源豐富課堂。在線學(xué)習(xí)的方式使得學(xué)生能夠根據(jù)自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度進(jìn)行個(gè)性化學(xué)習(xí)，因此線上線下結(jié)合的教學(xué)方式可以達(dá)到最優(yōu)的教學(xué)效果，學(xué)生需要認(rèn)識(shí)到混合式教學(xué)的重要性和優(yōu)勢(shì)所在。

五、結(jié)語(yǔ)

根據(jù)職業(yè)教育的要求，高職專業(yè)的課程教學(xué)目標(biāo)必須達(dá)到職業(yè)崗位群的要求。在高職前廳服務(wù)與管理教學(xué)中推行混合式教學(xué)法有助于提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，豐富前廳課程的教學(xué)形式和內(nèi)容，能夠幫助教師立足于企業(yè)實(shí)際崗位特點(diǎn)，結(jié)合信息化技術(shù)手段，更加立體地進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的傳授。混合式教學(xué)法在教學(xué)實(shí)踐中促進(jìn)師生共同發(fā)展，為培養(yǎng)學(xué)生成為既有實(shí)際技能和管理知識(shí)，又有實(shí)際工作能力的高素質(zhì)技術(shù)型人才拓展了新路徑。