數(shù)字化背景下圖書(shū)館智慧服務(wù)模式構(gòu)建及其運(yùn)行機(jī)制建設(shè)

石楊

（寧夏圖書(shū)館，寧夏 銀川 750002）

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展，有關(guān)知識(shí)討論成為社會(huì)關(guān)注的話(huà)題。各地提出建設(shè)公共圖書(shū)館需求，隨著時(shí)代的發(fā)展，圖書(shū)館功能服務(wù)發(fā)生變化。IBM 提出智慧地球概念后，許多新興技術(shù)得到快速發(fā)展。各區(qū)域部門(mén)開(kāi)展智慧城市建設(shè)項(xiàng)目，智慧圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。智慧圖書(shū)館以用戶(hù)滿(mǎn)意度為基礎(chǔ)，新技術(shù)推廣伴隨新問(wèn)題出現(xiàn)，許多技術(shù)不成熟為圖書(shū)館智慧服務(wù)帶來(lái)許多問(wèn)題。如何利用數(shù)字化技術(shù)提供有效服務(wù)成為研究熱點(diǎn)。公共圖書(shū)館服務(wù)功能提升是需要關(guān)注的問(wèn)題，如何將先進(jìn)數(shù)字技術(shù)與服務(wù)結(jié)合構(gòu)建智慧服務(wù)模式成為當(dāng)前面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。物聯(lián)網(wǎng)等科技在圖書(shū)館應(yīng)用，使圖書(shū)館智慧服務(wù)成為新的趨勢(shì)。加強(qiáng)圖書(shū)館智慧服務(wù)模式機(jī)制構(gòu)建研究非常必要。

一、數(shù)字化下圖書(shū)館智慧服務(wù)概述

（一）智慧圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)涵

智慧圖書(shū)館是數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展高級(jí)階段，隨著數(shù)字化為標(biāo)志的智慧圖書(shū)館出現(xiàn)，社會(huì)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)趨勢(shì)加快，智慧圖書(shū)館建設(shè)所需技術(shù)環(huán)境等逐漸成熟，智慧圖書(shū)館逐漸受到關(guān)注。目前學(xué)界從不同角度對(duì)智慧圖書(shū)館定義，認(rèn)為智慧圖書(shū)館是智能技術(shù)運(yùn)用于圖書(shū)館建設(shè)的現(xiàn)代化建筑，是數(shù)字圖書(shū)館與智能建筑結(jié)合創(chuàng)新。智慧圖書(shū)館=物聯(lián)網(wǎng)＋智慧化設(shè)備；智慧圖書(shū)館是利用ICT 技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息電算化，預(yù)約座位等操作數(shù)字圖書(shū)館。

物聯(lián)網(wǎng)通過(guò)連接對(duì)象與自動(dòng)化系統(tǒng)結(jié)合，可收集分析實(shí)時(shí)信息，將可識(shí)別設(shè)備與RFID 連接創(chuàng)建智慧基礎(chǔ)設(shè)施，廣泛應(yīng)用于智慧城市、智能電力消費(fèi)、工業(yè)自動(dòng)化與智慧圖書(shū)館。智慧服務(wù)應(yīng)用具有特殊意義，實(shí)現(xiàn)智慧城市概念。智慧城市最終目標(biāo)是利用公共資源提高服務(wù)質(zhì)量?？赏ㄟ^(guò)城市物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，提供簡(jiǎn)單的通信基礎(chǔ)設(shè)施增加公民透明度，智慧服務(wù)為傳統(tǒng)服務(wù)管理帶來(lái)優(yōu)化，通過(guò)收集城市物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)增加相關(guān)服務(wù)透明度，增強(qiáng)人們對(duì)城市認(rèn)同感[2]。智慧服務(wù)的應(yīng)用對(duì)區(qū)域管理部門(mén)具有吸引力。圖書(shū)館為讀者提供服務(wù)隨著讀者需求變化創(chuàng)新，智慧服務(wù)多數(shù)研究目的是構(gòu)建個(gè)性化推薦服務(wù)體系。智慧服務(wù)是服務(wù)重心關(guān)注讀者智慧生成，建立在知識(shí)服務(wù)基礎(chǔ)上，運(yùn)用創(chuàng)造性智慧手段進(jìn)行信息加工，在知識(shí)創(chuàng)新方面提供支持。

（二）圖書(shū)館智慧服務(wù)模式

智慧服務(wù)是智慧圖書(shū)館的重要部分，智慧圖書(shū)館以智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)，需要將智慧服務(wù)作為智慧圖書(shū)館建設(shè)核心問(wèn)題。智慧圖書(shū)館是以云計(jì)算為基礎(chǔ)，為用戶(hù)提供智慧化服務(wù)，服務(wù)模式是基于信息資源深度認(rèn)知，具有專(zhuān)家式系統(tǒng)服務(wù)，是有價(jià)值的高層次服務(wù)。圖書(shū)館智慧服務(wù)具有普惠公共性、資源豐富性、有效價(jià)值型與管理集群化等特征。智慧圖書(shū)館服務(wù)要求堅(jiān)持服務(wù)主導(dǎo)、以人為本與資源集成原則。

數(shù)字技術(shù)發(fā)展為圖書(shū)館智慧服務(wù)開(kāi)創(chuàng)有利條件，數(shù)字化時(shí)代圖書(shū)館智慧服務(wù)重心發(fā)生轉(zhuǎn)變，智慧服務(wù)模式有助于滿(mǎn)足個(gè)性化需求。圖書(shū)館是人類(lèi)文化知識(shí)重要傳承主體，數(shù)字化環(huán)境圖書(shū)館服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)，通過(guò)引入云計(jì)算等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)重心轉(zhuǎn)移。傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)以空間為主，履行知識(shí)傳播職能。隨著數(shù)字技術(shù)與圖書(shū)館服務(wù)融合，借閱服務(wù)向知識(shí)交流轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館必須改變知識(shí)傳播模式，力求實(shí)現(xiàn)知識(shí)的再創(chuàng)造。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館核心要素發(fā)散變化。大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書(shū)館非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)出現(xiàn)，圖書(shū)館必須將智慧服務(wù)作為重點(diǎn)。圖書(shū)館逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)信息數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，借助數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)為讀者提供個(gè)性化智慧服務(wù)[3]。圖書(shū)館借助大數(shù)據(jù)分析可以實(shí)現(xiàn)對(duì)海量信息提取，為讀者提供合理推薦結(jié)果。

智慧圖書(shū)館服務(wù)模式包括智能性、知識(shí)性與理念性服務(wù)。智慧性圖書(shū)館服務(wù)是技術(shù)與智能的應(yīng)用，布局圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為讀者提供圖書(shū)館智慧服務(wù)。智慧圖書(shū)館是信息數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，是建立在圖書(shū)館技術(shù)與智能基礎(chǔ)上的智慧服務(wù)。智慧圖書(shū)館應(yīng)是全面感知的圖書(shū)館，節(jié)能低碳圖書(shū)館，整合集群圖書(shū)館；無(wú)線(xiàn)泛在個(gè)性互動(dòng)的圖書(shū)館。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館情報(bào)自2009 年對(duì)科學(xué)知識(shí)服務(wù)研究，對(duì)特征流程、內(nèi)在要求、技術(shù)支撐等問(wèn)題做出深層次研究，知識(shí)性智慧服務(wù)為高水平創(chuàng)新增值服務(wù)，目前由于用戶(hù)缺乏了解，存在許多潛在用戶(hù)，應(yīng)研究分析潛在用戶(hù)的問(wèn)題環(huán)境。

二、圖書(shū)館智慧服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

寧夏圖書(shū)館是綜合性研究型公共圖書(shū)館，成立于1958 年，是寧夏全區(qū)文獻(xiàn)收藏借閱中心，古籍保護(hù)中心。新館2008 年建成投用，全館擁有館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)190 萬(wàn)冊(cè)件。寧夏圖書(shū)館館藏資源豐富，圖書(shū)流通量達(dá)每年25 萬(wàn)冊(cè)，每日進(jìn)館人數(shù)達(dá)500 多人次。內(nèi)設(shè)閱覽坐席1500 余個(gè)，擁有借閱一體大開(kāi)間開(kāi)放式閱覽室，高檔電子閱覽室等。可提供300 萬(wàn)冊(cè)圖書(shū)文獻(xiàn)在線(xiàn)檢閱，管內(nèi)有借閱管一體化普通閱覽室，青少年閱覽室、多媒體音視頻區(qū)等。隨著市縣數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)，寧夏圖書(shū)館進(jìn)行數(shù)字對(duì)接加快智慧服務(wù)建設(shè)。

（一）寧夏圖書(shū)館智慧服務(wù)取得成效

隨著圖書(shū)館服務(wù)窗口增加，圖書(shū)館把讀者服務(wù)延伸到企業(yè)校園，開(kāi)展各種形式的讀書(shū)活動(dòng)。圖書(shū)館職能是保障公民自由獲取知識(shí)，通過(guò)提供各種形式資源滿(mǎn)足終身教育等方面需求。圖書(shū)館服務(wù)理念為惠及全民思想。寧夏圖書(shū)館發(fā)展中秉持成為區(qū)域社會(huì)文化教育中心，打造市民公共休閑娛樂(lè)文化空間。全力打造智慧圖書(shū)館項(xiàng)目，投入大量人力物力進(jìn)行服務(wù)建設(shè)，推動(dòng)公共圖書(shū)館大數(shù)據(jù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，各項(xiàng)系統(tǒng)服務(wù)功能有序開(kāi)展。目前圖書(shū)館開(kāi)發(fā)建設(shè)系統(tǒng)功能包括立體化文化共享工程，公共電子閱覽室、個(gè)性化智慧服務(wù)平臺(tái)等。寧夏圖書(shū)館在相關(guān)職能部門(mén)幫助下，大力推廣數(shù)字圖書(shū)館，提升場(chǎng)館服務(wù)水平質(zhì)量，取得較好應(yīng)有效果。

（二）圖書(shū)館智慧服務(wù)存在的問(wèn)題

通過(guò)對(duì)寧夏圖書(shū)館智慧服務(wù)調(diào)查分析圖書(shū)館服務(wù)存在智慧技術(shù)運(yùn)用不夠，服務(wù)與需求時(shí)空不合理，館員隊(duì)伍建設(shè)不到位等問(wèn)題，表現(xiàn)為智慧服務(wù)設(shè)施不健全，館員缺乏智慧服務(wù)專(zhuān)業(yè)能力，個(gè)性化服務(wù)能力有待提高。主要原因包括服務(wù)評(píng)價(jià)反饋功能缺失，服務(wù)創(chuàng)新管理機(jī)制滯后，網(wǎng)站維護(hù)機(jī)制不完善等。圖書(shū)館智慧服務(wù)建設(shè)需要智能技術(shù)設(shè)備，需要具備感知識(shí)別、分析預(yù)測(cè)等功能。要引進(jìn)分析收集數(shù)據(jù)的技術(shù)手段。寧夏圖書(shū)館缺乏用于設(shè)備投入方面充足經(jīng)費(fèi)，相比一線(xiàn)城市在設(shè)備技術(shù)上投入存在很大差距，圖書(shū)館自助服務(wù)設(shè)備覆蓋較高，但智慧推進(jìn)按等方面不具備應(yīng)有基礎(chǔ)設(shè)施條件，智能技術(shù)有待提升。圖書(shū)館智慧服務(wù)提供要滿(mǎn)足讀者多元化需求，數(shù)字化時(shí)代，智慧服務(wù)通過(guò)智能感知設(shè)備收集讀者行為數(shù)據(jù)，二維讀者提供智慧推薦。調(diào)研發(fā)現(xiàn)寧夏圖書(shū)館提供簡(jiǎn)單推薦服務(wù)，如熱門(mén)檢索詞，鏈接微博等，但相比多元化智慧服務(wù)存在很大差距。

三、數(shù)字化時(shí)代圖書(shū)館智慧服務(wù)模式機(jī)制構(gòu)建

（一）圖書(shū)館智慧服務(wù)模式建設(shè)

圖書(shū)館智慧服務(wù)要構(gòu)建完善的服務(wù)模式，要優(yōu)化圖書(shū)館制度機(jī)制，從技術(shù)層面創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)模式，使圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)機(jī)制與服務(wù)效能滿(mǎn)足智慧服務(wù)模式條件。要求構(gòu)建館員技術(shù)主體框架，構(gòu)建智能化檢索內(nèi)容框架。要為讀者營(yíng)造智慧服務(wù)環(huán)境，構(gòu)建多元化閱讀模式，明確館員為智慧服務(wù)核心要素。圖書(shū)館通過(guò)構(gòu)建智慧服務(wù)系統(tǒng)感知讀者需求，通過(guò)服務(wù)感知系統(tǒng)獲取圖書(shū)館室內(nèi)環(huán)境溫度，服務(wù)負(fù)載總量等監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)；結(jié)合讀者閱讀需求等相關(guān)數(shù)據(jù)創(chuàng)造節(jié)能高效的智慧服務(wù)環(huán)境。

數(shù)字化背景下，圖書(shū)館應(yīng)利用人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等構(gòu)建智慧服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)藏書(shū)使用物聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)更新藏書(shū)信息。讀者可便捷查詢(xún)藏書(shū)具體位置。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)應(yīng)用可以在虛擬空間找到借閱書(shū)目，實(shí)現(xiàn)VR 技術(shù)與圖書(shū)館智慧管理結(jié)合。打造數(shù)字信息空間生態(tài)系統(tǒng)，提高圖書(shū)館自適應(yīng)能力，為廣大讀者提供智能借還書(shū)等便利服務(wù)。圖書(shū)館智慧服務(wù)模式構(gòu)建是系統(tǒng)工程，要將智能化檢索作為服務(wù)重點(diǎn)，圖書(shū)館可通過(guò)館藏文獻(xiàn)整合，將數(shù)字資源存儲(chǔ)到大數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)圖書(shū)館人工智能檢索系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)多個(gè)詞匯組合檢索，提高獲取信息效率。圖書(shū)館可結(jié)合中間語(yǔ)言緩沖技術(shù)精確查詢(xún)關(guān)聯(lián)資源，通過(guò)讀者個(gè)性化感知應(yīng)用，將讀者閱讀信息對(duì)接提供直觀(guān)檢索結(jié)果。

（二）圖書(shū)館智慧服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

圖書(shū)館智慧服務(wù)承載全流程建設(shè)思路，需從軟硬件層面構(gòu)建保障運(yùn)行機(jī)制，要求大按鍵智慧服務(wù)聯(lián)盟，搭建智能化服務(wù)平臺(tái)，明確智能化服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行原則重點(diǎn)。圖書(shū)館智慧服務(wù)模式要遵循以客戶(hù)需求為本的原則，圖書(shū)館要科學(xué)研判未來(lái)發(fā)展方向，了解讀者對(duì)圖書(shū)館智慧服務(wù)相關(guān)要求。遵循技術(shù)服務(wù)讀者需求原則，引入先進(jìn)的硬件設(shè)施，避免忽略讀者需求弊端。圖書(shū)館智慧服務(wù)構(gòu)建要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充分體驗(yàn)圖書(shū)館智慧服務(wù)價(jià)值。

圖書(shū)館智慧服務(wù)要以相應(yīng)技術(shù)為支撐，如依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升圖書(shū)館聯(lián)網(wǎng)效率，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)各類(lèi)信息快速處理，根據(jù)大數(shù)據(jù)獲取結(jié)果為用戶(hù)提供個(gè)性化知識(shí)信息。讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)需求多元化，圖書(shū)館應(yīng)迎合讀者個(gè)性化服務(wù)需求。當(dāng)前大數(shù)據(jù)技術(shù)廣泛應(yīng)用，提升圖書(shū)館對(duì)用戶(hù)需求感知，圖書(shū)館應(yīng)以信息技術(shù)為手段優(yōu)化技術(shù)架構(gòu)，提升智慧服務(wù)水平。當(dāng)前數(shù)字化時(shí)代，不同知識(shí)分布在網(wǎng)絡(luò)空間。圖書(shū)館要提供多樣化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息知識(shí)資源共享。實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源跨部門(mén)流通，打破不同地域圖書(shū)館服務(wù)壁壘，為用戶(hù)提供多元化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。圖書(shū)館應(yīng)運(yùn)用跨界融合思維，擴(kuò)大圖書(shū)館智慧服務(wù)覆蓋范圍。智慧服務(wù)聯(lián)盟建設(shè)需要建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，延展圖書(shū)館服務(wù)覆蓋范圍。有效降低圖書(shū)館信息資源獲取成本，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館知識(shí)信息共享共建。

四、結(jié)語(yǔ)

智慧服務(wù)模式是圖書(shū)館數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展，智慧圖書(shū)館服務(wù)表現(xiàn)為自由開(kāi)放的創(chuàng)造狀態(tài)，達(dá)到關(guān)注個(gè)性，追求高效的服務(wù)效果。圖書(shū)館要拓展服務(wù)內(nèi)容，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化需求，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。帶來(lái)低碳節(jié)約的智慧服務(wù)，提供科學(xué)包容的創(chuàng)新發(fā)展理念。圖書(shū)館要大力引進(jìn)新技術(shù)，智慧服務(wù)模式構(gòu)建關(guān)鍵是堅(jiān)持用戶(hù)為中心理念，運(yùn)行中加強(qiáng)與讀者聯(lián)系，提升圖書(shū)館智慧服務(wù)水平。