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    關(guān)于我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀的思考與探索

    2021-11-27 21:20:40呂素佼
    魅力中國(guó) 2021年21期
    關(guān)鍵詞:市場(chǎng)營(yíng)銷消費(fèi)者產(chǎn)品

    呂素佼

    (山東財(cái)經(jīng)大學(xué)燕山學(xué)院,山東 濟(jì)南 271199)

    隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展,為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷中產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重的問(wèn)題,服務(wù)營(yíng)銷成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn),服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷理論營(yíng)運(yùn)而生。它要求在市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)上,研究有形產(chǎn)品與無(wú)形服務(wù)的區(qū)別,在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷組合之外,再增加人、服務(wù)過(guò)程、有形展示這三個(gè)研究變量。研究我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展現(xiàn)狀及前景,對(duì)于加快企業(yè)進(jìn)步,促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有重要意義。

    一、我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展現(xiàn)狀

    服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨,新技術(shù)的應(yīng)用,互聯(lián)網(wǎng)的普及,使得服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展呈現(xiàn)出以下特征:

    (一)服務(wù)消費(fèi)需求增加,發(fā)展前景廣

    隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,人們現(xiàn)代生活方式的改變,社會(huì)分工越來(lái)越細(xì),人們?yōu)榱颂岣呱钯|(zhì)量,追求高品質(zhì)的生活,對(duì)于服務(wù)消費(fèi)的需求不斷增加,服務(wù)消費(fèi)的市場(chǎng)規(guī)模和容量不斷擴(kuò)大,服務(wù)消費(fèi)在人們?nèi)粘OM(fèi)中所占比重越來(lái)越大,服務(wù)消費(fèi)正快速進(jìn)入黃金發(fā)展期,未來(lái)發(fā)展前景十分廣闊。

    (二)服務(wù)消費(fèi)品種類不斷創(chuàng)新

    隨著服務(wù)消費(fèi)需求的不斷增加,人們對(duì)于服務(wù)消費(fèi)品種類的需求也更加多樣化,使得服務(wù)消費(fèi)品不斷創(chuàng)新?!巴獬鼍筒徒?jīng)常化”、“美容健身定期化”、“旅游度假常規(guī)化”等行為日益成為居民生活的常態(tài)。隨著人口老齡化現(xiàn)象越演越烈,以及三胎政策的推出,人們對(duì)于養(yǎng)老、教育、醫(yī)療、公共衛(wèi)生等服務(wù)的需求日益增加。這些需求的出現(xiàn),促進(jìn)了服務(wù)消費(fèi)品種類的不斷創(chuàng)新。

    (三)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域呈全球化發(fā)展趨勢(shì)

    隨著我國(guó)“引進(jìn)來(lái)”與“走出去”政策的不斷推行,一些國(guó)際化大公司紛紛入駐中國(guó),中國(guó)的優(yōu)秀企業(yè)也走出國(guó)門,使得全球化的服務(wù)理念得以在中國(guó)傳播,服務(wù)不再是服務(wù)企業(yè)的專利,各行各業(yè)都可以使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為其品牌特色。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與普及為服務(wù)業(yè)創(chuàng)造了更多的機(jī)遇與優(yōu)勢(shì),安坐家中便可享受全球化的服務(wù),為我們消費(fèi)者帶來(lái)了便捷、時(shí)尚、全球化的消費(fèi)體驗(yàn)。

    二、當(dāng)前我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展中存在的問(wèn)題

    雖然我國(guó)目前服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀較好,發(fā)展前景廣闊,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求度較大,接受度較高。但由于服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷在我國(guó)起步較晚,其在發(fā)展過(guò)程中也遇到了一系列問(wèn)題,嚴(yán)重制約著其發(fā)展的腳步。具體問(wèn)題如下:

    (一)企業(yè)對(duì)于服務(wù)品牌的打造意識(shí)不強(qiáng)

    打造品牌的目的是為了使自己的服務(wù)有別于其他同類型公司,它樹(shù)立的是企業(yè)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象。顧客忠誠(chéng)于某一品牌的商品或服務(wù)的程度依賴于很多因素,服務(wù)的水平、同類服務(wù)的替代品、改變使用品牌的成本等。與購(gòu)買有形產(chǎn)品不同,消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)這種看不見(jiàn)、摸不著的產(chǎn)品有強(qiáng)烈的品牌意識(shí),更愿意購(gòu)買口碑好,市場(chǎng)影響力高的服務(wù)產(chǎn)品,其品牌忠誠(chéng)度遠(yuǎn)高于有形產(chǎn)品。但目前我國(guó)大部分服務(wù)企業(yè)還未意識(shí)到品牌對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性,對(duì)于品牌的打造強(qiáng)度不夠,沒(méi)有樹(shù)立品牌意識(shí),嚴(yán)重影響了服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的順利發(fā)展。

    (二)消費(fèi)者比較保守,不愿接受革新

    相對(duì)于有形商品而言,服務(wù)產(chǎn)品更為復(fù)雜,由一系列消費(fèi)者和服務(wù)提供者的相互作用構(gòu)成。對(duì)于相同的服務(wù)產(chǎn)品,不同消費(fèi)者的感受也不盡相同,很難達(dá)成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。因此,消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品相對(duì)比較保守,在其肯定一種服務(wù)產(chǎn)品前,一定是花費(fèi)了大量的時(shí)間、財(cái)力去考察其可靠性,一旦認(rèn)定一種服務(wù)產(chǎn)品,就不愿接受新的產(chǎn)品。消費(fèi)者接受新產(chǎn)品,意味著其要重新對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較分析,又要付出大量心血。同時(shí),新產(chǎn)品服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新推廣成本相對(duì)于有形商品的制造商而言更高一些,這些高成本反過(guò)來(lái)又轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。因此,消費(fèi)者更加不愿意接受新的服務(wù)產(chǎn)品,給服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷帶來(lái)了極大的困難,導(dǎo)致服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展滯后。

    (三)服務(wù)類產(chǎn)品信息展示不充分

    與購(gòu)買有形產(chǎn)品相比,消費(fèi)者感覺(jué)購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品有著更高的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與生產(chǎn)具有同時(shí)性的特征,消費(fèi)的過(guò)程也是生產(chǎn)的過(guò)程,消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品前并不能直觀地看到服務(wù)產(chǎn)品本身,只能通過(guò)服務(wù)價(jià)格、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)口碑等外在的信息來(lái)判斷服務(wù)產(chǎn)品本身的好壞。但目前一些服務(wù)類企業(yè)對(duì)其服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)信息展示不充分,不注重對(duì)服務(wù)環(huán)境的維護(hù)、服務(wù)設(shè)施的升級(jí)等。由于服務(wù)類產(chǎn)品信息展示不充分,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品信息的搜尋渠道不明確,常常找不到自己想要了解的信息,這些都大大限制了服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展。

    (四)服務(wù)人員素質(zhì)較低,服務(wù)觀念落后

    在我國(guó),從事服務(wù)行業(yè)的人員大都是小、初、高等文化水平較低的勞動(dòng)者,員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高且缺乏上進(jìn)心,很多人都認(rèn)為從事服務(wù)行業(yè),不需要什么技術(shù)含量,只要熱情能干就好。在處理顧客關(guān)系時(shí),一些簡(jiǎn)單的矛盾不能有效解決甚至使其更加激化。有的企業(yè)根本意識(shí)不到服務(wù)人員對(duì)公司發(fā)展的重要性,他們認(rèn)為對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)是在做無(wú)用功,浪費(fèi)公司的人力、物力、財(cái)力,是得不償失的事情。所以,服務(wù)人員素質(zhì)差,服務(wù)營(yíng)銷技巧不足,服務(wù)觀念落后,棘手問(wèn)題處理能力差等問(wèn)題,嚴(yán)重影響了服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展。

    三、關(guān)于推動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的幾點(diǎn)思考

    為了促進(jìn)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的健康發(fā)展,推動(dòng)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速轉(zhuǎn)型,針對(duì)其在發(fā)展過(guò)程中遇到的一系列問(wèn)題,可采取以下措施加以解決:

    (一)服務(wù)企業(yè)樹(shù)立品牌意識(shí)

    服務(wù)企業(yè)必須樹(shù)立品牌意識(shí),強(qiáng)化品牌觀念,正確定位品牌,做到使用好、發(fā)展好、保護(hù)好自己的企業(yè)品牌。首先,要為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的、差異化的服務(wù)產(chǎn)品,不能為了短暫的利益而把服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)降低,更不能侵權(quán)、模仿其他企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品;其次,加大宣傳力度,可通過(guò)廣播、電視、企業(yè)官網(wǎng)、新媒體等途徑加強(qiáng)對(duì)企業(yè)正面形象的宣傳,提升企業(yè)知名度;最后,抓住市場(chǎng)機(jī)遇,借助政府的宏觀調(diào)控、品牌扶持等優(yōu)惠政策,大力宣傳自己企業(yè)的品牌文化。

    (二)增加服務(wù)產(chǎn)品感知度,提升消費(fèi)者接受程度

    新服務(wù)產(chǎn)品的推廣和傳播速度依賴消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品革新的感知度,提升新產(chǎn)品的感知度,就能提升消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品革新的接受程度。首先,新的服務(wù)產(chǎn)品要比以往的產(chǎn)品有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì),這樣新產(chǎn)品就更容易被消費(fèi)者接受和傳播;其次,服務(wù)企業(yè)要加大力度與消費(fèi)者進(jìn)行溝通,讓消費(fèi)者對(duì)新的服務(wù)產(chǎn)品有全面的認(rèn)知和了解;最后,在新的服務(wù)產(chǎn)品上市初期,可以采用免費(fèi)參觀、體驗(yàn)等方式,來(lái)加大對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的宣傳力度,力爭(zhēng)讓更多的消費(fèi)者接受并喜歡新的服務(wù)產(chǎn)品。

    (三)服務(wù)企業(yè)注重服務(wù)產(chǎn)品信息展示

    消費(fèi)者為了降低購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品的高風(fēng)險(xiǎn)感,在購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)會(huì)多方搜尋、對(duì)比服務(wù)產(chǎn)品信息,為購(gòu)買該服務(wù)產(chǎn)品的決策提供支持,降低風(fēng)險(xiǎn)感受。因此,服務(wù)企業(yè)可從以下幾個(gè)方面來(lái)展示自己的服務(wù)產(chǎn)品:首先,企業(yè)通過(guò)官方渠道發(fā)布相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品信息,保證產(chǎn)品信息的真實(shí)、有效;其次,注重對(duì)良好服務(wù)環(huán)境的維護(hù)、合理服務(wù)價(jià)格的制定、服務(wù)設(shè)備的定期升級(jí),給消費(fèi)者營(yíng)造良好的服務(wù)體驗(yàn);最后,在提供服務(wù)的過(guò)程中,服務(wù)提供者要及時(shí)跟消費(fèi)者溝通交流,向消費(fèi)者介紹自己的服務(wù)理念,提升消費(fèi)者的消費(fèi)感受。

    (四)注重提升服務(wù)人員素養(yǎng)

    企業(yè)要想長(zhǎng)久發(fā)展,必須要具備一批高素質(zhì)人才,尤其是直接與消費(fèi)者面對(duì)面的服務(wù)企業(yè),員工素質(zhì)的高低更能決定企業(yè)的發(fā)展前景是否廣闊。因此,服務(wù)企業(yè)尤其要注重提升服務(wù)人員的素養(yǎng):首先,在招聘、選拔服務(wù)人員時(shí),要嚴(yán)格把關(guān),任用一些學(xué)歷高、素質(zhì)高、有相關(guān)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的員工,并進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn),制定統(tǒng)一的服務(wù)流程;其次,企業(yè)要正視服務(wù)人員對(duì)公司發(fā)展的重要作用,定期組織一線服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、素質(zhì)拓展、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等活動(dòng),增強(qiáng)員工的向心力和企業(yè)凝聚力,提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì);最后,服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)以服務(wù)客戶為核心,服務(wù)人員要端正服務(wù)態(tài)度,對(duì)客戶提出的問(wèn)題要細(xì)心的給予解決,避免與客戶發(fā)展正面沖突。

    四、結(jié)語(yǔ)

    在市場(chǎng)需求形式不斷變化的今天,每個(gè)企業(yè)尤其是服務(wù)企業(yè)都要有服務(wù)營(yíng)銷理念,以服務(wù)消費(fèi)者為核心,滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求,不斷提升企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量,以此提升企業(yè)的發(fā)展能力,促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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