基于生態(tài)旅游的導游服務能力提升策略探究

文/李君娜（沈陽市旅游學校）

生態(tài)旅游是旅游市場需求結(jié)構(gòu)不斷發(fā)生變化的衍生產(chǎn)物，具有較為深刻的環(huán)境背景。生態(tài)旅游行業(yè)的迅速發(fā)展，使其成為當今旅游領域中一種主要的發(fā)展模式，其通過原始的自然環(huán)境來實現(xiàn)人與自然之間的和諧共處。

若想實現(xiàn)生態(tài)旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，就需要對導游的生態(tài)理念以及生態(tài)素養(yǎng)進行提升。在生態(tài)旅游的過程中，導游需要通過引導來逐步提高游客的生態(tài)意識，進而提高社會大眾的環(huán)境素養(yǎng)。

一、生態(tài)旅游視域下導游能力要求

生態(tài)旅游領域的導游服務是集高智慧以及高技能為一體的一項服務，不僅要求導游需要具備較為廣泛的知識層面，還需要導游自身具備較強的綜合素質(zhì)。

由于導游屬于生態(tài)旅游領域的第一線工作人員，因此其自身的服務質(zhì)量將會直接關系到旅游行業(yè)的整體形象，并且由于生態(tài)旅游自身所具有的特殊性，也對生態(tài)旅游導游的工作能力提出了更為嚴格的要求。

（一）豐富的生態(tài)領域知識及強烈的環(huán)保意識

導游服務屬于一項高智能的服務工作，若是導游自身沒有較強的理論知識，那么便很有可能無法做好導游服務工作。當今新興的生態(tài)旅游主要是以高雅的科學文化作為發(fā)展內(nèi)涵，這個領域的參與者應當具備較高的文化修養(yǎng)以及與生態(tài)旅游相關的文化知識。這里所提及的文化知識包括但是不限于史地文化知識、國際知識以及醫(yī)學常識等等。由于生態(tài)旅游項目主要涉及的是自然底蘊，因此需要導游具備一定的生態(tài)學以及環(huán)境保護素養(yǎng)。為了可以在工作過程中適應生態(tài)旅游環(huán)境保護的不斷發(fā)展，需要具備極強的生態(tài)保護知識作為工作的堅強后盾。導游在安排游客進行旅游活動日程的過程中，要盡可能的尊重客觀規(guī)律，設計與生態(tài)旅游有關的旅游項目以及旅游產(chǎn)品，為游客提供良好的觀光體驗。

除此之外，生態(tài)旅游導游員必須具備較強的綜合素養(yǎng)，這樣才能在帶領游客旅游的過程中自覺地對生態(tài)環(huán)境進行維護，從而潛移默化的提高游客的環(huán)保素養(yǎng)，帶領游客積極主動地參與到與大自然的互動當中。生態(tài)旅游導游員自身的生態(tài)素質(zhì)會直接影響到旅游地的協(xié)調(diào)發(fā)展，因此應當不斷加強導游的環(huán)保意識以及與生態(tài)領域有關的學習。

（二）較強的業(yè)務能力以及外語水平

隨著我國信息技術的不斷進步，網(wǎng)上旅游銷售業(yè)務逐步走入國際市場，中外的友好往來也使得我國的旅游行業(yè)在國際旅游業(yè)務中占有了重要地位。

在重點發(fā)展生態(tài)旅游業(yè)的過程中，需要有關部門不斷利用高科技技術，逐步建立較為健全的中國旅游資源信息庫。與此同時，生態(tài)旅游導游員作為其中的重要部分，應當熟練掌握與高科技有關的知識。我國擁有較為廣闊的自然資源，并且大部分生態(tài)地域個性鮮明，同時擁有較為豐富的歷史，這都是我國旅游行業(yè)不可多得的自然人文景觀。伴隨著國際旅游市場的不斷發(fā)展，相關部門也為導游自身的綜合能力提出了更高的要求，流暢的口語便是其中重要的一項。

導游自身所具備的流利口語交際能力會直接影響到導游是否可以和外國友人進行無障礙溝通，進而會影響到外國友人的游玩體驗。因此，我國導游應當不斷提高自身的外語能力，并且相關部門應當不斷吸收擁有較強外語能力的人才，提高我國生態(tài)旅游行業(yè)整體的業(yè)務水平。

（三）較強的競爭意識以及創(chuàng)新精神

我國的生態(tài)旅游正在朝著國際化的方向不斷發(fā)展，其內(nèi)部的商業(yè)競爭也越來越激烈。從嚴格意義上來說，我國的生態(tài)旅游行業(yè)起步較晚，因此與其他國家相比是存在一定差距的，并且一些旅游設施與當?shù)氐纳鷳B(tài)旅游環(huán)境存在一定的不協(xié)調(diào)性，這些問題都會間接的影響我國生態(tài)旅游行業(yè)的國際地位。若想從根本上促進我國生態(tài)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，需要不斷提高旅游行業(yè)的硬件設施，不斷培養(yǎng)具備高素質(zhì)、高技能的導游人才。

生態(tài)旅游行業(yè)的導游需要滿足游客“求新”的心理需求，游客在旅游的過程中對于新鮮的項目會有極大的興趣，這也要求導游需要具備一定的創(chuàng)新精神。除此之外，針對不同類型的游客，導游需要采用不同的講解方法，并且在此過程中不斷地積極進取，盡可能地成為一名優(yōu)秀的導游員。

（四）強健的體魄以及挑戰(zhàn)精神

導游工作是一項集腦力勞動以及體力勞動為一體的服務性工作，并且在工作的過程中流動性較強，因此也會消耗大量的體力。生態(tài)旅游作為一項較為特殊的旅游形式，一般所涉及的生態(tài)旅游區(qū)地域較為偏僻，因此生態(tài)旅游的展開形式也應當是貼近大自然的，例如探尋原始森林或者是穿越泥水沼澤等等，這種活動的展開會要求導游與游客進行共同體驗，在體驗的過程中導游還需要進行解說，因此要求導游需要具備強健的體魄。與此同時，為了可以帶給游客良好的旅游體驗，生態(tài)導游應當比一般的游客更加擁有吃苦耐勞的精神，所以生態(tài)旅游行業(yè)的導游更需要全面型人才，并且要具有很強的環(huán)境適應能力以及敢于挑戰(zhàn)的勇氣。

二、進行導游服務的過程中需要遵循的原則

（一）尊重客觀事實的原則

客觀事實是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的獨立存在，同時也是可以反映人類自身意識的客觀存在。導游在帶領游客進行旅游活動過程當中所涉及的客觀事實，指的是大自然當中的人文景觀或者是當?shù)氐纳鐣贫纫约胺结樥?。導游在為游客進行景點講解的過程當中，無論采用哪一種藝術形式為游客進行景點講解，都應當尊重客觀事實，將一件事物的真實面目進行仔細交代，尤其是在講解的過程當中涉及政策領域方面的問題，導游的講解內(nèi)容更應當遵循實際。

與此同時，導游在進行藝術創(chuàng)造的過程當中，不能脫離客觀事實，在講解的過程當中，導游所運用的藝術表現(xiàn)形式是多種多樣的，因此在講解時應當結(jié)合適當?shù)姆椒?，盡可能地活躍講解氛圍，但所采用的方式應當貼近實際，以現(xiàn)實生活為基礎，盡可能地帶給游客良好的旅游體驗。

（二）堅持針對性原則

針對性原則指的是導游在進行講解的過程當中，應當從游客的實際情況出發(fā)，由于不同游客所受到的教育背景不同，其自身的文化層次也會存在一定差異性，對于生態(tài)旅游的接受能力以及知識需求也有所不同，導游人員需要根據(jù)這些游客的不同需求進行區(qū)別對待。這里所說的從游客的實際情況出發(fā)，主要是從游客自身的文化層次出發(fā)，一般來說，文化層次較高，會比較注重導游講解內(nèi)容的質(zhì)量，希望對目的地的具體情況進行詳細的了解，以此獲得更加深層的知識。舉例來說，若是導游在講解頤和園的過程當中，遇到文化層次較低或者是第一次來到中國的外國友人，可以將與頤和園有關的知識講解得簡單一些，并且在講解的過程當中適當?shù)丶尤肫媛勅な?，以此來提高游客對景點的關注度。若是在面對一些專家學者時，導游人員應當將大部分的講解重點放在專業(yè)內(nèi)容方面，盡可能滿足不同游客的需求。

（三）堅持靈活性原則

導游在帶領游客參觀景點過程當中，對于一些突發(fā)情況應當具備隨機應變的能力，并且這種能力應當因人而異。由于導游在服務游客過程當中，很容易受到外在因素的影響，因此游客自身的情緒也會在特殊情況下產(chǎn)生變化，這就要求導游人員的講解應當做到以不變應萬變，并且根據(jù)游客的期許以及外在因素的影響，及時調(diào)節(jié)講解內(nèi)容，以適應不同的講解環(huán)境。為了可以滿足生態(tài)旅游行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，導游在講解的過程當中所涉及的講解內(nèi)容應當隨機應變，這無關于導游自身的豐富經(jīng)驗以及知識水平，只是為了帶給游客更加良好的旅游體驗。

三、生態(tài)旅游視域下導游能力的提升方法

（一）強化導游考核制度以及資格考試內(nèi)容

傳統(tǒng)的導游資格考試內(nèi)容是先進行筆試再進行面試，隨著我國旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，這種考核方式也逐漸演變?yōu)橄冗M行面試再進行筆試。這種較為傳統(tǒng)的考核方式，主要是以書面考試為準，并不能從根本上反映出一名導游的整體實力，資格證考試內(nèi)容的轉(zhuǎn)變可以輔助有關部門在了解考生基本情況之后，再進行二次篩選。

從我國導游業(yè)務實踐水平現(xiàn)狀來看，大部分導游自身的業(yè)務水平有待提高。這是由于部分人員在拿到導游資格證之后缺乏一定的實踐學習經(jīng)驗，對于導游業(yè)務所涉及的知識不夠精通，因此在發(fā)展生態(tài)旅游的情況下，需要不斷強化導游考核制度以及資格考試內(nèi)容，并且在進行考核的過程當中，不斷提高導游資格考試的門檻，從口語表達能力、應變能力以及考試人員身體健康狀況等出發(fā)，嚴格篩選具備較強業(yè)務水平的導游。

（二）創(chuàng)新培訓模式

在對生態(tài)旅游行業(yè)的導游展開培訓的過程當中，應當針對不同的工作性質(zhì)進行針對性的培訓。在進行考試之前應當由專業(yè)的導游服務公司對考生進行培訓；在獲得導游資格證之后應當由旅行社開展對導游的在崗培訓，并且當?shù)氐穆糜尉謶攲в芜M行定期培訓，以此提高導游的服務質(zhì)量以及可持續(xù)性。相關部門還可以引入境外師資力量，以此達到規(guī)范導游師資隊伍的目的，通過多種形式提高導游自身的業(yè)務水平。除此之外，由于生態(tài)旅游導游具有一定的特殊性，旅游局的相關部門應當根據(jù)旅游行業(yè)的實際發(fā)展情況，定期更新導游的培訓內(nèi)容，主要以提高導游自身的環(huán)境保護素質(zhì)為基礎，圍繞生態(tài)旅游展開多方面的知識學習，以此促進導游自身業(yè)務水平的提升。

可以開展導游研討大會，組織導游定期進行講解經(jīng)驗交流，以此引導導游在參會的過程中可以取長補短，不斷完善自身的業(yè)務水平。

（三）革新用人機制

為了順應人才市場的不斷發(fā)展，相關部門應當對導游資源進行充分的利用，并且利用市場調(diào)節(jié)機制，有效革新導游的用人機制。對于生態(tài)旅游行業(yè)不同等級的導游，相關部門應當在其自身的待遇方面進行區(qū)別對待，盡可能地拉開導游檔次，將等級制度進行妥善落實，以此調(diào)動導游的工作積極性。并且對于導游職業(yè)所具有的自由化特征，相關部門應當通過簽訂勞動合同等形式，盡可能地將導游自身優(yōu)勢最大化。相關旅游部門應當制定導游市場運行法規(guī)，不斷健全完善導游管理制度化，以此規(guī)范導游市場。

也就是說，在提高導游個人能力的過程中，旅游局的相關部門也應當建立開放有序的導游人才市場，以此促進更多的導游人才可以將自身的優(yōu)勢最大化，更好地服務于生態(tài)旅游行業(yè)以及社會大眾。相關部門應當加強對導游的制度化管理，盡可能的保障導游自身的經(jīng)濟利益以及社會地位，從根本上調(diào)動導游的工作積極性，激發(fā)導游的工作狀態(tài)，確保導游的服務工作朝著健康的方向不斷發(fā)展。

（四）實施生態(tài)旅游導游資格認證制度

進入21世紀以來，生態(tài)旅游在各國都得到了廣泛的開展。現(xiàn)如今，生態(tài)旅游一詞的應用頻率日益提升，甚至有部分組織和機構(gòu)開始濫用生態(tài)旅游一詞，當前和自然資源相關的旅游活動都被貼上了生態(tài)旅游的標簽。也正因如此，推動生態(tài)旅游的規(guī)范化發(fā)展逐漸進入了人們的視野。發(fā)達國家在規(guī)范生態(tài)旅游發(fā)展方面采用了生態(tài)旅游認證的方法。以澳大利亞為例，在澳大利亞已經(jīng)有近250個旅游區(qū)申請了生態(tài)旅游認證。作為世界貿(mào)易組織的成員之一，我國也應當在世貿(mào)組織的規(guī)則下與世界各國進行合作。在這種環(huán)境下，開展生態(tài)旅游認證工作并積極地開展生態(tài)旅游導游資格證制度就顯得非常必要了。在實踐過程中，政府部門應當積極的引導各地的旅游管理部門開展生態(tài)旅游導游資格認證的考核工作。除了對導游從業(yè)人員的專業(yè)知識進行考核之外，還需要對導游從業(yè)人員的生態(tài)學知識、自然地理學知識、環(huán)境保護學知識等進行考核。為了更好地幫助生態(tài)旅游導游從業(yè)人員學習這些知識，各地的旅游主管部門可以編寫專業(yè)的教材引導生態(tài)旅游導游從業(yè)人員進行學習。為了提升考核的實效性，考核的對象不應當僅限于生態(tài)旅游景區(qū)內(nèi)的導游，已經(jīng)取得導游資格證的導游也應當納入考核的范圍。各地的旅游主管部門應當重視生態(tài)旅游景區(qū)內(nèi)導游的考核工作，并嚴格要求只有取得生態(tài)旅游從業(yè)資格證的人員才能參與生態(tài)旅游的導游工作。

四、結(jié)語

生態(tài)旅游屬于當今旅游行業(yè)的熱點問題，某個地域的生態(tài)旅游業(yè)若想得到健康發(fā)展，就應當不斷提高導游自身的能力。在一定角度來看，導游的講解是導游服務的過程中較為重點的內(nèi)容，同時也是生態(tài)旅游行業(yè)的靈魂所在。旅游行業(yè)的相關部門在提高導游能力的過程中，應當尊重客觀事實，從根本上促進導游的工作水平朝著積極健康的方向發(fā)展，最終達到推動生態(tài)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的長遠目標。